في العديد من شركات الخدمات، المعلومات متوفرة وليست مفقودة. فالوثائق موجودة، والرسائل تم إرسالها، والقرارات تم اتخاذها في وقت ما. ولكن عندما يحتاج شخص ما إلى إجابة سريعة، يصبح العثور على المعلومة الصحيحة صعبًا بشكل غير متوقع.
نادرًا ما تبدو هذه المشكلة ملحة بحد ذاتها، بل تظهر على شكل تأخيرات بسيطة، وأسئلة متكررة، ومراسلات غير ضرورية. ولكن مع مرور الوقت، تؤدي بصمت إلى إبطاء التنفيذ وزيادة الإحباط بين فرق العمل.
المعلومات موزعة في أماكن كثيرة جدًا
غالبًا ما تخزن فرق الخدمات المعلومات في مواقع متعددة. بعض التفاصيل تكون في المستندات، والبعض الآخر في رسائل الدردشة، أو رسائل البريد الإلكتروني، أو جداول البيانات. قد تكون ملاحظات المشروع منفصلة عن سجل العميل، بينما تكون القرارات مدفونة في المحادثات.
حتى عندما يتم حفظ كل شيء تقنيًا، لا يوجد مكان واحد محدد يعرف الموظفون أن يبحثوا فيه أولاً.
هذا التشتت يجبر الموظفين على البحث والسؤال ومقاطعة الآخرين بدلاً من المضي قدمًا في عملهم.
البحث يحل محل الإنجاز
عندما يصعب العثور على المعلومات، يقضي الموظفون وقتهم في البحث عن إجابات بدلاً من تنفيذ المهام.
يتصفحون الرسائل، ويفتحون الملفات القديمة، ويسألون الزملاء أسئلة تمت الإجابة عليها من قبل. كل مقاطعة تبدو صغيرة، لكنها مجتمعة تشكل استنزافًا مستمرًا للتركيز.
التكلفة ليست في الوقت فقط، بل في زخم العمل أيضًا.
المعرفة تبقى في عقول الأشخاص
في العديد من شركات الخدمات، تكون المعرفة الهامة غير رسمية. الموظفون ذوو الخبرة يتذكرون كيفية إنجاز الأمور، بينما يعتمد أعضاء الفريق الجدد عليهم للحصول على التوجيه.
هذا النظام يعمل بشكل جيد إلى أن يصبح شخص ما غير متاح، أو يترك الشركة، أو يصبح مثقلاً بالمهام. عند هذه النقطة، تصبح فجوات المعلومات واضحة.
عندما لا تتم مشاركة المعرفة بوضوح، تصبح الفرق معتمدة على الأفراد بدلاً من الأنظمة.
المعلومات غير الواضحة تؤدي إلى عمل غير متسق
عندما لا يتمكن الموظفون من العثور على تعليمات أو سياق واضح، فإنهم يبنون افتراضات.
يقوم أعضاء الفريق المختلفون بحل نفس المشكلة بطرق مختلفة، مما يؤدي إلى نتائج غير متسقة. يلاحظ العملاء هذا التناقض حتى لو كان السبب الداخلي غير مرئي.
الاتساق يتطلب وصولاً مشتركًا إلى نفس المعلومات.
التوثيق غير المنظم مآله الفشل
مجرد إنشاء المستندات لا يكفي. لدى العديد من الشركات مجلدات مليئة بالملفات التي نادرًا ما يتم فتحها.
بدون هيكل تنظيمي، وقواعد للتسمية، وملكية واضحة، يصبح التوثيق مكانًا آخر تختبئ فيه المعلومات بدلاً من أن تكون مفيدة.
المعرفة المفيدة يجب أن يكون من السهل تحديد موقعها وفهمها وتحديثها.
الوضوح يحسن السرعة والثقة
عندما يكون من السهل العثور على المعلومات، تتحرك فرق العمل بشكل أسرع. يتم طرح أسئلة أقل، وارتكاب أخطاء أقل، وتنفيذ القرارات بثقة أكبر.
يثق الموظفون في فهمهم للموقف بدلاً من التشكيك في قراراتهم.
هذا الوضوح يقلل من التوتر ويحسن التعاون بشكل طبيعي.
الخلاصة
المعلومات الموجودة ولكن لا يمكن العثور عليها، تكاد تكون ضارة بنفس قدر المعلومات غير الموجودة على الإطلاق.
شركات الخدمات التي تستثمر في الوضوح، والهيكلة، والمعرفة المشتركة تقلل من الاحتكاك في العمليات اليومية. عندما تتمكن فرق العمل من العثور بسرعة على ما تحتاجه، يتدفق العمل بسلاسة أكبر وتتحسن النتائج دون الحاجة إلى مجهود إضافي.
