Ενοποίηση Instagram Direct CRM: Φέρτε τα DMs στα Εισερχόμενα του Lua CRM

Μια ενοποίηση του Instagram Direct με το CRM συνδέει τα μηνύματα του Instagram Direct στο CRM σας, έτσι ώστε τα DMs των πελατών να φτάνουν σε μια κοινόχρηστη θυρίδα εισερχομένων δίπλα στα υπόλοιπα δεδομένα πελατών, αντί να βρίσκονται μόνο στην εφαρμογή Instagram στο τηλέφωνο ενός ατόμου. Για τις επιχειρήσεις των οποίων οι πελάτες τις ανακαλύπτουν στο Instagram και στη συνέχεια στέλνουν ένα DM για να ρωτήσουν σχετικά με τιμές, μεγέθη ή διαθεσιμότητα, αυτό αλλάζει την καθημερινή εργασία: τα μηνύματα είναι ορατά σε ολόκληρη την ομάδα, κανείς δεν χρειάζεται να μεταφέρει το τηλέφωνο από χέρι σε χέρι και κάθε συνομιλία μπορεί να συνδεθεί με τον σωστό πελάτη. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι είναι η ενοποίηση του Instagram Direct με το CRM, γιατί είναι σημαντική, πώς το Lua CRM διαχειρίζεται το Instagram Direct μέσω της omnichannel θυρίδας εισερχομένων του, πώς να προετοιμάσετε την ομάδα σας πριν το συνδέσετε και πώς να μετρήσετε αν λειτουργεί. Γράφτηκε για ιδιοκτήτες, ομάδες πωλήσεων και ομάδες υποστήριξης σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.

Βασικά συμπεράσματα

• Μια ενοποίηση του Instagram Direct με το CRM μεταφέρει τα DMs του Instagram στο CRM, ώστε η ομάδα να εργάζεται από ένα μόνο μέρος.
• Στο Lua CRM, το Instagram Direct αποτελεί μέρος των ενοποιήσεων Omnichannel Inbox, οι οποίες συνδέουν κανάλια μηνυμάτων και email για τη λήψη συνομιλιών πελατών σε μία ενοποιημένη θυρίδα εισερχομένων.
• Το Lua CRM σας επιτρέπει να συνδέσετε έναν επαγγελματικό λογαριασμό Instagram για τη διαχείριση μηνυμάτων Direct στην omnichannel θυρίδα εισερχομένων.
• Τα κύρια οφέλη είναι η κοινή ορατότητα, οι ταχύτερες απαντήσεις, η σαφής κυριότητα κάθε συνομιλίας και το ιστορικό πελατών σε μία εγγραφή.
• Πριν συνδεθείτε, συμφωνήστε σχετικά με το ποιος απαντά, πόσο γρήγορα και τι πρέπει να καταγράφεται μετά από κάθε συνομιλία.
• Παρακολουθήστε τον χρόνο ανταπόκρισης, τις αναπάντητες συνομιλίες και τα DMs που μετατρέπονται σε παραγγελίες, κρατήσεις ή συμφωνίες.

Τι είναι η ενοποίηση του Instagram Direct με το CRM;

Το Instagram Direct είναι η λειτουργία ανταλλαγής μηνυμάτων μέσα στο Instagram. Πολλοί πελάτες το χρησιμοποιούν για να απαντήσουν σε μια δημοσίευση ή ιστορία (story), να ρωτήσουν αν ένα προϊόν είναι διαθέσιμο ή να ζητήσουν μια κράτηση. Όταν μια επιχείρηση απαντά σε αυτά τα DMs μόνο μέσα στην εφαρμογή Instagram, οι συνομιλίες παραμένουν εκτός του CRM. Μια ενοποίηση του Instagram Direct με το CRM συνδέει το κανάλι με το CRM σας, ώστε τα εισερχόμενα DMs να καταλήγουν στη θυρίδα εισερχομένων του CRM, όπου η ομάδα μπορεί να τα διαβάσει, να απαντήσει σε αυτά και να τα συνδέσει με τις εγγραφές πελατών.

Μια omnichannel θυρίδα εισερχομένων πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα: συγκεντρώνει συνομιλίες από διάφορα κανάλια, όπως το Instagram Direct, το Facebook Messenger, το WhatsApp Business και το Telegram, σε μία προβολή. Η ομάδα σας δεν χρειάζεται πλέον να πραγματοποιεί εναλλαγή μεταξύ εφαρμογών για να δει ποιος περιμένει απάντηση.

Γιατί να συνδέσετε το Instagram Direct στο CRM σας

Τα DMs παύουν να βρίσκονται σε ένα μόνο τηλέφωνο

Εάν ένα άτομο διαχειρίζεται όλες τις απαντήσεις στο Instagram από το τηλέφωνό του, κάθε συνομιλία με πελάτη εξαρτάται από αυτό. Όταν είναι απασχολημένο, σε άδεια ή αποχωρήσει από την εταιρεία, τα μηνύματα περιμένουν. Σε μια κοινόχρηστη θυρίδα εισερχομένων CRM, ολόκληρη η ομάδα μπορεί να δει και να αναλάβει τις συνομιλίες.

Κάθε συνομιλία έχει έναν υπεύθυνο

Όταν περισσότερα άτομα μοιράζονται τα ίδια στοιχεία σύνδεσης στο Instagram χωρίς σαφείς κανόνες, δεν είναι ξεκάθαρο ποιος είναι υπεύθυνος για την απάντηση. Σε μια θυρίδα εισερχομένων CRM, μια συνομιλία μπορεί να ανατεθεί σε ένα άτομο, ώστε να είναι σαφές ποιος πρέπει να απαντήσει.

Το ιστορικό πελατών βρίσκεται σε ένα σημείο

Όταν το DM βρίσκεται δίπλα στην εγγραφή του πελάτη, το άτομο που απαντά μπορεί να δει προηγούμενες παραγγελίες, ανοιχτές συμφωνίες και σημειώσεις. Οι απαντήσεις γίνονται πιο σχετικές.

Το ενδιαφέρον μετατρέπεται σε παρακολούθηση

Ένα DM που ρωτάει για μια τιμή ή ένα μέγεθος είναι συχνά η αρχή μιας πώλησης. Όταν η συνομιλία βρίσκεται στο CRM, μπορεί να οδηγήσει σε μια συμφωνία, μια εργασία ή μια υπενθύμιση, αντί να εξαφανιστεί κάτω από νεότερα μηνύματα. Ο οδηγός μας για τη διαχείριση δυνητικών πελατών εξηγεί πώς να προωθήσετε αυτά τα ερωτήματα.

DMs του Instagram στην εφαρμογή έναντι του Instagram Direct σε μια θυρίδα εισερχομένων CRM

Πώς λειτουργεί το Instagram Direct στο Lua CRM

Στη σελίδα ενοποιήσεων του Lua CRM, το Instagram Direct περιλαμβάνεται στην κατηγορία Omnichannel Inbox, η οποία περιγράφεται ως συνομιλίες από Instagram DM στη θυρίδα εισερχομένων. Αυτή η κατηγορία συνδέει κανάλια μηνυμάτων και email ώστε οι συνομιλίες με πελάτες να λαμβάνονται σε μία ενοποιημένη θυρίδα εισερχομένων. Το Lua CRM σας επιτρέπει να συνδέσετε έναν επαγγελματικό λογαριασμό Instagram για τη διαχείριση των μηνυμάτων Direct στην omnichannel θυρίδα εισερχομένων. Βρίσκεται δίπλα στα Telegram Inbox, WhatsApp Business και Facebook Messenger, επιτρέποντας σε μια επιχείρηση να συγκεντρώσει τα κύρια κανάλια συνομιλίας της αντί να διαχειρίζεται το καθένα ξεχωριστά.

Μόλις συνδεθεί το Instagram Direct, οι συνομιλίες καταλήγουν στην omnichannel θυρίδα εισερχομένων, όπου η ομάδα σας μπορεί να εργαστεί με αυτές μαζί με το υπόλοιπο περιεχόμενο του Lua CRM: εγγραφές πελατών, συμφωνίες, εργασίες και αυτοματισμούς. Για να ρυθμίσετε την ίδια τη σύνδεση, ακολουθήστε τις οδηγίες που εμφανίζονται για το Instagram Direct στο Lua CRM ή ζητήστε βοήθεια από την ομάδα του Lua CRM. Εάν χρειάζεστε μια ενοποίηση που δεν περιλαμβάνεται στη λίστα, η σελίδα ενοποιήσεων διαθέτει επίσης την επιλογή Αίτημα Ενοποίησης (Request Integration).

Πώς να προετοιμάσετε την ομάδα σας πριν συνδέσετε το Instagram Direct

Η τεχνική σύνδεση είναι μόνο η μισή δουλειά. Η άλλη μισή είναι να συμφωνήσετε πώς η ομάδα θα χρησιμοποιεί τη θυρίδα εισερχομένων. Τα ακόλουθα βήματα βοηθούν:

1. Επιβεβαιώστε ποιος λογαριασμός είναι το επιχειρηματικό κανάλι. Χρησιμοποιήστε τον επαγγελματικό λογαριασμό Instagram στον οποίο στέλνουν ήδη μήνυμα οι πελάτες, όχι ένα προσωπικό προφίλ.
2. Επιλέξτε ποιος απαντά. Ορίστε τα άτομα ή την ομάδα που είναι υπεύθυνη για τις συνομιλίες στο Instagram και ένα αναπληρωματικό άτομο για περιόδους αιχμής.
3. Ορίστε έναν στόχο χρόνου απόκρισης. Για παράδειγμα, μια πρώτη απάντηση εντός των εργάσιμων ωρών την ίδια ημέρα. Καταγράψτε το ώστε όλοι να γνωρίζουν το πρότυπο.
4. Συμφωνήστε σε κανόνες ανάθεσης. Αποφασίστε πότε μια συνομιλία πρέπει να προωθείται στις πωλήσεις, την υποστήριξη ή σε έναν συγκεκριμένο συνάδελφο.
5. Προετοιμάστε συχνές απαντήσεις. Γράψτε σύντομες, φιλικές απαντήσεις για συχνές ερωτήσεις όπως τιμές, μεγέθη, διαθεσιμότητα, παράδοση και ωράριο λειτουργίας.
6. Ορίστε τι πρέπει να καταγράφεται. Συμφωνήστε για το πότε ένα DM πρέπει να δημιουργεί μια συμφωνία, μια εργασία ή μια σημείωση στο προφίλ του πελάτη.
7. Συνδέστε το Instagram Direct. Ακολουθήστε τις οδηγίες εντός της εφαρμογής στο Lua CRM ή επικοινωνήστε με την ομάδα του Lua CRM, ώστε τα νέα μηνύματα Direct να φτάνουν στα εισερχόμενα του πολυκαναλικού inbox.
8. Αξιολογήστε μετά από δύο εβδομάδες. Ελέγξτε τους χρόνους απόκρισης και τις αναπάντητες συνομιλίες και, στη συνέχεια, προσαρμόστε τους κανόνες.

Βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση συνομιλιών στο Instagram Direct

Προσαρμόστε το ύφος στο κανάλι

Το Instagram είναι ένα οπτικό, ανεπίσημο κανάλι. Οι σύντομες, θερμές και σαφείς απαντήσεις λειτουργούν καλύτερα από τα μακροσκελή, επίσημα μηνύματα.

Ολοκληρώστε τη διαδικασία

Όταν μια ερώτηση απαντηθεί ή μια παραγγελία επιβεβαιωθεί, επισημάνετε τη συνομιλία ως ολοκληρωμένη, ώστε τα εισερχόμενα να εμφανίζουν μόνο όσα χρειάζονται ακόμη προσοχή.

Συνδέστε τις συνομιλίες με πελάτες

Συνδέστε κάθε συνομιλία με το σωστό προφίλ πελάτη, ώστε ο επόμενος συνάδελφος να βλέπει το ιστορικό.

Μετατρέψτε τις ερωτήσεις σε επόμενα βήματα

Εάν ένας πελάτης ρωτήσει για μια τιμή ή τη διαθεσιμότητα, δημιουργήστε μια συμφωνία ή μια εργασία παρακολούθησης (follow-up). Μια καλή παραμετροποίηση αυτοματοποίησης CRM μπορεί να υπενθυμίζει στην ομάδα πότε εκκρεμεί μια παρακολούθηση.

Σεβαστείτε την ιδιωτικότητα και την πρόσβαση στον λογαριασμό

Μοιραστείτε τις συνομιλίες πελατών μόνο με τα άτομα που τις χρειάζονται και ακολουθήστε τους τοπικούς κανόνες προστασίας δεδομένων, καθώς και τις δικές σας πολιτικές σχετικά με το ποιος μπορεί να έχει πρόσβαση στον επιχειρηματικό λογαριασμό.

Ενδεικτικό παράδειγμα: μια μπουτίκ που σταματά να χάνει παραγγελίες μέσω DM

Φανταστείτε μια μικρή μπουτίκ ρούχων που δημοσιεύει νέες παραλαβές στο Instagram κάθε εβδομάδα. Οι πελάτες απαντούν σε ιστορίες (stories) ρωτώντας για μεγέθη και τιμές, και η ιδιοκτήτρια απαντούσε παλαιότερα από το τηλέφωνό της ανάμεσα στην εξυπηρέτηση πελατών στο κατάστημα. Ορισμένα DM απαντήθηκαν με καθυστέρηση μιας ημέρας και μερικές κρατήσεις ξεχάστηκαν. Μετά τη σύνδεση του Instagram Direct στα εισερχόμενα του CRM, ένας υπάλληλος του καταστήματος μοιράζεται τις συνομιλίες, κάθε συνομιλία συνδέεται με τον πελάτη και τα αιτήματα κράτησης γίνονται εργασίες παρακολούθησης. Αυτό είναι ένα υποθετικό παράδειγμα για την προβολή της ροής εργασίας, όχι μια μετρημένη μελέτη περίπτωσης (case study). Για περισσότερες ιδέες σχετικά με τη διαχείριση πελατών καταστήματος, δείτε τον οδηγό μας για CRM καταστημάτων λιανικής.

Δείκτες (Metrics) προς παρακολούθηση

Χρόνος πρώτης απόκρισης

Ο μέσος χρόνος μεταξύ του πρώτου DM ενός πελάτη και της πρώτης απάντησης από την ομάδα σας.

Αναπάντητες συνομιλίες

Ο αριθμός των συνομιλιών που εξακολουθούν να περιμένουν απάντηση στο τέλος κάθε ημέρας.

Συνομιλίες που μετατράπηκαν σε πωλήσεις

Συνομιλίες Instagram που οδήγησαν σε παραγγελία, κράτηση ή συμφωνία ÷ όλες τις νέες συνομιλίες Instagram.

Συνομιλίες ανά μέλος της ομάδας

Πώς κατανέμονται οι συνομιλίες στην ομάδα, ώστε να εντοπίζεται έγκαιρα η υπερφόρτωση.

Συχνές ερωτήσεις

Συμπέρασμα

Μια ενοποίηση CRM με το Instagram Direct μετατρέπει τα διάσπαρτα DM σε κοινόχρηστες, ιχνηλάσιμες συνομιλίες. Με το Lua CRM, η σύνδεση ενός επαγγελματικού λογαριασμού Instagram φέρνει τα μηνύματα Direct στο πολυκαναλικό inbox δίπλα στα προφίλ των πελατών σας, τις συμφωνίες και τις εργασίες. Συμφωνήστε για το ποιος απαντά και πόσο γρήγορα, συνδέστε το κανάλι ακολουθώντας τις οδηγίες εντός της εφαρμογής ή με τη βοήθεια της ομάδας του Lua CRM και αξιολογήστε τα αποτελέσματα μετά από μερικές εβδομάδες. Εάν οι πελάτες σας γράφουν και σε άλλα κανάλια, δείτε τον οδηγό μας για την ενοποίηση CRM με το Facebook Messenger.