Müşderi segmentasiýasy: Görnüşleri, mysallar we müşterileri nädip segmentlemeli

Müşderi segmentasiýasy — bu müşderileriňizi meňzeş mätäçlikleri, özüni alyşlary ýa-da gymmaty bolan toparlara bölmek diýmektir, şeýlelik bilen siz her bir topara dogry habary, hödürlemäni we hyzmat derejesini iberip bilersiňiz. Hemmelere bir meňzeş habarlar býulletenini we arzanlaşygy ibermegiň ýerine, täze müşderileri hoş geldiňiz edip bilersiňiz, wepaly müşderileri sylaglap bilersiňiz, passiw bolanlary yzyna gaýtaryp bilersiňiz we iň gowy müşderileriňize goşmaça üns berip bilersiňiz. Bu gollanma müşderi segmentasiýasynyň esasy görnüşlerini düşündirýär, amaly müşderi segmentasiýasy mysallaryny görkezýär, müşderileri ädimme-ädim nädip segmentlemelidigini düşündirýär we CRM-däki segmentasiýanyň toparlary nädip maksatly kampaniýalara öwürýändigini görkezýär. Ol kiçi we orta telekeçiligiň eýeleri, marketologlary we satuw ýolbaşçylary üçin ýazyldy.

Esasy netijeler

• Müşderi segmentasiýasy müşderileri umumy aýratynlyklary boýunça toparlaýar, şeýlelik bilen marketing, satuw we hyzmat topary her topara başgaça çemeleşip biler.
• Kiçi biznes üçin iň peýdaly segmentler diňe bir demografiýa däl, eýsem özüni alyş, gymmatlylyk we ýaşaýyş sikliniň tapgyryna esaslanýar.
• Her bir segmentiň aýdyň düzgüni, bar bolmagynyň sebäbi we habar, hödürleme ýa-da tabşyryk ýalyelli bir çäresi bolmalydyr.
• CRM müşderiler satyn alanda, habarlary açanda ýa-da passiwa geçende segmentleri awtomatiki usulda täzeleşdirip durýar.
• Üç-bäş segmentden başlaň, netijeleri ölçäň we wagtyň geçmegi bilen olary kämilleşdiriň.

Müşderi segmentasiýasy näme?

Müşderi segmentasiýasy — bu müşderi bazasyny olaryň kimdigine, nirededigine, näme satyn alýandyklaryna, näçe ýygy-ýygydan satyn alýandyklaryna ýa-da nämä mätäçlik çekýändiklerine esaslanyp toparlara bölmek prosesidir. Her bir topar ýa-da segment diňe öz üçin niýetlenen aragatnaşygy, hödürlemeleri we hyzmaty alýar. Maksat relewantlykdyr: müşderiler öz ýagdaýlaryna gabat gelýän habarlary alýarlar we siziň toparyňyz wagtyny iň zerur ýerlere sarp edýär.

Segmentasiýa şahsyýetleşdirme (personalizasiýa) bilen bir zat däl, emma bu ikisi bilelikde işleýär. Segmentasiýa müşderiniň haýsy topara degişlidigini kesgitleýär. Şahsyýetleşdirme bolsa şol topar içindäki her bir adam üçin ady, önümi ýa-da wagty ýaly jikme-jiklikleri sazlaýar.

Müşderi segmentasiýasy näme üçin möhüm

Lyklyrak we degişli habarlar

Täze müşderä, wepaly dawoma we bir ýyl bäri satyn almadyk adama dürli habarlar gerek. Hemmeler bir meňzeş e-poçtany alanda, köp adam ony äsgermeýär ýa-da abunalygy ýatyrýar.

Býujeti we wagty gowy peýdalanmak

Arzanlaşyklar, jaňlar we şahsy üns çäklendirilen serişdelerdir. Segmentasiýa olary jogap bermek ähtimallygy ýokary bolan ýa-da saklamaga iň gymmatly müşderilere gönükdirmäge kömek edýär.

Biznese aýdyň gözýetim

Segmentlere seretmek haýsy toparlaryň büyýändigini, haýsylarynyň kiçelýändigini we girdejiniň hakykatda nireden gelýändigini görkezýär. Şol düşünje bahalandyryş, önüm we hyzmat kararlaryna kömek edýär.

Irki duýduryş alamatlary

Öňler ýygy-ýygydan satyn alýan, emma indi passiwlaşan müşderiler segmenti irki duýduryşdyr. Ony wagtynda görmek olary düýbünden ýitirmezden öň çäre görmäge mümkinçilik berýär. Giňişleýin taktikalar üçin bu müşderileri saklamak strategiýalaryna serediň.

Müşderi segmentasiýasynyň görnüşleri

Müşderileri segmentlemegiň birnäçe umumy usullary bar. Kärhanalaryň köpüsi olaryň ikisini ýa-da üçüsini birleşdirýär. Aşakdaky tablisa esasy görnüşleri jemleýär:

Gymmata bagly we özüni alyş boýunça segmentasiýa köplenç müşderileri täzelik, ýygylyk we pul gymmaty boýunça bahalandyrýan RFM bilen gabat gelýär. Eger taýýar bahalandyryş usulyny kaalasaňyz, RFM derňewi gollanmasyny okaň. Müşderiniň gymmatyny has takyk çaklamak üçin müşderiniň ömürlik gymmatyny nädip hasaplamalydygyny göräň.

Müşderi segmentasiýasy mysallary

Bu müşderi segmentasiýasy mysallary dürli kärhanalaryň müşderileri nädip toparlap biljekdigini görkezýär. Olar diňe mysallardyr, etalon däl.

Restoran ýa-da kafe

Iş günleri günortanlyk naharyna gelýän dawomly müşderiler, dynç günleri maşgala bolup gelýänler, diňe eltip bermek hyzmaty arkaly sargyt edýän müşderiler we birnäçe aý bäri gelmedik mihmanlar. Her bir topar dürli hödürleme alýar: günortanlyk loýallyk sylagy, maşgala dynç güni menyusy, eltip bermek aksiýasy ýa-da "Sizi küýsedik" habary.

Gözellik salony ýa-da klinikasy

Nobatdaky duşuşyk wagty gelen müşderiler, bir hyzmaty sargyt edip, beýlekilerini sargyt etmeýän müşderiler we ilkinji gezek gelýänler. Ýatlatmalar, goşmaça hyzmat hödürlemeleri we hoş geldiňiz yzygiderliligi bu toparlara gabat gelýär.

Bölşewik söwda dükany

Belli bir kategoriýada satyn alýan müşderiler, köp sarp edýän wepalylyk maksatnamasynyň agzalary we arzanlaşyk wagtynda diňe bir gezek haryt alan adamlar. Kategoriýa täzelikleri, irki elýeterlilik we ikinji satyn alyş üçin hödürleme gowy netije berip biler. Wepalylyk ballary maksatnamasy segmentasiýa üçin ýene bir signal goşýar.

B2B hyzmat kompaniýasy

Senagat pudagy, şertnamanyň möçberi we täzeleme senesi boýunça müşderiler, şeýle hem pes kanagatlanma ballaryny beren müşderiler. Her bir topar üçin hasap synlary, täzeleme ýatlatmalary we şahsy yzarlaýyş jaňlary meýilleşdirilip bilner. NPS gözleginden alnan seslenmeler zerurluga esaslanan peýdaly signal bolup durýar.

Müşderileri nähili segmentlemeli: ädimme-ädim

1. Maksat bilen başlaň. Gaýtalanýan satyn alyşlar, täzelemeler, goşmaça satyşlar (upsell) ýa-da yza gaýtarmalar ýaly nämäni gowulandyrmak isobarýandygyňyzy kesitleň. Maksat haýsy segmentleriň möhümdigini kesitleýär.
2. Maglumatlaryňyzy barlaň. Eýýäm bar bolan meýdanlaryňyzyň sanawyny düzüň, meselem, satyn alyş taryhy, soňky geliş, ýerleşýän ýeri, çeşmesi we marketing üçin razylyk. Gaýtalanýan maglumatlary arassalaň we aýdyň boşluklary dolduryň.
3. Iki ýa-da üç kriteriýa saýlaň. Kiçi işewürlikleriň köpüsi üçin жүrüş-turuş, gymmatlyk we ýaşaýyş tapgyrynyň garyşygy güýçli başlangyç bolup durýar.
4. Aýdyň düzgünleri kesitleň. Her bir segmenti herkesiň düşnükli düzgüni hökmünde ýazyň, meselem "azyndan üç gezek satyn aldy, soňky satyn alyş 90 günüň içinde".
5. Sany az saklaň. Üç-bäş segmenti dolandyrmak ýigrimi segmentden aňsatdyr. Her biri çäre görmäge ýeterlik derejede uly bolmalydyr.
6. Her bir segment üçin bir çäre belleň. Bir habar, hödürleme, satyş topary üçin tabşyryk ýa-da hyzmat derejesindäki üýtgeşme. Çäresi bolmadyk segment diňe bir hisabatdyr.
7. Ölçäň we kämilleşdiriň. Segmentleriň arasyndaky netijeleri deňeşdiriň, düzgünleri sazlaň we başga çärelere getirmeýän segmentleri aýyryň.

CRM-de segmentasiýa

CRM-däki segmentasiýany täzeçil saklamak elektron tablisadakydan birnäçe эsse aňsatdyr. Elektron tablisa diňe bir pursatlyk suratdyr: müşderi ýene satyn alan dessine ol könelýär. CRM-de segmentler adatça täze satyn alyşlar, gelişler, habarlar we seslenmeler ýazga geçirilende awtomatiki usulda täzelenýän saklanan filtrler ýa-da düzgünlerdir.

Segmentasiýa üçin peýdaly CRM aýratynlyklaryna aşakdakylar girýär:

• Senagat, gyzyklanmalar ýa-da saýlanan filial ýaly aýratynlyklar üçin husuşy meýdanlar we tegler.
• Soňky satyn alnan sene we umumy sarp edilen mukdar ýaly şertleri birleşdirýän saklanan filtrler.
• Müşderileri täzeden aktiw we töwerekdäki töwekgelçilik derejesine geçirýän ýaşaýyş sikli tapgyrlary. Müşderiniň ýaşaýyş siklini dolandyrmak barada köpräk öwren meň.
• Müşderi segmentine giränen de bir habar gönderýän ýa-da toparyňyz üçin tabşyryk döredýän awtomatlaşdyrmalar. CRM awtomatlaşdyrmasynyň nähili işleýändigini görün.
• Wagt geçdigiçe her bir segmentiň möçberini we girdeji möçberini görkezýän hisabatlar.

Segmentleri maksatly kampaniýalara öwürmek

Maksatly kampaniýalar segmentasiýanyň özüni aklaýan ýeridir. Her bir segment üçin habary, kanaly, wagtyny we üstünligiň nähili görünýändigini kesitleň.

Göçürip bolýan segmentden kampaniýa meýilnamasy

1. Täze müşderiler: "Hoş geldiňiz, [Name]. [product or service]-den maksimum peýda almagyň ýoly ine." Bir hepdeden soň peýdaly maslahat bilen dowam ediň.
2. Wepaly müşderiler: "Biziň bilen bolanyňyz üçin sag boluň, [Name]. Biziň yzygiderli müşderilerimiziň biri hökmünde siz [offer]-e irki elýeterlilik alýarsyňyz."
3. Töwekgelçilikli müşderiler: "Salam [Name], sizi birnäçe wagtdan bäri görmedik. Gowulandyrjak zadymyz barmy?" Ýokary gymmatlyklary bolan hasaplar üçin şahsy jaň etmäge tabşyryk dörediň.
4. Giden müşderiler: "Sizi küýseýäris, [Name]. Soňky gelişiňizden bäri nämeleriň täzelenendigini we gaýdyp gelseňiz kiçijik sag bolsun aýtma hödürleýäris."

Razylyga we ýygylyga hormat goýuň. Marketing habarlaryny diňe almagy kabul eden müşderilere iberiň we şol bir adamy bir wagtda birnäçe kampaniýa goşmakdan gaça duruň.

LUA CRM-de muňy nähili etmeli

Müşderi profilleri

Habarlaşmak üçin maglumatlary, satyn alyşlary, tegleri, razylygy, seslenmeleri we söhbetdeşlikleri bir müşderi kartasynda saklaň.

Segmentler we filtrler

Meýdanlardan, teglerden, satyn alyş taryhyndan we ýaşaýyş sikli tapgyryndan segmentleri düzüň we olary awtomatiki usulda täzeleşdirip saklaň.

Awtomatlaşdyrmalar

Müşderiler bir segmentge girende hoş geldiňiz, wepalylyk, yza gaýtarmak we yzarlaýyş habarlaryny gönderiň ýa-da toparyňyz üçin tabşyryklar dörediň.

Hisabatlar

Segmentiň möçberini, girdejisini we kampaniýa netijelerini panellerde deňeşdiriň.

Dogry habary dogry müşderilere göndermek isleýärsiňizmi? LUA CRM-i synap görüň we ilkinji segmentleriňizi düzüň.

Ýygy-ýygydan edilýän segmentasiýa ýalňyşlyklary

• Aşyry köp segment: kiçi toparlary dolandyrmak kyn we olara seýrek öz kampaniýalary düşýär.
• Çäresiz segmentler: eger her bir segment şol bir habary alýan bolsa, segmentasiýa hiç zat goşmaýar.
• Könelen maglumatlar: bir gezek döredilip, hiç wagt täzelenmedik segmentler çalt ýalňyş bolýar.
• Diňe demografiýa: müşderileriň näme edýändigi, adatça olaryň kimdiginden öňki indiki ädimini luwşyrak çaklaýar.

Ýygy-ýygydan berilýän soraglar

Jemleme

Müşderileri segmentlemek ähli müşderä bir meňzeş garaman, olara laýyk gelýän habarlary ugratmaga kömek edýär. Aýdyň bir maksat, birnäçe ýönekeý segment we olaryň her biri üçin bir çäre bilen başlaň, soňra CRM ulgamyňyza toparlary täze saklamaga we nämäniň netije berýändigini ölçemäge mümkinçilik beriň.