Kliendisegmenteerimine: tüübid, näited ja kuidas kliente segmenteerida

Kliendisegmenteerimine tähendab oma klientide jagamist rühmadesse, millel on sarnased vajadused, käitumine või väärtus, et saaksite saata iga rühmale õige sõnumi, pakkumise ja teenindustaseme. Selle asemel et saata kõigile ühesugust uudiskirja ja allahindlust, saate tervitada uusi kliente, premeerida lojaalseid, võita tagasi vaikseks jäänud kliente ja pöörata oma parimatele kontodele lisatähelepanu. See juhend selgitab kliendisegmenteerimise peamisi tüüpe, toob praktilisi kliendisegmenteerimise näiteid, juhendab samm-sammult kliente segmenteerima ning selgitab, kuidas segmenteerimine CRM-is muudab rühmad sihitud kampaaniateks. See on kirjutatud väike- ja keskmise suurusega ettevõtete omanikele, turundajatele ning müügijuhtidele.

Peamised järeldused

• Kliendisegmenteerimine rühmitab kliendid ühiste tunnuste alusel, võimaldades turundusel, müügil ja klienditeenindusel kohelda iga rühma erinevalt.
• Väikeettevõtete jaoks on kõige kasulikumad segmendid tavaliselt need, mis põhinevad käitumisel, väärtusel ja elutsükli etapil, mitte ainult demograafial.
• Iga segment vajab selget reeglit, olemasolu põhjust ja konkreetset tegevust, näiteks sõnumit, pakkumist või ülesannet.
• CRM hoiab segmente automaatselt ajakohasena, kui kliendid ostavad, avavad sõnumeid või muutuvad inaktiivseks.
• Alustage kolmest kuni viiest segmendist, mõõtke tulemusi ja täiustage neid aja jooksul.

Mis on kliendisegmenteerimine?

Kliendisegmenteerimine on kliendibaasi jagamine rühmadesse ühiste omaduste alusel, nagu see, kes nad on, kus nad asuvad, mida nad ostavad, kui sageli nad ostavad või mida nad vajavad. Iga rühm ehk segment saab spetsiaalselt selleks ette nähtud suhtlust, pakkumisi ja teenindust. Eesmärk on asjakohasus: kliendid saavad nende olukorrale vastavaid sõnumeid ja teie meeskond kulutab aega seal, kus see on kõige olulisem.

Segmenteerimine ei ole sama mis personaliseerimine, kuigi need kaks töötavad koos. Segmenteerimine otsustab, millisesse rühma klient kuulub. Personaliseerimine kohandab seejärel üksikasju, nagu nimi, toode või ajastus iga selle rühma inimese jaoks.

Miks kliendisegmenteerimine on oluline

Asjakohasemad sõnumid

Uus klient, lojaalne püsiklient ja keegi, kes pole aastat aega midagi ostnud, vajavad erinevaid sõnumeid. Kui kõik saavad ühe ja sama e-kirja, ignoreerivad paljud seda või loobuvad tellimusest.

Eelarve ja aja parem kasutamine

Soodustused, kõned ja isiklik tähelepanu on piiratud ressursid. Segmenteerimine aitab teil koondada need klientidele, kes kõige suurema tõenäosusega reageerivad või keda on kõige väärtuslikum hoida.

Selgem ülevaade ettevõttest

Segmentide vaatlemine näitab teile, millised rühmad kasvavad, millised kahanevad ja kust tulu tegelikult tuleb. See teadmus aitab teha hinna-, toote- ja teenuseotsuseid.

Varajasemad hoiatussignaalid

Klientide segment, kes varem ostsid sageli, kuid on jäänud vaikseks, on varajane hoiatus. Selle märkamisel saate tegutseda enne, kui nad on jäädavalt kaotatud. Laiemate taktikate leidmiseks vaadake neid kliendi hoidmise strateegiaid.

Kliendisegmenteerimise tüübid

Klientide segmenteerimiseks on mitu levinud viisi. Enamik ettevõtteid kombineerib neist kahte või kolme. Allolevas tabelis on kokku võetud peamised tüübid:

Väärtuspõhine ja käitumuslik segmenteerimine kattuvad sageli RFM-analüüsiga, mis hindab kliente värskuse, sageduse ja rahalise väärtuse alusel. Kui soovite valmis hindamismeetodit, lugege juhendit RFM-analüüsi kohta. Kliendi väärtuse täpsemaks hindamiseks vaadake, kuidas arvutada kliendi elutsükli väärtust.

Kliendisegmenteerimise näited

Need kliendisegmenteerimise näited näitavad, kuidas erinevad ettevõtted võivad kliente rühmitada. Need on näitlikustavad illustratsioonid, mitte võrdlusalused.

Restoran või kohvik

Tööpäeva lõuna püsikliendid, nädalavahetuse peretoitlustajad, kliendid, kes tellivad ainult kojutoomisega, ja külalised, kes pole mitu kuud külastanud. Iga rühm saab erineva pakkumise: lõuna loojalsuspreemia, pere nädalavahetuse menüü, kojutoomise kampaania või sõnumi "tundsime sinust puudust".

Ilusalong või kliinik

Kliendid, kelle järgmine broneering on peagi tulemas, kliendid, kes broneerivad ühe teenuse, kuid mitte teisi, ja esmakordsed külastajad. Nendele rühmadele sobivad meeldetuletused, lisateenuste pakkumised ja tervitussari.

Jaekauplus

Kliendid, kes ostavad konkreetsest kategooriast, suure kulutusega püsikliendiprogrammi liikmed ja inimesed, kes ostsid ühe korra allahindluse ajal. Kategooria uudised, varajane juurdepääs ja teise ostu pakkumine võivad hästi toimida. Lojaalsuspunktide programm lisab segmentimiseks veel ühe signaali.

B2B teenusettevõte

Kliendid tegevusala, lepingumahu ja pikendamise kuupäeva järgi, lisaks madala rahuloluskoori andnud kliendid. Igale grupile saab planeerida kliendikonto ülevaatusi, pikendamismeeldetuletusi ja personaalseid järelkõnesid. NPS-küsitluse tagasiside on kasulik vajaduspõhine signaal.

Kuidas kliente segmentida: samm-sammult

1. Alusta eesmärgist. Otsusta, mida soovid parandada, näiteks korduvostusid, lepingute pikendamisi, lisamüüki või klientide tagasivõitmist. Eesmärk määrab, millised segmendid on olulised.
2. Kontrolli oma andmeid. Loetle väljad, mis sul juba olemas on, näiteks ostuajalugu, viimane külastus, asukoht, allikas ja nõusolek turunduseks. Puhasta duplikaadid ja täida ilmsed lüngad.
3. Vali kaks või kolm kriteeriumi. Enamiku väikeettevõtete jaoks on käitumise, väärtuse ja elutsükli etapi kombinatsioon tugev algus.
4. Määratle selged reeglid. Kirjuta iga segment reeglina, mida igaüks mõistab, näiteks "ostnud vähemalt kolm korda, viimane ost viimase 90 päeva jooksul".
5. Hia segmentide arv väike. Kolme kuni viit segmenti on lihtsam hallata kui kahtekümmet. Iga segment peaks olema piisavalt suur, et selle põhjal tegutseda.
6. Määra igale segmendile tegevus. Sõnum, pakkumine, ülesanne müügimeeskonnale või teenustaseme muutus. Tegevuseta segment on lihtsalt aruanne.
7. Mõõda ja täiusta. Võrdle tulemusi segmentide vahel, kohanda reegleid ja eemalda segmendid, mis ei vii erinevate tegevusteni.

Segmentimine CRM-is

Segmentimist CRM-is on palju lihtsam ajakohasena hoida kui arvutustabelis. Arvutustabel on hetketõmmis: see aegub niipea, kui klient uuesti ostab. CRM-is on segmendid tavaliselt salvestatud filtrid või reeglid, mis uuenevad automaatselt uute ostude, külastuste, sõnumite ja tagasiside salvestamisel.

Kasulikud CRM-i funktsioonid segmentimiseks on järgmised:

• Kohandatavad väljad ja sildid selliste tunnuste jaoks nagu tegevusala, huvid või eelistatud esindus.
• Salvestatud filtrid, mis kombineerivad tingimusi, näiteks viimase ostu kuupäeva ja kogukulutust.
• Elutsükli etapid, mis liigutavad kliente uutest aktiivseteks ja riskirühma. Loe lähemalt kliendi elutsükli haldamise kohta.
• Automaatikad, mis saadavad sõnumi või loovad ülesande, kui klient siseneb segmenti. Vaata, kuidas CRM-i automatiseerimine töötab.
• Aruanded, mis näitavad iga segmendi suurust ja tulu aja jooksul.

Segmentide muutmine sihitud kampaaniateks

Sihitud kampaaniad on koht, kus segmentimine end ära tasub. Otsusta iga segmendi puhul sõnum, kanal, ajastus ja see, milline näeb välja edu.

Kopeeritav segmendi-kampaania plaan

1. Uued kliendid: "Tere tulemast, [Name]. Siin on juhised, kuidas saada maksimaalset kasu tootest või teenusest [product or service]." Saada nädal hiljem kasulik nõuanne.
2. Lojaalsed kliendid: "Täname, et oled meiega, [Name]. Meie püsikliendina saad varajase juurdepääsu pakkumisele [offer]."
3. Riskirühma kliendid: "Tere [Name], me ei ole sind mõnda aega näinud. Kas saame midagi paremini teha?" Looge suure väärtusega kliendikontode jaoks ülesanne personaalseks kõneks.
4. Inaktiivsed kliendid: "Igatseme sind, [Name]. Siin on uudised alates sinu viimasest külastusest ja väike tänuavaldus, kui tagasi tuled."

Austa nõusolekut ja sagedust. Saada turundussõnumeid ainult klientidele, kes on nõustunud neid saama, ning väldi sama inimese lisamist mitmesse kampaaniasse korraga.

Kuidas seda LUA CRM-is teha

Kliendiprofiilid

Hoia kontaktandmed, ostud, sildid, nõusolekud, tagasiside ja vestlused ühel kliendikaardil.

Segmendid ja filtrid

Loo segmente väljade, siltide, ostuajaloo ja elutsükli etapi põhjal ning hoia need automaatselt ajakohasena.

Automaatikad

Saada tervitus-, lojaalsus-, tagasivõitmis- ja järelsõnumeid või loo oma meeskonnale ülesandeid, kui kliendid sisenevad segmenti.

Aruanded

Võrdle töölaudadel segmendi suurust, tulu ja kampaaniate tulemusi.

Soovid saata õige sõnumi õigetele klientidele? Proovi LUA CRM-i ja loo oma esimesed segmendid.

Tavalised segmentimise vead

• Liiga palju segmente: väikeseid rühmi on raske hallata ja nad saavad harva oma kampaania.
• Tegevuseta segmendid: kui iga segment saab sama sõnumi, ei anna segmentimine midagi juurde.
• Aegunud andmed: kord loodud segmendid, mida ei uuendata, muutuvad kiiresti ebatäpseks.
• Ainult demograafilised andmed: see, mida kliendid teevad, ennustab nende järgmist sammu tavaliselt paremini kui see, kes nad on.

Korduma kippuvad küsimused

Kokkuvõte

Kliendisegmenteerimine aitab teil lõpetada iga kliendi ühesuguse kohtlemise ning alustada neile sobivate sõnumite saatmist. Alustage selge eesmärgi, paari lihtsa segmendi ja ühe tegevusega iga segmendi jaoks, seejärel laske oma CRM-il rühmi ajakohasena hoida ja mõõtke, mis toimib.