تعتمد شركات الخدمات بشكل كبير على المعرفة. فالخبرة والدراية والعمليات والقرارات تشكل كيفية إنجاز العمل يوميًا. ولكن في العديد من المنظمات، تظل هذه المعرفة غير رسمية وغير موثقة ومشتتة بين الأفراد بدلاً من الأنظمة.
عندما لا تكون المعرفة منظمة، تعتمد الفرق على الذاكرة والعادات الشخصية والشروحات المتكررة. لا ينجح هذا الأسلوب إلا على نطاق صغير. ومع نمو الأعمال، تؤدي فجوات المعرفة إلى إبطاء التنفيذ وزيادة الأخطاء وجعل عملية تأهيل الموظفين الجدد صعبة.
إن فهم دور إدارة المعرفة يساعد شركات الخدمات على الانتقال من التنفيذ القائم على رد الفعل إلى الأداء المتسق.
المعرفة غالبًا ما تكون لدى الأفراد، وليس في الأنظمة
في العديد من فرق الخدمات، توجد أهم المعلومات في المحادثات والرسائل والخبرات الفردية. يعرف الموظفون الأقدم كيفية إنجاز الأمور، ولكن نادرًا ما يتم توثيق هذه المعرفة بوضوح.
عندما يكون هؤلاء الأشخاص غير متاحين، أو مثقلين بالعمل، أو يغادرون الشركة، يتأثر التنفيذ سلبًا. يواجه أعضاء الفريق الجدد صعوبة في التعلم، ويقضي الموظفون الحاليون وقتهم في الإجابة على نفس الأسئلة بشكل متكرر.
المعرفة التي تقتصر على الأفراد تخلق الاعتمادية والهشاشة.
الأسئلة المتكررة تشير إلى غياب الهيكلة
غالبًا ما تتقبل الفرق الأسئلة المتكررة كأمر طبيعي. كيف تعمل هذه العملية؟ أين هذا الملف؟ ما هي الخطوة التالية الصحيحة؟ قد يبدو كل سؤال صغيرًا، ولكنها مجتمعة تستهلك قدرًا كبيرًا من الوقت.
التوضيحات المتكررة تبطئ العمل وتقطع التركيز. كما أنها تزيد من عدم الاتساق، حيث تختلف الإجابات باختلاف الشخص الذي يجيب.
التوثيق الواضح يقلل من المقاطعات ويخلق فهمًا مشتركًا.
تأهيل الموظفين الجدد يصبح أبطأ من اللازم
بدون معرفة منظمة، يعتمد تأهيل الموظفين الجدد على الملازمة والشروحات غير الرسمية. يستغرق الموظفون الجدد وقتًا أطول ليصبحوا منتجين، ويفقد أعضاء الفريق ذوو الخبرة وقتهم في التدريب بدلاً من الإنجاز.
هذا يبطئ النمو ويزيد من التكلفة التشغيلية. تتردد الفرق في التوظيف لأن التدريب يبدو عبئًا ثقيلاً وغير متوقع.
المعرفة المنظمة جيدًا تقصر فترة تأهيل الموظفين الجدد وتبني الثقة بسرعة.
التنفيذ غير المتسق يقلل من الجودة
عندما لا تكون العمليات موثقة، يختلف التنفيذ. يتبع أحد أعضاء الفريق أفضل الممارسات، بينما يتخطى آخر بعض الخطوات دون علم. يلاحظ العملاء اختلافات في الجودة اعتمادًا على من يتولى العمل.
عدم الاتساق يضر بالثقة ويؤدي إلى إعادة العمل. تقضي الفرق وقتها في إصلاح المشكلات بدلاً من تحسين الأداء.
إدارة المعرفة تدعم الاتساق دون أن تلغي المرونة.
المعرفة تربط بين المهام والمشاريع والقرارات
تكون المعرفة في أقصى قيمتها عندما ترتبط بالعمل اليومي. يجب أن تدعم التعليمات وقوائم المراجعة والإرشادات المهام والمشاريع بشكل مباشر، لا أن تكون مجرد مستندات منفصلة.
عندما تتمكن الفرق من الوصول إلى المعرفة ذات الصلة في اللحظة التي تحتاجها فيها، يتحسن التنفيذ بشكل طبيعي. تصبح القرارات أسهل، وتقل الأخطاء.
يجب أن توجه المعرفة العمل، لا أن تبقى دون استخدام.
كيف تحسن شركات الخدمات إدارة المعرفة
تبدأ إدارة المعرفة الفعالة بتحديد ما يجب مشاركته. يشمل ذلك العمليات الأساسية، والقرارات الشائعة، ومعايير العملاء، والقواعد الداخلية.
يجب أن يكون التوثيق بسيطًا وعمليًا. نادرًا ما تُستخدم الأدلة الطويلة. الشروحات المختصرة والخطوات الواضحة والهيكلة القابلة للبحث هي الأفضل.
يجب أن تظل المعرفة محدثة أيضًا. الأنظمة التي تربط المعرفة بسير العمل تساعد في الحفاظ على المعلومات ذات صلة وواضحة.
الخلاصة
غالبًا ما يتم التغاضي عن إدارة المعرفة في شركات الخدمات، لكنها تؤثر بشكل مباشر على السرعة والجودة وقابلية التوسع. عندما تظل المعرفة غير رسمية، تعتمد الفرق على المجهود بدلاً من الهيكلة.
من خلال جمع المعرفة وتنظيمها وربطها بالعمليات اليومية، تقلل شركات الخدمات من العوائق، وتحسن الاتساق، وتمكّن النمو المستدام. تصبح المعرفة أصلاً مشتركًا بدلاً من أن تكون خطرًا كامنًا.
