WhatsApp Business-ի և CRM-ի ինտեգրումը ձեր բիզնեսի WhatsApp-ի խոսակցությունները կապում է ձեր CRM-ի հետ, այնպես որ հաճախորդների հաղորդագրությունները հասնում են ընդհանուր մուտքային արկղ՝ ձեր հաճախորդների մնացած տվյալների կողքին, փոխանակ մնալու մեկ աշխատակցի հեռախոսում։ Այն բիզնեսների համար, որոնց հաճախորդները նախընտրում են գրել WhatsApp-ով, սա փոխում է ամենօրյա աշխատանքը․ հաղորդագրությունները տեսանելի են դառնում ամբողջ թիմին, ոչ ոք ստիպված չի լինում սքրինշոթեր ուղարկել, և յուրաքանչյուր խոսակցություն կարող է կապվել ճիշտ հաճախորդի հետ։ Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչ է WhatsApp Business-ի և CRM-ի ինտեգրումը, ինչու է այն կարևոր, ինչպես է Lua CRM-ը մշակում WhatsApp Business-ը իր բազմալիքային մուտքային արկղի միջոցով, ինչպես նախապատրաստել ձեր թիմին այն միացնելուց առաջ և ինչպես չափել դրա արդյունավետությունը։ Այն գրված է փոքր և միջին բիզնեսի սեփականատերերի, վաճառքի թիմերի և աջակցման թիմերի համար։
Հիմնական դրույթներ
- WhatsApp Business-ի և CRM-ի ինտեգրումը հաճախորդների WhatsApp-ի խոսակցությունները բերում է CRM, այնպես որ թիմն աշխատում է մեկ տեղից։
- Lua CRM-ում WhatsApp Business-ը բազմալիքային մուտքային արկղի (Omnichannel Inbox) ինտեգրումների մաս է, որոնք միացնում են հաղորդագրությունների և էլփոստի ալիքները՝ հաճախորդների խոսակցությունները մեկ միասնական մուտքային արկղում ստանալու համար։
- WhatsApp Business-ը միանում է WhatsApp Business API-ին, որպեսզի մուտքային հաղորդագրությունները հավաքվեն բազմալիքային մուտքային արկղում։
- Հիմնական առավելություններն են ընդհանուր տեսանելիությունը, ավելի արագ պատասխանները, յուրաքանչյուր խոսակցության հստակ պատասխանատվությունը և հաճախորդի պատմությունը մեկ գրառման մեջ։
- Միացնելուց առաջ պայմանավորվեք, թե ով է պատասխանում, որքան արագ և ինչ պետք է գրանցվի յուրաքանչյուր խոսակցությունից հետո։
- Հետևեք պատասխանի ժամանակին, չպատասխանված խոսակցություններին և այն խոսակցություններին, որոնք վերածվում են գործարքների կամ ամրագրումների։
Ի՞նչ է WhatsApp Business-ի և CRM-ի ինտեգրումը
WhatsApp-ը հաղորդագրությունների հավելված է, որը շատ հաճախորդներ օգտագործում են հարցեր տալու, գներ ճշտելու և ծառայություններ ամրագրելու համար։ Երբ բիզնესը այդ զրույցները վարում է անձնական հեռախոսով կամ մեկ համակարգչային հավելվածով, խոսակցությունները մնում են CRM-ից դուրս։ WhatsApp Business-ի և CRM-ի ինտեգրումը ալիքը միացնում է ձեր CRM-ին, այնպես որ մուտքային խոսակցությունները հայտնվում են CRM-ի մուտքային արկղում, որտեղ թիմը կարող է դրանք կարդալ, պատասխանել և կապել հաճախորդների գրառումների հետ։
Բազմալիքային մուտքային արկղը մեկ քայլ առաջ է գնում․ այն հավաքում է խոսակցությունները մի քանի ալիքներից, ինչպիսիք են WhatsApp Business-ը, Telegram-ը և Facebook Messenger-ը, մեկ միասնական տեսքով։ Ձեր թիմն այլևս ստիպված չի լինի անցում կատարել հավելվածների միջև՝ տեսնելու համար, թե ով է պատասխանի սպասում։
Ինչու՞ միացնել WhatsApp Business-ը ձեր CRM-ին
Հաղորդագրությունները դադարում են մնալ մեկ հեռախոսում
Եթե մեկ անձ է տնօրինում բիզնեսի WhatsApp հաշիվը իր հեռախոսով, ապա հաճախորդի հետ յուրաքանչյուր խոսակցություն կախված է նրանից։ Երբ նա զբաղված է, հիվանդ կամ հեռանում է ընկերությունից, հաղորդագրությունները սպասում են։ Ընդհանուր CRM մուտքային արկղում ամբողջ թիմը կարող է տեսնել և վերցնել խոսակցությունները։
Յուրաքանչյուր խոսակցություն ունի պատասխանատու
Խմբային զրույցներում կամ փոխանցված սքրինշոթերում պարզ չէ, թե ով է պատասխանատու պատասխանի համար։ CRM-ի մուտքային արկղում խոսակցությունը կարող է հանձնարարվել կոնկրետ անձի, այնպես որ պարզ է, թե ով պետք է պատասխանի։
Հաճախորդի պատմությունը մեկ տեղում է
Երբ զրույցը գտնվում է հաճախորդի գրառման կողքին, պատասխանող անձը կարող է տեսնել նախորդ գնումները, բաց գործարքները և նշումները։ Պատասխաններն ավելի տեղին են դառնում և պակաս կրկնվող։
Հետագա կապը դառնում է հնարավոր
WhatsApp-ով գնի մասին հարցը հաճախ վաճառքի սկիզբ է։ Երբ խոսակցությունը CRM-ում է, այն կարող է հանգեցնել գործարքի, առաջադրանքի կամ հիշեցման՝ զրույցների ցանկում մոռացվելու փոխարեն։ Մեր լիդերի կառավարման ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես առաջ տանել այս հարցումները։
WhatsApp-ը հեռախոսում ընդդեմ WhatsApp-ը CRM-ի մուտքային արկղում
| Ոլորտ | WhatsApp-ը հեռախոսում կամ համակարգչային հավելվածում | WhatsApp Business-ը՝ միացված CRM-ի մուտքային արկղին |
|---|---|---|
| Ով կարող է տեսնել հաղորդագրությունները | Միայն մուտք գործած անձը | Ընդհանուր մուտքային արկղում աշխատող թիմը |
| Պատասխանատվություն | Անորոշ, հաճախ նա, ով առաջինն է տեսնում | Խոսակցությունները կարող են հանձնարարվել |
| Հաճախորդի համատեքստ | Պահվում է հիշողության մեջ կամ առանձին նշումներում | Կապված է հաճախորդի գրառման հետ |
| Այլ ալիքներ | Առանձին հավելվածներ յուրաքանչյուր ալիքի համար | Միացված ալիքներից խոսակցությունները մեկ մուտքային արկղում |
| Հետագա կապ | Հիմնված է հիշելու վրա | Կարող է հանգեցնել գործարքների, առաջադրանքների և հիշեցումների CRM-ում |
Ինչպես է WhatsApp Business-ն աշխատում Lua CRM-ում
Lua CRM-ի ինտեգրումների էջում WhatsApp Business-ը նշված է բազմալիքային մուտքային արկղի (Omnichannel Inbox) կատեգորիայում։ Այդ կատեգորիան միացնում է հաղորդագրությունների և էլփոստի ալիքները, որպեսզի հաճախորդների խոսակցությունները ստացվեն մեկ միասնական մուտքային արկղում։ WhatsApp Business-ը միանում է WhatsApp Business API-ին՝ մուտքային հաղորդագրությունները բազմալիքային մուտքային արկղում հավաքելու համար։ Այն գործում է Telegram Inbox-ի, Facebook Messenger-ի և Instagram Direct-ի հետ միասին, այնպես որ բիզնեսը կարող է միավորել իր հիմնական զրույցի ալիքները՝ յուրաքանչյուրն առանձին մշակելու փոխարեն։
WhatsApp Business-ը միացնելուց հետո խոսակցությունները հայտնվում են բազմալիքային մուտքային արկղում, որտեղ ձեր թիմը կարող է աշխատել դրանց հետ Lua CRM-ի մնացած գործիքների հետ միասին՝ հաճախորդների գրառումներ, գործարքներ, առաջադրանքներ և ավտոմատացում։ Կապն ինքնուրույն կարգավորելու համար հետևեք Lua CRM-ում WhatsApp Business-ի համար նշված հրահանգներին կամ օգնության համար դիմեք Lua CRM-ի թիմին։ Եթե ձեզ անհրաժեշտ է ինտեգրում, որը ցուցակում չկա, ինտեգրումների էջում կա նաև «Հայցել ինտեգրում» (Request Integration) տարբերակը։
Ինչպես նախապատրաստել ձեր թիմին WhatsApp Business-ը միացնելուց առաջ
Տեխնիկական միացումը աշխատանքի միայն կեսն է։ Մյուս կեսը պայմանավորվելն է, թե թիմն ինչպես է օգտագործելու մուտքային արկղը։ Այս քայլերը կօգնեն․
- Որոշեք, թե որ WhatsApp հաշիվն է լինելու բիզնես ալիքը։ Օգտագործեք մեկ պաշտոնական WhatsApp Business հաշիվ, որն արդեն ծանոթ է հաճախորդներին, մի քանի անձնական հաշիվների փոխարեն։
- Ընտրեք, թե ով է պատասխանում։ Նշեք WhatsApp-ի զրույցների համար պատասխանատու անձանց կամ թիմին և պահեստային տարբերակ՝ զբաղված ժամանակների համար։
- Սահմանեք պատասխանի ժամանակի նպատակ։ Օրինակ՝ առաջին պատասխանը տրամադրել նույն աշխատանքային օրվա ընթացքում։ Գրի առեք այն, որպեսզի բոլորը տեղյակ լինեն ստանդարտի մասին։
- Համաձայնեցրեք հանձնարարման կանոնները։ Որոշեք, թե երբ զրույցը պետք է փոխանցվի վաճառքի, սպասարկման բաժնին կամ կոնկրետ գործընկերոջ։
- Նախապատրաստեք ընդհանուր պատասխաններ։ Գրեք կարճ, բարեհամբույր պատասխաններ հաճախ տրվող հարցերի համար, ինչպիսիք են գները, աշխատանքային ժամերը և առաքումը։
- Սահմանեք, թե ինչ պետք է գրանցել։ Համաձայնեցրեք, թե երբ զրույցը պետք է վերածվի գործարքի, առաջադրանքի կամ նշման՝ հաճախորդի քարտում։
- Միացրեք WhatsApp Business-ը։ Միացրեք ալիքը Lua CRM-ում, որպեսզի նոր զրույցները հայտնվեն բազմալիքային մուտքի արկղում։
- Վերանայեք երկու շաբաթ անց։ Ստուգեք պատասխանի ժամանակը և չպատասխանված զրույցները, այնուհետև ճշգրտեք կանոնները։
WhatsApp-ի զրույցները վարելու լավագույն փորձը
Պատասխանեք որպես մարդ, ոչ թե ռոբոտ
WhatsApp-ն անձնական շփման ալիք է։ Կարճ, հստակ և բարեհամբույր պատասխաններն ավելի լավ են աշխատում, քան երկար պաշտոնական հաղորդագրությունները։
Ավարտին հասցրեք գործընթացը
Երբ հարցին պատասխանել եք կամ խնդիրը լուծել եք, նշեք զրույցը որպես ավարտված, որպեսզի մուտքի արկղում երևան միայն այն զրույցները, որոնք դեռ ուշադրության կարիք ունեն։
Կապեք զրույցները հաճախորդների հետ
Յուրաքանչյուր զրույց կապեք համապատասխան հաճախորդի քարտի հետ, որպեսզի հաջորդ գործընկերը տեսնի նախորդ շփումների պատմությունը։
Հարցերը վերածեք հաջորդ քայլերի
Եթե հաճախորդը հարցնում է գնի կամ առկայության մասին, ստեղծեք գործարք կամ հետագա գործողության առաջադրանք։ CRM ավտոմատացման լավ կարգավորումը կարող է թիմին հիշեցնել, թե երբ է անհրաժեշտ կատարել հաջորդ քայլը։
Հարգեք գաղտնիությունը
Հաճախորդների հետ զրույցները կիսեք միայն այն մարդկանց հետ, ում դա անհրաժեշտ է, և հետևեք տվյալների պաշտպանության տեղական կանոններին։
Պատկերավոր օրինակ․ ծառայություններ մատուցող ընկերություն, որն այլևս բաց չի թողնում WhatsApp-ի հաղորդագրությունները
Պատկերացրեք ծառայություններ մատուցող փոքր ընկերություն, որտեղ հաճախորդները հաճախ ամրագրումներ են կատարում և հարցեր տալիս WhatsApp-ով։ Սեփականատերը սովորաբար պատասխանում էր անձնական հեռախոսից երեկոյան, և որոշ հաղորդագրություններ պատասխան էին ստանում մեկ օր ուշացումով։ WhatsApp Business-ը CRM-ի մուտքի արկղին միացնելուց հետո թիմի երկու անդամներ օրվա ընթացքում կիսում են զրույցները, յուրաքանչյուր զրույց կապվում է հաճախորդի հետ, իսկ գների վերաբերյալ հարցերը դառնում են հետագա գործողությունների առաջադրանքներ։ Սա հիպոթետիկ օրինակ է՝ աշխատանքային հոսքը ցուցադրելու համար, այլ ոչ թե չափված դեպքի ուսումնասիրություն։
Ցուցանիշներ՝ հետևելու համար
Առաջին պատասխանի ժամանակը
Միջին ժամանակահատվածը հաճախորդի առաջին հաղորդագրության և ձեր թիմի առաջին պատասխանի միջև։
Չպատասխանված զրույցներ
Այն զրույցների քանակը, որոնք յուրաքանչյուր օրվա վերջում դեռ սպասում են պատասխանի։
Փոխակերպված զրույցներ
WhatsApp-ի այն զրույցները, որոնք հանգեցրել են գործարքի, ամրագրման կամ վաճառքի ÷ WhatsApp-ի բոլոր նոր զրույցները։
Զրույցներ՝ ըստ թիմի անդամի
Թե ինչպես են զրույցները բաշխվում թիմի անդամների միջև՝ գերծանրաբեռնվածությունը վաղ փուլում նկատելու համար։ Լրացուցիչ գաղափարների համար տե՛ս մեր CRM KPI-ների ցանկը։
Հաճախ տրվող հարցեր
WhatsApp Business-ը Lua CRM-ի բազմալիքային մուտքի արկղի (Omnichannel Inbox) ինտեգրումներից մեկն է։ Այն միանում է WhatsApp Business API-ին, որպեսզի հաճախորդներից ստացվող հաղորդագրությունները հավաքվեն միասնական մուտքի արկղում։
Այո։ Lua CRM-ի ինտեգրումների էջի բազմալիքային մուտքի արկղի (Omnichannel Inbox) բաժնում նշված են նաև Telegram Inbox-ը, Facebook Messenger-ը և Instagram Direct-ը։
Բազմալիքային մուտքի արկղի նպատակն այն է, որ թիմն աշխատի զրույցների հետ CRM-ի մուտքի արկղում, այլ ոչ թե առանձին անձնական հավելվածներում։
Կապեք զրույցը հաճախորդի հետ և ստեղծեք գործարք կամ առաջադրանք, որպեսզի վաճառքին հետևեք ձեր վաճառքի ձագարում (pipeline)։
Հետևեք Lua CRM-ի ներսում WhatsApp Business-ի կարգավորման հրահանգներին կամ կապվեք Lua CRM-ի թիմի հետ։ Կարող եք նաև հայցել ինտեգրումներ, որոնք դեռ ցանկում չկան։
Եզրակացություն
WhatsApp Business-ի և CRM-ի ինտեգրումը ցրված զրույցները վերածում է ընդհանուր, հետևելի խոսակցությունների։ Lua CRM-ի միջոցով WhatsApp Business-ը այդ զրույցները բերում է բազմալիքային մուտքի արկղ՝ ձեր հաճախորդների քարտերի, գործարքների և առաջադրանքների կողքին։ Համաձայնեցրեք, թե ով և որքան արագ է պատասխանում, միացրեք ալիքը և մի քանի շաբաթ անց վերանայեք արդյունքները։ Հաճախորդներին վերադարձնելու լրացուցիչ ուղիների մասին իմանալու համար կարդացեք մեր ուղեցույցը՝ հաճախորդներին պահպանելու ռազմավարությունների վերաբերյալ։ Մեր բլոգում արդեն լուսաբանված մեկ այլ հաղորդագրությունների ալիքի հետ համեմատելու համար տե՛ս Telegram-ի և CRM-ի ինտեգրման ուղեցույցը։
.webp)
.jpg)
.png)
