Mööblipoe CRM pakub mööblikauplustele ja müügisalongidele ühtset kohta kliendikontaktide, ruumiprojektide, hinnapakkumiste, eritellimuste, tarnekuupäevade ja müügijärgse suhtluse haldamiseks, tagades, et kaalukas ostuotsus ei sõltuks enam vaid ühe müüja märkmikust. Mööbliostjad teevad harva otsuse esimesel külastusel. Nad mõõdavad ruume, võrdlevad kangaid, peavad kodus nõu ja naasevad nädalaid hiljem. Kui iga külastus, pakkumine ja lubatud tagasihelistamine on salvestatud samasse profiili, saab teie meeskond võtta ühendust õigel ajal, tarnida graafiku alusel ja teenida välja järgmise tellimuse. See juhend on mõeldud mööblipoodide omanikele, müügisalongide juhtidele ja müügimeeskondadele.
Peamised järeldused
- Mööblipoe CRM ühendab müügisalongi külastajad, hinnapakkumised, eritellimused, tarned ja müügijärgse teeninduse ühte ühtsesse süsteemi.
- Enamik kaotatud mööblimüüke tuleneb järeltegevuseta jäänud pakkumistest, pikast otsustusajast ja eritellimustest, mille puhul tellimise ja tarne vahel valitseb vaikus.
- Lihtne pakkumiste müügitoru koos vastutajate ja järeltegevuste kuupäevadega muudab salongi uudistajad ostjateks.
- Selged tellimuse etapid (tellitud, tootmises, valmis, planeeritud ja tarnitud) hoiavad kliente kursis ja vähendavad kõnede arvu.
- Jälgige hinnapakkumiste konversiooni, keskmist otsustusaega, õigeaegset tarnet ja kordusostude määra.
Mis on mööblipoe CRM?
Mööblipoe CRM on kliendisuhete halduse süsteem, mis on kohandatud mööbli jaemüügi spetsiifikale. See hoiab kliendikontakte, ruumimõõte ja stiilimärkmeid, hinnapakkumisi, eri- ja rätsepatellimusi, tarne- ja paigaldusaegu, müügijärgseid pöördumisi ning suhtluse ajalugu ühes ühises andmebaasis. Selle asemel, et hoida pakkumisi e-kirjades, mõõte paberil ja tarnelubadusi kellegi peas, näeb kogu meeskond iga kliendisuhet ühes kohas.
CRM toimib käsikäes teie lao- ja tarnijaandmetega. See aitab meeskonnal meeles pidada, mida iga klient plaanib, millise pakkumise ta sai ja mida ta ootab, nii et iga vestlus saab jätkuda sealt, kus eelmine pooleli jäi – isegi siis, kui vahetuses on teine müüja.
Kus mööblipoed kaotavad müüke ja kordusostjaid
Hinnapakkumised saadetakse ja unustatakse
Paar veedab tunni diivanit, kangast ja mõõtu valides, võtab hinnapakkumise koju kaasa ja lubab järele mõelda. Kui pakkumisel pole vastutajat ega määratud järeltegevuse kuupäeva, võib müügi endale saada järgmine pood, mida nad külastavad.
Pikk otsustusaeg katkestab vestluse
Mööbel on läbimõeldud ost. Kliendid ootavad kolimist, remonti või palgapäeva. Ilma nende plaanide ja ajakava ülestähendamiseta ei saa teie meeskond ühendust võtta just siis, kui klient on tegelikult valmis ostma.
Eritellimuste puhul valitseb tellimise ja tarne vahel vaikus
Tellimustööna valmistatud esemed ja tarnijalt tellitavad tooted võivad võtta nädalaid. Kui kliendid ei kuule vahepeal midagi, helistavad nad poodi ning erinevad töötajad annavad vastakaid vastuseid. Tähtajast üleminek või hilinenud tarne kahjustab usaldust rohkem kui ootamine ise.
Müügijärgset teenindust lahendatakse käigupealt
Kahjustatud osad, puuduvad kruvid ja paigaldusküsimused saabuvad sageli telefoni või vestlusakna kaudu. Kui neid pöördumisi ei fikseerita ja neile ei määrata vastutajat, jäävad need venima ning rahulolevast ostjast saab pettunud klient.
Peamised töövood mööblipoe CRM-is
Kliendiprofiilid ruumi- ja stiilimärkmetega
Salvestage kontaktandmed, ruumid, mida klient sisustab, jagatud mõõdud, eelistatud stiilid, värvid ja materjalid ning eelistatud suhtluskanal. Need märkmed võimaldavad igal müüjal vestlust enesekindlalt jätkata.
Hinnapakkumiste müügitoru
Jälgige iga pakkumist tehinguna, millel on sellised etapid nagu salongi külastus, pakkumine saadetud, järeltegevus, otsus ning võidetud või kaotatud. Iga pakkumine saab vastutaja ja järgmise sammu, nii et ükski neist ei kao saadetud kirjade kausta. Meie juhend CRM-i müügitoru loomise kohta selgitab, kuidas kujundada selgeid etappe.
Eri- ja rätsepatellimused
Looge tellimuste jaoks toru selliste etappidega nagu tellitud, tootmises, laos valmis, tarne planeeritud ja tarnitud. Lisage igale tellimusele lubatud kuupäev ja tarnija, et meeskond saaks kliendi küsimustele kiiresti vastata.
Tarne- ja paigaldusajad
Siduge tarne- ja paigalduskülastused tellimuse ja kliendiga. Eelmisel päeval saadetav meeldetuletus aitab kliendil tagada ligipääsu ning teha ruumi, vähendades ebaõnnestunud tarneid.
Müügijärgsed pöördumised ja kordusostud
Registreerige iga müügijärgne pöördumine piletina koos vastutaja ja staatusega. Hiljem võtke varasemate ostjatega ühendust siis, kui nad võivad vajada sobivaid lisamööbliesemeid, uue ruumi sisustust või hooajalist värskendust.
Paber, e-post ja mälu versus mööblipoe CRM
| Valdkond | Paber, e-post ja mälu | Mööblipoe CRM |
|---|---|---|
| Kliendiandmed | Laiali märkmikes, telefonides ja postkastides | Üks ühine profiil kliendi kohta |
| Hinnapakkumised | Saadetakse korra ja järeltegevusi tehakse harva | Jälgitavad tehingud koos vastutajate ja järeltegevuste kuupäevadega |
| Eritellimused | Staatus on teada vaid tellimuse esitanud inimesele | Selged tellimuse etapid, mida igaüks saab kontrollida |
| Tarned | Kuupäevad eraldi kalendermärkmikus | Iga tellimusega seotud tarneajad |
| Müügijärgne teenindus | Lahendatakse telefoni teel ja unustatakse | Piletid koos vastutajate ja staatustega |
| Kordusmüük | Raske näha, kes mida ja millal ostis | Ostude ajalugu näitab, kellega järgmisena ühendust võtta |
Kuidas seadistada mööblipoe CRM samm-sammult
- Koguge kokku olemasolevad kliendi- ja pakkumisnimekirjad. Koondage kontaktid ja avatud pakkumised märkmikest, e-kirjadest, veebipäringutest ja telefonivestlustest ühte tabelisse ning eemaldage ilmsed duplikaadid.
- Otsustage, milliseid andmeid salvestada. Hoidke see lühike: kontaktandmed, ruumid ja mõõdud, eelistatud stiilid ja materjalid, eelarvevahemik (kui klient seda jagab), planeeritud ostuaeg ja kontakteerumiseelistused.
- Küsige nõusolekut. Selgitage, miks te andmeid salvestate ja milliseid sõnumeid kliendid saama hakkavad, ning talletage nende turunduseelistused.
- Looge pakkumiste müügitoru. Looge etapid: müügisalongi külastus, pakkumine saadetud, järeltegevus, otsus ning võidetud või kaotatud, ja määrake igale pakkumisele vastutaja ning järgmise kontakti kuupäev.
- Looge tellimuste ja tarnete müügitoru. Lisage etapid: tellitud, tootmises, laos valmis, tarne planeeritud ja tarnitud, märkides igale tellimusele lubatud kuupäeva.
- Seadistage järeltegevuste meeldetuletused. Lisage ülesanded pakkumiste järelkontrolliks, tellimuse staatuse uuendusteks, tarne meeldetuletusteks ja kontrollkõneks mõni nädal pärast tarnet. Meie CRM-i automatiseerimise juhend näitab, kuidas vähendada käsitsi meeldetuletamist.
- Koolitage müügi- ja tarnemeeskondi. Leppige kokku, milliseid märkmeid peavad müüjad pärast igat külastust lisama, kes uuendab tellimuse etappe ja kes tegeleb müügijärgsete pöördumistega.
- Vaadake tulemused üle ühe kuu möödudes. Otsige järgmise sammuta pakkumisi, lubatud kuupäevata tellimusi ja duplikaatkontakte ning kohandage seejärel välju ja rutiine.
Kopeeritav järeltegevuste rutiin mööblikauplustele
Kasutage seda lihtsat rutiini lähtepunktina ja kohandage ajastust vastavalt oma toodetele ja tarnijatele:
- Külastusega samal päeval: saatke pakkumine koos fotode või kanganimedega ja tänage klienti külastuse eest.
- Mõni päev hiljem: helistage või saatke sõnum, et vastata küsimustele mõõtude, materjalide või tarne kohta.
- Planeeritud otsuse kuupäeval: võtke uuesti ühendust ja pakkuge teistkordset salongikülastust, kui nad veel valikuid kaaluvad.
- Pärast tellimust: kinnitage oodatav kuupäev ja saatke uuendus iga kord, kui etapp muutub.
- Päev enne tarnet: tuletage kliendile meelde ajavahemikku ja ligipääsuvajadusi.
- Mõni nädal pärast tarnet: küsige, kas kõik on korras ja kas nad soovitaksid teid oma sõpradele.
Parimad tavad mööblikauplustele
Määrake igale pakkumisele järgmine samm
Pakkumine ilma järeltegevuse kuupäevata on pakkumine, mille tõenäoliselt kaotate. Muutke järgmine samm müügiprotsessi loomulikuks osaks, mitte hilisemaks mõtteks.
Teavitage kliente enne, kui nad teile helistavad
Kui tellimus viibib, teavitage klienti esimesena koos uue kuupäevaga. Ennetavad teavitused hoiavad ära pettumuse ja säästavad teie meeskonna aega telefonis.
Küsige rahulolevatelt ostjatelt soovitusi
Mööbliostjad räägivad oma uuest elutoast või kontorist sageli sõpradele ja perele. Meie klientide soovitusprogrammi juhend näitab, kuidas muuta see suusõnaline kiitus uuteks müügivihjeteks.
Tehke koostööd sisekujundajatega ja kasutage jaekaubanduse rutiine
Paljud mööblikauplused müüvad nii otse kui ka läbi sisekujundajate. Meie artikkel sisekujundajate CRM-ist käsitleb disainerite poolt ning jaekaupluste CRM katab sisseastujate ja lojaalsusrutiine, mis kehtivad ka mööbliäris.
Näitlik näide: müügisalong, mis ei kaota enam pakkumisi
Kujutage ette pereettevõttena toimivat mööblisalongi, kus müüjad hoidsid pakkumisi oma isiklikus e-postis ja helistasid klientidele tagasi vaid siis, kui see meelde tuli. Omanik viis avatud pakkumised üle CRM-i, määras igale vastutaja ja järeltegevuse kuupäeva ning lõi tellimuste müügitoru koos lubatud tarnekuupäevadega. Müüjad hakkasid klientidele helistama külastuse käigus kokku lepitud otsuse kuupäeval ja tarnemeeskond saatis meeldetuletuse päev enne iga kohaletoimetamist. Kliendid lakkasid helistamast ja küsimast, kus nende tellimused viibivad, ning omanik nägi igal nädalal, millised pakkumised vajavad veel tähelepanu. See on hüpoteetiline näide töövoo illustreerimiseks, mitte mõõdetud juhtumiuuring.
Mõõdikud, mida jälgida
Pakkumiste konversioonimäär
Tellimusteks saanud pakkumised ÷ kõik perioodi jooksul saadetud pakkumised.
Keskmine otsustusaeg
Keskmine päevade arv esimese salongikülastuse või päringu ja tellimuse vahel. Selle teadmine aitab määrata realistlikke järelkontrolli kuupäevi.
Õigeaegse tarne määr
Lubatud kuupäeval või enne seda tarnitud tellimused ÷ kõik perioodil tarnitud tellimused.
Kordusostude määr
Kliendid, kes tellisid pikema perioodi jooksul rohkem kui korra ÷ kõik tellimuse teinud kliendid. Meie CRM-i KPI-de juhend selgitab, kuidas selliseid mõõdikuid valida ja analüüsida.
