NPS gözleg soratnamasy müşderilere bir ýönekeý sorag berýär: siziň biznesiňizi dostuna ýa-da kärdeşine maslahat bermek ähtimallygy nähili? Jogaplar сиze Net Promoter Score balyny berýär, emma hakyky gymmatlyk mundan beýläk näme edýändigiňizden gelýär: promouterlere sagbolsun aýtmak, passiwdilerden sapak almak we detraktorlar dymyp gitmezinden ozal olar bilen habarlaşmak. Bu gollanma NPS gözlegini nähili geçirmelidigini, baly nähili hasaplamalydygyny, haýsy goşmaça soragy bermelidigini we her bir jogaby CRM ulamyňyzda nähili ýüze çykýan wezipä öwürmelidigini düşündirýär. Ol hakykatdanam ulanyp boljak pikir-mulahazalary almak işleýän kiçi we orta biznesiň eýeleri, müşderi üstünligi ýolbaşçylary we marketologlary üçin ýazyldy.
Esasy netijeler
- NPS soragnamasy müşderiniň sizi maslahat bermek ähtimallygy barada 0-dan 10-a çenli bir soragy we sebäbini soraýan goşmaça açyk soragy ulanýar.
- NPS = % promouterler (9-dan 10-a) aýyrylan % detraktorlar (0-dan 6-a); passiwdiler (7-den 8-e) diňe umumy sanda hasaba alynýar.
- Bal goşmaça hereketlerden az ähmiýete eýedir: her bir detraktor jogap almalydyr we her bir promoutere sagbolsun aýdylmalydyr.
- Gowşurylma, tamamlanan taslama ýa-da goldaw bileti ýaly möhüm pursatlardan soň soragnama ibermek has peýdaly jogaplary berýär.
- NPS jogaplaryny CRM-däki müşderi profilinde saklamak сиze segmentlemäge, goşmaça ilteşigi awtomatlaşdyrmaga we wagtyň geçmegi bilen üýtgeşmeleri yzlamaga mümkinçilik berýär.
NPS soragnamasy näme?
Net Promoter Score ýa-da NPS, ýeke-täk soragyň töwereginde gurulan müşderi wepalylygynyň ölçegidir: "0-dan 10-a çenli şkala boýunça [kompaniýany] dostuňyza ýa-da kärdeşiňize maslahat bermek ähtimallygyňyz nähili?" Olaryň jogabyna baglylykda, her bir respondent üç toparyň birine düşýär:
- Promouterler (9-dan 10-a): täzeden satyn almaga we sizi maslahat bermäge höwesli bolan hyjuwly müşderiler.
- Passiwdiler (7-den 8-e): razydyrlar, emma tolgunan däl we bäsdeş gowy zat hödürlese, geçmäge açyklardyr.
- Detraktorlar (0-dan 6-a): gidip biljek we ýaman tejribe barada başgalara aýdyp biljek närazy müşderiler.
Bu usul gysga bolandygy, müşderiler üçin jogap bermek aňsatlygy we wagtyň geçmegi bilen gaýtalamak aňsatlygy sebäpli meşhurdyr. Balyň özi сиze az zat aýdýar. Müşderileriň berýän sebäpleri we aýdyň goşmaça ilteşik prosesi bilen birleşdirilende, ol hyzmaty gowulandyrmak üçin amaly gurala öwrülýär.
Net Promoter Score balyňyzy nähili hasaplamaly
Formula ýönekeýdir: promouterleriň göteriminden detraktorlaryň göterimini aýyryň. Passiwdiler jogaplaryň umumy sanyna goşulýar, emma goşulmaýar ýa-da aýrylmaýar.
NPS = (promouterler ÷ umumy jogaplar × 100) − (detraktorlar ÷ umumy jogaplar × 100)
Netije, her bir respondent detraktor bolanda −100-den, her bir respondent promouter bolanda +100-e çenli aralykda üýtgeýär. Şertli sanlar bilen göz öňüne getiriji hasaplama diňe görkezme üçin:
| Topar | Bal aralygy | Jogaplar (mysal) | Paý |
|---|---|---|---|
| Promouterler | 9-dan 10-a | 50 | 50% |
| Passiwdiler | 7-den 8-e | 30 | 30% |
| Detraktorlar | 0-dan 6-a | 20 | 20% |
| Jemi | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Balyňyzy internetde tapýan sanlaryňyz bilen göni deňeşdirmekden gaça duruň. Netijeler pudak, ýurt, soragnama kanaly we wagt boýunça örän üýtgeýär, şol sebäpli iň peýdaly ölçeg wagtyň geçmegi bilen öz balyňyzdyr.
NPS soragy we goşmaça sorag
Netijeleriň wagtyň geçmegi bilen deňeşdirilip bilinmegi üçin esasy soragy standart görnüşinde saklaň. Soňra baly düşündirýän bir açyk sorag goşuň. Ony topara görä sazlap bilersiňiz:
- Hemmeler üçin: "Balyňyzyň esasy sebäbi näme?"
- Promouterler üçin: "Biz bilen işleşmekde iň köp nämä gadyr goýýarsyňyz?"
- Passiwdiler üçin: "Tejribäňizi gowulandyrar ýaly biziň edip biljek bir zadymyz näme?"
- Detraktorlar üçin: "Nämäňiz ýetmedi we ony düzetmek üçin näme edip bilerdik?"
Köp goşmaça sorag goşmak höwesine garşy duruň. Her bir goşmaça meýdan müşderileriň soragnamany tamamlamak ähtimallygyny peseldýär. Has köp jikme-jiklik gerek bolsa, ahyrynda gysga meýletin sorag beriň ýa-da şahsy ilteşik saklaň.
NPS soragnamasyny haçan we nähili ibermeli
Iki umumy çemeleşme bar we köp biznes olaryň ikisini hem ulanýar:
Gatnaşyk NPS
Umumy wepalylygy ölçemek üçin her alty ýa-da on iki aýdan yzygiderli tertipde iberilýär. Ýazylma biznesleri, agentlikler, B2B hyzmatlary we dowamly müşderileri bolan hünärmenler üçin peýdalydyr.
Tranzaksion NPS
Belli bir pursatdan soň iberilýär: sargyt gowşurylanda, taslama tamamlananda, duşuşyk gutaranda ýa-da goldaw bileti ýapylanda. Müşderi ýolunynyň haýsy bölekleriniň gowy işleýändigini we haýsylaryna üns berilmelidigini tapmak üçin peýdalydyr.
Müşderileriňiziň eýýäm ulanýan kanalyny saýlaň, meselem, e-poçta, SMS, çat programmasy ýa-da programma içindäki duýduryş, we şol bir adama gaty ýygy-ýygydan soragnama ibermekden gaça duruň. CRM-iňizdäki ýönekeý düzgün, meselem "her 90 günden bir müşderä birden köp soragnama berilmeli däl", müşderi tejribesini goraýar.
NPS goşmaça ilteşigi: promouterler, passiwdiler we detraktorlar bilen näme etmeli
Sikly tamamlamak NPS soragnamasyny hesabatdan ösüş guralyna öwürýän zatdyr. Her topar üçin goşmaça ilteşik ýoluny sazlaň we jogap gelende awtomatiki usulda wezipeleri dörediň.
Göçürilip biljek NPS goşmaça ilteşik gollanmasy
- Promouterler (9-dan 10-a): "Sag boluň, [At]! Biz bilen işleşmekden lezzet alýandygyňyza şat. Wagtyňyz bar bolsa, köpçülikleýin syn galdyrmagyňyz uly ähmiýete eýe bolar: [link]." Olary müşderi maslahat maksatnamaňyza çagyrsaňyz hem bolar.
- Bitaraplar (7-den 8-e çenli): "Pikirňiz üçin sag boluň, [Name]. Siz [reason] hakynda agzadyňyz. Şonuň bilen baglylykda görýän çärelerimiz şulardan ybarat." Şablonlary tapyp bilmek üçin sebäbi belgileň.
- Narahatlar (0-dan 6-a çenli): Akkaunt eýesi üçin bir iş gününiň içinde jaň etmek ýa-da ýazmak barada gaşranyşsyz ýumuş dörediň: "Salam [Name], siziň pikiriňizi okadym we sizi gynandyrandygymyz üçin ötünç soraýaryn. Muny nähili düzäp biljekdigimiz barada gepleşip bilerismiiz?"
- Düzeldilenden soňra: Näme edilendigini ýazyň we meseleň çözülendigini tassyklaýançaňyz soňra gözegçilik ediň.
Çalt hem-de çyn ýürekden jogap alýan narahat müşderi, hiç haçan arza bermedik müşderiden hem has wepaly bolup biler. Narahatlyk duýduryşlaryny müşderileriň gitmeginiň öňüni almak işiňiz bilen baglanyşdyryň; müşderileriň gitmegi (churn) baradaky bu gollanma üns bermeli duýduryş alamatlaryny düşündirýär.
CRM-de NPS gözleglerini geçirmek
Gözleg gurallary utuklary ýygnap biler, ýöne CRM olary peýdaly edýär, sebäbi her bir jogap satyn almalar, söhbetdeşlikler we goldaw taryhynyň ýanynda müşderiniň profilinde ýerleşýär. Bu size şulary berýär:
- Kontekst: narahat müşderiniň täze müşderidigi, köp wagtdan bäri işleýän müşderidigi ýa-da açyk arzasy bolan biridigini görüň.
- Segmentasiýa: önüm, ýerleşýän ýeri, toparyň agzasy ýa-da müşderi segmenti boýunça utuklary deňşdiriň. NPS-i RFM derňewi bilen birleşdirmek, iň gymmatly müşderileriňiziň hem iň bagtly müşderileridigini görkezýär.
- Awtomatlaşdyrma: CRM awtomatlaşdyrmasy arkaly el bilen işlemezden sagbolsun aýtmak hatlaryny, syn haýyşlaryny we narahat müşderi ýumuşlaryny awtomatiki usulda işjeňleşdiriň.
- Tendensiýalar: görkezijiler paneli (dashboard) arkaly utuklaryňyzy aýlyk ýa-da çärýeklik boýunça yzarlaň we girizýän üýtgeşmelerňiziň netije berýändigini görüň.
NPS gözlegini nähili gurnamaly: ädim-ädim gollanma
- Näme öwrenmek isleýändigiňizi kesitleň. Umumy wepalylak, belli bir galtaşma nökady ýa-da ikisi hem.
- Kimi we haçan gözlegden geçirmelidigini saýlaň. Eltip bermeden 14 gün soň ýa-da işjeň müşderiler üçin her alty aýdan bir gezek ýaly tetikleýjini kesitleň.
- Eki soragy ýazyň. Standart 0-dan 10-a çenli sorag we bir sany açyk goşmaça sorag.
- Müşderi kartyna NPS meýdançalaryny goşuň. Soňky utuk, topar, sene, düşündiriş we sebäp tegi.
- Ýygylyk çäklerini beriň. Şol bir müşderiniň gaty ýygy-ýygydan gözlegden geçirilmeýändigine göz ýetiriň.
- Müşderi jogabyna görä awtomatlaşdyrmalary dörediň. Höweslendirijiler üçin sagbolsun aýtmak, bitaraplar üçin gowulandyryş belligi we narahatlar üçin gaşranyşsyz ýumuşlar.
- Görkezijiler panelini dörediň. Wagtyň geçmegi bilen utuklar, jogaplaryň sany we toparlar boýunça esasy sebäpler.
- Her aý serediň we çäre görüň. Esasy mowzuklary topar bilen paýlaşyň we bir ýa-da iki sany gowulandyryş boýunça ylalaşyň.
Ýygy-ýygydan edilýän NPS gözleg ýalňyşlyklary
- Pikir-şertlere däl-de, diňe sana kowalaşmak. Müşderilerden "haýyş edýäris, bize 10 utuk beriň" diýip soramak utugy manysyz edýär.
- Kerçedäki döwri hiç haçan ýapmazlyk. Müşderiler ozal beren pikirlerinden soň hiç hili üýtgeşme bolmasa jogap bermegini bes edýärler.
- Gaty ýygy-ýygydan gözleg geçirmek. Ýygy-ýygydan geçirilýän gözlegler spama meňzeş bolup görnüp, jogap beriş derejesini peseldýär.
- Kiçi nusgalara gaty uly baha bermek. Diňe birnäçe jogap bar bolsa, birnäçe utuk umuman netijäni uly derejede üýtgedip biler.
- Netijeleri aýratyn guralda saklamak. Akkaunt eýesi utugy görüp bilmese, ol boýunça çäre görüp bilmez.
Görkezme mysal: kerçedäki döwri ýapýan hyzmat kärhanasy
Bu gipotetik ssenariý bolup, hakyky kompaniýanyň maglumatlary däl ýa-da kepillendirilen netije däl.
Her bir tamamlanan işden birnäçe gün soň NPS gözlegini iberýän öý hyzmatlary kompaniýasyny göz öňüne getiriň. Jogaplar göni CRM-e geçýär. Höweslendirijiler sagbolsun we syn galdyrmak üçin baglanyşyk alýarlar, bitaraplar näme gowulandyrylýandygy barada gysgaça bellik alýarlar, narahatlar bolsa menedjere şol gün jaň etmek barada ýumuş döredýärler. Her aý topar düşündirişlerdäki iň köp duş gelýän sebäpleri (meselem, geliş wagty ýa-da aragatnaşyk) gözden geçirýär we düzetmek üçin bir zady saýlaýar. Wagtyň geçmegi bilen toparda müşderileriň näme diýendigi we bu barada näme edilendigi barada aýdyň ýazgy bolýar.
LUA CRM-de muny nähili etmeli
Müşderi profilleri
Her bir müşderi kartasynda satyn almalar we söhbetdeşlikleriň ýanynda NPS utugyny, toparyny, düşündirişini we senesini saklaň.
Awtomatlaşdyrmalar
Esasy pursatlardan soň gözlegleri iberiň we sagbolsun hatlaryny, syn haýyşlaryny we narahat müşderi ýumuşlaryny awtomatiki usulda işjeňleşdiriň.
Segmentler we görkezijiler panelleri
Müşderileri NPS topary boýunça süzüň we wagtyň geçmegi bilen utugyňyzy we esasy sebäpleri yzarlaň.
Pikir-şertleri wepaly müşderilere öwürmek isleýärsiňizmi? LUA CRM-i synap görüň we onuň biznesiňize nähili laýyk gelýändigini görüň.
NPS bilen birlikde yzarlemeli metrikalar
Jogap beriş derejesi
Tamamlanan gözlegler ÷ gönderilen gözlegler.
Narahatlar bilen aragatnaşyk wagty
Narahat müşderiniň jogabyndan ilkinji şahsy jogaba çenli ortaça wagt.
Ýapylan döwriň derejesi
Yzarlaýyş ýazgysy bolan narahat jogaplar ÷ ähli narahat jogaplar.
Ölçeg barada köpräk pikirlenmek üçin şu CRM KPI-laryna serediň.
Ýygy-ýygydan berilýän soraglar
Noldan ýokary bolan her bir utuk sizde narahatlara görä köpräk höweslendirijileriň bardygyny aňladýar, ýöne nämäniň gowy hasaplanýandygy senagatyňyza, bazaryňyza we gözleg usulyňyza baglydyr. Başga kompaniýalaryň görkezijilerine deňleşjek bolman, wagtyň geçmegi bilen öz utugyňyzy gowulandyrmaga üns beriň.
Belli bir mejeleşdirilen minimum ýok, ýöne kiçi nusgalar aňsatlyk bilen üýtgeýär. Diňe az jogaply bir döwre bil baglaman, birnäçe aýyň tendensiýalaryna serediň we aýratyn düşündirişleri okalyň.
Siziň bilen ähmiýetli tejribesi bolan müşderileriň arasynda sowalnama geçiriň we her adama näçe gezek ýüzlenilýändigini çäklendiriň. Önümiňizi ýa-da hyzmatyňyzy entek ulanmadyk täze müşderiler adatça peýdaly jogap berip bilmezler.
Kişiräk minnetdarlyk sowgatlary jogap beriş derejesini ýokarlandyryp biler, ýöne ýokary ballar üçin sylaglar netijeleri gyşardýar. Eger bir zat hödürleseňiz, ony bal üçin däl-de, diňe jogap berendigi üçin beriň.
Kanagatlanma sowalnamasy adatça kimdir biriniň tartyply özara täsirleşmeden näçeräk razy bolandygyny soraýar. NPS bolsa maslahat bermek islegini soraýar, bu bolsa umumy gatnaşygy görkezýär. Köp kärhanalar ikisini hem ulanýarlar.
Jemleme
NPS sowalnamasy müşderilerden habar almagyň iň ýönekeý usullarynyň biridir, ýöne bal diňe başlangyçdyr. Standart soragy beriň, bir sany açyk goşmaça sorag goşuň, her bir jogaby CRM ulgamyňyzda saklaň we tarapdarlara minnetdarlyk bildirilýändigine hem-de närazylara çalt jogap berilýändigine göz ýetiriň. Yzygiderli ýerine ýetirilse, ol toparyňyza yzygiderli pikir-mulahazalar akymyny we indiki gowulandyrylmaly zatlaryň aýdyň sanawyny berer.
