Կահույքի խանութի CRM-ը կահույքի խանութներին և ցուցասրահներին տրամադրում է մեկ միասնական վայր՝ հաճախորդների կոնտակտները, սենյակների նախագծերը, գնառաջարկները, անհատական պատվերները, առաքման ամսաթվերը և հետվաճառքային կապերը պահելու համար, որպեսզի խոշոր գնման որոշումն այլևս կախված չլինի մեկ վաճառողի նոթատետրից: Կահույք գնողները հազվադեպ են որոշում կայացնում առաջին իսկ այցելության ժամանակ: Նրանք չափում են սենյակները, համեմատում գործվածքները, քննարկում տանը և վերադառնում շաբաթներ անց: Երբ յուրաքանչյուր այցելություն, գնառաջարկ և խոստացված զանգ պահվում է միևնույն պրոֆիլում, ձեր թիմը կարող է հետադարձ կապ հաստատել ճիշտ ժամանակին, առաքել ըստ ժամանակացույցի և շահել հաջորդ պատվերը: Այս ուղեցույցը նախատեսված է կահույքի խանութների սեփականատերերի, ցուցասրահների մենեջերների և վաճառքի թիմերի համար:
Հիմնական եզրահանգումները
- Կահույքի խանութի CRM-ը միավորում է ցուցասրահի այցելուներին, գնառաջարկները, անհատական պատվերները, առաքումները և հետվաճառքային սպասարկումը մեկ ընդհանուր համակարգում:
- Կահույքի կորցրած վաճառքների մեծ մասը առաջանում է անուշադրության մատնված գնառաջարկների, որոշում կայացնելու երկարատև գործընթացի և պատվերի ու առաքման միջև առկա տեղեկատվական լռության պատճառով:
- Գնառաջարկների պարզ փուլաշարը՝ պատասխանատուներով և հետադարձ կապի ամսաթվերով, ցուցասրահի պարզապես դիտորդներին վերածում է գնորդների:
- Պատվերի հստակ փուլերը («պատվիրված», «արտադրության մեջ», «պատրաստ է», «նախատեսված է» և «առաքված») տեղեկացված են պահում հաճախորդներին և նվազեցնում զանգերի քանակը:
- Հետևեք գնառաջարկների փոխակերպմանը (կոնվերսիային), որոշում կայացնելու միջին ժամանակին, ժամանակին առաքմանը և կրկնվող գնումների ցուցանիշին:
Ի՞նչ է կահույքի խանութի CRM-ը:
Կահույքի խանութի CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է կահույքի մանրածախ առևտրի առանձնահատկություններին: Այն պահպանում է հաճախորդների կոնտակտները, սենյակների չափսերը և ոճային նշումները, գնառաջարկները, անհատական և հատուկ պատվերները, առաքման ու հավաքման պայմանավորվածությունները, հետվաճառքային հարցումները և հաղորդակցության պատմությունը մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում: Գնառաջարկները էլեկտրոնային փոստում, չափագրումները թղթի վրա, իսկ առաքման խոստումները որևէ մեկի գլխում պահելու փոխարեն ամբողջ թիմը տեսնում է հաճախորդի հետ ողջ պատմությունը մեկ տեղում:
CRM-ն աշխատում է ձեր պահեստի և մատակարարների տվյալներին զուգահեռ: Այն օգնում է ձեր թիմին հիշել, թե ինչ է ծրագրում յուրաքանչյուր հաճախորդ, ինչ գնառաջարկ է ստացել և ինչին է սպասում, որպեսզի յուրաքանչյուր զրույց շարունակվի այնտեղից, որտեղ ընդհատվել էր նախորդը, նույնիսկ եթե հերթափոխին այլ վաճառող է:
Որտե՞ղ են կահույքի խանութները կորցնում վաճառքները և կրկնվող գնորդներին
Գնառաջարկներն ուղարկվում են, ապա մոռացվում
Զույգը մեկ ժամ ծախսում է բազմոց, գործվածք և չափս ընտրելու վրա, իր հետ տուն է տանում գնառաջարկը և խոստանում մտածել: Եթե ոչ ոք չի կցվում այդ գնառաջարկին և հետադարձ կապի ամսաթիվ չի նշանակում, ապա հաջորդ խանութը, որ նրանք կայցելեն, կարող է խլել վաճառքը:
Որոշում կայացնելու երկար ժամանակը խաթարում է երկխոսությունը
Կահույքը լուրջ մտածված գնում է: Հաճախորդները սպասում են տեղափոխության, վերանորոգման կամ աշխատավարձի օրվան: Առանց նրանց ծրագրերի և ժամկետների արձանագրման՝ ձեր թիմը չի կարող կապ հաստատել այն պահին, երբ հաճախորդն իրականում պատրաստ կլինի գնել:
Անհատական պատվերները լռության են մատնվում պատվերի և առաքման միջև ընկած ժամանակահատվածում
Պատվերով պատրաստվող իրերը և մատակարարից պատվիրված ապրանքները կարող են տևել շաբաթներ: Երբ հաճախորդները որևէ նորություն չեն լսում, նրանք զանգահարում են խանութ, և տարբեր աշխատակիցներ տալիս են տարբեր պատասխաններ: Բաց թողնված կամ ուշացած առաքման ամսաթիվն ավելի շատ է վնասում վստահությանը, քան բուն սպասման գործընթացը:
Հետվաճառքային սպասարկումն իրականացվում է ինքնաբուխ կերպով
Վնասված դետալները, պակասող պտուտակները և հավաքման վերաբերյալ հարցերը հաճախ ստացվում են հեռախոսով կամ չատով: Եթե այս հարցումները չեն գրանցվում և չունեն պատասխանատու, դրանք կրկնվում են, և գոհ գնորդը վերածվում է հիասթափված հաճախորդի:
Աշխատանքային հիմնական գործընթացները կահույքի խանութի CRM-ում
Հաճախորդի պրոֆիլներ՝ սենյակի և ոճի վերաբերյալ նշումներով
Գրանցեք կոնտակտային տվյալները, սենյակները, որոնք հաճախորդը կահավորում է, նրանց կողմից տրամադրված չափսերը, նախընտրելի ոճերը, գույներն ու նյութերը, ինչպես նաև կապի նախընտրելի եղանակը: Այս նշումները ցանկացած վաճառողի թույլ են տալիս վստահորեն շարունակել զրույցը:
Գնառաջարկների փուլաշար
Հետևեք յուրաքանչյուր գնառաջարկի որպես առանձին գործարքի՝ ըստ փուլերի, ինչպիսիք են՝ «այցելություն ցուցասրահ», «գնառաջարկն ուղարկված է», «հետադարձ կապ», «որոշում» և «շահած կամ կորցրած»: Յուրաքանչյուր գնառաջարկ ստանում է պատասխանատու և հաջորդ քայլ, որպեսզի դրանցից ոչ մեկը չկորչի ուղարկված նամակների թղթապանակում: CRM վաճառքի փուլաշար կառուցելու մեր ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես նախագծել հստակ փուլեր:
Անհատական և հատուկ պատվերներ
Ստեղծեք պատվերների փուլաշար այնպիսի փուլերով, ինչպիսիք են՝ «պատվիրված», «արտադրության մեջ», «պատրաստ է պահեստում», «առաքումը նշանակված է» և «առաքված»: Յուրաքանչյուր պատվերին ավելացրեք խոստացված ամսաթիվը և մատակարարին, որպեսզի թիմը կարողանա արագ պատասխանել հաճախորդների հարցերին:
Առաքման և հավաքման պայմանավորվածություններ
Կցեք առաքման և հավաքման այցերը պատվերին և հաճախորդին: Նախորդ օրը ուղարկված հիշեցումը հաճախորդներին օգնում է պատրաստել տարածքը և մուտքը, ինչպես նաև նվազեցնում է ձախողված առաքումների թիվը:
Հետվաճառքային հարցումներ և կրկնվող գնումներ
Գրանցեք յուրաքանչյուր հետվաճառքային հարցում որպես հայտ (ticket)՝ պատասխանատուով և կարգավիճակով: Ավելի ուշ կապ հաստատեք նախկին գնորդների հետ, երբ նրանց կարող են անհրաժեշտ լինել համապատասխան այլ կահույք, նոր սենյակի կահավորում կամ սեզոնային թարմացում:
Թուղթը, էլ․ փոստը և հիշողությունն ընդդեմ կահույքի խանութի CRM-ի
| Ոլորտ | Թուղթ, էլ․ փոստ և հիշողություն | Կահույքի խանութի CRM |
|---|---|---|
| Հաճախորդի տվյալներ | Ցրված են նոթատետրերում, հեռախոսներում և էլ․ փոստարկղերում | Մեկ ընդհանուր պրոֆիլ յուրաքանչյուր հաճախորդի համար |
| Գնառաջարկներ | Ուղարկվում են մեկ անգամ և հազվադեպ են հետապնդվում | Վերահսկվող գործարքներ՝ պատասխանատուներով և հետադարձ կապի ամսաթվերով |
| Անհատական պատվերներ | Կարգավիճակը հայտնի է միայն պատվիրող անձին | Պատվերի հստակ փուլեր, որոնք ցանկացած ոք կարող է ստուգել |
| Առաքումներ | Ամսաթվերն առանձին օրագրում են | Առաքման ժամանակացույց՝ կցված յուրաքանչյուր պատվերին |
| Հետվաճառքային սպասարկում | Կարգավորվում է հեռախոսով և մոռացվում | Հայտեր՝ պատասխանատուներով և կարգավիճակներով |
| Կրկնվող վաճառքներ | Դժվար է տեսնել, թե ով, ինչ և երբ է գնել | Գնումների պատմությունը ցույց է տալիս, թե ում հետ կապ հաստատել հաջորդը |
Ինչպես քայլ առ քայլ կարգավորել կահույքի խանութի CRM-ը
- Հավաքեք ձեր առկա հաճախորդների և գնառաջարկների ցուցակները: Հավաքեք կոնտակտները և բաց գնառաջարկները նոթատետրերից, էլ․ փոստից, առցանց հարցումներից և հեռախոսային զրույցներից մեկ աղյուսակում և հեռացրեք ակնհայտ կրկնօրինակները:
- Որոշեք, թե ինչ տվյալներ եք գրանցելու։ Պահեք այն հակիրճ՝ կոնտակտային տվյալներ, սենյակներ և չափսեր, նախընտրելի ոճեր և նյութեր, բյուջեի միջակայք (եթե հաճախորդը նշում է), գնման պլանավորված ժամկետ և կապի նախընտրելի եղանակներ։
- Համաձայնություն խնդրեք։ Բացատրեք, թե ինչու եք պահպանում տվյալները և ինչ տեսակի հաղորդագրություններ են ստանալու հաճախորդները, ինչպես նաև գրանցեք նրանց մարքեթինգային նախասիրությունները։
- Ստեղծեք գնառաջարկների փուլաշար (pipeline)։ Ստեղծեք փուլեր ցուցասրահ այցելության, ուղարկված գնառաջարկի, հետադարձ կապի, որոշման և շահած/կորցրած կարգավիճակների համար, և յուրաքանչյուր գնառաջարկին կցեք պատասխանատու և հաջորդ շփման ամսաթիվ։
- Ստեղծեք պատվերների և առաքման փուլաշար։ Ավելացրեք փուլեր՝ պատվիրված, արտադրության մեջ, պատրաստ է պահեստում, առաքումը պլանավորված է և առաքված՝ յուրաքանչյուր պատվերի վրա նշելով խոստացված ամսաթիվը։
- Կարգավորեք հետադարձ կապի հիշեցումներ։ Ավելացրեք առաջադրանքներ գնառաջարկների հետադարձ կապի, պատվերի կարգավիճակի թարմացումների, առաքման հիշեցումների և առաքումից մի քանի շաբաթ անց կապ հաստատելու համար։ Մեր ուղեցույցը՝ CRM ավտոմատացման մասին, ցույց է տալիս, թե ինչպես նվազեցնել ձեռքով արվող աշխատանքը։
- Վերապատրաստեք վաճառքի և առաքման թիմերը։ Համաձայնեցրեք, թե ինչ նշումներ պետք է ավելացնեն վաճառողները յուրաքանչյուր այցից հետո, ով է թարմացնում պատվերի փուլերը և ով է զբաղվում հետվաճառքային հարցումներով։
- Վերանայեք մեկ ամիս անց։ Ուշադրություն դարձրեք հաջորդ քայլ չունեցող գնառաջարկներին, խոստացված ամսաթիվ չունեցող պատվերներին և կրկնվող կոնտակտներին, ապա կարգավորեք դաշտերն ու ընթացակարգերը։
Կիրառելի հետադարձ կապի գործընթաց կահույքի խանութների համար
Օգտագործեք այս պարզ գործընթացը որպես մեկնարկային կետ և հարմարեցրեք ժամկետները ձեր ապրանքներին ու մատակարարներին․
- Այցելության նույն օրը․ ուղարկեք գնառաջարկը լուսանկարներով կամ գործվածքների անվանումներով և շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին այցելության համար։
- Մի քանի օր անց․ զանգահարեք կամ հաղորդագրություն գրեք՝ պատասխանելու չափսերի, նյութերի կամ առաքման վերաբերյալ հարցերին։
- Որոշման պլանավորված օրը․ կրկին կապ հաստատեք և առաջարկեք երկրորդ այցելություն ցուցասրահ, եթե նրանք դեռ համեմատում են տարբերակները։
- Պատվերից հետո․ հաստատեք սպասվող ամսաթիվը և թարմացում ուղարկեք ամեն անգամ, երբ փուլը փոխվում է։
- Առաքման նախորդ օրը․ հիշեցրեք հաճախորդին ժամային միջակայքի և մուտքի պահանջների մասին։
- Առաքումից մի քանի շաբաթ անց․ հարցրեք, թե արդյոք ամեն ինչ կարգին է, և արդյոք նրանք խորհուրդ կտային ձեզ իրենց ընկերներին։
Լավագույն փորձառություններ կահույքի խանութների համար
Յուրաքանչյուր գնառաջարկի համար սահմանեք հաջորդ քայլ
Գնառաջարկն առանց հետադարձ կապի ամսաթվի այն գնառաջարկն է, որը դուք, ամենայն հավանականությամբ, կկորցնեք։ Դարձրեք հաջորդ քայլը վաճառքի բնական մաս, այլ ոչ թե հետին պլանի միտք։
Տեղեկացրեք հաճախորդներին նախքան նրանք կզանգահարեն ձեզ
Երբ պատվերը հետաձգվում է, առաջինը դուք տեղեկացրեք հաճախորդին՝ նշելով նոր ամսաթիվ։ Նախաձեռնողական թարմացումները կանխում են դժգոհությունը և խնայում ձեր թիմի ժամանակը հեռախոսազանգերի վրա։
Գոհ գնորդներից առաջարկություններ (ռեֆերալներ) խնդրեք
Կահույք գնողները հաճախ են իրենց նոր հյուրասենյակի կամ գրասենյակի մասին պատմում ընկերներին ու ընտանիքին։ Մեր հաճախորդների ռեֆերալ ծրագրի ուղեցույցը ցույց է տալիս, թե ինչպես բանավոր գովազդը վերածել նոր լիդերի։
Աշխատեք դիզայներների հետ և կիրառեք ընդհանուր մանրածախ գործընթացներ
Կահույքի շատ խանութներ վաճառք են իրականացնում ինչպես անմիջապես, այնպես էլ ինտերիերի դիզայներների միջոցով։ Մեր հոդվածը ինտերիերի դիզայնի CRM-ի մասին անդրադառնում է դիզայներների հետ աշխատանքին, իսկ մանրածախ խանութների CRM-ի մասին հոդվածը՝ այցելուների և հավատարմության ծրագրերին, որոնք կիրառելի են նաև կահույքի ոլորտում։
Իլյուստրատիվ օրինակ․ ցուցասրահ, որն այլևս չի կորցնում գնառաջարկները
Պատկերացրեք ընտանեկան կահույքի ցուցասրահ, որտեղ վաճառողները գնառաջարկները պահում էին իրենց անձնական էլ․ փոստում և հաճախորդներին հետ էին զանգում միայն այն ժամանակ, երբ հիշում էին։ Սեփականատերը բաց գնառաջարկները տեղափոխեց CRM, յուրաքանչյուրին կցեց պատասխանատու և հետադարձ կապի ամսաթիվ, ինչպես նաև ստեղծեց պատվերների փուլաշար՝ խոստացված առաքման ամսաթվերով։ Վաճառողները սկսեցին զանգահարել հաճախորդներին որոշման այն օրը, որը պայմանավորվել էին այցելության ժամանակ, իսկ առաքման թիմը հիշեցում էր ուղարկում յուրաքանչյուր առաքումից մեկ օր առաջ։ Հաճախորդները դադարեցին զանգահարել և հարցնել, թե որտեղ են իրենց պատվերները, իսկ սեփականատերն ամեն շաբաթ կարողանում էր տեսնել, թե որ գնառաջարկներն են դեռ ուշադրության կարիք ունենում։ Սա հիպոթետիկ օրինակ է՝ աշխատանքային գործընթացը ցույց տալու համար, այլ ոչ թե չափված քեյս-ստադի։
Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել
Գնառաջարկների փոխակերպման մակարդակ (conversion rate)
Պատվեր դարձած գնառաջարկներ ÷ ժամանակահատվածում ուղարկված բոլոր գնառաջարկներ։
Որոշման կայացման միջին ժամանակ
Ցուցասրահ առաջին այցելության կամ հարցման և պատվերի միջև ընկած օրերի միջին քանակը։ Սա իմանալը օգնում է սահմանել հետադարձ կապի իրատեսական ամսաթվեր։
Ժամանակին առաքման ցուցանիշ
Խոստացված ամսաթվին կամ դրանից շուտ առաքված պատվերներ ÷ ժամանակահատվածում առաքված բոլոր պատվերներ։
Կրկնակի գնումների մակարդակ
Հաճախորդներ, որոնք ավելի երկար ժամանակահատվածում մեկից ավելի պատվեր են կատարել ÷ բոլոր պատվեր կատարած հաճախորդներ։ Մեր ուղեցույցը՝ CRM KPI-ների մասին, բացատրում է, թե ինչպես ընտրել և վերլուծել նմանատիպ ցուցանիշները։
