Повечето фирми за услуги не страдат от липса на документация. Ръководства се пишат, процедури се записват и файлове се съхраняват някъде в организацията.

Истинският проблем се появява по-късно. С течение на времето документацията става остаряла, непълна или несвързана с начина, по който всъщност се извършва работата. Този постепенен спад е известен като разпадане на документацията и въздействието му често се подценява.

Тъй като документацията се разпада, екипите спират да ѝ вярват. Когато това се случи, дори добре написаните знания остават неизползвани.

Документацията остарява по-бързо от процесите

Фирмите за услуги се развиват постоянно. Очакванията на клиентите се променят, вътрешните работни процеси се коригират и отговорностите се изместват.

Документацията обаче често остава статична. Това, което е било точно преди шест месеца, може вече да не отразява ежедневната реалност.

Когато служителите следват остарели инструкции, грешките се увеличават, а увереността намалява.

Остарелите знания създават търкания

Когато на документацията не може да се вярва, екипите разчитат на паметта и неформалната комуникация.

Хората питат колегите си, вместо да проверяват писмените ресурси. Отговорите варират в зависимост от това кого питате и кога.

Тази непоследователност забавя изпълнението и създава ненужни прекъсвания.

С течение на времето опитните служители се превръщат в пречки. По-новите членове на екипа се борят да работят самостоятелно.

Документацията без собственик се проваля

Една от основните причини за разпадането на документацията е неясната собственост.

Когато никой не е отговорен за поддържането на знанията актуални, всеки предполага, че някой друг ще го направи. Малки неточности се натрупват, докато документацията стане ненадеждна.

Ефективната документация изисква ясна отговорност, а не постоянно пренаписване.

Доверието определя дали документацията се използва

Екипите използват само документация, на която имат доверие.

След като доверието бъде загубено, дори точната информация се игнорира. Хората предпочитат да задават въпроси или да разчитат на навика, отколкото да се консултират с писмени ресурси.

Възстановяването на доверието отнема време и последователност.

Живата документация поддържа последователността

Документацията работи най-добре, когато отразява реалната работа.

Когато актуализациите са част от нормалните операции, знанията остават актуални. Екипите придобиват увереност, че това, което четат, съответства на това, което правят.

Тази последователност подобрява въвеждането, намалява грешките и укрепва сътрудничеството.

Заключение

Разпадането на документацията е тих проблем. Той не разрушава системите веднага, но постепенно подкопава ефективността, последователността и увереността.

Фирмите за услуги, които третират документацията като жив актив, поддържат по-силно изпълнение и намаляват зависимостта от индивидуалната памет. Поддържането на знанията в съответствие с реалността е един от най-ефективните начини за поддържане на устойчива производителност.