NPS-uuring ehk soovitusindeksi uuring küsib klientidelt ühe lihtsa küsimuse: kui tõenäoliselt soovitaksid nad sinu ettevõtet sõbrale või kolleegile? Vastused annavad sulle Net Promoter Score'i (soovitusindeksi), kuid tegelik väärtus seisneb selles, mida teed edasi: tänad soovitajaid, õpid erapooletutelt ja võtad ühendust mittesoovitajatega enne, kui nad vaikselt lahkuvad. See juhend selgitab, kuidas viia läbi NPS-uuringut, kuidas arvutada tulemust, millist jätkuküsimust küsida ja kuidas muuta iga vastus oma CRM-is ülesandeks. See on kirjutatud väike- ja keskmise suurusega ettevõtete omanikele, kliendiedu juhtidele ja turundajatele, kes soovivad tagasisidet, mille põhjal saab tõesti tegutseda.
Olulisemad järeldused
- NPS-uuring kasutab ühte küsimust skaalal 0–10 selle kohta, kui tõenäoliselt klient teid soovitaks, ning avatud jätkuküsimust, mis küsib põhjust.
- NPS = % soovitajaid (9 kuni 10) miinus % mittesoovitajaid (0 kuni 6); erapooletud (7 kuni 8) lähevad arvesse ainult koguarvus.
- Skoorist olulisem on sellele järgnev tegevus: iga mittesoovitaja peaks saama vastuse ja iga soovitaja tänu.
- Uuringute saatmine pärast olulisi hetki, nagu kohaletoimetamine, lõpetatud projekt või klienditoe pilet, annab kasulikumaid vastuseid.
- NPS-i vastuste salvestamine oma CRM-i kliendiprofiilile võimaldab sul segmenteerida, automatiseerida järeltegevusi ja jälgida muutusi aja jooksul.
Mis on NPS-uuring?
Net Promoter Score ehk NPS (soovitusindeks) on kliendilojaalsuse mõõdik, mis põhineb ühel küsimusel: "Skaalal 0–10, kui tõenäoliselt soovitaksite [ettevõtet] sõbrale või kolleegile?" Nende vastuse põhjal jaguneb iga vastaja ühte kolmest rühmast:
- Soovitajad (9 kuni 10): entusiastlikud kliendid, kes tõenäoliselt ostavad uuesti ja soovitavad teid.
- Erapooletud (7 kuni 8): rahulolevad, kuid mitte vaimustuses, ning avatud pakkumistele, kui konkurent pakub midagi paremat.
- Mittesoovitajad (0 kuni 6): rahulolematud kliendid, kes võivad lahkuda ja jagada oma halba kogemust teistega.
Meetod on populaarne, kuna see on lühike, klientidele kergesti vastatav ja aja jooksul hõlpsasti korratav. Üksinda ütleb see number vähe. Koos põhjustega, mida kliendid toovad, ja selge järeltegevuste protsessiga saab sellest praktiline tööriist teenuse parandamiseks.
Kuidas arvutada oma soovitusindeksit (NPS)
Valem on lihtne: lahuta soovitajate protsendist mittesoovitajate protsent. Erapooletud sisalduvad vastuste koguarvus, kuid neid ei liideta ega lahutata.
NPS = (soovitajad ÷ vastuste koguarv × 100) − (mittesoovitajad ÷ vastuste koguarv × 100)
Tulemus jääb vahemikku −100 (kui iga vastaja on mittesoovitaja) kuni +100 (kui iga vastaja on soovitaja). Siin on näitlik arvutus välja mõeldud numbritega:
| Rühm | Skoori vahemik | Vastused (näide) | Osakaal |
|---|---|---|---|
| Soovitajad | 9 kuni 10 | 50 | 50% |
| Erapooletud | 7 kuni 8 | 30 | 30% |
| Mittesoovitajad | 0 kuni 6 | 20 | 20% |
| Kokku | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Väldi oma skoori otsest võrdlemist veebist leitavate numbritega. Tulemused varieeruvad suuresti tegevusalade, riikide, uuringukanalite ja ajastuse lõikes, mistõttu on kõige kasulikum võrdluspunkt sinu enda skoor aja jooksul.
NPS-i küsimus ja jätkuküsimus
Hoidke põhiküsimus selle standardkujul, et tulemused püsiksid aja jooksul võrreldavad. Seejärel lisage üks avatud küsimus, mis selgitab antud skoori. Saate seda kohandada vastavalt rühmale:
- Kõikidele: "Mis on teie antud skoori peamine põhjus?"
- Soovitajatele: "Mida te meie koostöös kõige rohkem väärtustate?"
- Erapooletutele: "Mis on see üks asi, mida saaksime teha, et teie kogemust paremaks muuta?"
- Mittesoovitajatele: "Mis valmistas teile pettumust ja mida saaksime teha, et seda parandada?"
Seisge vastu kiusatusele lisada palju rohkem küsimusi. Iga täiendav väli vähendab tõenäosust, et kliendid uuringu lõpule viivad. Kui vajate täpsemat teavet, küsige lõpus lühike valikuline küsimus või võtke isiklikult ühendust.
Millal ja kuidas NPS-uuringut saata
On kaks levinud lähenemisviisi ja paljud ettevõtted kasutavad mõlemat:
Suhtepõhine NPS (Relationship NPS)
Saadetakse korrapärase graafiku alusel, näiteks iga kuue või tosina kuu tagant, et mõõta üldist lojaalsust. Kasulik tellimuspõhistele ettevõtetele, agentuuridele, B2B-teenustele ja kõigile, kellel on püsikliendid.
Tehingupõhine NPS (Transactional NPS)
Saadetakse pärast konkreetset sündmust: tellimuse kohaletoimetamine, projekti lõpetamine, kohtumise lõppemine või klienditoe pileti sulgemine. Kasulik selleks, et teha kindlaks, millised klienditeekonna osad töötavad hästi ja millised vajavad tähelepanu.
Valige kanal, mida teie kliendid juba kasutavad, näiteks e-post, SMS, vestlusrakendus või rakendusesisene teavitus, ning vältige samalt inimeselt liiga tihti uuringute küsimist. Lihtne reegel teie CRM-is, näiteks "mitte rohkem kui üks uuring kliendi kohta iga 90 päeva järel", kaitseb kliendikogemust.
NPS-i järeltegevused: mida teha soovitajate, erapooletute ja mittesoovitajatega
Tagasisideahela sulgemine on see, mis muudab NPS-uuringu aruandest kasvuvahendiks. Seadistage igale rühmale järeltegevuste teekond ja looge vastuse saabumisel automaatselt ülesanded.
Kopeeritav NPS-i järeltegevuste tegevuskava
- Soovitajad (9 kuni 10): "Aitäh, [Nimi]! Meil on hea meel, et teile meeldib meiega koostööd teha. Kui teil on hetk aega, tähendaks avalik arvustus meile väga palju: [link]." Kaaluge nende kutsumist oma soovitusprogrammi.
- Passiivsed (7 kuni 8): "Aitäh tagasiside eest, [Nimi]. Mainisite [põhjus]. Siin on see, mida me selle suhtes ette võtame." Sildistage põhjus, et saaksite märgata mustreid.
- Kriitikud (0 kuni 6): Looge kliendihaldurile kiire ülesanne helistada või kirjutada ühe tööpäeva jooksul: "Tere [Nimi], lugesin teie tagasisidet ja mul on kahju, et valmistasime teile pettumuse. Kas saaksime rääkida sellest, kuidas olukorda parandada?"
- Pärast lahendamist: Salvestage tehtud toimingud ja kontrollige hiljem uuesti, et veenduda probleemi lahenemises.
Kriitiku tagasisidele kiire ja siiras vastamine muudab ta sageli lojaalsemaks kui kliendi, kes pole kunagi üldse kaevanud. Ühendage kriitikute teavitused oma kliendikao ennetamise tööga; see kliendikao (churn) juhend selgitab, milliseid ohumärke jälgida.
NPS-küsitluste läbiviimine CRM-is
Küsitlustööriistad võivad koguda tulemusi, kuid CRM muudab need kasulikuks, kuna iga vastus jõuab kliendiprofiilile ostude, vestluste ja klienditoe ajaloo kõrvale. See annab teile:
- Kontekst: vaadake, kas kriitik on uus klient, pikaajaline klient või keegi, kellel on pooleliolev kaebus.
- Segmentimine: võrrelge tulemusi toote, asukoha, tiimiliikme või kliendisegmendi kaupa. NPS-i ühendamine RFM-analüüsiga näitab, kas teie kõige väärtuslikumad kliendid on ka kõige rahulolevamad.
- Automatiseerimine: käivitage tänusõnumid, arvustuste taotlused ja kriitikute ülesanded ilma käsitööta läbi CRM-i automatiseerimise.
- Trendid: jälgige oma tulemust igakuiselt või kvartaalselt töölaual ja vaadake, kas tehtud muudatused toimivad.
Kuidas seadistada NPS-küsitlust: samm-sammult
- Otsustage, mida soovite teada saada. Üldist lojaalsust, konkreetset puutepunkti või mõlemat.
- Valige, keda ja millal küsitleda. Määratlege päästik (trigger), näiteks 14 päeva pärast kohaletoimetamist või iga kuue kuu tagant aktiivsete klientide puhul.
- Kirjutage kaks küsimust. Standardne küsimus skaalal 0–10 ja üks avatud lisaküsimus.
- Lisage kliendikaardile NPS-väljad. Viimane tulemus, grupp, kuupäev, kommentaar ja põhjuse silt.
- Määrake sageduspiirangud. Veenduge, et sama klienti ei küsitletaks liiga tihti.
- Looge edasiste tegevuste automatiseeringud. Tänusõnum soovitajatele, teavitus täiustuste kohta passiivsetele ja kiired ülesanded kriitikute puhul.
- Looge töölaud. Tulemus aja jooksul, vastuste arv ja peamised põhjused gruppide kaupa.
- Vaadake üle ja tegutsege igakuiselt. Jagage peamisi teemasid tiimiga ja leppige kokku ühes või kahes täiustuses.
Levinud NPS-küsitluste vead
- Tulemuse tagaajamine tagasiside asemel. Palve "palun andke meile 10" muudab tulemuse tähendusetuks.
- Tegevuste lõpuleviimata jätmine ("closing the loop"). Kliendid lõpetavad vastamise, kui pärast tagasiside jagamist midagi ei juhtu.
- Liiga tihe küsitlemine. Sagedased küsitlused mõjuvad rämpspostina ja vähendavad vastamismäära.
- Liiga suurte järelduste tegemine väikestest valimitest. Vaid käputäie vastuste korral võivad üksikud vastused tulemust oluliselt kõigutada.
- Tulemuste hoidmine eraldiseisvas tööriistas. Kui kliendihaldur ei näe tulemust, ei saa ta selle põhjal tegutseda.
Näitlik näide: teenindusettevõte, mis viib tagasiside tsükli lõpule
Tegemist on hüpoteetilise stsenaariumiga, mitte reaalse ettevõtte andmete ega garanteeritud tulemusega.
Kujutage ette koduteenuste ettevõtet, mis saadab NPS-küsitluse mõni päev pärast iga lõpetatud tööd. Vastused lähevad otse CRM-i. Soovitajad saavad tänu ja arvustuse lingi, passiivsed saavad lühikese teate selle kohta, mida täiustatakse, ning kriitikute vastused loovad juhtidele ülesande helistada samal päeval. Igal kuul vaatab tiim üle kommentaaride kõige levinumad põhjused (näiteks saabumisaeg või suhtlus) ja valib välja ühe asja, mida parandada. Aja jooksul on tiimil selge ülevaade sellest, mida kliendid ütlevad ja mida selle suhtes ette võeti.
Kuidas seda LUA CRM-is teha
Kliendiprofiilid
Salvestage NPS-i tulemus, grupp, kommentaar ja kuupäev iga kliendi kaardil ostude ja vestluste kõrvale.
Automatiseeringud
Saatke küsitlusi pärast olulisi hetki ning käivitage tänusõnumid, arvustuse taotlused ja kriitikutega tegelemise ülesanded automaatselt.
Segmentid ja töölauad
Filtreerige kliente NPS-grupi järgi ning jälgige oma tulemust ja peamisi põhjuseid aja jooksul.
Soovite muuta tagasiside lojaalseteks klientideks? Proovige LUA CRM-i ja vaadake, kuidas see teie ettevõttele sobib.
Mõõdikud, mida jälgida koos NPS-iga
Vastamismäär
Täidetud küsitlused ÷ saadetud küsitlused.
Kriitikutega reageerimise aeg
Keskmine aeg kriitiku vastusest kuni esimese isikliku vastuseni.
Lõpetatud tsüklite määr (Closed-loop rate)
Kriitikute vastused koos salvestatud edasise tegevusega ÷ kõik kriitikute vastused.
Rohkemate mõõtmisideede saamiseks vaadake neid CRM-i võtmenäitajaid (KPI-sid).
Korduma kippuvad küsimused
Iga tulemus üle nulli tähendab, et teil on rohkem soovitajaid kui kriitikuid, kuid see, mida peetakse heaks, sõltub teie tegevusalast, turust ja küsitlusmeetodist. Keskenduge aja jooksul oma tulemuse parandamisele, mitte teiste ettevõtete numbrite kopeerimisele.
Fikseeritud miinimumi ei ole, kuid väikesed valimid kõiguvad kergesti. Vaadake mitme kuu trende ja lugege üksikuid kommentaare, selle asemel et toetuda ühele vähestest vastustest koosnevale perioodile.
Küsitlege kliente, kellel on teiega olnud tähendusrikas kogemus, ja piirake seda, kui tihti igaühelt küsitakse. Uued kliendid, kes pole teie toodet või teenust veel kasutanud, ei saa tavaliselt kasulikku vastust anda.
Väikesed tänuavaldused võivad vastamismäära tõsta, kuid kõrgete tulemuste eest antavad preemiad moonutavad tulemusi. Kui te midagi pakute, andke seda vastamise, mitte tulemuse eest.
Rahulolu-uuringus küsitakse tavaliselt seda, kui rahul oli keegi konkreetse suhtlusega. NPS küsib soovitusvalmiduse kohta, mis peegeldab üldist suhet. Paljud ettevõtted kasutavad mõlemat.
Kokkuvõte
NPS-uuring on üks lihtsamaid viise klientidelt tagasiside saamiseks, kuid skoor on alles algus. Esitage standardne küsimus, lisage üks avatud jätkuküsimus, salvestage iga vastus oma CRM-is ning veenduge, et soovitajaid tänataks ja mittesoovitajad saaksid kiiresti vastuse. Järjekindlalt tehes annab see teie meeskonnale pideva tagasisidevoo ja selge nimekirja sellest, mida edasi parandada.
