بسیاری از تیمهای خدماتی از حجم زیاد وظایف احساس خستگی و سردرگمی میکنند. لیست کارها طولانیتر میشود، اولویتها روزانه تغییر میکنند و افراد با وجود سختکوشی، برای همگام ماندن با کارها دچار مشکل میشوند.
این وضعیت اغلب به عنوان «انباشت وظایف» (task overload) توصیف میشود. با این حال، در بیشتر موارد، مشکل اصلی تعداد وظایف نیست، بلکه نبود ساختار در نحوه ایجاد، تخصیص و تکمیل آنهاست.
وظایف بیشتر همیشه به معنای کار بیشتر نیست
در کسبوکارهای خدماتی، وظایف اغلب برای ثبت همه چیز استفاده میشوند: درخواستها، یادآوریها، ایدهها و مشکلات.
وقتی وظایف به وضوح تعریف نشده باشند، یک کار واحد میتواند به چندین وظیفه همپوشان تبدیل شود. این امر لیست وظایف را بدون افزایش خروجی واقعی، متورم میکند.
تیمها احساس میکنند مشغول هستند، اما پیشرفت همچنان محدود است.
وظایف نامشخص بار ذهنی ایجاد میکنند
وظیفهای که فاقد زمینه (context) است، افراد را مجبور میکند قبل از اقدام، فکر کنند. آنها باید جزئیات را به خاطر بسپارند، به دنبال اطلاعات بگردند یا سؤال بپرسند.
این تلاش ذهنی، اصطکاک در اجرا ایجاد میکند. با گذشت زمان، به خستگی و کندی در تحویل کار منجر میشود.
وظایف واضح، بار شناختی را کاهش داده و تمرکز را بهبود میبخشند.
تغییر اولویتها، انباشتگی پنهان ایجاد میکند
وقتی اولویتها به طور مکرر تغییر میکنند، وظایف ناتمام انباشته میشوند.
افراد در تکمیل کاری که ممکن است به زودی از اولویت خارج شود، تردید میکنند. وظایف جدید قبل از اینکه پیشرفتی حاصل شود، جایگزین وظایف قدیمی میشوند.
این وضعیت حتی زمانی که حجم کار واقعی قابل مدیریت است، احساس انباشتگی ایجاد میکند.
مالکیت از تخصیص مهمتر است
تخصیص یک وظیفه با تعیین مالکیت آن یکسان نیست.
وقتی مالکیت مشخص نباشد، وظایف به جای پیش رفتن، در انتظار اقدام باقی میمانند. افراد تصور میکنند شخص دیگری مرحله بعدی را انجام خواهد داد.
مالکیت واضح، پاسخگویی و پیشرفت مستمر را تضمین میکند.
لیست وظایف بدون جریان کاری، گلوگاه ایجاد میکند
وظایف به ندرت به صورت مجزا وجود دارند. آنها به تصمیمات، ورودیها یا تکمیل کارهای دیگر وابسته هستند.
بدون یک جریان کاری مشخص، وظایف در یک مرحله انباشته میشوند. تیمها دید خود را نسبت به آنچه مانع پیشرفت است از دست میدهند.
ساختار مشخص میکند که کار در کجا کند میشود.
وظایف کمتر اما بهتر، اجرا را بهبود میبخشد
کاهش انباشت وظایف اغلب به معنای ایجاد وظایف کمتر است، نه تکمیل سریعتر آنها.
وظایف به خوبی تعریفشده با هدف، مالکیت و نتایج مورد انتظارِ واضح، به آرامی پیش میروند.
این امر حس کنترل ایجاد کرده و استرس را در سراسر تیم کاهش میدهد.
نتیجهگیری
انباشت وظایف به ندرت ناشی از تنبلی یا عدم انضباط است.
در اکثر کسبوکارهای خدماتی، این یک مشکل ساختاری است. با بهبود شفافیت، مالکیت و جریان کاری، تیمها میتوانند بدون نیاز به ساعات کاری طولانیتر، انباشتگی وظایف را کاهش داده و اجرا را بهبود بخشند.
