یکپارچه‌سازی تلگرام و CRM: انتقال چت‌های تلگرام به صندوق ورودی Lua CRM

یکپارچه‌سازی تلگرام با CRM، گفتگوهای تلگرام کسب‌وکار شما را به CRM متصل می‌کند تا پیام‌های مشتریان به جای ماندن در گوشی یک کارمند، در یک صندوق ورودی مشترک در کنار سایر داده‌های مشتریان شما دریافت شوند. برای کسب‌وکارهایی که مشتریانشان ترجیح می‌دهند در تلگرام پیام بفرستند، این موضوع کار روزانه را تغییر می‌دهد: پیام‌ها برای کل تیم قابل مشاهده هستند، نیازی به ارجاع اسکرین‌شات نیست و هر گفتگو می‌تواند به مشتری مربوطه متصل شود. این راهنما توضیح می‌دهد که یکپارچه‌سازی تلگرام با CRM چیست، چرا اهمیت دارد، Lua CRM چگونه تلگرام را از طریق صندوق ورودی چندکاناله (Omnichannel) مدیریت می‌کند، چگونه تیم خود را قبل از اتصال آن آماده کنید و چگونه کارآمدی آن را بسنجید. این مطلب برای صاحبان کسب‌وکار، تیم‌های فروش و تیم‌های پشتیبانی در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط نوشته شده است.

نکات کلیدی

• یکپارچه‌سازی تلگرام با CRM، گفتگوهای تلگرام مشتریان را وارد CRM می‌کند تا تیم از یک محل واحد کار کند.
• در Lua CRM، صندوق ورودی تلگرام (Telegram Inbox) بخشی از یکپارچه‌سازی‌های صندوق ورودی چندکاناله است که کانال‌های پیام‌رسانی و ایمیل را متصل می‌کند تا گفتگوهای مشتریان در یک صندوق ورودی یکپارچه دریافت شوند.
• مزایای اصلی عبارتند از: شفافیت و دسترسی همگانی، پاسخ‌دهی سریع‌تر، مسئولیت شفاف برای هر گفتگو و وجود تاریخچه مشتری در یک پرونده واحد.
• قبل از اتصال، در مورد اینکه چه کسی پاسخ می‌دهد، با چه سرعتی و چه مواردی باید بعد از هر گفتگو ثبت شود، توافق کنید.
• زمان پاسخ‌دهی، گفتگوهای بی‌پاسخ و گفتگوهایی که به معامله یا رزرو تبدیل می‌شوند را پیگیری کنید.

یکپارچه‌سازی تلگرام با CRM چیست؟

تلگرام یک پیام‌رسان است که بسیاری از مشتریان برای پرسیدن سوالات، استعلام قیمت و رزرو خدمات از آن استفاده می‌کنند. وقتی کسب‌وکاری این چت‌ها را روی یک گوشی شخصی یا یک برنامه دسکتاپ واحد مدیریت می‌کند، گفتگوها خارج از CRM باقی می‌مانند. یکپارچه‌سازی تلگرام با CRM این کانال را به CRM شما متصل می‌کند تا گفتگوهای ورودی در صندوق ورودی CRM قرار گیرند؛ جایی که تیم می‌تواند آن‌ها را بخواند، پاسخ دهد و به پرونده مشتریان متصل کند.

صندوق ورودی چندکاناله یک گام فراتر می‌رود: گفتگوها را از چندین کانال مانند تلگرام، WhatsApp Business و Facebook Messenger در یک نما جمع‌آوری می‌کند. تیم شما دیگر نیازی ندارد برای دیدن اینکه چه کسی منتظر پاسخ است، بین برنامه‌های مختلف جابه‌جا شود.

چرا تلگرام را به CRM خود متصل کنیم

پیام‌ها دیگر روی یک گوشی محدود نمی‌مانند

اگر یک نفر حساب تلگرام کاری را روی گوشی خود داشته باشد، تمام گفتگوهای مشتریان به او وابسته خواهد بود. وقتی او مشغول باشد، بیمار شود یا شرکت را ترک کند، پیام‌ها معطل می‌مانند. در یک صندوق ورودی مشترک CRM، کل تیم می‌تواند گفتگوها را ببیند و آن‌ها را پیگیری کند.

هر گفتگو دارای مسئول مشخصی است

در چت‌های گروهی یا اسکرین‌شات‌های ارسالی، مشخص نیست چه کسی مسئول پاسخگویی است. در صندوق ورودی CRM، می‌توان یک گفتگو را به یک فرد اختصاص داد، بنابراین مشخص است چه کسی باید پاسخ دهد.

تاریخچه مشتری در یک جا قرار دارد

وقتی چت در کنار پرونده مشتری قرار می‌گیرد، فرد پاسخ‌دهنده می‌تواند خریدهای قبلی، معاملات فعال و یادداشت‌ها را ببیند. پاسخ‌ها مرتبط‌تر شده و از دوباره‌کاری جلوگیری می‌شود.

پیگیری امکان‌پذیر می‌شود

یک سوال تلگرامی درباره قیمت، اغلب شروع یک فروش است. وقتی گفتگو در CRM قرار دارد، می‌تواند به جای فراموش شدن در لیست چت‌ها، به یک معامله، وظیفه یا یادآوری تبدیل شود. راهنمای ما درباره مدیریت سرنخ‌ها توضیح می‌دهد که چگونه این استعلام‌ها را به سرنجام برسانید.

تلگرام روی گوشی در مقایسه با تلگرام در صندوق ورودی CRM

صندوق ورودی تلگرام در Lua CRM چگونه کار می‌کند

در صفحه یکپارچه‌سازی‌های Lua CRM، صندوق ورودی تلگرام (Telegram Inbox) در دسته صندوق ورودی چندکاناله قرار گرفته است. این دسته، کانال‌های پیام‌رسانی و ایمیل را متصل می‌کند تا گفتگوهای مشتریان در یک صندوق ورودی یکپارچه دریافت شوند. صندوق ورودی تلگرام در کنار WhatsApp Business و Facebook Messenger قرار می‌گیرد تا کسب‌وکار بتواند کانال‌های چت اصلی خود را به جای مدیریت جداگانه، یکجا جمع کند.

پس از اتصال تلگرام، گفتگوها در صندوق ورودی چندکاناله قرار می‌گیرند؛ جایی که تیم شما می‌تواند همراه با سایر بخش‌های Lua CRM (پرونده‌های مشتریان، معاملات، وظایف و اتوماسیون) روی آن‌ها کار کند. برای راه‌اندازی این اتصال، دستورالعمل‌های نمایش داده شده برای Telegram Inbox را در Lua CRM دنبال کنید یا از تیم Lua CRM راهنمایی بخواهید. اگر به یکپارچه‌سازی خاصی نیاز دارید که در لیست نیست، صفحه یکپارچه‌سازی‌ها گزینه Request Integration (درخواست یکپارچه‌سازی) را نیز دارد.

چگونه تیم خود را قبل از اتصال تلگرام آماده کنید

اتصال فنی تنها نیمی از کار است. نیم دیگر، توافق بر سر نحوه استفاده تیم از صندوق ورودی است. این گام‌ها به شما کمک می‌کنند:

1. مشخص کنید کدام حساب تلگرام، کانال کاری است. به جای استفاده از چندین حساب شخصی، از یک حساب رسمی کاری استفاده کنید که مشتریان از قبل می‌شناسند.
2. مشخص کنید چه کسی پاسخ می‌دهد. افراد یا تیمی که مسئول گفتگوهای تلگرام هستند و یک جایگزین برای زمان‌های شلوغی تعیین کنید.
3. هدف زمان پاسخ‌دهی تعیین کنید. به عنوان مثال، اولین پاسخ در ساعات کاریِ همان روز. آن را یادداشت کنید تا همه استانداردهای لازم را بدانند.
4. روی قوانین ارجاع توافق کنید. تصمیم بگیرید چه زمانی یک گفتگو باید به فروش، پشتیبانی یا یک همکار مشخص ارجاع داده شود.
5. پاسخ‌های رایج را آماده کنید. پاسخ‌های کوتاه و دوستانه‌ای برای پرسش‌های متداول مانند قیمت‌ها، ساعات کاری و ارسال بنویسید.
6. مشخص کنید چه چیزی باید ثبت شود. در مورد اینکه چه زمانی یک گفتگو باید منجر به ایجاد یک معامله، یک وظیفه یا یک یادداشت در پرونده مشتری شود، توافق کنید.
7. صندوق ورودی تلگرام را متصل کنید. این کانال را در Lua CRM متصل کنید تا گفتگوهای جدید وارد صندوق ورودی چندکاناله شوند.
8. پس از دو هفته بررسی کنید. زمان‌های پاسخ‌دهی و گفتگوهای بدون پاسخ را بررسی کرده و سپس قوانین را تنظیم نمایید.

بهترین روش‌ها برای مدیریت گفتگوهای تلگرام

مثل یک انسان پاسخ دهید، نه یک ربات

تلگرام یک کانال شخصی است. پاسخ‌های کوتاه، شفاف و دوستانه بهتر از پیام‌های طولانی و رسمی عمل می‌کنند.

چرخه گفتگو را ببندید

وقتی به سوالی پاسخ داده شد یا مشکلی برطرف گردید، گفتگو را به عنوان انجام‌شده علامت‌گذاری کنید تا صندوق ورودی فقط مواردی را نشان دهد که هنوز نیاز به توجه دارند.

چت‌ها را به مشتریان متصل کنید

هر گفتگو را به پرونده مشتری مربوطه متصل کنید تا همکار بعدی سابقه آن را ببیند.

پرسش‌ها را به گام‌های بعدی تبدیل کنید

اگر مشتری درباره قیمت یا موجودی سوال کرد، یک معامله یا وظیفه پیگیری ایجاد کنید. یک پیکربندی خوب اتوماسیون CRM می‌تواند زمان پیگیری را به تیم یادآوری کند.

به حریم خصوصی احترام بگذارید

گفتگوهای مشتریان را فقط با افرادی که به آن‌ها نیاز دارند به اشتراک بگذارید و از قوانین محلی حفاظت از داده‌ها پیروی کنید.

یک نمونه کاربردی: کسب‌وکار خدماتی که دیگر پیام‌های تلگرام را از دست نمی‌دهد

یک شرکت خدماتی کوچک را تصور کنید که مشتریان آن اغلب از طریق تلگرام وقت رزرو کرده و سوالات خود را مطرح می‌کنند. صاحب کسب‌وکار قبلاً عصرها از تلفن شخصی خود پاسخ می‌داد و به برخی از پیام‌ها با یک روز تأخیر پاسخ داده می‌شد. پس از اتصال تلگرام به صندوق ورودی CRM، دو نفر از اعضای تیم گفتگوها را در طول روز بین خود تقسیم می‌کنند، هر چت به مشتری متصل می‌شود و پرسش‌های مربوط به قیمت به وظایف پیگیری تبدیل می‌گردند. این یک مثال فرضی برای نشان دادن گردش کار است، نه یک مطالعه موردی اندازه‌گیری‌شده.

معیارهایی که باید پیگیری شوند

زمان اولین پاسخ

میانگین زمان بین اولین پیام مشتری و اولین پاسخ از طرف تیم شما.

گفتگوهای بدون پاسخ

تعداد گفتگوهایی که در پایان هر روز همچنان منتظر پاسخ هستند.

گفتگوهای تبدیل‌شده

گفتگوهای تلگرامی که منجر به معامله، رزرو یا فروش شده‌اند ÷ کل گفتگوهای جدید تلگرام.

تعداد گفتگو به ازای هر عضو تیم

نحوه توزیع گفتگوها میان اعضای تیم، برای شناسایی زودهنگام فشار کاری زیاد. برای ایده‌های بیشتر، فهرست شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM ما را ببینید.

پرسش‌های متداول

نتیجه‌گیری

ادغام تلگرام با CRM چت‌های پراکنده را به گفتگوهای مشترک و قابل پیگیری تبدیل می‌کند. با Lua CRM، ویژگی Telegram Inbox این گفتگوها را در کنار پرونده‌های مشتریان، معاملات و وظایف، وارد صندوق ورودی چندکاناله می‌کند. در مورد اینکه چه کسی و با چه سرعتی پاسخ می‌دهد توافق کنید، کانال را متصل کنید و نتایج را پس از چند هفته بررسی نمایید. برای راه‌های بیشتر جهت حفظ و بازگشت مشتریان، راهنمای ما در مورد استراتژی‌های حفظ مشتری را مطالعه کنید.