RFM analizi — müşderileri iň soňky gezek haçan satyn alandyklaryna, näçe ýygylykda satyn alýandyklaryna we näçe harçlaýandyklaryna görä segmentlere bölmegiň ýönekeý usulydyr. Bu arkaly siz kimi sylaglamalydygynyzy, kimi yzyna gaýtarmalydygynyzy we kime degmän goýmaldygynyzy bilersiňiz. Ol kärhanalaryň köpüsiniň öz CRM ýa-da satyş ýazgylarynda eýýäm bar bolan maglumatlaryny ulanýar we maglumat ylymlary toparyny talap etmeýär. Bu gollanma umumy kampaniýalary azaldyp, her bir müşderiniň hakyky özüni alyp barşyna gabat gelýän habarlary köpräk ibermek isleýän biznes eýeleri, marketerler we müşderi üstünligi toparlary üçindir.
Esasy netijeler
- RFM diýmek Recency (Täzelik), Frequency (Ýygylyk) we Monetary value (Pul gymmaty) diýmekdir: bular her bir müşderiniň satyn aluş taryhy baradaky üç sany faktadyr.
- Her bir müşderi her görkeziji boýunça 1-den 5-e çenli балл alýar, bu bolsa Çempionlar, Wepaly, Töwekgelçilikli we Ýitirilen ýaly aýdyň segmentleri döredýär.
- Täzelik (Recency) köplenç müşderiniň entek hem işjeňdiginiň iň güýçli belgisidir, şonuň üçin köp toparlar şol ýerden başlaýarlar.
- Her bir segmentiň öz hereketi gerek: iň gowy müşderiler üçin sylaglar, täzeler üçin goldaw we daşlaşyp barýanlar üçin yzyna gaýtarmak hödürlemeleri.
- RFM, ballar CRM-iňizde awtomatiki usulda täzelenende we kampaniýalar segment üýtgemeleri arkaly işe düşürilende iň peýdaly bolýar.
RFM analizi näme?
RFM analizi — müşderileri üç ölçeg boýunça tertipleýän müşderi segmentasiýa usulydyr: Recency (iň soňky satyn alnan gününden bäri geçen günler), Frequency (saýlanan döwürdäki satyn alyşlarynyň sany) we Monetary value (şol döwürdäki umumy harçlanan mukdar). Üç baly birleşdirmek, her bir müşderiniň häzirki wagtda näçeräk gymmatlydygyny we işjeňdigini görkezýär, şonuň üçin hödürlemeleri, hyzmatlary we wagty her bir topara görä sazlap bilersiňiz.
RFM segmentasiýasy näme üçin işleýär
Ol çaklamalara däl, özüni alyp barşa esaslanýar
Ýaş, şäher ýa-da wezipe adamyň gaýtadan satyn aljakdygy barada az zat aýdýar. Satyn alyş özüni alyp barşy bolsa köp zat aýdýar. RFM segmentasiýasy müşderileriň hakykatda näme edendigini ulanýar, bu bolsa ony gaýtalanýan satyn alyşlary bolan mehge derbi her bir biznes üçin amaly edýär.
Ony düşündirmek aňsat
Satyş müdiri, marketer we biznes eýesi "ýakynda satyn aldy, ýygy-ýygydan satyn alýar, köp harçlaýar" diýen düşünjäni aňsatlyk bilen düşüner. Bu bolsa hereketler barada ylalaşmagy aňsatlaşdyrýar.
Ol aýdyň indiki ädämlere çagyrýar
Her bir segment sagbolsun hatyndan başlap, täzeden işjeňleşdiriş hödürlemesine çenli dürli hereketleri hödürleýär. Şeýlelik bilen, barybir satyn aljak adamlary hem goşmak bilen, hemmelere bir meňzeş arzanlaşyk ibermegi bes edersiňiz.
Size gerek bolan maglumatlar
Her bir müşderi üçin CRM, POS ýa-da sargyt taryhyňyzdan üç zat gerek:
- Iň soňky satyn alnan duralganyň ýa-da tölegli saparyň senesi.
- Analiz penjireňizdäki satyn alyşlaryň sany, meselem, soňky 12 aý.
- Şol bir penjirede şol müşderiden alnan umumy girdeji.
Satyn alyş sikliňize gabat gelýän penjiräni saýlaň. Kafe soňky 3-6 aýa seredip biler; B2B hyzmat şirketi 12-den 24 aýa çenli wagty talap edip biler. Ballary çykarmazdan ozal, gaýtalanýan kontaktlary birleşdiriň we synag ýa-da içerki sargytlary aýyryň, ýogsam ballar ýalňyşlyga äkider.
RFM ballaryny nädip hasaplamaly
Iň giňden ýaýran çemeleşme — müşderileri her bir görkeziji boýunça tertipläp, bäş deň topara (kwintiller) bölmekdir. Iň gowy bäşlik 5 bal alýar, iň pes bäşlik bolsa 1 bal alýar. Täzelik (recency) üçin, iň soňky satyn alnan gününden bäri az gün geçmegi ýokary bal diýmekdir. Ýygylyk (frequency) we pul gymmaty (monetary value) üçin ýokary sanlar ýokary bal diýmekdir.
Her bir müşderi üç sanly kod alýar, meselem, ýakynda satyn alýan, ýygy-ýygydan satyn alýan we köp harçlaýan müşderi üçin 5-5-5 ýa-da örän köp wagt ozal bir gezek satyn aldyky adam üçin 1-1-2. Käbir toparlar segmentleriň sanyny dolandaryp boljak derejede saklamak üçin ýygylygy we pul gymmatyny bir bala birleşdirýärler. Müşderi binýadyňyz kiçi bolsa, kwintiller ýerine bellenen çäkleri ulanyp bilersiňiz, meselem, "soňky satyn alyş 30 günüň içinde = 5".
RFM segmentleri we olaryň her biri bilen näme etmeli
Mümkin bolan 125 kombinaşiýanyň ählisi size gerek däl. Olary toparyňyz işleşip biljek birnäçe segmentlere bölüň. Şu ýerde uýgunlaşdyryp biljek mysal kartalaşdyrmamyz bar:
| Segment | Adaty ballar (R / F / M) | Olar kimdir | Maslahat berilýän hereket |
|---|---|---|---|
| Çempionlar | R 5, F 4–5, M 4–5 | Ýakynda satyn aldylar, ýygy-ýygydan satyn alýarlar, iň köp harçlaýarlar | Olara sagbolsun aýdyň, irki elýeterlilik hödürleň, synlar ýa-da maslahatlar soraň |
| Wepaly müşderiler | R 3–5, F 4–5 | Yzygiderli satyn alýarlar, habarlaşylanda gowy garşylaýarlar | Wepalylyk sylaglary, degişli önümleri ýa-da hyzmatlary çapraz satyş (cross-sell) ediň |
| Potensial wepaly Müşderiler | R 4–5, F 2–3 | Birnäçe satyn aljylygy bolan ýakyndaky müşderiler | Başlangyç maslahatlary, tiz arada yzyna gelmek üçin sebäp, agza bolmak çakylygy |
| Täze müşderiler | R 5, F 1 | Ýakynda birinji satyn alyşlaryny etdiler | Hoş geldiňiz seriyasy we peýdaly takip habary |
| Üns bermeli | R 3, F 2–3, M 2–3 | Haýallap başlan ortaça müşderiler | Şahsy habarlaşma, çäkli wagtly hödürleme |
| Töwekgelçilikli | R 1–2, F 3–5, M 3–5 | Ozal ýygy-ýygydan satyn alýardylar we köp harçlaýardylar, emma soňky döwürde däl | Yzyna gaýtarmak habary, pikirlerini soraň, iň uly müşderiler üçin şahsy jaň |
| Ýitirilen | R 1, F 1–2 | Örän ozal bir gezek ýa-da seýrek satyn aldylar | Bir gezek täzeden işjeňleşdiriş synanyşygy, soňra habarlaşmagy azaldyň |
"Töwekgelçilikli" topar köplenç iň gyssagly üns bermäge mynasypdyr, sebäbi bu müşderiler ozal gymmatlydy. Olaryň näme üçin haýallaýandygyna düşünmek müşderileriň gitmegi bilen dykyz baglanyşyklydyr.
Şekillendiriş mysaly: bäş müşderä ball bermek
Aşakdaky sanlar usuly görkezmek üçin oýlap tapylgydyr; olar görkeziji däl.
Soňky 12 aýy analizleýän kiçi gözellik harytlary dukanyny göz öňüne getiriň:
- Müşderi A: iň soňky sargyt 5 gün ozal, 14 sargyt, ýokary umumy harçlama. Ballary 5-5-5: Çempion.
- Müşderi B: soňky sargyt 10 gün ozal, 1 sargyt. Ballary 5-1-1: garşylama tapgyryna mätäç Täze müşderi.
- Müşderi C: soňky sargyt 200 gün ozal, 9 sargyt, ýokary çykdajy. Ballary 1-4-4: Töwekgelli toparda, şahsy habar göndermäge değer.
- Müşderi D: soňky sargyt 60 gün ozal, 4 sargyt, ortaça çykdajy. Ballary 3-3-3: Üns bermegi talap edýär.
- Müşderi E: soňky sargyt 330 gün ozal, 1 kiçi sargyt. Ballary 1-1-1: Ýitirilen; bir gezek gaýtadan aktiwleşdirmek synanyşygy ýeterlikdir.
Bäşisiniň hemmesine bir täzelikler bülletenini ugratmagyň ýerine, dükan indi bäş sany dürli, has degişli habar ugradýar.
CRM-iňizde RFM derňewini nädip geçirmeli (ädimme-ädim)
- Aralygy kesgitläň. Adaty satyn alyş sikliňizi görkezýän döwri saýlaň.
- Maglumatlary temizläň. Gaýtalanýanlary birleşdiriň, sargytlary dogry kontakt bilen baglanyşdyryň we yza gaýtarmalary ýa-da synag sargytlaryny aýyryň.
- Üç bahany hasaplaň. Soňky satyn alnan gününden bäri geçen günler, satyn alyşlaryň sany we bir müşterä düşýän jemi çykdajy.
- Ballary beriň. Her bir faktor boýunça her bir müşterä 1–5 bal bermek üçin kwintillerden ýa-da bellenen çäklerden peýdalanyň.
- Ballary segmentler bilen deňleşdiriň. Ýokardaky tablisa ýaly bäş-ýedi segmentden başlaň.
- Segmentleri CRM-de saklaň. Ballary we segmenti her bir kontaktdaky meýdançalar ýa-da tegler hökmünde saklaň.
- Çäreleri birleşdiriň. Her bir segment üçin kampaniýalary, wezipeleri ýa-da awtomatlaşdyrmalary dörediň.
- Yzygiderli täzeläň. Aýlyk ýa-da hepdelik gaýtadan hasaplaň we müşderi segmentleriň arasynda geçende (mysal üçin, Wepalydan Töwekgelli topara) habarlary işjeňleşdiriň.
- Netejeleri ölçäň. Wagtyň geçmegi bilen segmentler boýunça gaýtalanýan satyn alyş we gaýtadan aktiwleşdiriş derejelerini deňleşdiriň.
Bu täzelemeleri awtomatlaşdyrmak CRM awtomatlaşdyrmasynyň gowy ulanylyşydyr.
Gaça durmaly köp duş gelýän RFM ýalňyşlyklary
Ýalňyş wagt aralygyny ulanmak
Aşyry gysga aralyk wepaly möwsümleýin müşterileri ýitirilen ýaly görkezýär; aşyry uzak aralyk bolsa soňky üýtgeşmeleri gizleýär.
Buna bir gezeklik hasabat hökmünde seretmek
Ballar öz gymmatyny çalt ýitirýär. RFM täzelenýän we çäreleri ugrukdyrýan janly segmentasiýa hökmünde iň gowy işleýär.
Iň gowy müşterilere arzanlaşyk hödürlemek
Çempionlar köplenç satyn almak üçin arzanlaşyga mätäç däl. Ykrar etmek, irki elýeterlilik we ajaýyp hyzmat has gowy gabat gelip biler.
Konteksti äsgermezlik
RFM şikaýatlar, şertnoma şertleri ýa-da önümiň gabat gelişligi barada bilmeýär. Ony bellikler, pikirlenmeler we toparyňyzyň karary bilen birleşdiriň.
RFM beýleki müşderi görkezijileri bilen nädip utgaşýar
RFM soňky özüni alyp baryşa yza seredýär. Müşderiniň ömürlik gymmaty müşteriniň wagtyň geçmegi bilen jemi gymmatyny çaklaýar, lid bal bermek bolsa entek satyn almadyk ähtimally müşterileri hatara goýýar. Birlikte ulanylanda, olar bütin müşderi ömür sikli boýunça wagtyňyzy we büjetiňizi nirä sarp etmelidigini çözmäge kömek edýär.
Muňy LUA CRM-de nädip etmeli
Satyn alyş taryhy bolan müşderi kartlary
Sargytlary, gelip-gitmeleri, tölegleri we söhbetdeşlikleri bir müşderi kartynda saklaň, şonuň üçin täzelik, ýygylyk we çykdajy bir çeşmeden gelsin.
Segmentler we tegler
RFM ballaryny ýa-da segment atlaryny meýdançalar ýa-da tegler hökmünde saklaň we müşderi sanawlaryny segment boýunça süzüň.
Awtomatlaşdyrmalar we wezipeler
Garşylama, wepalylyk we gaýtadan gazanmak habarlaryny işjeňleşdiriň ýa-da esasy müşderi Töwekgelli segmentine geçende jaň wezipesini dörediň.
Hasabatlar
Her bir segmentde näçe müşteriniň bardygyna we muň aýdan-aýa nädip üýtgeýändigine gözegçilik ediň.
Hemmelere bir meňzeş habar ugratmagy bes etmäge taýynmy? LUA CRM-i synap görüň we ilkinji RFM segmentleriňizi dörediň.
Ýygy-ýygydan berilýän soraglar
Recency (Täzelik), Frequency (Ýygylyk) we Monetary value (Pul gymmaty): müşteriniň golaýda haçan satyn alandygy, näçe ýygy-ýygydan satyn alýandygy we saýlanan döwürde näçe sarp edendigi.
Hawa, eger müşteriler bir gezekden köp satyn alýan ýa-da täzeleýän bolsalar. Ýazylmalar ýa-da şertnamalar üçin çakdana satyn alyşlaryň ýerine täzelemeleri, sargytlary ýa-da tölenen hasap-fakturalary ulanyp bilersiňiz.
Işewürlikleriň köpüsi üçin aýda bir gezek gowy başlangyçdyr. Kafe ýa-da onlaýn dükanlar ýaly çalt ösýän işewürlikler hepdelik täzelemelerden peýdalanyp bilerler.
Hawa, bir gezeklik derňew üçin. Ony CRM-iňizde saklamak ballary awtomatiki täzelemegi we segment üýtgeşmelerine görä çäre görmegi aňsatlaşdyrýar.
Toparyňyzyň çäre görüp biljek bäş-ýedi segmentinden başlaň. Esasy kampaniýalar işläp başlansoň, olary has hem bölüp bilersiňiz.
Netije
RFM derňewi işlenmedik satyn alyş taryhyny düşnükli müşderi toparlaryna we aýdyň çärelere öwürýär. Temiz maglumatlar, paýhasly wagt aralygy we birnäçe segmentden başlaň, her bir segmenti bir habar ýa-da wezipe bilen baglanyşdyryň we ballary yzygiderli täzeläň. Wagtyň geçmegi bilen umumy kampaniýalara az tagalla we iň wajyp müşterilere köp üns berersiňiz.
Brauzeriňizde Mugt hasap-faktura dörediji taýýarlaň. Hasap ýok we garalama bu enjamda galýar.
