یکپارچه‌سازی واتساپ بیزینس با CRM، گفتگوهای کاری شما در واتساپ را به CRM متصل میکند؛ بنابراین پیامهای مشتریان به جای ماندن روی تلفن همراه یک کارمند، در یک صندوق ورودی مشترک در کنار سایر داده‌های مشتریان قرار می‌گیرند. برای کسب‌وکارهایی که مشتریانشان ترجیح می‌دهند در واتساپ پیام بفرستند، این تغییر روزمره است: پیام‌ها برای تمام تیم قابل مشاهده هستند، هیچ‌کس نیازی به ارسال اسکرین‌شات ندارد و هر گفتگو می‌تواند به مشتری مربوطه لینک شود. این راهنما توضیح می‌دهد که یکپارچه‌سازی واتساپ بیزینس با CRM چیست، چرا اهمیت دارد، Lua CRM چگونه واتساپ بیزینس را از طریق صندوق ورودی چندکاناله خود مدیریت میکند، چطور تیم خود را قبل از اتصال آماده کنید و چگونه عملکرد آن را ارزیابی نمایید. این مطلب برای صاحبان کسب‌وکار، تیم‌های فروش و تیم‌های پشتیبانی در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط نوشته شده است.
نکات کلیدی
- یکپارچه‌سازی واتساپ بیزینس با CRM، گفتگوهای واتساپ مشتریان را وارد CRM میکند تا تیم از یک نقطه مرکزی کار کند.
- در Lua CRM، واتساپ بیزینس بخشی از یکپارچهسازیهای صندوق ورودی چندکاناله است که کانالهای پیام‌رسان و ایمیل را متصل میکند تا گفتگوهای مشتریان در یک صندوق ورودی یکپارچه دریافت شوند.
- واتساپ بیزینس به WhatsApp Business API متصل میشود تا پیامهای ورودی در صندوق ورودی چندکاناله ثبت گردند.
- مزایای اصلی عبارتند از: شفافیت و دید همگانی، پاسخ‌دهی سریع‌تر، مالکیت مشخص هر گفتگو و تاریخچه مشتری در یک پرونده واحد.
- قبل از اتصال، توافق کنید که چه کسی پاسخ می‌دهد، با چه سرعتی و چه اطلاعاتی باید بعد از هر گفتگو ثبت شود.
- زمان پاسخ‌دهی، گفتگوهای بدون پاسخ و گفتگوهایی که به معامله یا رزرو تبدیل می‌شوند را پیگیری کنید.
یکپارچه‌سازی واتساپ بیزینس با CRM چیست؟
واتساپ پیام‌رسانی است که بسیاری از مشتریان برای طرح سوالات، استعلام قیمت و رزرو خدمات از آن استفاده می‌کنند. وقتی کسب‌وکاری این چت‌ها را روی تلفن شخصی یا یک برنامه دسکتاپ منفرد مدیریت میکند، گفتگوها خارج از CRM باقی می‌مانند. یکپارچه‌سازی واتساپ بیزینس با CRM این کانال را به CRM شما متصل میکند تا گفتگوهای ورودی وارد صندوق ورودی CRM شوند، جایی که تیم می‌تواند آن‌ها را بخواند، پاسخ دهد و به پرونده مشتریان متصل کند.
صندوق ورودی چندکاناله (Omnichannel) یک گام فراتر می‌رود: این ابزار گفتگوها را از چندین کانال مانند واتساپ بیزینس، تلگرام و فیسبوک مسنجر در یک نمای واحد جمع‌آوری میکند. تیم شما دیگر نیازی ندارد برای دیدن اینکه چه کسی منتظر پاسخ است، بین برنامههای مختلف جابه‌جا شود.
چرا واتساپ بیزینس را به CRM خود متصل کنیم؟
پیام‌ها دیگر روی یک گوشی محدود نمی‌مانند
اگر یک نفر حساب واتساپ بیزینس را روی گوشی خود داشته باشد، هر گفتگوی مشتری به او وابسته است. وقتی او مشغول، بیمار باشد یا شرکت را ترک کند، پیام‌ها معطل می‌مانند. در صندوق ورودی مشترک CRM، کل تیم می‌تواند گفتگوها را ببیند و آن‌ها را پیگیری کند.
هر گفتگو یک مسئول مشخص دارد
در چت‌های گروهی یا اسکرین‌شات‌های ارسال‌شده، مشخص نیست چه کسی مسئول پاسخگویی است. در صندوق ورودی CRM، یک گفتگو می‌تواند به یک فرد اختصاص داده شود، بنابراین مشخص است چه کسی باید پاسخ دهد.
تاریخچه مشتری در یک جا قرار دارد
وقتی چت در کنار پرونده مشتری قرار می‌گیرد، فرد پاسخ‌دهنده می‌تواند خریدهای قبلی، معاملات فعال و یادداشت‌ها را ببیند. پاسخ‌ها مرتبط‌تر شده و از تکرار مکررات جلوگیری میشود.
پیگیری امکان‌پذیر میشود
یک سوال واتساپی درباره قیمت، اغلب شروع یک فروش است. وقتی گفتگو در CRM باشد، به جای اینکه در لیست چت‌ها فراموش شود، می‌تواند به یک معامله، وظیفه یا یادآوری تبدیل گردد. راهنمای ما درباره مدیریت سرنخ‌ها توضیح می‌دهد که چگونه این استعلام‌ها را به سرانجام برسانید.
مقایسه واتساپ روی گوشی در برابر واتساپ در صندوق ورودی CRM
| بخش | واتساپ روی گوشی یا برنامه دسکتاپ | واتساپ بیزینس متصل به صندوق ورودی CRM |
|---|---|---|
| چه کسی می‌تواند پیام‌ها را ببیند | فقط فردی که وارد حساب شده است | تیمی که در صندوق ورودی مشترک کار میکند |
| مالکیت و مسئولیت | نامشخص، معمولاً هر کسی که زودتر ببیند | گفتگوها قابل اختصاص به افراد هستند |
| اطلاعات و سابقه مشتری | ذخیره‌شده در حافظه فرد یا یادداشت‌های جداگانه | متصل به پرونده مشتری |
| سایر کانال‌ها | برنامههای جداگانه برای هر کانال | گفتگوهای کانالهای متصل در یک صندوق ورودی |
| پیگیری | متکی به حافظه افراد | امکان تبدیل به معامله، وظیفه و یادآوری در CRM |
واتساپ بیزینس در Lua CRM چگونه کار میکند؟
در صفحه یکپارچهسازیهای Lua CRM، واتساپ بیزینس در دسته صندوق ورودی چندکاناله (Omnichannel Inbox) فهرست شده است. این دسته، کانالهای پیام‌رسان و ایمیل را متصل میکند تا گفتگوهای مشتریان در یک صندوق ورودی یکپارچه دریافت شوند. واتساپ بیزینس به WhatsApp Business API متصل میشود تا پیامهای ورودی را در صندوق ورودی چندکاناله ثبت کند. این بخش در کنار صندوق ورودی تلگرام، فیسبوک مسنجر و اینستاگرام دایرکت قرار می‌گیرد تا کسب‌وکار بتواند کانالهای چت اصلی خود را به جای مدیریت جداگانه، یکجا جمع‌آوری کند.
پس از اتصال واتساپ بیزینس، گفتگوها وارد صندوق ورودی چندکاناله می‌شوند، جایی که تیم شما می‌تواند همراه با سایر بخش‌های Lua CRM (پرونده مشتریان، معاملات، وظایف و اتوماسیون) روی آن‌ها کار کند. برای تنظیم خود اتصال، دستورالعملهای نمایش داده شده برای واتساپ بیزینس در Lua CRM را دنبال کنید یا از تیم Lua CRM راهنمایی بخواهید. اگر به یکپارچه‌سازی خاصی نیاز دارید که در لیست نیست، صفحه یکپارچه‌سازی‌ها گزینه "درخواست یکپارچه‌سازی" (Request Integration) را نیز دارد.
چگونه تیم خود را قبل از اتصال واتساپ بیزینس آماده کنید
اتصال فنی تنها نصف مسیر است. نصف دیگر، توافق بر سر نحوه استفاده تیم از صندوق ورودی است. این مراحل به شما کمک می‌کنند:
- تصمیم بگیرید کدام حساب واتساپ، کانال کاری شماست. به جای استفاده از چندین حساب شخصی، از یک حساب رسمی واتساپ بیزینس استفاده کنید که مشتریان از قبل آن را می‌شناسند.
- مسئول پاسخگویی را مشخص کنید. افراد یا تیمی که مسئول گفتگوهای واتساپ هستند و همچنین یک جایگزین برای زمان‌های شلوغ را تعیین کنید.
- هدفی برای زمان پاسخگویی تعیین کنید. به عنوان مثال، اولین پاسخ در ساعات کاری و در همان روز داده شود. آن را مکتوب کنید تا همه از این استاندارد مطلع باشند.
- بر سر قوانین ارجاع توافق کنید. تصمیم بگیرید چه زمانی یک گفتگو باید به بخش فروش، پشتیبانی یا یک همکار خاص ارجاع داده شود.
- پاسخ‌های متداول را آماده کنید. پاسخ‌های کوتاه و دوستانه‌ای برای پرسش‌های پرتکرار مانند قیمت‌ها، ساعات کاری و نحوه ارسال بنویسید.
- موارد ثبت‌شدنی را مشخص کنید. توافق کنید چه زمانی یک گفتگو باید منجر به ایجاد یک معامله، وظیفه یا یادداشت در پرونده مشتری شود.
- واتساپ بیزینس را متصل کنید. این کانال را در Lua CRM متصل کنید تا گفتگوهای جدید وارد صندوق ورودی چندکاناله شوند.
- پس از دو هفته بررسی کنید. زمان‌های پاسخگویی و گفتگوهای بی‌پاسخ را بررسی کرده و سپس قوانین را تنظیم مجدد کنید.
بهترین روش‌ها برای مدیریت گفتگوهای واتساپ
مانند یک انسان پاسخ دهید، نه یک ربات
واتساپ یک کانال شخصی است. پاسخ‌های کوتاه، شفاف و دوستانه بهتر از پیامهای طولانی و رسمی عمل می‌کنند.
چرخه را ببندید
وقتی به سوالی پاسخ داده شد یا مشکلی حل شد، گفتگو را به عنوان انجام‌شده علامت‌گذاری کنید تا صندوق ورودی فقط مواردی را که هنوز نیاز به توجه دارند نشان دهد.
چت‌ها را به مشتریان متصل کنید
هر گفتگو را به پرونده مشتری مربوطه متصل کنید تا همکار بعدی تاریخچه آن را ببیند.
پرسش‌ها را به گام‌های بعدی تبدیل کنید
اگر مشتری درباره قیمت یا موجودی سوال کرد، یک معامله یا وظیفه پیگیری ایجاد کنید. تنظیمات مناسب اتوماسیون CRM می‌تواند زمان پیگیری را به تیم یادآوری کند.
به حریم خصوصی احترام بگذارید
گفتگوهای مشتریان را تنها با افرادی که به آن نیاز دارند به اشتراک بگذارید و از قوانین محلی حفاظت از داده‌ها پیروی کنید.
یک نمونه کاربردی: کسب‌وکار خدماتی که دیگر هیچ پیام واتساپی را از دست نمی‌دهد
یک شرکت خدماتی کوچک را تصور کنید که مشتریان آن اغلب از طریق واتساپ رزرو انجام می‌دهند و سوالات خود را می‌پرسند. صاحب کسب‌وکار قبلاً عصرها از طریق گوشی شخصی پاسخ می‌داد و برخی پیام‌ها با یک روز تاخیر پاسخ داده می‌شدند. پس از اتصال واتساپ بیزینس به صندوق ورودی CRM، دو نفر از اعضای تیم در طول روز گفتگوها را به اشتراک می‌گذارند، هر چت به مشتری مربوطه متصل میشود و پرسش‌های مربوط به قیمت به وظایف پیگیری تبدیل می‌گردند. این یک مثال فرضی برای نشان دادن گردش کار است، نه یک مطالعه موردی اندازه‌گیری‌شده.
معیارهایی که باید ارزیابی و دنبال کنید
زمان پاسخگویی اولیه
میانگین زمان بین اولین پیام مشتری و اولین پاسخ از سوی تیم شما.
گفتگوهای بی‌پاسخ
تعداد گفتگوهایی که در پایان هر روز هنوز منتظر پاسخ هستند.
گفتگوهای تبدیل‌شده به مشتری یا معامله
گفتگوهای واتساپ که منجر به معامله، رزرو یا فروش شده‌اند تقسیم بر همه گفتگوهای جدید واتساپ.
تعداد گفتگوها به ازای هر عضو تیم
نحوه توزیع گفتگوها در میان اعضای تیم، برای تشخیص زودهنگام بار کاری بیش از حد. برای ایده‌های بیشتر، فهرست شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM ما را ببینید.
سوالات متداول
واتساپ بیزینس یکی از یکپارچهسازیهای صندوق ورودی چندکاناله در Lua CRM است. این ابزار API واتساپ بیزینس را متصل میکند تا پیامهای ورودی مشتریان در صندوق ورودی یکپارچه دریافت شوند.
بله. دستهبندی صندوق ورودی چندکاناله در صفحه یکپارچهسازیهای Lua CRM شامل صندوق ورودی تلگرام، فیسبوک مسنجر و دایرکت اینستاگرام نیز میشود.
هدف یک صندوق ورودی چندکاناله این است که تیم به جای برنامههای شخصی جداگانه، با گفتگوها در درون صندوق ورودی CRM کار کند.
گفتگو را به مشتری متصل کرده و یک معامله یا وظیفه ایجاد کنید تا فروش در قیف فروش شما پیگیری شود.
دستورالعملهای مربوط به واتساپ بیزینس در داخل Lua CRM را دنبال کنید یا با تیم Lua CRM تماس بگیرید. همچنین میتوانید یکپارچهسازیهایی را که هنوز فهرست نشدهاند درخواست کنید.
نتیجه‌گیری
یکپارچه‌سازی واتساپ بیزینس با CRM، چت‌های پراکنده را به گفتگوهای مشترک و قابل پیگیری تبدیل میکند. در Lua CRM، واتساپ بیزینس این گفتگوها را در کنار پرونده‌های مشتریان، معاملات و وظایف وارد صندوق ورودی چندکاناله میکند. بر سر این که چه کسی و با چه سرعتی پاسخ می‌دهد توافق کنید، کانال را متصل کنید و نتایج را پس از چند هفته بررسی کنید. برای راه‌های بیشتر جهت حفظ و بازگشت مشتریان، راهنمای ما درباره استراتژی‌های حفظ مشتری را بخوانید. برای مقایسه با کانال پیام‌رسان دیگری که قبلاً در وبلاگ ما پوشش داده شده است، راهنمای یکپارچه‌سازی CRM با تلگرام را ببینید.
.webp)
.jpg)
.png)
