Većina uslužnih tvrtki ne pati od nedostatka dokumentacije. Vodiči su napisani, postupci su zabilježeni, a datoteke su pohranjene negdje unutar organizacije.
Pravi se problem pojavljuje kasnije. S vremenom dokumentacija postaje zastarjela, nepotpuna ili nepovezana s načinom na koji se posao zapravo obavlja. Taj se postupni pad naziva propadanje dokumentacije, a njegov se utjecaj često podcjenjuje.
Kako dokumentacija propada, timovi joj prestaju vjerovati. Kada se to dogodi, čak i dobro napisano znanje postaje neiskorišteno.
Dokumentacija stari brže od procesa
Uslužne se tvrtke neprestano razvijaju. Očekivanja klijenata se mijenjaju, interni tijekovi rada se prilagođavaju, a odgovornosti se mijenjaju.
Međutim, dokumentacija često ostaje statična. Ono što je bilo točno prije šest mjeseci možda više ne odražava svakodnevnu stvarnost.
Kada zaposlenici slijede zastarjele upute, pogreške se povećavaju, a povjerenje se smanjuje.
Zastarjelo znanje stvara trenje
Kada se dokumentaciji ne može vjerovati, timovi se oslanjaju na pamćenje i neformalnu komunikaciju.
Ljudi pitaju kolege umjesto da provjeravaju pisane izvore. Odgovori se razlikuju ovisno o tome koga se pita i kada.
Ta nedosljednost usporava izvršenje i stvara nepotrebne prekide.
S vremenom iskusni zaposlenici postaju uska grla. Noviji članovi tima bore se za samostalno djelovanje.
Dokumentacija bez vlasništva ne uspijeva
Jedan od glavnih uzroka propadanja dokumentacije je nejasno vlasništvo.
Kada nitko nije odgovoran za ažuriranje znanja, svi pretpostavljaju da će to učiniti netko drugi. Male se netočnosti nakupljaju dok dokumentacija ne postane nepouzdana.
Učinkovita dokumentacija zahtijeva jasnu odgovornost, a ne stalno prepisivanje.
Povjerenje određuje hoće li se dokumentacija koristiti
Timovi koriste samo dokumentaciju kojoj vjeruju.
Kada se povjerenje izgubi, čak se i točne informacije ignoriraju. Ljudi radije postavljaju pitanja ili se oslanjaju na naviku nego na savjetovanje s pisanim izvorima.
Obnavljanje povjerenja zahtijeva vrijeme i dosljednost.
Živa dokumentacija podržava dosljednost
Dokumentacija najbolje funkcionira kada odražava stvarni rad.
Kada su ažuriranja dio normalnog rada, znanje ostaje relevantno. Timovi stječu povjerenje da ono što pročitaju odgovara onome što rade.
Ta dosljednost poboljšava uvođenje, smanjuje pogreške i jača suradnju.
Zaključak
Propadanje dokumentacije je tihi problem. Ne kvari sustave odmah, ali postupno nagriza učinkovitost, dosljednost i povjerenje.
Uslužne tvrtke koje dokumentaciju tretiraju kao živu imovinu održavaju snažnije izvršenje i smanjuju ovisnost o individualnom pamćenju. Usklađivanje znanja sa stvarnošću jedan je od najučinkovitijih načina za podršku održivim performansama.
