Μια ενοποίηση WhatsApp Business CRM συνδέει τις συνομιλίες WhatsApp της επιχείρησής σας με το CRM σας, ώστε τα μηνύματα των πελατών να φτάνουν σε ένα κοινόχρηστο εισερχόμενο δίπλα στα υπόλοιπα δεδομένα πελατών σας, αντί να παραμένουν στο τηλέφωνο ενός μόνο υπαλλήλου. Για τις επιχειρήσεις των οποίων οι πελάτες προτιμούν να επικοινωνούν μέσω WhatsApp, αυτό αλλάζει την καθημερινή εργασία: τα μηνύματα είναι ορατά σε ολόκληρη την ομάδα, κανείς δεν χρειάζεται να προωθεί στιγμιότυπα οθόνης και κάθε συνομιλία μπορεί να συνδεθεί με το σωστό πελάτη. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι είναι μια ενοποίηση WhatsApp Business CRM, γιατί είναι σημαντική, πώς το Lua CRM διαχειρίζεται το WhatsApp Business μέσω του πολυκαναλικού εισερχόμενου (omnichannel inbox), πώς να προετοιμάσετε την ομάδα σας πριν τη σύνδεση και πώς να μετρήσετε εάν λειτουργεί αποτελεσματικά. Απευθύνεται σε ιδιοκτήτες, ομάδες πωλήσεων και ομάδες υποστήριξης μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων.
Βασικά σημεία
- Μια ενοποίηση WhatsApp Business CRM μεταφέρει τις συνομιλίες πελατών από το WhatsApp στο CRM, ώστε η ομάδα να εργάζεται από ένα κεντρικό σημείο.
- Στο Lua CRM, το WhatsApp Business αποτελεί μέρος των ενοποιήσεων Omnichannel Inbox, οι οποίες συνδέουν κανάλια μηνυμάτων και email για τη λήψη συνομιλιών πελατών σε ένα ενιαίο εισερχόμενο.
- Το WhatsApp Business συνδέει το WhatsApp Business API, ώστε τα εισερχόμενα μηνύματα να καταγράφονται στο πολυκαναλικό εισερχόμενο.
- Τα κύρια οφέλη είναι η κοινή ορατότητα, οι ταχύτερες απαντήσεις, η σαφής κυριότητα κάθε συνομιλίας και το ιστορικό πελατών σε μία εγγραφή.
- Πριν από τη σύνδεση, συμφωνήστε σχετικά με το ποιος απαντά, πόσο γρήγορα και τι πρέπει να καταγράφεται μετά από κάθε συνομιλία.
- Παρακολουθήστε το χρόνο ανταπόκρισης, τις αναπάντητες συνομιλίες και τις συνομιλίες που μετατρέπονται σε συμφωνίες ή κρατήσεις.
Τι είναι η ενοποίηση WhatsApp Business CRM;
Το WhatsApp είναι μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων που χρησιμοποιούν πολλοί πελάτες για να κάνουν ερωτήσεις, να ζητήσουν τιμές και να κάνουν κρατήσεις υπηρεσιών. Όταν μια επιχείρηση διαχειρίζεται αυτές τις συνομιλίες σε ένα προσωπικό τηλέφωνο ή σε μια μεμονωμένη εφαρμογή υπολογιστή, οι συνομιλίες παραμένουν εκτός του CRM. Μια ενοποίηση WhatsApp Business CRM συνδέει το κανάλι με το CRM σας, ώστε οι εισερχόμενες συνομιλίες να καταλήγουν στο εισερχόμενο του CRM, όπου η ομάδα μπορεί να τις διαβάσει, να τις απαντήσει και να τις συνδέσει με τις εγγραφές πελατών.
Ένα πολυκαναλικό εισερχόμενο (omnichannel inbox) πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα: συγκεντρώνει συνομιλίες από διάφορα κανάλια, όπως το WhatsApp Business, το Telegram και το Facebook Messenger, σε μία προβολή. Η ομάδα σας δεν χρειάζεται πλέον να πραγματοποιεί εναλλαγή μεταξύ εφαρμογών για να δει ποιος περιμένει απάντηση.
Γιατί να συνδέσετε το WhatsApp Business στο CRM σας
Τα μηνύματα παύουν να βρίσκονται σε ένα μόνο τηλέφωνο
Εάν ένα άτομο διαχειρίζεται τον λογαριασμό WhatsApp της επιχείρησης στο τηλέφωνό του, κάθε συνομιλία με πελάτη εξαρτάται από αυτό. Όταν είναι απασχολημένο, άρρωστο ή αποχωρήσει από την εταιρεία, τα μηνύματα περιμένουν. Σε ένα κοινόχρηστο εισερχόμενο CRM, ολόκληρη η ομάδα μπορεί να δει και να αναλάβει συνομιλίες.
Κάθε συνομιλία έχει έναν υπεύθυνο
Στις ομαδικές συνομιλίες ή στα προωθημένα στιγμιότυπα οθόνης, δεν είναι σαφές ποιος είναι υπεύθυνος για την απάντηση. Σε ένα εισερχόμενο CRM, μια συνομιλία μπορεί να ανατεθεί σε ένα άτομο, επομένως είναι σαφές ποιος πρέπει να απαντήσει.
Το ιστορικό πελατών βρίσκεται σε ένα σημείο
Όταν η συνομιλία βρίσκεται δίπλα στην εγγραφή του πελάτη, το άτομο που απαντά μπορεί να δει προηγούμενες αγορές, ανοιχτές συμφωνίες και σημειώσεις. Οι απαντήσεις γίνονται πιο σχετικές και λιγότερο επαναλαμβανόμενες.
Η παρακολούθηση (follow-up) γίνεται εφικτή
Μια ερώτηση στο WhatsApp σχετικά με μια τιμή είναι συχνά η αρχή μιας πώλησης. Όταν η συνομιλία βρίσκεται στο CRM, μπορεί να οδηγήσει σε μια συμφωνία, μια εργασία ή μια υπενθύμιση αντί να ξεχαστεί σε μια λίστα συνομιλιών. Ο οδηγός μας για τη διαχείριση υποψήφιων πελατών (lead management) εξηγεί πώς να προωθήσετε αυτά τα αιτήματα.
WhatsApp σε τηλέφωνο έναντι WhatsApp σε εισερχόμενο CRM
| Τομέας | WhatsApp σε τηλέφωνο ή εφαρμογή υπολογιστή | WhatsApp Business συνδεδεμένο σε εισερχόμενο CRM |
|---|---|---|
| Ποιος μπορεί να δει τα μηνύματα | Μόνο το συνδεδεμένο άτομο | Η ομάδα που εργάζεται στο κοινόχρηστο εισερχόμενο |
| Υπευθυνότητα | Ασαφής, συχνά όποιος το δει πρώτος | Οι συνομιλίες μπορούν να ανατεθούν |
| Πλαίσιο πελάτη | Αποθηκευμένο στη μνήμη ή σε ξεχωριστές σημειώσεις | Συνδεδεμένο με την εγγραφή πελάτη |
| Άλλα κανάλια | Ξεχωριστές εφαρμογές για κάθε κανάλι | Συνομιλίες από συνδεδεμένα κανάλια σε ένα εισερχόμενο |
| Παρακολούθηση (Follow-up) | Βασίζεται στη μνήμη | Μπορεί να οδηγήσει σε συμφωνίες, εργασίες και υπενθυμίσεις στο CRM |
Πώς λειτουργεί το WhatsApp Business στο Lua CRM
Στη σελίδα ενοποιήσεων του Lua CRM, το WhatsApp Business περιλαμβάνεται στην κατηγορία Omnichannel Inbox. Αυτή η κατηγορία συνδέει κανάλια μηνυμάτων και email ώστε οι συνομιλίες πελατών να λαμβάνονται σε ένα ενιαίο εισερχόμενο. Το WhatsApp Business συνδέει το WhatsApp Business API για την καταγραφή των εισερχόμενων μηνυμάτων στο πολυκαναλικό εισερχόμενο. Βρίσκεται δίπλα στο Telegram Inbox, το Facebook Messenger και το Instagram Direct, επιτρέποντας σε μια επιχείρηση να συγκεντρώσει τα κύρια κανάλια συνομιλίας της αντί να διαχειρίζεται το καθένα ξεχωριστά.
Μόλις συνδεθεί το WhatsApp Business, οι συνομιλίες καταλήγουν στο πολυκαναλικό εισερχόμενο, όπου η ομάδα σας μπορεί να εργαστεί με αυτές μαζί με το υπόλοιπο Lua CRM: εγγραφές πελατών, συμφωνίες, εργασίες και αυτοματισμούς. Για να ρυθμίσετε την ίδια τη σύνδεση, ακολουθήστε τις οδηγίες που εμφανίζονται για το WhatsApp Business στο Lua CRM ή ζητήστε βοήθεια από την ομάδα του Lua CRM. Εάν χρειάζεστε μια ενοποίηση που δεν αναγράφεται, η σελίδα ενοποιήσεων διαθέτει επίσης την επιλογή Request Integration (Αίτημα Ενοποίησης).
Πώς να προετοιμάσετε την ομάδα σας πριν συνδέσετε το WhatsApp Business
Η τεχνική σύνδεση είναι μόνο η μισή εργασία. Η άλλη μισή είναι να συμφωνήσετε πώς η ομάδα θα χρησιμοποιεί το εισερχόμενο. Αυτά τα βήματα βοηθούν:
- Αποφασίστε ποιος λογαριασμός WhatsApp είναι το κανάλι της επιχείρησης. Χρησιμοποιήστε έναν επίσημο λογαριασμό WhatsApp Business που γνωρίζουν ήδη οι πελάτες, αντί για πολλούς προσωπικούς.
- Επιλέξτε ποιος απαντά. Ορίστε τα άτομα ή την ομάδα που είναι υπεύθυνη για τις συνομιλίες στο WhatsApp και ένα άτομο αντικατάστασης για περιόδους αιχμής.
- Θέστε έναν στόχο χρόνου απόκρισης. Για παράδειγμα, μια πρώτη απάντηση εντός ωρών εργασίας την ίδια ημέρα. Καταγράψτε το ώστε όλοι να γνωρίζουν το πρότυπο.
- Συμφωνήστε σε κανόνες ανάθεσης. Αποφασίστε πότε μια συνομιλία πρέπει να μεταβιβάζεται στις πωλήσεις, την υποστήριξη ή σε έναν συγκεκριμένο συνάδελφο.
- Προετοιμάστε συχνές απαντήσεις. Γράψτε σύντομες, φιλικές απαντήσεις για συχνές ερωτήσεις όπως τιμές, ώρες λειτουργίας και παράδοση.
- Ορίστε τι πρέπει να καταγράφεται. Συμφωνήστε για το πότε μια συνομιλία θα πρέπει να δημιουργεί μια συμφωνία, μια εργασία ή μια σημείωση στην καρτέλα του πελάτη.
- Συνδέστε το WhatsApp Business. Συνδέστε το κανάλι στο Lua CRM ώστε οι νέες συνομιλίες να καταφθάνουν στο πολυκαναλικό εισερχόμενο (omnichannel inbox).
- Αξιολογήστε μετά από δύο εβδομάδες. Ελέγξτε τους χρόνους απόκρισης και τις αναπάντητες συνομιλίες και στη συνέχεια προσαρμόστε τους κανόνες.
Βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση συνομιλιών WhatsApp
Απαντήστε σαν άνθρωπος, όχι σαν ρομπότ
Το WhatsApp είναι ένα προσωπικό κανάλι. Οι σύντομες, σαφείς και φιλικές απαντήσεις λειτουργούν καλύτερα από τα μακροσκελή τυπικά μηνύματα.
Ολοκληρώστε τη συνομιλία
Όταν μια ερώτηση απαντηθεί ή ένα πρόβλημα επιλυθεί, επισημάνετε τη συνομιλία ως ολοκληρωμένη, ώστε τα εισερχόμενα να εμφανίζουν μόνο όσα απαιτούν ακόμη προσοχή.
Συνδέστε τις συνομιλίες με πελάτες
Συνδέστε κάθε συνομιλία με τη σωστή καρτέλα πελάτη, ώστε ο επόμενος συνάδελφος να βλέπει το ιστορικό.
Μετατρέψτε τις ερωτήσεις σε επόμενα βήματα
Εάν ένας πελάτης ρωτήσει για τιμή ή διαθεσιμότητα, δημιουργήστε μια συμφωνία ή μια εργασία παρακολούθησης. Μια καλή ρύθμιση αυτοματοποίησης CRM μπορεί να υπενθυμίσει στην ομάδα πότε εκκρεμεί μια παρακολούθηση.
Σεβαστείτε την ιδιωτικότητα
Μοιραστείτε τις συνομιλίες πελατών μόνο με τα άτομα που τις χρειάζονται και ακολουθήστε τους τοπικούς κανόνες προστασίας δεδομένων.
Ενδεικτικό παράδειγμα: μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών που σταματά να χάνει μηνύματα WhatsApp
Φανταστείτε μια μικρή εταιρεία παροχής υπηρεσιών όπου οι πελάτες συχνά κάνουν κρατήσεις και υποβάλλουν ερωτήσεις στο WhatsApp. Ο ιδιοκτήτης απαντούσε παλαιότερα από ένα προσωπικό τηλέφωνο τα βράδια, και ορισμένα μηνύματα απαντώνταν με καθυστέρηση μιας ημέρας. Μετά τη σύνδεση του WhatsApp Business στα εισερχόμενα του CRM, δύο μέλη της ομάδας μοιράζονται τις συνομιλίες κατά τη διάρκεια της ημέρας, κάθε συνομιλία συνδέεται με τον πελάτη και οι ερωτήσεις σχετικά με τις τιμές γίνονται εργασίες παρακολούθησης. Αυτό είναι ένα υποθετικό παράδειγμα για την προβολή της ροής εργασίας και όχι μια μετρημένη μελέτη περίπτωσης.
Δείκτες προς παρακολούθηση
Χρόνος πρώτης απόκρισης
Ο μέσος χρόνος μεταξύ του πρώτου μηνύματος ενός πελάτη και της πρώτης απάντησης από την ομάδα σας.
Αναπάντητες συνομιλίες
Ο αριθμός των συνομιλιών που εκκρεμούν ακόμη για απάντηση στο τέλος κάθε ημέρας.
Μετατραπείσες συνομιλίες
Συνομιλίες WhatsApp που οδήγησαν σε συμφωνία, κράτηση ή πώληση ÷ όλες τις νέες συνομιλίες WhatsApp.
Συνομιλίες ανά μέλος της ομάδας
Πώς κατανέμονται οι συνομιλίες στην ομάδα, ώστε να εντοπίζεται έγκαιρα η υπερφόρτωση. Δείτε τη λίστα μας με KPIs του CRM για περισσότερες ιδέες.
Συχνές ερωτήσεις
Το WhatsApp Business είναι μία από τις ενοποιήσεις του Πολυκαναλικού Εισερχόμενου (Omnichannel Inbox) στο Lua CRM. Συνδέει το WhatsApp Business API έτσι ώστε τα εισερχόμενα μηνύματα πελατών να καταγράφονται στο ενοποιημένο εισερχόμενο.
Ναι. Η κατηγορία Omnichannel Inbox στη σελίδα ενοποιήσεων του Lua CRM περιλαμβάνει επίσης τα Telegram Inbox, Facebook Messenger και Instagram Direct.
Ο στόχος ενός πολυκαναλικού εισερχόμενου είναι η ομάδα να εργάζεται με τις συνομιλίες στα εισερχόμενα του CRM αντί σε ξεχωριστές προσωπικές εφαρμογές.
Συνδέστε τη συνομιλία με τον πελάτη και δημιουργήστε μια συμφωνία ή εργασία, ώστε η πώληση να παρακολουθείται στο στάδιο πωλήσεων (pipeline).
Ακολουθήστε τις οδηγίες για το WhatsApp Business μέσα στο Lua CRM ή επικοινωνήστε με την ομάδα του Lua CRM. Μπορείτε επίσης να ζητήσετε ενοποιήσεις που δεν περιλαμβάνονται ακόμη στη λίστα.
Συμπέρασμα
Η ενοποίηση του WhatsApp Business στο CRM μετατρέπει τις διάσπαρτες συνομιλίες σε κοινόχρηστες και ανιχνεύσιμες συζητήσεις. Με το Lua CRM, το WhatsApp Business φέρνει αυτές τις συνομιλίες στο πολυκαναλικό εισερχόμενο δίπλα στις καρτέλες των πελατών σας, τις συμφωνίες και τις εργασίες. Συμφωνήστε για το ποιος απαντά και πόσο γρήγορα, συνδέστε το κανάλι και αξιολογήστε τα αποτελέσματα μετά από μερικές εβδομάδες. Για περισσότερους τρόπους να διατηρήσετε τους πελάτες σας πιστούς, διαβάστε τον οδηγό μας για τις στρατηγικές διατήρησης πελατών. Για σύγκριση με ένα άλλο κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων που έχει ήδη καλυφθεί στο ιστολόγιό μας, δείτε τον οδηγό ενοποίησης Telegram CRM.
.webp)
.jpg)
.png)
