Enamik teenindusettevõtteid ei kannata dokumentatsiooni puuduse all. Juhendid on kirjutatud, protseduurid on salvestatud ja failid on organisatsiooni sees kuskil salvestatud.

Päris probleem ilmneb hiljem. Aja jooksul muutub dokumentatsioon aegunuks, puudulikuks või lahti ühendatuks sellest, kuidas tööd tegelikult tehakse. Seda järkjärgulist langust nimetatakse dokumentatsiooni vananemiseks ja selle mõju alahinnatakse sageli.

Dokumentatsiooni vananedes lakkavad meeskonnad seda usaldamast. Kui see juhtub, muutuvad isegi hästi kirjutatud teadmised kasutuks.

Dokumentatsioon vananeb kiiremini kui protsessid

Teenindusettevõtted arenevad pidevalt. Klientide ootused muutuvad, sisemised töövoogud kohanduvad ja vastutusalad nihkuvad.

Dokumentatsioon aga jääb sageli staatiliseks. See, mis oli kuus kuud tagasi täpne, ei pruugi enam igapäevast reaalsust kajastada.

Kui töötajad järgivad aegunud juhiseid, suurenevad vead ja väheneb enesekindlus.

Aegunud teadmised tekitavad hõõrdumist

Kui dokumentatsiooni ei saa usaldada, toetuvad meeskonnad mälule ja mitteametlikule suhtlusele.

Inimesed küsivad kolleegidelt, selle asemel et kontrollida kirjalikke ressursse. Vastused varieeruvad sõltuvalt sellest, kellelt küsitakse ja millal.

See ebakõla aeglustab teostust ja tekitab tarbetuid katkestusi.

Aja jooksul muutuvad kogenud töötajad kitsaskohtadeks. Uuematel meeskonnaliikmetel on raskusi iseseisvalt tegutsemisega.

Dokumentatsioon ilma omandiõiguseta ebaõnnestub

Üks peamisi dokumentatsiooni vananemise põhjuseid on ebaselge omandiõigus.

Kui keegi ei vastuta teadmiste ajakohasena hoidmise eest, eeldab igaüks, et keegi teine seda teeb. Väikesed ebatäpsused kuhjuvad, kuni dokumentatsioon muutub ebausaldusväärseks.

Tõhus dokumentatsioon nõuab selget vastutust, mitte pidevat ümberkirjutamist.

Usaldus määrab, kas dokumentatsiooni kasutatakse

Meeskonnad kasutavad ainult dokumentatsiooni, mida nad usaldavad.

Kui usaldus on kadunud, ignoreeritakse isegi täpset teavet. Inimesed eelistavad küsimuste esitamist või harjumusele tuginemist, selle asemel et konsulteerida kirjalike ressurssidega.

Usalduse taastamine võtab aega ja järjepidevust.

Elav dokumentatsioon toetab järjepidevust

Dokumentatsioon toimib kõige paremini, kui see kajastab tegelikku tööd.

Kui värskendused on osa tavapärasest tegevusest, püsivad teadmised asjakohased. Meeskonnad saavad kindlustunde, et see, mida nad loevad, vastab sellele, mida nad teevad.

See järjepidevus parandab sisseelamist, vähendab vigu ja tugevdab koostööd.

Järeldus

Dokumentatsiooni vananemine on vaikne probleem. See ei lõhu süsteeme kohe, vaid õõnestab järk-järgult tõhusust, järjepidevust ja enesekindlust.

Teenindusettevõtted, kes kohtlevad dokumentatsiooni kui elavat vara, säilitavad tugevama teostuse ja vähendavad sõltuvust individuaalsest mälust. Teadmiste vastavusse viimine reaalsusega on üks tõhusamaid viise jätkusuutliku jõudluse toetamiseks.