Σε πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, οι πληροφορίες δεν λείπουν. Υπάρχουν έγγραφα, έχουν σταλεί μηνύματα και έχουν ληφθεί αποφάσεις σε κάποια χρονική στιγμή. Ωστόσο, όταν κάποιος χρειάζεται μια γρήγορη απάντηση, η εύρεση της σωστής πληροφορίας γίνεται εκπληκτικά δύσκολη.
Αυτό το πρόβλημα σπάνια μοιάζει επείγον από μόνο του. Εμφανίζεται με τη μορφή μικρών καθυστερήσεων, επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων και περιττών συζητήσεων. Με την πάροδο του χρόνου, ωστόσο, επιβραδύνει αθόρυβα την εκτέλεση των εργασιών και αυξάνει την απογοήτευση στις ομάδες.
Οι πληροφορίες είναι διασκορπισμένες σε πολλά διαφορετικά μέρη
Οι ομάδες παροχής υπηρεσιών συχνά αποθηκεύουν πληροφορίες σε πολλαπλές τοποθεσίες. Ορισμένες λεπτομέρειες βρίσκονται σε έγγραφα, άλλες σε μηνύματα συνομιλίας (chat), email ή υπολογιστικά φύλλα. Οι σημειώσεις του έργου μπορεί να είναι διαχωρισμένες από το ιστορικό του πελάτη, ενώ οι αποφάσεις είναι θαμμένες μέσα σε συζητήσεις.
Ακόμα και όταν όλα είναι τεχνικά αποθηκευμένα, δεν υπάρχει ένα ενιαίο σημείο στο οποίο οι άνθρωποι γνωρίζουν ότι πρέπει να ανατρέξουν πρώτα.
Αυτός ο κατακερματισμός αναγκάζει τους υπαλλήλους να ψάχνουν, να ρωτούν και να διακόπτουν τους άλλους αντί να προχωρούν με την εργασία τους.
Η αναζήτηση αντικαθιστά την πράξη
Όταν οι πληροφορίες είναι δυσεύρετες, οι άνθρωποι ξοδεύουν χρόνο αναζητώντας απαντήσεις αντί να εκτελούν τις εργασίες τους.
Περιηγούνται σε μηνύματα, ανοίγουν παλιά αρχεία και κάνουν στους συναδέλφους τους ερωτήσεις που έχουν ήδη απαντηθεί στο παρελθόν. Κάθε διακοπή φαίνεται μικρή, αλλά όλες μαζί δημιουργούν μια συνεχή διάσπαση της προσοχής.
Το κόστος δεν είναι μόνο ο χρόνος, αλλά και η δυναμική.
Η γνώση βρίσκεται στο μυαλό των ανθρώπων
Σε πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, η κρίσιμη γνώση είναι άτυπη. Οι έμπειροι υπάλληλοι θυμούνται πώς γίνονται τα πράγματα, ενώ τα νεότερα μέλη της ομάδας βασίζονται σε αυτούς για καθοδήγηση.
Αυτό λειτουργεί μέχρι κάποιος να μην είναι διαθέσιμος, να φύγει από την εταιρεία ή να υπερφορτωθεί με δουλειά. Σε εκείνο το σημείο, τα κενά πληροφόρησης γίνονται ορατά.
Όταν η γνώση δεν μοιράζεται με σαφήνεια, οι ομάδες εξαρτώνται από μεμονωμένα άτομα αντί για συστήματα.
Οι ασαφείς πληροφορίες δημιουργούν ασυνεπή αποτελέσματα
Όταν οι άνθρωποι δεν μπορούν να βρουν σαφείς οδηγίες ή το ευρύτερο πλαίσιο, κάνουν υποθέσεις.
Διαφορετικά μέλη της ομάδας επιλύουν το ίδιο πρόβλημα με διαφορετικούς τρόπους, οδηγώντας σε ασυνεπή αποτελέσματα. Οι πελάτες παρατηρούν αυτή την ασυνέπεια, ακόμη και αν η εσωτερική αιτία δεν είναι ορατή.
Η συνέπεια απαιτεί κοινή πρόσβαση στις ίδιες πληροφορίες.
Η τεκμηρίωση χωρίς δομή εξακολουθεί να αποτυγχάνει
Η απλή δημιουργία εγγράφων δεν είναι αρκετή. Πολλές επιχειρήσεις έχουν φακέλους γεμάτους με αρχεία που σπάνια ανοίγονται.
Χωρίς δομή, κανόνες ονοματοδοσίας και σαφή υπευθυνότητα, η τεκμηρίωση γίνεται ένα ακόμη μέρος όπου οι πληροφορίες κρύβονται αντί να βοηθούν.
Η χρήσιμη γνώση πρέπει να είναι εύκολο να εντοπιστεί, να γίνει κατανοητή και να ενημερωθεί.
Η σαφήνεια βελτιώνει την ταχύτητα και την αυτοπεποίθηση
Όταν οι πληροφορίες εντοπίζονται εύκολα, οι ομάδες κινούνται γρηγορότερα. Γίνονται λιγότερες ερωτήσεις, γίνονται λιγότερα λάθη και οι αποφάσεις εκτελούνται με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση.
Οι άνθρωποι εμπιστεύονται την κατανόησή τους για την κατάσταση αντί να αμφισβητούν συνεχώς τον εαυτό τους.
Αυτή η σαφήνεια μειώνει το άγχος και βελτιώνει τη συνεργασία με φυσικό τρόπο.
Συμπέρασμα
Οι πληροφορίες που υπάρχουν αλλά δεν μπορούν να βρεθούν είναι σχεδόν τόσο επιζήμιες όσο οι πληροφορίες που δεν υπάρχουν καθόλου.
Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών που επενδύουν στην ορατότητα, τη δομή και την κοινόχρηστη γνώση μειώνουν τις τριβές στις καθημερινές λειτουργίες. Όταν οι ομάδες μπορούν να βρουν γρήγορα αυτό που χρειάζονται, η ροή εργασίας γίνεται ομαλότερη και τα αποτελέσματα βελτιώνονται χωρίς πρόσθετη προσπάθεια.
