Integracija Instagram Directa i CRM-a: Dovedite DM-ove u svoj Lua CRM ulazni pretinac

Integracija Instagram Direct poruka s CRM-om povezuje vaše Instagram Direct poruke s vašim CRM-om, tako da DM-ovi kupaca stižu u zajedničku ulaznu poštu pored ostalih podataka o kupcima, umjesto da žive samo u aplikaciji Instagram na telefonu jedne osobe. Za tvrtke čiji ih kupci otkriju na Instagramu i zatim pošalju DM s upitom o cijenama, veličinama ili dostupnosti, ovo mijenja svakodnevni rad: poruke su vidljive cijelom timu, nitko ne mora prosljeđivati telefon i svaka se konverzacija može povezati s pravim kupcem. Ovaj vodič objašnjava što je integracija Instagram Direct poruka s CRM-om, zašto je važna, kako Lua CRM upravlja Instagram Directom putem svoje višekanalne ulazne pošte (omnichannel inbox), kako pripremiti svoj tim prije povezivanja i kako izmjeriti funkcionira li. Napisan je za vlasnike, prodajne i podrške timove u malim i srednjim tvrtkama.

Ključni zaključci

• Integracija Instagram Direct poruka s CRM-om dovodi Instagram DM-ove u CRM, pa tim radi s jednog mjesta.
• U Lua CRM-u, Instagram Direct dio je integracija višekanalne ulazne pošte (Omnichannel Inbox), koje povezuju kanale za razmjenu poruka i e-poštu kako bi se razgovori s kupcima primali u jednoj jedinstvenoj ulaznoj pošti.
• Lua CRM vam omogućuje povezivanje profesionalnog Instagram računa za upravljanje Direct porukama u višekanalnoj ulaznoj pošti.
• Glavne prednosti su zajednička vidljivost, brži odgovori, jasno vlasništvo nad svakom konverzacijom i povijest kupaca u jednom zapisu.
• Prije povezivanja dogovorite tko odgovara, koliko brzo i što treba zabilježiti nakon svakog razgovora.
• Pratite vrijeme odgovora, neodgovorene razgovore i DM-ove koji se pretvaraju u narudžbe, rezervacije ili prilike za prodaju.

Što je integracija Instagram Direct poruka s CRM-om?

Instagram Direct je značajka za razmjenu poruka unutar Instagrama. Mnogi kupci je koriste kako bi odgovorili na objavu ili priču (story), pitali je li proizvod na zalihi ili zatražili rezervaciju. Kada tvrtka odgovara na ove DM-ove samo unutar aplikacije Instagram, razgovori ostaju izvan CRM-a. Integracija Instagram Direct poruka s CRM-om povezuje taj kanal s vašim CRM-om tako da dolazni DM-ovi stižu u ulaznu poštu CRM-a, gdje ih tim može pročitati, odgovoriti na njih i povezati ih sa zapisima o kupcima.

Višekanalna ulazna pošta (omnichannel inbox) ide korak dalje: prikuplja razgovore s nekoliko kanala, kao što su Instagram Direct, Facebook Messenger, WhatsApp Business i Telegram, u jedan pregled. Vaš tim se više ne prebacuje između aplikacija kako bi vidio tko čeka odgovor.

Zašto povezati Instagram Direct s vašim CRM-om

DM-ovi više ne žive na jednom telefonu

Ako jedna osoba upravlja svim odgovorima na Instagramu sa svog telefona, svaki razgovor s kupcem ovisi o njoj. Kada je zauzeta, na godišnjem odmoru ili napusti tvrtku, poruke čekaju. U zajedničkoj ulaznoj pošti CRM-a, cijeli tim može vidjeti i preuzeti razgovore.

Svaki razgovor ima vlasnika

Kada nekoliko ljudi dijeli jednu prijavu na Instagram bez jasnih pravila, nije jasno tko je odgovoran za odgovor. U ulaznoj pošti CRM-a razgovor se može dodijeliti osobi, tako da je jasno tko bi trebao odgovoriti.

Povijest kupca je na jednom mjestu

Kada se DM nalazi pored zapisa o kupcu, osoba koja odgovara može vidjeti prethodne narudžbe, otvorene prilike (deals) i bilješke. Odgovori postaju relevantniji.

Interes se pretvara u praćenje (follow-up)

DM u kojem se pita za cijenu ili veličinu često je početak prodaje. Kada je razgovor u CRM-u, može dovesti do prodajne prilike, zadatka ili podsjetnika umjesto da nestane pod novijim porukama. Naš vodič o upravljanju potencijalnim klijentima (lead management) objašnjava kako pogurati ove upite naprijed.

Instagram DM-ovi u aplikaciji naspram Instagram Directa u ulaznoj pošti CRM-a

Kako Instagram Direct radi u Lua CRM-u

Na stranici s integracijama za Lua CRM, Instagram Direct naveden je u kategoriji višekanalne ulazne pošte (Omnichannel Inbox), opisanoj kao razgovori s Instagram DM-a u ulaznoj pošti. Ta kategorija povezuje kanale za razmjenu poruka i e-poštu kako bi se razgovori s kupcima primali u jednoj jedinstvenoj ulaznoj pošti. Lua CRM vam omogućuje povezivanje profesionalnog Instagram računa za upravljanje Direct porukama u višekanalnoj ulaznoj pošti. Nalazi se uz Telegram Inbox, WhatsApp Business i Facebook Messenger, tako da tvrtka može okupiti svoje glavne kanale za chat umjesto da svakim upravlja zasebno.

Nakon što se Instagram Direct poveže, razgovori stižu u višekanalnu ulaznu poštu, gdje vaš tim može raditi s njima zajedno s ostatkom Lua CRM-a: zapisima o kupcima, prilikama (deals), zadacima i automatizacijom. Za postavljanje same veze slijedite upute prikazane za Instagram Direct u Lua CRM-u ili zatražite pomoć od tima Lua CRM-a. Ako trebate integraciju koja nije navedena, stranica s integracijama također ima opciju Zatraži integraciju (Request Integration).

Kako pripremiti svoj tim prije povezivanja Instagram Directa

Tehničko povezivanje je samo polovina posla. Druga polovina je dogovor o tome kako će tim koristiti ulaznu poštu. Ovi koraci pomažu:

1. Potvrdite koji je račun poslovni kanal. Upotrijebite profesionalni Instagram račun putem kojeg vam se klijenti već javljaju, a ne privatni profil.
2. Odredite tko odgovara. Imenujte osobe ili tim odgovoran za razgovore na Instagramu te zamjenu u razdobljima povećanog opterećenja.
3. Postavite ciljno vrijeme odgovora. Na primjer, prvi odgovor unutar radnog vremena istog dana. Zapišite to kako bi svi znali koji je standard.
4. Dogovorite pravila dodjele. Odlučite kada razgovor treba proslijediti prodaji, korisničkoj podršci ili određenom kolegi.
5. Pripremite česte odgovore. Napišite kratke, ljubazne odgovore na učestala pitanja poput cijena, veličina, dostupnosti, dostave i radnog vremena.
6. Definirajte što bilježiti. Dogovorite se kada bi privatna poruka (DM) trebala izraditi priliku, zadatak ili bilješku u zapisu o klijentu.
7. Povežite Instagram Direct. Slijedite upute unutar proizvoda Lua CRM ili kontaktirajte Lua CRM tim kako bi nove Direct poruke pristizale u višekanalnu ulaznu poštu.
8. Napravite pregled nakon dva tjedna. Provjerite vremena odgovora i neodgovorene razgovore te prilagodite pravila.

Najbolje prakse za upravljanje Instagram Direct razgovorima

Prilagodite ton kanalu

Instagram je vizualan i neformalan kanal. Kratki, srdačni i jasni odgovori funkcioniraju bolje od dugih formalnih poruka.

Zatvorite krug

Kada je na pitanje odgovoreno ili je narudžba potvrđena, označite razgovor kao završen kako bi ulazna pošta prikazivala samo ono što još zahtijeva pažnju.

Povežite razgovore s klijentima

Povežite svaki razgovor s pravim zapisom o klijentu, kako bi sljedeći kolega mogao vidjeti povijest komunikacije.

Pretvorite pitanja u sljedeće korake

Ako klijent pita za cijenu ili dostupnost, izradite priliku ili zadatak praćenja. Dobra postavka CRM automatizacije može podsjetiti tim kada je vrijeme za nastavak komunikacije.

Poštujte privatnost i pristup računu

Dijelite razgovore s klijentima samo s osobama kojima su potrebni i pridržavajte se lokalnih pravila o zaštiti podataka, kao i vlastitih pravila o tome tko ima pristup poslovnom računu.

Ilustrativan primjer: butik koji je prestao gubiti narudžbe iz privatnih poruka

Zamisli mali modni butik koji svakog tjedna objavljuje nove artikle na Instagramu. Klijenti odgovaraju na priče pitajući za veličine i cijene, a vlasnica je prije odgovarala sa svog telefona između posluživanja kupaca u trgovini. Na neke poruke odgovoreno je s danom zakašnjenja, a nekoliko rezervacija bilo je zaboravljeno. Nakon povezivanja Instagram Directa s CRM ulaznom poštom, prodajna asistentica dijeli razgovore, svaki se razgovor povezuje s klijentom, a zahtjevi za rezervaciju postaju zadaci praćenja. Ovo je hipotetski primjer koji prikazuje tijek rada, a ne izmjerena studija slučaja. Za više ideja o upravljanju klijentima u maloprodaji, pogledajte naš vodič za CRM za maloprodajne trgovine.

Metrike koje treba pratiti

Vrijeme prvog odgovora

Prosječno vrijeme između prve privatne poruke klijenta i prvog odgovora vašeg tima.

Neodgovoreni razgovori

Broj razgovora koji na kraju svakog dana još uvijek čekaju odgovor.

Konvertirani razgovori

Instagram razgovori koji su doveli do narudžbe, rezervacije ili posla ÷ svi novi Instagram razgovori.

Broj razgovora po članu tima

Kako su razgovori raspodijeljeni unutar tima, s ciljem ranog uočavanja preopterećenja.

Često postavljana pitanja

Zaključak

CRM integracija za Instagram Direct pretvara razbacane privatne poruke u zajedničke razgovore koje je moguće pratiti. Uz Lua CRM, povezivanje profesionalnog Instagram računa dovodi Direct poruke u višekanalnu ulaznu poštu odmah uz vaše zapise o klijentima, prilike i zadatke. Dogovorite se tko odgovara i koliko brzo, povežite kanal slijedeći upute unutar proizvoda ili uz pomoć Lua CRM tima te pregledajte rezultate nakon nekoliko tjedana. Ako vam klijenti pišu i na drugim kanalima, pogledajte naš vodič za CRM integraciju za Facebook Messenger.