Müştəri seqmentasiyası müştərilərinizi oxşar ehtiyacları, davranışı və ya dəyəri bölüşən qruplara bölmək deməkdir. Beləliklə, hər bir qrupa doğru mesajı, təklifi və xidmət səviyyəsini təqdim edə bilərsiniz. Hər kəsə eyni bülleteni və endirimi göndərmək əvəzinə, yeni müştəriləri salamlaya, sadiq müştəriləri mükafatlandıra, fəallığını itirənləri geri qazana və ən yaxşı müştərilərinizə xüsusi diqqət ayıra bilərsiniz. Bu bələdçi müştəri seqmentasiyasının əsas növlərini izah edir, praktiki müştəri seqmentasiyası nümunələrini göstərir, müştərilərin addım-addım necə seqmentləşdiriləcəyini təsvir edir və CRM-də seqmentasiyanın qrupları hədəflənmiş kampaniyalara necə çevirdiyini nümayiş etdirir. Bu məqalə kiçik və orta biznes sahibləri, marketoloqlar və satış rəhbərləri üçün yazılmışdır.
Əsas nəticələr
- Müştəri seqmentasiyası müştəriləri ümumi xüsusiyyətlərinə görə qruplaşdırır ki, marketinq, satış və xidmət komandaları hər qrupa fərqli yanaşa bilsin.
- Kiçik bizneslər üçün ən faydalı seqmentlər adətən yalnız demoqrafik göstəricilərə deyil, davranışa, dəyərə və həyat dövrü mərhələsinə əsaslanır.
- Hər bir seqmentin aydın qaydası, mövcudluq səbəbi və mesaj, təklif və ya tapşırıq kimi müəyyən bir fəaliyyəti olmalıdır.
- CRM müştərilər alış etdikcə, mesajları açdıqca və ya qeyri-fəal olduqca seqmentləri avtomatik olaraq yeniləyir.
- Üç-beş seqmentlə başlayın, nəticələri ölçün və zamanla onları təkmilləşdirin.
Müştəri seqmentasiyası nədir?
Müştəri seqmentasiyası müştəri bazasını kim olduqları, harada olduqları, nə aldıqları, nə qədər tez-tez aldıqları və ya nəyə ehtiyac duyduqları kimi ümumi xüsusiyyətlərə görə qruplara bölmək prosesidir. Hər bir qrup (və ya seqment) onun üçün xüsusi olaraq hazırlanmış kommunikasiya, təkliflər və xidmətlər alır. Məqsəd uyğunluqdur: müştərilər öz vəziyyətlərinə uyğun mesajlar alırlar, komandanız isə vaxtını ən vacib yerlərə sərf edir.
Seqmentasiya fərdiləşdirmə ilə eyni şey deyil, baxmayaraq ki, hər ikisi birlikdə işləyir. Seqmentasiya müştərinin hansı qrupa aid olduğunu müəyyən edir. Fərdiləşdirmə isə həmin qrup daxilindəki hər bir şəxs üçün ad, məhsul və ya vaxt kimi təfərrüatları uyğunlaşdırır.
Müştəri seqmentasiyası nə üçün vacibdir
Daha uyğun mesajlar
Yeni müştəri, sadiq daimi müştəri və bir ildir alış-veriş etməyən birisi fərqli mesajlara ehtiyac duyur. Hər kəs eyni e-poçtu aldıqda, bir çox insan buna məhəl qoymur və ya abunəlikdən imtina edir.
Büdcə və vaxtdan daha yaxşı istifadə
Endirimlər, zənglər və şəxsi diqqət məhdud resurslardır. Seqmentasiya diqqətinizi cavab vermə ehtimalı ən yüksək olan və ya saxlanılması ən dəyərli olan müştərilərə cəmləməyə kömək edir.
Biznesə daha aydın baxış
Seqmentlərə baxmaq sizə hansı qrupların böyüdüyünü, hansıların kiçildiyini və gəlirin real olaraq haradan gəldiyini göstərir. Bu məlumat qiymət, məhsul və xidmət qərarlarına kömək edir.
Daha erkən xəbərdarlıq siqnalları
Əvvəllər tez-tez alış edən, lakin indi fəallığını itirən müştərilər seqmenti erkən xəbərdarlıq siqnalıdır. Bunu vaxtında aşkar etmək onları həmişəlik itirməzdən əvvəl addım atmağa imkan verir. Daha geniş taktikalar üçün bu müştərilərin saxlanılması strategiyalarına baxın.
Müştəri seqmentasiyasının növləri
Müştəriləri seqmentləşdirməyin bir neçə ümumi yolu var. Çox vaxt bizneslər bunlardan ikisini və ya üçünü birləşdirir. Aşağıdakı cədvəldə əsas növlər ümumiləşdirilmişdir:
| Seqmentasiya növü | Nəyə əsaslanır | Nümunə seqment | Nümunə fəaliyyət |
|---|---|---|---|
| Demoqrafik | Yaş, cins, ailə vəziyyəti, vəzifə | Azyaşlı uşaqları olan valideynlər | Ailə üçün uyğun təkliflər və vaxt |
| Coğrafi | Ölkə, şəhər, rayon, məkanınızdan məsafə | Yeni filiala yaxın olan müştərilər | Ünvan göstərilməklə açılış dəvəti |
| Firmoqrafik (B2B) | Sənaye, şirkətin ölçüsü, region | Pərakəndə satış sahəsindəki kiçik şirkətlər | Pərakəndə satış üçün nümunə keyslər və adaptasiya (onboarding) |
| Davranış yönümlü | Alışlar, başçəkmələr, məhsul istifadəsi, e-poçt fəallığı | Bir dəfə alıb, bir daha qayıtmayanlar | İkinci alış üçün həvəsləndirmə |
| Dəyər əsaslı | Ümumi xərc, marja, müştərinin həyat dövrü dəyəri | Gəlirə görə ən yaxşı müştərilər | Şəxsi əlaqə və prioritet xidmət |
| Həyat dövrü mərhələsi | Lid, yeni müştəri, fəal, risk altında olan, fəallığını itirmiş | Uzun müddətdir qeyri-fəal olanlar | Geri qazanma kampaniyası |
| Ehtiyac əsaslı | Məqsədlər, problemlər, üstünlük verilənlər, rəylər | Hər hansı bir funksiya haqqında soruşan müştərilər | Funksiya mövcud olduqda yeniləmə göndərmək |
Dəyər əsaslı və davranış yönümlü seqmentasiya tez-tez müştəriləri yenilik, tezlik və pul dəyərinə görə qiymətləndirən RFM ilə üst-üstə düşür. Hazır qiymətləndirmə üsulu istəyirsinizsə, RFM analizi bələdçisini oxuyun. Müştəri dəyərini daha dəqiq təxmin etmək üçün müştərinin həyat dövrü dəyərini necə hesablamaq olar məqaləsinə baxın.
Müştəri seqmentasiyası nümunələri
Bu müştəri seqmentasiyası nümunələri müxtəlif bizneslərin müştəriləri necə qruplaşdıra biləcəyini göstərir. Bunlar sadəcə nümunələrdir, etalon deyil.
Restoran və ya kafe
Həftə içi nahar edən daimi müştərilər, həftəsonu ailəvi şam edənlər, yalnız çatdırılma sifariş edən müştərilər və bir neçə aydır gəlməyən qonaqlar. Hər bir qrup fərqli təklif alır: nahar üçün sadiqlik mükafatı, ailəvi həftəsonu menyusu, çatdırılma aksiyası və ya "sizin üçün darıxırıq" mesajı.
Gözəllik salonu və ya klinika
Növbəti qəbul vaxtı çatmış müştərilər, bir xidmət bron edib digərlərini etməyənlər və ilk dəfə gələnlər. Xatırlatmalar, çarpaz xidmət təklifləri və qarşılama ardıcıllığı bu qruplara uyğundur.
Pərakəndə satış mağazası
Müəyyən bir kateqoriyadan alış-veriş edən müştərilər, yüksək xərc çəkən sadiqlik proqramı üzvləri və endirim zamanı bir dəfə alış-veriş etmiş şəxslər. Kateqoriya xəbərləri, erkən giriş və ikinci alış təklifi yaxşı nəticə verə bilər. Sadiqlik xalları proqramı seqmentləşdirmə üçün başqa bir siqnal əlavə edir.
B2B xidmət şirkəti
Sənaye, müqavilə həcmi və yenilənmə tarixinə görə müştərilər, plus aşağı məmnuniyyət balı verən müştərilər. Hər bir qrup üçün hesab icmalları, yenilənmə xatırlatmaları və şəxsi zənglər planlaşdırıla bilər. NPS sorğusundan əldə olunan rəylər ehtiyaca əsaslanan faydalı bir siqnaldır.
Müştəriləri necə seqmentləşdirməli: addım-addım
- Məqsədlə başlayın. Təkrar alışlar, müqavilə yenilənmələri, əlavə satışlar və ya geri qaytarma kimi nəyi təkmilləşdirmək istədiyinizə qərar verin. Məqsəd hansı seqmentlərin vacib olduğunu müəyyən edir.
- Məlumatlarınızı yoxlayın. Alış tarixçəsi, son ziyaret, məkan, mənbə və marketinq üçün razılıq kimi artıq sahib olduğunuz sahələri siyahıya alın. Təkrarlananları təmizləyin və aydın boşluqları doldurun.
- İki və ya üç meyar seçin. Bir çox kiçik biznes üçün davranış, dəyər və həyat dövrü mərhələsinin qarışığı güclü bir başlanğıcdır.
- Aydın qaydalar müəyyənləşdirin. Hər bir seqmenti hər kəsin başa düşə biləcəyi bir qayda kimi yazın, məsələn "ən azı üç dəfə alış-veriş edib, son alış son 90 gün ərzində olub".
- Sayını kiçik saxlayın. Üç-beş seqmenti idarə etmək iyirmisinə nisbətən daha asandır. Hər biri təsir göstərmək üçün kifayət qədər böyük olmalıdır.
- Hər bir seqmentə bir fəaliyyət təyin edin. Mesaj, təklif, satış komandası üçün tapşırıq və ya xidmət səviyyəsində dəyişiklik. Fəaliyyətsiz bir seqment sadəcə bir hesabatdır.
- Ölçün və təkmilləşdirin. Seqmentlər arasındakı nəticələri müqayisə edin, qaydaları tənzimləyin və fərqli fəaliyyətlərə gətirib çıxarmayan seqmentləri ləğv edin.
CRM-də seqmentləşdirmə
CRM-də seqmentləşdirməni yenilənmiş saxlamaq elektron cədvəldə seqmentləşdirməyə nəzərən daha asandır. Elektron cədvəl anlıq görüntüdür: müştəri yenidən alış-veriş edən kimi köhnəlir. CRM-də seqmentlər adətən yeni alışlar, ziyarətlər, mesajlar və rəylər qeydə alındıqca avtomatik yenilənən saxlanılmış filtrlər və ya qaydalardır.
Seqmentləşdirmə üçün faydalı CRM funksiyalarına aşağıdakılar daxildir:
- Xüsusi sahələr və teqlər Sənaye, maraqlar və ya üstünlük verilən filial kimi xüsusiyyətlər üçün.
- Saxlanılmış filtrlər Son alış tarixi və ümumi xərc kimi şərtləri birləşdirən.
- Həyat dövrü mərhələləri Müştəriləri yenidən aktivə və ya risk qrupuna köçürən. Müştəri həyat dövrünün idarə edilməsi haqqında ətraflı öyrənin.
- Avtomatlaşdırmalar Müştəri bir seqmentə daxil olduqda mesaj göndərən və ya tapşırıq yaradan. CRM avtomatlaşdırılmasının necə işlədiyini görün.
- Hesabatlar Zamanla hər bir seqmentin ölçüsünü və gəlirini göstərən.
Seqmentləri hədəflənmiş kampaniyalara çevirmək
Hədəflənmiş kampaniyalar seqmentləşdirmənin öz bəhrəsini verdiyi yerdir. Hər bir seqment üçün mesajı, kanalı, zamanlamanı və uğurun necə göründüyünü müəyyənləşdirin.
Nüsxələnə bilən seqment-kampaniya planı
- Yeni müştərilər: "Xoş gəldiniz, [Name]. [Məhsul və ya xidmət]-dən maksimum faydalanmağın yolu budur." Bir həftə sonra faydalı bir məsləhətlə davam edin.
- Sadiq müştərilər: "Bizimlə olduğunuz üçün təşəkkür edirik, [Name]. Daimi müştərilərimizdən biri kimi [təklif]-ə erkən giriş əldə edirsiniz."
- Risk qrupundakı müştərilər: "Salam [Name], sizi bir müddətdir görmürük. Daha yaxşı edə biləcəyimiz bir şey var?" Yüksək dəyərli hesablar üçün şəxsi zəng tapşırığı yaradın.
- Passivləşmiş müştərilər: "Sizin üçün darıxırıq, [Name]. Son ziyarətinizdən bəri yeniliklərimiz bunlardır və geri qayıtsanız kiçik bir təşəkkür hədiyyəmiz var."
Razılığa və tezliyə hörmətlə yanaşın. Marketinq mesajlarını yalnız onları almağa razı olan müştərilərə göndərin və eyni şəxsi eyni anda bir neçə kampaniyaya yerləşdirməkdən çəkinin.
LUA CRM-də bunu necə etməli
Müştəri profilləri
Əlaqə məlumatlarını, alışları, teqləri, razılığı, rəyləri və söhbətləri tək bir müştəri kartında saxlayın.
Seqmentlər və filtrlər
Sahələrdən, teqlərdən, alış tarixçəsindən və həyat dövrü mərhələsindən seqmentlər yaradın və onları avtomatik yenilənən saxlayın.
Avtomatlaşdırmalar
Müştərilər seqmentə daxil olduqda qarşılama, sadiqlik, geri qaytarma və izləmə mesajları göndərin və ya komandanız üçün tapşırıqlar yaradın.
Hesabatlar
İdarəetmə panellərində seqment ölçüsünü, gəliri və kampaniya nəticələrini müqayisə edin.
Doğru müştərilərə doğru mesajı göndərmək istəyirsiniz? LUA CRM-i sınayın və ilk seqmentlərinizi yaradın.
Tez-tez edilən seqmentləşdirmə xətaları
- Həddindən artıq çox seqment: kiçik qrupları idarə etmək çətindir və nadir hallarda öz xüsusi kampaniyalarını alırlar.
- Fəaliyyətsiz seqmentlər: hər bir seqment eyni mesajı alırsa, seqmentləşdirmə heç bir dəyər əlavə etmir.
- Köhnəlmiş məlumatlar: bir dəfə yaradılan və heç vaxt yenilənməyən seqmentlər tezliklə yanlış olur.
- Yalnız demoqrafik göstəricilər: müştərilərin kim olduqlarından nə etdikləri adətən onların növbəti addımını daha yaxşı proqnozlaşdırır.
Tez-tez verilən suallar
Üç-beş seqmentlə başlayın. Yalnız yeni bir qrupun aydın şəkildə fərqli bir mesaja və ya fəaliyyətə ehtiyacı olduqda daha çoxunu əlavə edin.
Müştəri seqmentləşdirməsi müştəriləri hər hansı bir ortaq xüsusiyyətə görə qruplaşdırmaq üzrə ümumi təcrübədir. RFM təhlili isə müştəriləri yenilik, tezlik və pul dəyərinə görə qiymətləndirən xüsusi bir üsuldur.
Xeyr. Satınalma tarixləri, satınalma məbləğləri, məkan və mənbə faydalı ilk seqmentlər üçün kifayətdir. Məlumatlarınız artdıqca daha çox təfərrüat əlavə edə bilərsiniz.
İdeal olaraq, onlar CRM-inizdə avtomatik yenilənir. Elektron cədvəllərdən istifadə edirsinizsə, onları ən azı ayda bir dəfə nəzərdən keçirin.
Bəli. B2B şirkətləri tez-tez sənaye, şirkət ölçüsü, müqavilə dəyəri, yenilənmə tarixi və məhsul istifadəsinə görə seqmentləşdirirlər.
Nəticə
Müştəri seqmentasiyası hər bir müştəriyə eyni cür yanaşmağı dayandırmağa və uyğun mesajlar göndərməyə başlamağa kömək edir. Aydın bir məqsəd, bir neçə sadə seqment və hər biri üçün bir fəaliyyətlə başlayın, sonra CRM-inizin qrupları güncəl saxlamasına və nəyin işlədiyini ölçməsinə imkan verin.
