تقسيم الحرفاء (Customer segmentation) يعني تقسيم الحرفاء متاعك لمجموعات تشترك في نفس الاحتياجات، السلوك ولا القيمة، باش تنجم تبعث لكل مجموعة المساج، العرض والمستوى المناسب من الخدمة. في بلاصة ما تبعث نفس الـ newsletter والتخفيض للناس الكل، تنجم ترحب بالحرفاء الجدد، تكافئ الحرفاء الوفيين، ترجّع الحرفاء اللي غابوا، وتعطي اهتمام خاص لأحسن الحسابات متاعك. الدليل هذا يفسر الأنواع الرئيسية لتقسيم الحرفاء، يعطي أمثلة تطبيقية، يوريك كيفاش تقسم الحرفاء خطوة بخطوة، ويفسر كيفاش التقسيم في الـ CRM يحول المجموعات لحملات مستهدفة. وهو موجه لأصحاب الشركات، المسؤولين على الماركتينغ، ورؤساء المبيعات في الشركات الصغيرة والمتوسطة.
النقاط الرئيسية
- تقسيم الحرفاء يجمع الحرفاء حسب صفات مشتركة باش الماركتينغ، المبيعات والخدمة ينجموا يتعاملوا مع كل مجموعة بطريقة مختلفة.
- الشرائح الأكبر فائدة للشركات الصغيرة تكون عادة مبنية على السلوك، القيمة، ومرحلة دورة الحياة، مش فقط الديمغرافيا.
- كل شريحة تحتاجلها قاعدة واضحة، سبب وجود، وإجراء محدد، كيف مساج، عرض، ولا مهمة.
- الـ CRM يخلي الشرائح محدثة أوتوماتيكياً كل ما الحرفاء يشريو، يحلوا الرسائل ولا يوليوا مش نشيطين.
- ابدأ بـ 3 إلى 5 شرائح، قيس النتائج وحسّنهم مع الوقت.
شنوة هو تقسيم الحرفاء؟
تقسيم الحرفاء هو عملية تقسيم قاعدة الحرفاء لمجموعات بناءً على خصائص مشتركة، كيف شكون هما، وين موجودين، شنوة يشريو، قداش من مرة يشريو ولا شنوة يحتاجوا. كل مجموعة، ولا شريحة، تاخذ تواصل، عروض وخدمة مصممة ليها. الهدف هو الملاءمة: الحرفاء يتحصلوا على رسائل تتطابق مع وضعيتهم، والفريق متاعك يقضي الوقت وين يلزم أكثريتو.
التقسيم مش هو نفسو التخصيص (personalization)، رغم اللي الزوز يخدموا مع بعضهم. التقسيم يحدد أنهي مجموعة ينتمي ليها الحريف. والتخصيص يكيّف التفاصيل كيف الاسم، المنتج ولا التوقيت لكل شخص داخل المجموعة هاكي.
علاش تقسيم الحرفاء مهم؟
رسائل أكثر ملاءمة
حريف جديد، حريف وفيّ يتعامل معاك ديما، وشخص ما شراكش عندو عام يحتاجوا رسائل مختلفة. كي يتحصل كل واحد على نفس الإيميل، برشة عباد باش يتجاهلوه ولا يلغيوا الاشتراك.
استغلال أفضل للميزانية والوقت
التخفيضات، المكالمات والاهتمام الشخصي هي موارد محدودة. التقسيم يعاونك تركزهم على الحرفاء الأكثر قدرة على الاستجابة ولا الأكثر قيمة باش تحافظ عليهم.
رؤية أوضح للبيزنس
الاطلاع على الشرائح يوريك أنهي المجموعات اللي تكبر، وأنهي اللي تنقص، وأصل الإيرادات منين يجي بالضبط. الرؤية هاذي تعاونك في قرارات التسعير، المنتجات والخدمات.
علامات تحذير مبكرة
شريحة الحرفاء اللي كانوا يشريو بانتظام أما توا سكتوا وما عادش يشريو هي تحذير مبكر. اكتشاف هذا يخليك تتصرف قبل ما تخسرهم للابد. لتكتيكات أوسع، شوف استراتيجيات الحفاظ على الحرفاء هاذي.
أنواع تقسيم الحرفاء
ثما برشة طرق شائعة لتقسيم الحرفاء. أغلب الشركات تجمع بين زوز ولا ثلاثة منها. الجدول اللي لوطة يلخص الأنواع الرئيسية:
| نوع التقسيم | قائم على | مثال لشريحة | مثال عن الإجراء |
|---|---|---|---|
| ديمغرافي | العمر، الجنس، الوضعية العائلية، المسمى الوظيفي | أولياء عندهم أطفال صغار | عروض وتوقيت مناسب للعائلات |
| جغرافي | الدولة، المدينة، المنطقة، المسافة من مقرك | حرفاء قراب من فرع جديد | دعوة للافتتاح مع اتجاهات الوصول |
| المؤسساتي (B2B) | القطاع، حجم الشركة، المنطقة | شركات صغيرة في تجارة التجزئة | أمثلة حالات ومرافقة خاصة بالتجزئة |
| سلوكي | المشتريات، الزيارات، استعمال المنتج، التفاعل مع الإيميل | شرا مرة وحدة وما عادش رجع | تحفيز للشراء المرة الثانية |
| قائم على القيمة | إجمالي الإنفاق، هامش الربح، القيمة الدائمة للحريف | كبار الحرفاء حسب الإيرادات | تواصل شخصي وخدمة بأولوية |
| مرحلة دورة الحياة | حريف محتمل، حريف جديد، نشيط، معرض للخسارة، غير نشيط | غير نشيط لفترة طويلة | حملة استرجاع |
| قائم على الاحتياجات | الأهداف، المشاكل، التفضيلات، الملاحظات | حرفاء سألوا على ميزة معينة | إعلام كي تتوفر الميزة |
التقسيم القائم على القيمة والسلوكي يتداخلوا مع RFM، اللي يقيم الحرفاء حسب الحداثة (recency)، التكرار (frequency) والقيمة المالية (monetary value). إذا تحب طريقة جاهزة للتقييم، اقرأ الدليل الخاص بـ تحليل RFM. باش تقيم قيمة الحريف بأكثر دقة، شوف كيفاش تحسب القيمة الدائمة للحريف.
أمثلة على تقسيم الحرفاء
الأمثلة هاذي لتقسيم الحرفاء توضح كيفاش مختلف الشركات تنجم تقسم الحرفاء متاعها. هي أمثلة توضيحية ومش مقاييس ثابتة.
مطعم ولا قهوة
الحرفاء المعتادين في الغداء أيام الأسبوع، العائلات في نهاية الأسبوع، الحرفاء اللي يطلبوا التوصيل فقط، والزوار اللي ما جاووش عندهم أشهر. كل مجموعة تاخذ عرض مختلف: مكافأة ولاء للغداء، ميني عائلي في نهاية الأسبوع، بروموسيون توصيل ولا مساج "توحشناكم".
صالون تجميل ولا مصحة
الحرفاء اللي حان وقت موعدهم الجاي، الحرفاء اللي يحجزوا خدمة واحدة ومش خدمات أخرى، والزوار لأول مرة. التذكيرات، عروض الخدمات المتقاطعة، وسلسلة الترحيب تناسب المجموعات هاذي.
محل تجارة التجزئة
الحرفاء اللي يشريو من فئة معينة، أعضاء برنامج الولاء اللي يصرفوا برشا، واللي شرياو مرة برك وقت التخفيضات. أخبار الفئة، الوصول المبكر، وعرض الشراء الثاني ينجموا ينفعوا برشا. برنامج نقاط الولاء يعطي مؤشر آخر للتقسيم.
شركة خدمات B2B
الحرفاء حسب القطاع، حجم العقد وتاريخ التجديد، وزيدهم الحرفاء اللي عطاو تقييمات رضا ضعيفة. مراجعة الحسابات، تذكير بالتجديد ومكالمات متابعة شخصية تنجم تبرمجها لكل مجموعة. الملاحظات من استبيان NPS هي مؤشر مفيد يعتمد على الاحتياجات.
كيفاش تقسم الحرفاء متاعك: خطوة بخطوة
- ابدا بهدف واضح. حدد شنوة تحب تحسّن، كيما إعادة الشراء، التجديدات، البيع الإضافي ولا استرجاع الحرفاء. الهدف هو اللي يحدد الشرائح اللي تهمك.
- ثبت في المعطيات متاعك. اعمل قائمة في الحقول اللي عندك من قبل، كيما سجل المشتريات، آخر زيارة، الموقع، المصدر والموافقة على التسويق. نظف التكرار وعبي الفراغات الواضحة.
- اختار معيارين ولا ثلاثة. بالنسبة لأغلب الشركات الصغرى، خليط بين السلوك، القيمة ومرحلة دورة الحياة يعتبر بداية قوية.
- حدد قواعد واضحة. اكتب كل شريحة كقاعدة أي واحد ينجم يفهمها، مثلا "شرا 3 مرات على الأقل، وآخر شراء كان في 90 يوم اللخرانين".
- خلي العدد صغير. من ثلاثة لخمسة شرائح أسهل في التصرف والإدارة من عشرين. كل شريحة يلزم تكون كبيرة بما فيه الكفاية باش تاخد عليها إجراء.
- اربط إجراء بكل شريحة. رسالة، عرض، مهمة لفريق المبيعات ولا تغيير في مستوى الخدمة. شريحة من غير إجراء هي مجرد تقرير.
- قيس وحسّن. قارن النتائج بين الشرائح، عدل القواعد ونحي الشرائح اللي ما تؤديش لإجراءات مختلفة.
التقسيم في الـ CRM
التقسيم في الـ CRM أسهل ببرشا باش تخليه محيّن مقارنة بالتقسيم في جدول المعطيات (spreadsheet). جدول المعطيات هو مجرد صورة لحظية: يقدم بمجرد ما الحريف يشري مرة أخرى. في الـ CRM، الشرائح تكون عادة فلاتر مريقلة ولا قواعد تتعدل أوتوماتيكياً كل ما تتسجل مشتريات، زيارات، رسائل ولا ملاحظات جديدة.
خاصيات الـ CRM المفيدة للتقسيم تشمل:
- الحقول المخصصة والوسوم (Tags) للصفات كيما القطاع، الاهتمامات ولا الفرع المفضل.
- الفلاتر المحفوظة اللي تجمع بين شروط، كيما تاريخ آخر شراء وإجمالي المصاريف.
- مراحل دورة الحياة اللي تنقل الحرفاء من جديد لـ نشيط لـ مهدد بالضياع. اعرف أكتر على إدارة دورة حياة الحريف.
- الأتمتة (Automations) اللي تبعث رسالة ولا تخلق مهمة كي يدخل حريف لشريحة معينة. شوف كيفاش تخدم أتمتة الـ CRM.
- التقارير اللي توريك حجم ومداخيل كل شريحة مع الوقت.
تحويل الشرائح لحملات موجهة
الحملات الموجهة هي وين تعطي عملية التقسيم أكلها. لكل شريحة، حدد الرسالة، القناة، التوقيت وشنوة يعني النجاح بالنسبة ليك.
خطة قابلة للنسخ من الشريحة للحملة
- الحرفاء الجدد: "مرحباً [Name]. هاو كيفاش تستفاد لأقصى حد من [المنتج أو الخدمة]." تبعهم بنصيحة مفيدة بعد جمعة.
- الحرفاء الأوفياء: "شكراً ملي كنت معانا، [Name]. بصفتك من حرفائنا الدائمين، عندك وصول مبكر لـ [العرض]."
- الحرفاء المهددين بالضياع: "عسّلامة [Name]، عنا مدة ما شفناكس. ثمة حاجة نجموا نحسنوها؟" اعمل مهمة لمكالمة شخصية للحسابات ذات القيمة العالية.
- الحرفاء المنقطعين: "استوحشناك [Name]. هاو شنوة جديد ملي زرتنا آخر مرة، وهدية صغيرة كـ إمتنان إذا ترجع."
احترم الموافقة والتكرار. ابعث رسائل تسويقية كان للحرفاء اللي وافقوا يستقبلوا، وتجنب تحط نفس الشخص في برشا حملات في نفس الوقت.
كيفاش تعمل هذا في LUA CRM
ملفات الحرفاء
خلي تفاصيل الاتصال، المشتريات، الوسوم، الموافقة، الملاحظات والمحادثات في بطاقة حريف واحدة.
الشرائح والفلاتر
ابني شرائح من الحقول، الوسوم، سجل المشتريات ومرحلة دورة الحياة، وخليها تتحدث أوتوماتيكياً.
الأتمتة
ابعث رسائل الترحيب، الولاء، استرجاع الحرفاء والمتابعة، ولا اعمل مهام للفريق متاعك كي يدخل الحرفاء لشريحة معينة.
التقارير
قارن حجم الشرائح، المداخيل ونتائج الحملات على لوحات القيادة (dashboards).
تحب تبعث الرسالة الصحيحة للحرفاء المناسبين؟ جرب LUA CRM وابني أول الشرائح متاعك.
أغلاط شائعة في التقسيم
- برشا شرائح: المجموعات الصغيرة صعيب التصرف فيها وقليل وين تتحصل على حملة خاصة بيها.
- شرائح من غير إجراءات: إذا كل شريحة تاخد نفس الرسالة، التقسيم ما يزيد حتي شيء.
- معطيات قديمة: الشرائح اللي تتصاوب مرة وما تتحدثش تولي غالطة فيسع.
- الاقتصار على الديموغرافيا برك: شنوة يعملوا الحرفاء عادة يتوقع الخطوة الجاية متاعهم خير من شكون هومة.
الأسئلة الشائعة
ابدا من ثلاثة لخمسة. زيد أكتر كان وقتلي تبدأ ثما مجموعة جديدة واضحة تحتاج رسالة ولا إجراء مختلف.
تقسيم الحرفاء هو الممارسة العامة لتجميع الحرفاء حسب أي صفة مشتركة. تحليل RFM هو طريقة معينة تقيّم الحرفاء حسب الحداثة (Recency)، التكرار (Frequency) والقيمة المالية (Monetary value).
لا. تواريخ الشراء، مبالغ الشراء، الموقع والمصدر كافيين باش تعمل أول تقسيمات مفيدة. وتنجم تزيد تفاصيل أكثر كل ما تكبر البيانات متاعك.
من المستحسن تتحدث أوتوماتيكياً في الـ CRM متاعك. وإذا كنت تستعمل في جداول البيانات (spreadsheets)، راجعهم على الأقل مرة في الشهر.
نعم. شركات الـ B2B غالباً يقسموا حسب مجال العمل، حجم الشركة، قيمة العقد، تاريخ التجديد واستعمال المنتج.
خاتمة
تقسيم الحرفاء يعاونك باش تاقف على معاملة كل حريف بنفس الطريقة وتبدأ تبعث في رسائل مناسبة لكل واحد. ابدأ بهدف واضح، مع شوية تقسيمات بسيطة وإجراء واحد لكل مجموعة، ومن بعد خلي الـ CRM متاعك يحيّن المجموعات أوتوماتيكياً وقيس الحاجات اللي تنجح.
