Кардарларды сегменттөө — бул ар бир топко туура билдирүү, сунуш жана кызмат көрсөтүү деңгээлин жөнөтүү үчүн кардарларыңызды окшош муктаждыктары, жүрүм-туруму же баалуулугу боюнча топторго бөлүү дегенди билдирет. Ар бир адамга бирдей жаңылыктарды жана арзандатууларды жөнөтүүнүн ордуна, сиз жаңы кардарларды тосуп алып, ишенимдүү кардарларды сыйлап, жигердүү эмес болуп калгандарды кайтарып, эң мыкты кардарларыңызга өзгөчө көңүл бура аласыз. Бул колдонмо кардарларды сегменттөөнүн негизги түрлөрүн түшүндүрөт, кардарларды сегменттөөнүн практикалык мисалдарын көрсөтөт, кардарларды этап-этабы менен кантип сегменттөөнү баяндайт жана CRMдеги сегменттөө топторду кантип максаттуу кампанияларга айландырарын түшүндүрөт. Бул чакан жана орто бизнестеги ээлери, маркетологдор жана сатуу жетекчилери үчүн жазылган.
Негизги тыянактар
- Кардарларды сегменттөө кардарларды жалпы белгилери боюнча топтойт, ошондуктан маркетинг, сатуу жана кызмат көрсөтүү бөлүмдөрү ар бир топко ар башкача мамиле жасай алат.
- Чакан бизнес үчүн эң пайдалуу сегменттер көбүнчө демографияга гана эмес, жүрүм-турумга, баалуулукка жана жашоо циклинин этабына негизделет.
- Ар бир сегментке так эреже, болуу себеби жана билдирүү, сунуш же тапшырма сыяктуу белгилүү бир аракет керек.
- CRM кардарлар сатып алганда, билдирүүлөрдү ачканда же жигерсиз болуп калганда сегменттерди автоматтык түрдө жаңыртып турат.
- Үчтөн бешке чейинки сегменттен баштаңыз, жыйынтыктарды өлчөңүз жана убакыттын өтүшү менен аларды жакшыртыңыз.
Кардарларды сегменттөө деген эмне?
Кардарларды сегменттөө — бул кардарлар базасын алардын ким экени, кайда экени, эмне сатып алары, канчалык көп сатып алары же эмнеге муктаж экени сыяктуу жалпы мүнөздөмөлөрдүн негизинде топторго бөлүү процесси. Ар бир топ же сегмент өзүнө ылайыкталган байланышты, сунуштарды жана кызматтарды алат. Максат — тиешелүүлүк: кардарлар өздөрүнүн кырдаалына ылайыктуу билдирүүлөрдү алышат, ал эми сиздин командаңыз убактысын эң маанилүү нерселерге жумшайт.
Сегменттөө персоналдаштыруу менен бирдей эмес, бирок экөө бирге иштейт. Сегменттөө кардар кайсы топко таандык экенин аныктайт. Ал эми персоналдаштыруу ошол топтун ичиндеги ар бир адам үчүн аты-жөнү, продукт же убакыт сыяктуу деталдарды ылайыкташтырат.
Эмне үчүн кардарларды сегменттөө маанилүү
Көбүрөөк тиешелүү билдирүүлөр
Жаңы кардарга, ишенимдүү туруктуу кардарга жана бир жылдан бери сатып ала элек адамга ар кандай билдирүүлөр керек. Ар бир адам бирдей электрондук кат алганда, көпчүлүк аны этибарга албайт же жазылууну токтотот.
Бюджетти жана убакытты натыйжалуураак пайдалануу
Арзандатуулар, чалуулар жана жеке көңүл буруу чектелген ресурстар болуп саналат. Сегменттөө аларды жооп берүүгө эң жакын же сактап калуу эң баалуу болгон кардарларга топтоого жардам берет.
Бизнести такыраак көрүү
Сегменттерди карап чыгуу кайсы топтор өсүп жатканын, кайсынысы азайып жатканын жана киреше чындап каяктан келерин көрсөтөт. Бул түшүнүк баа түзүү, продукт жана кызмат көрсөтүү чечимдерине жардам берет.
Эрте эскертүү белгилери
Мурда көп сатып алып, бирок кийин пассивдүү болуп калган кардарлардын сегменти эрте эскертүү белгиси болуп саналат. Муну байкоо аларды биротоло жоготуп алганга чейин аракет кылууга мүмкүндүк берет. Кеңири тактикалар үчүн бул кардарларды кармап калуу стратегияларын караңыз.
Кардарларды сегменттөөнүн түрлөрү
Кардарларды сегменттөөнүн бир нече кеңири таралган жолдору бар. Бизнестердин көбү алардын экөөсүн же үчөөсүн айкалыштырат. Төмөндөгү таблицада негизги түрлөрү жалпыланган:
| Сегменттөө түрү | Негизделген | Мисал сегмент | Мисал аракет |
|---|---|---|---|
| Демографиялык | Жашы, жынысы, үй-бүлөлүк абалы, кызматы | Кичинекей балдары бар ата-энелер | Үй-бүлөгө ылайыктуу сунуштар жана убакыт |
| Географиялык | Өлкө, шаар, район, сиздин жайгашкан жериңизден аралык | Жаңы филиалга жакын кардарлар | Дареги көрсөтүлгөн ачылышка чакыруу |
| Фирмографиялык (B2B) | Тармагы, компаниянын өлчөмү, регион | Чекене соодадагы чакан компаниялар | Чекене соода үчүн кейс мисалдары жана онбординг |
| Жүрүм-турумдук | Сатып алуулар, кирип-чыгуулар, продуктту колдонуу, электрондук каттарга катышуу | Бир жолу сатып алып, кайра кайтып келген эмес | Экинчи сатып алууга стимул |
| Баалуулукка негизделген | Жалпы чыгым, маржа, кардардын өмүр бою наркы | Киреше боюнча эң мыкты кардарлар | Жеке абал сурашуу жана артыкчылыктуу кызмат көрсөтүү |
| Жашоо циклинин этабы | Лид, жаңы кардар, жигердүү, тобокелдик зонасында, пассивдүү | Узак убакыт бою жигерсиз | Кайтарып алуу кампаниясы |
| Муктаждыктарга негизделген | Максаттар, көйгөйлөр, каалоолор, пикирлер | Белгилүү бир функция жөнүндө сураган кардарлар | Функция колжеткиликтүү болгондо жаңыртуу жөнөтүү |
Баалуулукка негизделген жана жүрүм-турумдук сегменттөө көбүнчө кардарларга акыркы аракети, жыштыгы жана акчалай баалуулугу боюнча баа берген RFM менен кабатташат. Эгерде сизге даяр баалоо ыкмасы керек болсо, RFM анализи боюнча колдонмону окуңуз. Кардардын баалуулугун такыраак баалоо үчүн кардардын өмүр бою наркын кантип эсептөө керектигин караңыз.
Кардарларды сегменттөөнүн мисалдары
Кардарларды сегменттөөнүн бул мисалдары ар кандай бизнестер кардарларды кантип топтошу мүмкүн экенин көрсөтөт. Бул салыштыруу критерийи эмес, жөн гана иллюстрациялар.
Ресторан же кафе
Иш күндөрү түшкү тамакка келип туруучулар, дем алыш күндөрү үй-бүлөсү менен тамактануучулар, жеткирүүгө гана буйрутма берген кардарлар жана бир нече айдан бери келе элек коноктор. Ар бир топ ар кандай сунуш алат: түшкү тамак үчүн лоялдуулук сыйлыгы, дем алыш күндөрү үчүн үй-бүлөлүк меню, жеткирүү акциясы же "биз сизди сагындык" деген билдирүү.
Сулуулук салону же клиника
Кийинки кабыл алуу убактысы келген кардарлар, бир кызматка жазылып, башкаларына жазылбаган кардарлар жана биринчи жолу келгендер. Эскертүүлөр, кайчылаш кызмат сунуштары жана тосуп алуу ырааттуулугу бул топторго туура келет.
Дүкөн (чекене соода)
Белгилүү бир категориядан сатып алган кардарлар, жогору суммада сарптаган адалдык программасынын катышуучулары жана арзандатуу учурунда бир жолу сатып алган адамдар. Категория жаңылыктары, эрте жеткиликтүүлүк жана экинчи сатып алуу сунушу жакшы натыйжа бериши мүмкүн. Лоялдуулук упайлар программасы сегментация үчүн кошумча белгини камсыз кылат.
B2B кызмат көрсөтүүчү компания
Тармагы, келишим көлөмү жана узартуу күнү боюнча кардарлар, ошондой эле төмөнкү канааттануу упайларын берген кардарлар. Ар бир топ үчүн аккаунттарды карап чыгуу, узартуу эскертүүлөрү жана жеке чалууларды пландаштырууга болот. NPS сурамжылоосунан алынган пикирлер муктаждыктарга негизделген пайдалуу белги болуп саналат.
Кардарларды кантип сегменттөө керек: кадам-кадам
- Максаттан баштаңыз. Кайталап сатып алууларды, узартууларды, кошумча сатууларды же кайтарып алууларды жакшырткыңыз келгенин чечиңиз. Максат кайсы сегменттер маанилүү экенин аныктайт.
- Маалыматтарыңызды текшериңиз. Сатып алуу тарыхы, акыркы келип-кетүү, жайгашкан жери, булагы жана маркетингге макулдук сыяктуу сизде мурдатан бар талааларды тизмектеңиз. Дубликаттарды тазалап, айкын боштуктарды толтуруңуз.
- Эки же үч критерий тандаңыз. Көпчүлүк чакан бизнес үчүн жүрүм-турумдун, нарктын жана жашоо циклинин баскычынын айкалышы жакшы башталыш болуп саналат.
- Ачык-айкын эрежелерди аныктаңыз. Ар бир сегментти каалаган адам түшүнө тургандай эреже катары жазыңыз, мисалы, "кеминде үч жолу сатып алган, акыркы сатып алуу акыркы 90 күндүн ичинде".
- Санын аз кармаңыз. Жыйырмага караганда үчтөн бешке чейинки сегментти башкаруу оңой. Ар бири иш-аракет кылууга жетиштүү деңгээлде чоң болушу керек.
- Ар бир сегментке иш-аракет дайындаңыз. Билдирүү, сунуш, сатуу тобу үчүн тапшырма же кызмат көрсөтүү деңгээлин өзгөртүү. Иш-аракети жок сегмент — бул жөн гана отчет.
- Өлчөңүз жана өркүндөтүңүз. Сегменттер ортосундагы натыйжаларды салыштырыңыз, эрежелерди тууралаңыз жана башкача иш-аракеттерге алып келбеген сегменттерди алып салыңыз.
CRMде сегментациялоо
CRMде сегментациялоо электрондук таблицага караганда актуалдуу абалда кармоо үчүн бир топ оңой. Электрондук таблица — бул ирмемдик сүрөт: кардар кайра сатып алгандан кийин дароо эскирип калат. CRMде сегменттер адатта жаңы сатып алуулар, келип-кетүүлөр, билдирүүлөр жана пикирлер жазылган сайын автоматтык түрдө жаңыртылып турган сакталган чыпкалар же эрежелер болуп саналат.
Сегментациялоо үчүн пайдалуу CRM мүмкүнчүлүктөрү төмөнкүлөрдү камтыйт:
- Тармагы, кызыкчылыктары же каалаган филиалы сыяктуу сапаттар үчүн Ыңгайлаштырылган талаалар жана тегдер.
- Акыркы сатып алуу күнү жана жалпы сарпталган сумма сыяктуу шарттарды бириктирген Сакталган чыпкалар.
- Кардарларды жаңыдан активдүүлөргө жана тобокелдик зонасына жылдыруучу Жашоо циклинин баскычтары. Кардардын жашоо циклин башкаруу жөнүндө көбүрөөк билиңиз.
- Кардар сегментке киргенде билдирүү жөнөтүүчү же тапшырма түзүүчү Автоматташтыруулар. CRM автоматташтыруу кандай иштээрин көрүңүз.
- Убакыттын өтүшү менен ар бир сегменттин көлөмүн жана кирешесин көрсөткөн Отчеттор.
Сегменттерди максаттуу кампанияларга айландыруу
Максаттуу кампаниялар — бул сегментация өзүн актай турган жер. Ар бир сегмент үчүн билдирүүнү, каналды, убакытты жана ийгилик кандай болорун чечип алыңыз.
Көчүрүп алууга мүмкүн болгон сегменттен кампанияга планы
- Жаңы кардарлар: "Кош келиңиз, [Name]. [продукт же кызмат] артыкчылыктарын кантип максималдуу пайдалануу керектиги ушул жерде." Бир жумадан кийин пайдалуу кеңеш менен кабарлашыңыз.
- Лоялдуу кардарлар: "Биз менен болгонуңуз үчүн рахмат, [Name]. Биздин туруктуу кардарларыбыздын бири катары сизге [сунуш] эрте жеткиликтүүлүк берилет."
- Тобокелдик тобундагы кардарлар: "Саламатсызбы [Name], сизди көрбөгөнүбүзгө бир топ убакыт болду. Биз андан да жакшыраак кыла турган нерсе барбы?" Жогорку нарктагы аккаунттар үчүн жеке чалуу тапшырмасын түзүңүз.
- Пассивдүү кардарлар: "Биз сизди сагындык, [Name]. Соңку келип-кеткениңизден бери эмне жаңылыктар болгонун көрүңүз жана кайра келсеңиз, кичинекей ыраазычылык белегибиз бар."
Макулдукту жана жыштыкты эске алыңыз. Маркетингдик билдирүүлөрдү аларды алууга макул болгон кардарларга гана жөнөтүңүз жана бир эле адамды бир эле учурда бир нече кампанияга жайгаштыруудан качыңыз.
LUA CRMде муну кантип жасоо керек
Кардар профилдери
Байланыш маалыматтарын, сатып алууларды, тегдерди, макулдукту, пикирлерди жана сүйлөшүүлөрдү бир кардар карточкасында кармаңыз.
Сегменттер жана чыпкалар
Талаалардан, тегдерден, сатып алуу тарыхынан жана жашоо циклинин баскычынан сегменттерди түзүңүз жана аларды автоматтык түрдө жаңыртып туруңуз.
Автоматташтыруулар
Кардарлар сегментке киргенде куттуктоо, лоялдуулук, кайтарып алуу жана кийинки эскертүү билдирүүлөрүн жөнөтүңүз же тобуңуз үчүн тапшырмаларды түзүңүз.
Отчеттор
Башкаруу панелдеринде сегменттин көлөмүн, кирешесин жана кампания натыйжаларын салыштырыңыз.
Туура кардарларга туура билдирүү жөнөткүңүз келеби? LUA CRMди колдонуп көрүңүз жана алгачкы сегменттериңизди түзүңүз.
Сегментациялоодогу кеңири таралган каталар
- Сегменттердин өтө көп болушу: чакан топторду башкаруу кыйын жана алар сейрек өз кампаниясына ээ болушат.
- Иш-аракети жок сегменттер: эгерде ар бир сегмент бирдей билдирүү алса, сегментация эч нерсе кошпойт.
- Эскирген маалыматтар: бир жолу түзүлүп, эч качан жаңыртылбаган сегменттер бат эле туура эмес болуп калат.
- Демография гана: кардарлардын жасаган иш-аракеттери адатта алардын кийинки кадамын ким экенине караганда жакшыраак алдын ала айтат.
Көп берилүүчү суроолор
Үчтөн бешке чейин баштаңыз. Жаңы топко башкача билдирүү же иш-аракет айкын керек болгондо гана кошуңуз.
Кардарларды сегментациялоо — бул кардарларды каалаган жалпы белгиси боюнча топтоонун жалпы практикасы. RFM анализи — бул кардарларды акыркылык, жыштык жана алардын акчалай баалуулугу боюнча баалаган белгилүү бир ыкма.
Жок. Сатып алуу даталары, сатып алуу суммалары, жайгашкан жери жана булагы пайдалуу биринчи сегменттер үчүн жетиштүү. Маалыматтарыңыз көбөйгөн сайын кененирээк маалымат кошо аласыз.
Идеалында, алар сиздин CRM тутумуңузда автоматтык түрдө жаңыртылат. Эгер электрондук таблицаларды колдонсоңуз, аларды кеминде ай сайын карап чыгыңыз.
Ооба. B2B компаниялары көбүнчө тармагы, компаниянын өлчөмү, келишимдин наркы, узартуу датасы жана өнүмдү колдонуу боюнча сегменттешет.
Жыйынтык
Кардарларды сегментациялоо ар бир кардарга бирдей мамиле кылууну токтотууга жана ылайыктуу билдирүүлөрдү жөнөтө баштоого жардам берет. Ишти так максаттан, бир нече жөнөкөй сегменттен жана ар бири үчүн бир аракеттен баштаңыз, андан кийин CRM тутумуңузга топторду жаңыртып турууга жана эмне иштеп жатканын өлчөөгө мүмкүндүк бериңиз.
