NPS sorğusu müştərilərə bir sadə sual verir: biznesinizi dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir? Cavablar sizə Net Promoter Score hesabını verir, lakin əsl dəyər bundan sonra etdiklərinizdən gəlir: promouterlərə təşəkkür etmək, passivlərdən öyrənmək və detraktorlar sakitcə ayrılmadan öncə onlar ilə əlaqə saxlamaq. Bu təlimat NPS sorğusunun necə keçiriləcəyini, hesabın necə hesablanacağını, hansı növbəti sualın veriləcəyini və hər bir cavabın CRM-inizdə necə tapşırığa çevriləcəyini izah edir. Bu, real tədbirlər görə biləcəkləri əks-əlaqə almaq istəyən kiçik və orta bizneslərin sahibləri, müştəri uğuru rəhbərləri və marketoloqlar üçün yazılmışdır.
Əsas məqamlar
- NPS sorğusu müştərinin sizi tövsiyə etmə ehtimalı haqqında 0-dan 10-a qədər bir sual və nə üçün olduğunu soruşan açıq növbəti sualdan istifadə edir.
- NPS = promouterlərin %-i (9-dan 10-a qədər) çıxılsın detraktorların %-i (0-dan 6-ya qədər); passivlər (7-dən 8-ə qədər) yalnız ümumi sayda nəzərə alınır.
- Xal növbəti addımlardan daha az əhəmiyyətlidir: hər bir detraktor cavab almalı və hər bir promouterə təşəkkür edilməlidir.
- Çatdırılma, tamamlanmış layihə və ya dəstək sorğusu kimi mənalı məqamlardan sonra sorğu göndərmək daha faydalı cavablar verir.
- NPS cavablarını CRM-inizdəki müştəri profilində saxlamaq sizə seqmentləşdirmə aparmağa, növbəti addımları avtomatlaşdırmağa və zamanla dəyişiklikləri izləməyə imkan verir.
NPS sorğusu nədir?
Net Promoter Score və ya NPS, tək bir sual ətrafında qurulmuş müştəri sadiqliyi ölçüsüdür: "0-dan 10-a qədər şkala üzrə [şirkət]-i dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?" Cavablarına əsasən, hər bir respondent üç qrupdan birinə düşür:
- Promouterlər (9-dan 10-a qədər): yenidən almaq və sizi tövsiyə etmək ehtimalı yüksək olan həvəsli müştərilər.
- Passivlər (7-dən 8-ə qədər): razı qalan, lakin həyəcanlı olmayan və rəqib daha yaxşı bir şey təklif edərsə keçməyə açıq olanlar.
- Detraktorlar (0-dan 6-ya qədər): ayrıla bilən və pis təcrübə haqqında başqalarına danışa bilən narazı müştərilər.
Bu üsul məşhurdur, çünki qısadır, müştərilər üçün cavablandırmaq asandır və zamanla təkrar etmək rahatdır. Təkbaşına bu rəqəm sizə az şey deyir. Müştərilərin göstərdiyi səbəblər və aydın növbəti addımlar prosesi ilə birlikdə, xidməti təkmilləşdirmək üçün praktiki bir alətə çevrilir.
Net Promoter Score-unuzu necə hesablamaq olar
Düstur sadədir: promouterlərin faizindən detraktorların faizini çıxın. Passivlər cavabların ümumi sayına daxil edilir, lakin toplanmır və ya çıxılmır.
NPS = (promouterlər ÷ ümumi cavablar × 100) − (detraktorlar ÷ ümumi cavablar × 100)
Nəticə, hər bir respondent detraktor olduqda −100-dən, hər bir respondent promouter olduqda +100-ə qədər dəyişir. İllüstrativ olaraq uydurma rəqəmlərlə hesablama təqdim olunur:
| Qrup | Xal diapazonu | Cavablar (nümunə) | Pay |
|---|---|---|---|
| Promouterlər | 9-dan 10-a qədər | 50 | 50% |
| Passivlər | 7-dən 8-ə qədər | 30 | 30% |
| Detraktorlar | 0-dan 6-ya qədər | 20 | 20% |
| Ümumi | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Xalınızı internetdə tapdığınız rəqəmlərlə birbaşa müqayisə etməkdən çəkinin. Nəticələr sənaye, ölkə, sorğu kanalı və vaxta görə böyük dərəcədə fərqlənir, buna görə də ən faydalı meyar zamanla öz göstərdiyiniz xaldır.
NPS sualı və növbəti sual
Əsas sualı standart formada saxlayın ki, nəticələr zamanla müqayisə oluna bilsin. Sonra xalı izah edən bir açıq sual əlavə edin. Bunu qrupa uyğunlaşdıra bilərsiniz:
- Hər kəs üçün: "Verdiyiniz xalın əsas səbəbi nədir?"
- Promouterlər üçün: "Bizimlə işləməkdə ən çox nəyə dəyər verirsiniz?"
- Passivlər üçün: "Təcrübənizi daha yaxşı etmək üçün edə biləcəyimiz bir şey nədir?"
- Detraktorlar üçün: "Sizi nə məyus etdi və bunu düzəltmək üçün nə edə bilərik?"
Daha çox sual əlavə etmək istəyinə müqavimət göstərin. Hər bir əlavə xana müştərilərin sorğunu tamamlamaq ehtimalını azaldır. Əgər daha çox təfərrüat lazımdırsa, sonda qısa könüllü sual verin və ya şəxsi olaraq əlaqə saxlayın.
NPS sorğusunu necə və nə vaxt göndərməli
İki geniş yayılmış yanaşma var və bir çox biznes hər ikisindən istifadə edir:
Münasibət NPS-i
Ümumi sadiqliyi ölçmək üçün hər altı və ya on iki aydan bir kimi müntəzəm cədvəllə göndərilir. Abunəlik biznesləri, agentliklər, B2B xidmətləri və davamlı müştəriləri olan hər kəs üçün faydalıdır.
Tranzaksiya NPS-i
Müəyyən bir məqamdan sonra göndərilir: sifariş çatdırıldıqda, layihə tamamlandıqda, görüş bitdikdə və ya dəstək sorğusu bağlandıqda. Müştəri səyahətinin hansı hissələrinin yaxşı işlədiyini və hansılarının diqqətə ehtiyacı olduğunu tapmaq üçün faydalıdır.
Müştərilərinizin artıq istifadə etdiyi kanalı seçin, məsələn e-poçt, SMS, çat tətbiqi və ya tətbiqdaxili bildiriş, və eyni şəxsi çox tez-tez sorğuya cəlb etməkdən çəkinin. CRM-inizdə "hər müştəriyə 90 gündə ən çox bir sorğu" kimi sadə bir qayda müştəri təcrübəsini qoruyur.
NPS növbəti addımları: promouterlər, passivlər və detraktorlar ilə nə etməli
Əks-əlaqə dövrəsini qapatmaq, NPS sorğusunu hesabatdan artım alətinə çevirən şeydir. Hər bir qrup üçün növbəti addım marşrutu qurun və cavab gəldikdə avtomatik olaraq tapşırıqlar yaradın.
Kopyalana bilən NPS növbəti addımlar təlimatı
- Promouterlər (9-dan 10-a qədər): "Təşəkkür edirik, [Ad]! Bizimlə işləməkdən mənun olmağınıza şadıq. Vaxtınız varsa, ictimai rəy bildirməyiniz bizim üçün çox önəmli olardı: [link]." Onları müştəri tövsiyəsi proqramınıza dəvət etməyi nəzərdən keçirin.
- Passivlər (7-dən 8-ə dək): "Rəyiniz üçün təşəkkür edirik, [Name]. [reason] haqqında qeyd etdiniz. Bu barədə gördüyümüz tədbirlər bunlardır." Qanunauyğunluqları aşkar edə bilmək üçün səbəbi etiketləyin.
- Detraktorlar (0-dan 6-ya dək): Hesab meneceri üçün bir iş günü ərzində zəng etmək və ya yazmaq üçün təcili tapşırıq yaradın: "Salam [Name], rəyinizi oxudum və sizi məyus etdiyimiz üçün üzr istəyirəm. Bunu necə düzəldə biləcəyimiz barədə danışa bilərikmi?"
- Problem həll olunduqdan sonra: Nə edildiyini qeydə alın və problemin həll olunduğunu təsdiqləmək üçün daha sonra yenidən yoxlayın.
Sürətli və səmimi cavab alan detraktor, çox vaxt heç şikayət etməmiş müştəridən daha sadiq olur. Detraktor xəbərdarlıqlarını müştəri itkisinin qarşısının alınması işinizə qoşun; müştəri itkisi (customer churn) haqqında bu bələdçi diqqət yetirməli olduğunuz xəbərdarlıq əlamətlərini izah edir.
CRM-də NPS sorğularının keçirilməsi
Sorğu alətləri qiymətləri toplaya bilər, lakin CRM onları faydalı edir, çünki hər bir cavab müştərinin profilində satınalmaların, danışıqların və dəstək tarixçəsinin yanında yer alır. Bu sizə aşağıdakıları verir:
- Kontekst: detraktorun yeni müştəri, uzunmüddətli tərəfdaş və ya açıq şikayəti olan biri olduğunu görün.
- Seqmentasiya: xalları məhsul, məkan, komanda üzvü və ya müştəri seqmenti üzrə müqayisə edin. NPS-i RFM təhlili ilə birləşdirmək ən dəyərli müştərilərinizin həm də ən məmnun müştərilər olub-olmadığını göstərir.
- Avtomatlaşdırma: CRM avtomatlaşdırılması vasitəsilə mexaniki iş olmadan təşəkkür mesajlarını, rəy sorğularını və detraktor tapşırıqlarını işə salın.
- Tendensiyalar: idarəetmə panelində xalınızı aylıq və ya rüblük izləyin və etdiyiniz dəyişikliklərin nəticə verib-vermədiyini görün.
NPS sorğusunu necə qurmaq olar: addım-addım
- Nəyi öyrənmək istədiyinizə qərar verin. Ümumi sadiqlik, konkret təmas nöqtəsi və ya hər ikisi.
- Kimdən və nə vaxt sorğu götürəcəyinizi seçin. Çatdırılmadan 14 gün sonra və ya aktiv müştərilər üçün hər altı aydan bir kimi tətikləyicini (trigger) müəyyənləşdirin.
- İki sualı yazın. Standart 0-dan 10-a qədər olan sual və bir açıq tamamlayıcı sual.
- Müştəri kartına NPS sahələrini əlavə edin. Son xal, qrup, tarix, şərh və səbəb etiketi.
- Tezlik məhdudiyyətlərini təyin edin. Eyni müştəridən çox tez-tez sorğu alınmadığından əmin olun.
- Təqib avtomatlaşdırmaları yaradın. Promouterlər üçün təşəkkür, passivlər üçün təkmilləşdirmə qeydi və detraktorlar üçün təcili tapşırıqlar.
- İdarəetmə paneli yaradın. Zamanla dəyişən xal, cavab sayı və qrup üzrə əsas səbəblər.
- Hər ay nəzərdən keçirin və tədbir görün. Əsas mövzuları komanda ilə bölüşün və bir və ya iki təkmilləşdirmə barədə razılığa gəlin.
NPS sorğularında tez-tez edilən səhvlər
- Rəy əvəzinə rəqəmin arxasınca qaçmaq. Müştərilərdən "xahiş edirik bizə 10 verəsiniz" demək göstəricini mənasız edir.
- Dövrəni heç vaxt qapmamaq. Müştərilər rəy bildirdikdən sonra heç bir tədbir görülmədikdə cavab verməyi dayandırırlar.
- Həddindən artıq tez-tez sorğu keçirmək. Tez-tez keçirilən sorğular spam kimi qəbul olunur və cavab vermə faizini aşağı salır.
- Kiçik nümunələrə həddindən artıq məna yükləmək. Yalnız az sayda cavab olduqda, bir neçə cavab xalı ciddi şəkildə dəyişə bilər.
- Nəticələri ayrı bir alətdə saxlamaq. Hesab meneceri xalı görə bilmirsə, buna uyğun tədbir görə bilməz.
Əyani nümunə: əks-əlaqə dövrəsini tamamlayan xidmət biznesi
Bu fərziyyəvi ssenaridir, real şirkətin məlumatları və ya zəmanət verilmiş nəticə deyildir.
Təsəvvür edin ki, məişət xidmətləri göstərən şirkət hər tamamlanmış işdən bir neçə gün sonra NPS sorğusu göndərir. Cavablar birbaşa CRM-ə daxil olur. Promouterlər təşəkkür və rəy linki alır, passivlər nəyin təkmilləşdirildiyi barədə qısa qeyd alır və detraktorlar menecer üçün elə həmin gün zəng etmək tapşırığı yaradır. Hər ay komanda şərhdəki ən çox rast gəlinən səbəbləri (məsələn, gəliş vaxtı və ya ünsiyyət) nəzərdən keçirir və düzəltmək üçün bir məsələni seçir. Zamanla komanda müştərilərin nə dediyi və bu barədə nə edildiyi barədə aydın bir rekord əldə edir.
LUA CRM-də bunu necə etməli
Müştəri profilləri
Hər müştəri kartında satınalmaların və danışıqların yanında NPS xalını, qrupunu, şərhini və tarixini saxlayın.
Avtomatlaşdırmalar
Mühüm məqamlardan sonra sorğular göndərin və təşəkkür mesajlarını, rəy sorğularını və detraktor tapşırıqlarını avtomatik olaraq işə salın.
Seqmentlər və idarəetmə panelləri
Müştəriləri NPS qrupuna görə filtrləyin və zamanla xalınızı və əsas səbəbləri izləyin.
Rəyləri sadiq müştərilərə çevirmək istəyirsiniz? LUA CRM-i sınayın və biznesinizə necə uyğun gəldiyini görün.
NPS ilə yanaşı izləniləcək metriklər
Cavablama faizi (Response rate)
Tamamlanmış sorğular ÷ göndərilmiş sorğular.
Detraktorla əlaqə saxlanma vaxtı
Detraktorun cavabından ilk şəxsi cavaba qədər olan orta vaxt.
Əks-əlaqənin tamamlanma faizi (Closed-loop rate)
Qeydə alınmış təqib tədbiri olan detraktor cavabları ÷ bütün detraktor cavabları.
Ölçmə haqqında daha çox fikir üçün bu CRM KPI-larına baxın.
Tez-tez verilən suallar
Sıfırdan yuxarı olan hər hansı xal detraktorlardan daha çox promouteriniz olduğu deməkdir, lakin nəyin yaxşı hesab olunması sənayenizdən, bazarınızdan və sorğu metodunuzdan asılıdır. Digər şirkətlərin rəqəmlərinə çatmaqdan daha çox zamanla öz göstəricinizi yaxşılaşdırmağa diqqət yetirin.
Müəyyən edilmiş minimum yoxdur, lakin kiçik nümunələr asanlıqla dəyişir. Az cavab olan tək bir dövrə etibar etməkdənsə, bir neçə ay ərzindəki tendensiyalara baxın və fərdi şərhləri oxuyun.
Sizinlə mənalı təcrübəsi olan müştərilər arasında sorğu keçirin və hər bir şəxsə neçə dəfə müraciət edildiyini məhdudlaşdırın. Məhsulunuzdan və ya xidmətinizdən hələ istifadə etməmiş yeni müştərilər adətən faydalı cavab verə bilmirlər.
Kiçik təşəkkürlər cavabvermə faizini artıra bilər, lakin yüksək ballara görə mükafatlar nəticələri təhrif edir. Əgər nəsə təklif edirsinizsə, bunu xala görə deyil, sadəcə cavablandırdıqları üçün verin.
Məmnuniyyət sorğusu adətən kiminsə müəyyən bir qarşılıqlı əlaqədən nə dərəcədə razı qaldığını soruşur. NPS isə ümumi münasibəti əks etdirən tövsiyə etmə həvəsi barədə soruşur. Bir çox biznes hər ikisindən istifadə edir.
Nəticə
NPS sorğusu müştərilərdən rəy almağın ən sadə yollarından biridir, lakin toplanan xal yalnız başlanğıcdır. Standart sualı verin, bir açıq əlavə sual əlavə edin, hər bir cavabı CRM-inizdə saxlayın və təbliğatçılara təşəkkür edildiyindən, tənqidçilərə isə tez bir zamanda cavab verildiyindən əmin olun. Ardıcıl şəkildə həyata keçirildikdə, bu, komandanıza davamlı rəy axını və növbəti addımda nəyi təkmilləşdirəcəyinizə dair aydın bir siyahı təqdim edir.
