В повечето бизнеси в сферата на услугите знанията са разпръснати из имейли, чат съобщения, документи и главите на отделните служители. Процедурите се обясняват устно, важните решения са заровени в разговори, а на едни и същи въпроси се отговаря отново и отново. С времето това създава неефективност, непоследователност и ненужни грешки.

Вътрешната база от знания има за цел да реши този проблем. Въпреки това много компании се опитват да създадат такава, но се провалят. Системата съществува, но никой не я използва. Статиите стават неактуални, търсенето е трудно, а служителите се връщат към това да питат колеги, вместо да проверяват документацията.

Тази статия обяснява как да изградите вътрешна база от знания, която действително да стане част от ежедневната работа, а не просто още един забравен инструмент.

Защо повечето вътрешни бази от знания се провалят

Базите от знания обикновено се провалят по предвидими причини. Разбирането на тези проблеми е първата стъпка към тяхното разрешаване.

Те са изградени като хранилище, а не като работен инструмент

Много екипи разглеждат базата от знания като архив с документи. Файловете се качват и забравят. Няма ясна структура, няма връзка с ежедневните задачи и няма стимул съдържанието да се поддържа актуално. Когато служителите не могат бързо да намерят това, което им трябва, те спират да използват системата.

Те съдържат твърде много информация наведнъж

Друга често срещана грешка е опитът да се документира всичко от първия ден. Обширната, претрупана документация обезкуражава използването. Служителите не знаят откъде да започнат, а важната информация се губи сред по-малко релевантно съдържание.

Никой не е отговорен за знанията

Ако никой не е отговорен за поддържането на статиите, информацията става неактуална много бързо. Процедурите се променят, инструментите се развиват, а старите инструкции остават видими. Това подкопава доверието в системата и хората спират да разчитат на нея.

Те не са интегрирани в ежедневните работни процеси

База от знания, която съществува отделно от задачите, проектите и комуникационните инструменти, е лесно да бъде пренебрегната. Ако служителите трябва да напуснат работния си процес, за да търсят информация, те обикновено ще изберат най-бързия вариант — да попитат някой друг.

Какво всъщност трябва да прави една вътрешна база от знания

Полезната база от знания не е просто колекция от статии. Тя е система, която подпомага изпълнението, последователността и вземането на решения.

Една ефективна вътрешна база от знания трябва да:

• Отговаря на често задавани въпроси бързо и ясно
• Стандартизира начина на работа в целия екип
• Намалява времето за въвеждане на нови служители
• Запазва знанията, когато хора напускат компанията
• Подпомага предоставянето на последователна услуга

За да се постигне това, базата от знания трябва да бъде проектирана около начина, по който хората действително работят, а не около това как документацията изглежда на хартия.

Как да изградите база от знания, която екипът ви ще използва

Започнете с реални, повтарящи се проблеми

Най-доброто съдържание идва от реални въпроси, които екипът ви вече задава. Обърнете внимание на повтарящи се проблеми:

• Как обработваме този тип клиентско запитване?
• Какви са стъпките за стартиране на нов проект?
• Кой шаблон трябва да използваме?
• Кой е отговорен за тази задача?

Документирайте първо тях. Когато служителите веднага видят стойност, възприемането се увеличава естествено.

Поддържайте статиите кратки и ориентирани към действие

Вътрешната документация трябва да бъде лесна за бърз преглед. Дългите обяснения намаляват използваемостта. Всяка статия трябва да отговаря на един въпрос или да обяснява ясно един процес.

Една добра вътрешна статия обикновено включва:

• Ясно заглавие, описващо проблема или задачата
• Инструкции стъпка по стъпка
• Връзки към свързани задачи, шаблони или инструменти
• Бележки за често срещани грешки или изключения

Целта не е да се образова академично, а да се помогне на някого да действа правилно в дадения момент.

Организирайте съдържанието според начина на работа

Вместо да организирате статиите по отдел или тип документ, структурирайте ги около работните процеси. Например:

• Процес на продажби
• Въвеждане на клиенти
• Предоставяне на услугата
• Фактуриране и плащания
• Поддръжка и разрешаване на проблеми

Това улеснява служителите да намират информация, докато изпълняват дадена задача.

Определете ясна отговорност

Всяка област на знанието трябва да има отговорник. Това не означава, че един човек пише всичко, но някой е отговорен за точността и актуализациите.

Отговорността гарантира, че когато процесите се променят, документацията също се променя. Тя също така дава на служителите увереност, че информацията, която виждат, е надеждна.

Свържете знанията със задачи и проекти

Най-ефективните бази от знания са свързани директно с работата. Например:

• Свързвайте инструкциите директно в задачите
• Прикачвайте списъци за проверка (чеклисти) към шаблоните на проекти
• Показвайте релевантни статии въз основа на типа или етапа на задачата

Когато знанията се появяват точно там, където са необходими, използването им става естествено, а не принудително.

Направете търсенето бързо и интуитивно

Служителите трябва да могат да намират отговори за секунди. Ясните заглавия, последователното именуване и мощната функционалност за търсене са от съществено значение.

Ако хората не могат да намерят информация бързо, те ще спрат да търсят и ще се върнат към директната комуникация.

Поддържане на базата от знания жива

Базата от знания не е еднократен проект. Тя трябва да се развива заедно с бизнеса.

Преглеждайте съдържанието редовно

Установете прост цикъл на преглед. Например, статиите за критични процеси могат да се преглеждат всяко тримесечие, докато по-малко важното съдържание се преглежда два пъти годишно. Това предотвратява остарелите инструкции да причиняват грешки.

Насърчавайте обратната връзка от екипа

Служителите трябва да могат да коментират статии, да предлагат подобрения или да сигнализират за неактуална информация. Това превръща базата от знания в система за сътрудничество, вместо в набор от правила, спускани отгоре-надолу.

Използвайте базата от знания по време на въвеждането на нови служители

Новите служители трябва да бъдат запознати с базата от знания от първия ден. Когато задачите за въвеждане препращат към статии, новопостъпилите се научават къде да намират отговори, вместо да разчитат на постоянни напътствия.

Това намалява времето за обучение и изгражда независимост отрано.

Как централизираната платформа подобрява използването на знания

Знанията са най-ефективни, когато са част от единна система. Когато документацията, задачите, проектите, комуникацията и клиентите се намират в една платформа, знанията стават контекстуални, а не статични.

Съвременните платформи за услуги позволяват на екипите да свързват знанията директно с работните елементи, да автоматизират въвеждането с документация и да гарантират, че най-добрите практики се следват последователно. Това намалява зависимостта от паметта и неформалната комуникация.

Заключение

Вътрешната база от знания е успешна, когато помага на хората да си вършат работата по-добре, по-бързо и по-последователно. Тя трябва да решава реални проблеми, да се вписва естествено в работните процеси и да се развива заедно с бизнеса.

Като се фокусират върху използваемостта, отговорността и интеграцията с ежедневната работа, бизнесите в сферата на услугите могат да превърнат своята база от знания в истински оперативен актив — такъв, който подобрява производителността, намалява грешките и запазва експертизата с растежа на компанията.