Paljud teenindusmeeskonnad tunnevad end ülesannetest ülekoormatuna. Tegevusnimekirjad pikenevad, prioriteedid muutuvad iga päev ning hoolimata pingutustest on inimestel raske sammu pidada.

Seda olukorda kirjeldatakse sageli kui ülesannete ülekoormust. Enamikul juhtudel ei ole tegelik probleem aga mitte ülesannete arv, vaid struktuuri puudumine selles, kuidas ülesandeid luuakse, määratakse ja lõpule viiakse.

Rohkem ülesandeid ei tähenda alati rohkem tööd

Teenindusettevõtetes kasutatakse ülesandeid sageli kõige talletamiseks: päringud, meeldetuletused, ideed ja probleemid.

Kui ülesanded ei ole selgelt määratletud, võib ühest töölõigust saada mitu kattuvat ülesannet. See paisutab ülesannete nimekirju, ilma et tegelik tulemus suureneks.

Meeskonnad tunnevad end hõivatuna, kuid edasiminek on piiratud.

Ebaselged ülesanded tekitavad vaimset koormust

Kontekstita ülesanne sunnib inimesi enne tegutsemist mõtlema. Nad peavad meeles pidama detaile, otsima teavet või esitama küsimusi.

See vaimne pingutus tekitab täitmisel takistusi. Aja jooksul põhjustab see väsimust ja aeglasemat tulemuste saavutamist.

Selged ülesanded vähendavad kognitiivset koormust ja parandavad keskendumisvõimet.

Prioriteetide muutumine tekitab varjatud ülekoormust

Kui prioriteedid sageli muutuvad, kuhjuvad lõpetamata ülesanded.

Inimesed kõhklevad sellise töö lõpetamisel, mille prioriteetsus võib peagi langeda. Uued ülesanded asendavad vanu, enne kui edusamme on tehtud.

See tekitab ülekoormuse tunde isegi siis, kui tegelik töömaht on hallatav.

Vastutus on olulisem kui määramine

Ülesande määramine ei ole sama, mis vastutuse kehtestamine.

Kui vastutus on ebaselge, jäävad ülesanded edasiliikumise asemel tegevust ootama. Inimesed eeldavad, et keegi teine tegeleb järgmise sammuga.

Selge vastutus tagab aruandekohustuse ja pideva edasimineku.

Ilma töövooleta ülesannete nimekirjad tekitavad kitsaskohti

Ülesanded eksisteerivad harva eraldiseisvalt. Need sõltuvad otsustest, sisenditest või teiste tööde lõpetamisest.

Ilma selge töövooleta kuhjuvad ülesanded samasse etappi. Meeskondadel kaob ülevaade sellest, mis edasiminekut takistab.

Struktuur toob esile, kus töö aeglustub.

Vähem, kuid paremad ülesanded parandavad teostust

Ülesannete ülekoormuse vähendamine tähendab sageli vähemate ülesannete loomist, mitte nende kiiremalt lõpetamist.

Hästi määratletud ülesanded, millel on selge eesmärk, vastutus ja oodatavad tulemused, liiguvad sujuvalt edasi.

See loob kontrollitunde ja vähendab stressi kogu meeskonnas.

Kokkuvõte

Ülesannete ülekoormus on harva põhjustatud laiskusest või distsipliini puudumisest.

Enamikus teenindusettevõtetes on see struktuurne probleem. Selgust, vastutust ja töövoogu parandades saavad meeskonnad vähendada ülekoormust ja parandada teostust ilma ületunde tegemata.