ავეჯის მაღაზიის CRM აძლევს ავეჯის მაღაზიებსა და შოურუმებს ერთიან სივრცეს მომხმარებელთა კონტაქტების, ოთახის პროექტების, შეთავაზებების, ინდივიდუალური შეკვეთების, მიწოდების თარიღებისა და გაყიდვის შემდგომი კომუნიკაციის შესანახად, რათა მსხვილი შესყიდვის გადაწყვეტილება აღარ იყოს დამოკიდებული ერთი გამყიდველის ბლოკნოტზე. ავეჯის მყიდველები იშვიათად იღებენ გადაწყვეტილებას პირველივე ვიზიტისას. ისინი ზომავენ ოთახებს, ადარებენ ქსოვილებს, განიხილავენ სახლში და ბრუნდებიან კვირების შემდეგ. როდესაც თითოეული ვიზიტი, შეთავაზება და დაპირებული უკუკავშირი ერთ ჩანაწერშია თავმოყრილი, თქვენს გუნდს შეუძლია დროულად განახორციელოს შემდგომი კომუნიკაცია, შეასრულოს მიწოდება გრაფიკის მიხედვით და მოიპოვოს შემდეგი შეკვეთა. ეს გზამკვლევი განკუთვნილია ავეჯის მაღაზიების მფლობელებისთვის, შოურუმის მენეჯერებისა და გაყიდვების გუნდებისთვის.
მთავარი მიგნებები
- ავეჯის მაღაზიის CRM აერთიანებს შოურუმის ვიზიტორებს, შეთავაზებებს, ინდივიდუალურ შეკვეთებს, მიწოდებასა და გაყიდვის შემდგომ მომსახურებას ერთ საერთო სისტემაში.
- ავეჯის გაყიდვების უმეტესი დანაკარგი გამოწვეულია შეთავაზებებით, რომლებსაც არავინ აკონტროლებს, გადაწყვეტილების მიღების ხანგრძლივი დროით და ინდივიდუალური შეკვეთებით, რომლებზეც შეკვეთასა და მიწოდებას შორის სიჩუმე ისადგურებს.
- შეთავაზებების მარტივი pipeline პასუხისმგებელი პირებითა და შემდგომი დაკავშირების თარიღებით შოურუმის დამთვალიერებლებს მყიდველებად აქცევს.
- შეკვეთის მკაფიო ეტაპები — შეკვეთილია, წარმოებაშია, მზადაა, დაგეგმილია და მიწოდებულია — უზრუნველყოფს მომხმარებლების ინფორმირებულობას და ამცირებს ზარებს.
- თვალი ადევნეთ შეთავაზებების კონვერსიას, გადაწყვეტილების მიღების საშუალო დროს, დროულ მიწოდებასა და განმეორებითი შესყიდვების მაჩვენებელს.
რა არის ავეჯის მაღაზიის CRM?
ავეჯის მაღაზიის CRM არის მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომელიც მორგებულია ავეჯის საცალო ვაჭრობის სპეციფიკაზე. იგი ინახავს მომხმარებელთა კონტაქტებს, ოთახის ზომებსა და სტილის ჩანაწერებს, შეთავაზებებს, ინდივიდუალურ და სპეციალურ შეკვეთებს, მიწოდებისა და აწყობის ვიზიტებს, გაყიდვის შემდგომ მოთხოვნებსა და კომუნიკაციის ისტორიას ერთ საერთო მონაცემთა ბაზაში. იმის ნაცვლად, რომ შეთავაზებები ინახებოდეს იმეილში, ზომები ფურცელზე, ხოლო მიწოდების დაპირებები ვინმეს მეხსიერებაში, მთელი გუნდი ხედავს თითოეულ მომხმარებელთან ურთიერთობას ერთ ადგილზე.
CRM მუშაობს თქვენს მარაგებისა და მომწოდებლების ჩანაწერებთან ერთად. იგი ეხმარება თქვენს გუნდს დაიმახსოვროს, რას გეგმავს თითოეული მომხმარებელი, რა ფასი შესთავაზეს და რას ელოდება, რათა ყოველი საუბარი გაგრძელდეს იქიდან, სადაც წინა შეწყდა, მაშინაც კი, როდესაც ცვლაში სხვა გამყიდველია.
სად კარგავენ ავეჯის მაღაზიები გაყიდვებსა და განმეორებით მყიდველებს
შეთავაზებები იგზავნება და შემდეგ ავიწყდებათ
წყვილი ერთ საათს ატარებს დივნის, ქსოვილისა და ზომის შერჩევაში, მიაქვს შეთავაზება სახლში და ჰპირდება, რომ დაფიქრდება. თუ ამ შეთავაზებაზე პასუხისმგებელი არავინაა და არავინ ნიშნავს დაკავშირების თარიღს, მომდევნო მაღაზიამ, რომელსაც ისინი ესტუმრებიან, შესაძლოა გაყიდვა წაიღოს.
გადაწყვეტილების მიღების ხანგრძლივი დრო წყვეტს კომუნიკაციას
ავეჯის შეძენა გააზრებული გადაწყვეტილებაა. მომხმარებლები ელიან გადაბარგებას, რემონტს ან ხელფასის დღეს. მათი გეგმებისა და ვადების აღრიცხვის გარეშე, თქვენი გუნდი ვერ შეძლებს დაკავშირებას მაშინ, როდესაც მომხმარებელი რეალურად მზადაა შესაძენად.
ინდივიდუალურ შეკვეთებზე შეკვეთასა და მიწოდებას შორის სიჩუმე ისადგურებს
შეკვეთით დამზადებულ ნივთებსა და მომწოდებლისგან გამოწერილ პროდუქციას შეიძლება კვირები დასჭირდეს. როდესაც მომხმარებელს არაფერი ესმის, ისინი რეკავენ მაღაზიაში და სხვადასხვა თანამშრომელი სხვადასხვა პასუხს აძლევს. მიწოდების გაცდენილი ან დაგვიანებული თარიღი ნდობას უფრო მეტად აზიანებს, ვიდრე თავად ლოდინის პროცესი.
გაყიდვის შემდგომი მომსახურება სპონტანურად იმართება
დაზიანებული ნაწილების, დაკარგული ჭანჭიკებისა და აწყობის შესახებ კითხვები ხშირად შემოდის ტელეფონით ან ჩათით. თუ ეს მოთხოვნები არ არის ჩაწერილი და მათზე პასუხისმგებელი არავინაა, ისინი მეორდება და კმაყოფილი მყიდველი იმედგაცრუებული რჩება.
ძირითადი სამუშაო პროცესები ავეჯის მაღაზიის CRM-ში
მომხმარებლის პროფილები ოთახისა და სტილის ჩანაწერებით
ჩაიწერეთ საკონტაქტო მონაცემები, ოთახები, რომლებსაც მომხმარებელი აწყობს, მათ მიერ მოწოდებული ზომები, სასურველი სტილი, ფერები და მასალები, ასევე კომუნიკაციის სასურველი ფორმა. ეს ჩანაწერები ნებისმიერ გამყიდველს საშუალებას აძლევს, თავდაჯერებულად გააგრძელოს საუბარი.
შეთავაზებების pipeline
თვალი ადევნეთ თითოეულ შეთავაზებას, როგორც გარიგებას ისეთი ეტაპებით, როგორიცაა შოურუმის ვიზიტი, შეთავაზება გაგზავნილია, შემდგომი კომუნიკაცია, გადაწყვეტილება და მოგებული ან წაგებული. თითოეულ შეთავაზებას ენიჭება პასუხისმგებელი პირი და შემდეგი ნაბიჯი, რათა არცერთი მათგანი არ დაიკარგოს გაგზავნილთა საქაღალდეში. ჩვენი გზამკვლევი CRM გაყიდვების pipeline-ის აგების შესახებ განმარტავს, თუ როგორ უნდა შექმნათ მკაფიო ეტაპები.
ინდივიდუალური და სპეციალური შეკვეთები
შექმენით pipeline შეკვეთებისთვის ისეთი ეტაპებით, როგორიცაა შეკვეთილია, წარმოებაშია, მზადაა საწყობში, მიწოდება დაგეგმილია და მიწოდებულია. თითოეულ შეკვეთას დაამატეთ დაპირებული თარიღი და მომწოდებელი, რათა გუნდმა სწრაფად უპასუხოს მომხმარებლის კითხვებს.
მიწოდებისა და აწყობის ვიზიტები
დააკავშირეთ მიწოდებისა და აწყობის ვიზიტები შეკვეთასთან და მომხმარებელთან. წინა დღით შეხსენება ეხმარება მომხმარებლებს მოამზადონ სივრცე და შემოსასვლელი, რაც ამცირებს ჩაშლილ მიწოდებებს.
გაყიდვის შემდგომი მოთხოვნები და განმეორებითი შესყიდვები
დაარეგისტრირეთ გაყიდვის შემდგომი თითოეული მოთხოვნა თიქეთის სახით პასუხისმგებელ პირთან და სტატუსთან ერთად. მოგვიანებით, დაუკავშირდით ყოფილ მყიდველებს, როდესაც მათ შეიძლება დასჭირდეთ შესაბამისი ნივთები, ახალი ოთახის მოწყობა ან სეზონური განახლება.
ქაღალდი, ელფოსტა და მეხსიერება ავეჯის მაღაზიის CRM-ის წინააღმდეგ
| მიმართულება | ქაღალდი, ელფოსტა და მეხსიერება | ავეჯის მაღაზიის CRM |
|---|---|---|
| მომხმარებლის მონაცემები | გაფანტულია ბლოკნოტებში, ტელეფონებსა და შემოსულ წერილებში | ერთი საერთო პროფილი თითოეულ მომხმარებელზე |
| შეთავაზებები | ერთხელ გაგზავნილი და იშვიათად გადამოწმებული | აღრიცხული გარიგებები პასუხისმგებელი პირებითა და შემდგომი კომუნიკაციის თარიღებით |
| ინდივიდუალური შეკვეთები | სტატუსი ცნობილია მხოლოდ იმ პირისთვის, ვინც შეუკვეთა | შეკვეთის მკაფიო ეტაპები, რომელთა შემოწმებაც ნებისმიერს შეუძლია |
| მიწოდება | თარიღები ცალკე დღიურში | მიწოდების ვიზიტები დაკავშირებულია თითოეულ შეკვეთასთან |
| გაყიდვის შემდგომი მომსახურება | მოგვარებული ტელეფონით და დავიწყებული | თიქეთები პასუხისმგებელი პირებითა და სტატუსებით |
| განმეორებითი გაყიდვები | რთულია დანახვა, ვინ რა იყიდა და როდის | შესყიდვების ისტორია გვიჩვენებს, ვის უნდა დავუკავშირდეთ შემდეგში |
როგორ დავნერგოთ ავეჯის მაღაზიის CRM ეტაპობრივად
- შეაგროვეთ მომხმარებლებისა და შეთავაზებების არსებული სიები. თავი მოუყარეთ კონტაქტებსა და ღია შეთავაზებებს ბლოკნოტებიდან, ელფოსტიდან, ონლაინ მოთხოვნებიდან და სატელეფონო ჩათებიდან ერთ ცხრილში და წაშალეთ აშკარა დუბლიკატები.
- გადაწყვიტეთ, რა დეტალები ჩაიწეროთ. შეინარჩუნეთ ლაკონიურობა: საკონტაქტო ინფორმაცია, ოთახები და ზომები, სასურველი სტილი და მასალები, ბიუჯეტის დიაპაზონი (თუ მომხმარებელი გაგიზიარებთ), შეძენის დაგეგმილი დრო და კონტაქტისთვის სასურველი ფორმა.
- ითხოვეთ თანხმობა. აუხსენით, რატომ ინახავთ მათ მონაცემებს და რა ტიპის შეტყობინებებს მიიღებენ, და ჩაინიშნეთ მათი მარკეტინგული პრეფერენციები.
- შექმენით შეთავაზებების მილსადენი. შექმენით ეტაპები შოურუმის ვიზიტისთვის, გაგზავნილი შეთავაზებისთვის, შემდგომი კომუნიკაციისთვის, გადაწყვეტილების მიღებისთვის და მოგებული/წაგებული გარიგებებისთვის, და თითოეულ შეთავაზებას მიანიჭეთ პასუხისმგებელი პირი და შემდეგი დაკავშირების თარიღი.
- შექმენით შეკვეთებისა და მიწოდების მილსადენი. დაამატეთ ეტაპები: შეკვეთილია, წარმოებაშია, მზადაა საწყობში, მიწოდება დაგეგმილია და მიწოდებულია — თითოეულ შეკვეთაზე მითითებული დაპირებული თარიღით.
- დააყენეთ შეხსენებები შემდგომი კომუნიკაციისთვის. დაამატეთ დავალებები შეთავაზებების შემოწმებისთვის, შეკვეთის სტატუსის განახლებისთვის, მიწოდების შეხსენებებისთვის და მოკითხვისთვის მიწოდებიდან რამდენიმე კვირის შემდეგ. ჩვენი გზამკვლევი CRM ავტომატიზაციის შესახებ გიჩვენებთ, თუ როგორ შეამციროთ ხელით მუშაობა.
- გადაამზადეთ გაყიდვებისა და მიწოდების გუნდები. შეათანხმეთ, რა ჩანაწერები უნდა დაამატონ გაყიდვების წარმომადგენლებმა ყოველი ვიზიტის შემდეგ, ვინ ანახლებს შეკვეთის ეტაპებს და ვინ ამუშავებს გაყიდვის შემდგომ მოთხოვნებს.
- შეაფასეთ შედეგები ერთი თვის შემდეგ. გადაამოწმეთ შეთავაზებები შემდეგი ნაბიჯის გარეშე, შეკვეთები დაპირებული თარიღის გარეშე და დუბლირებული კონტაქტები, შემდეგ კი შეასწორეთ ველები და სამუშაო პროცესები.
შემდგომი კომუნიკაციის მზა რუტინა ავეჯის მაღაზიებისთვის
გამოიყენეთ ეს მარტივი რუტინა საწყის წერტილად და მოარგეთ ვადები თქვენს პროდუქტებსა და მომწოდებლებს:
- ვიზიტის დღესვე: გაუგზავნეთ შეთავაზება ფოტოებთან ან ქსოვილის სახელებთან ერთად და მადლობა გადაუხადეთ სტუმრობისთვის.
- რამდენიმე დღის შემდეგ: დაურეკეთ ან მიწერეთ ზომებთან, მასალებთან ან მიწოდებასთან დაკავშირებულ კითხვებზე პასუხის გასაცემად.
- გადაწყვეტილების მიღების დაგეგმილ თარიღს: კვლავ დაუკავშირდით და შესთავაზეთ შოურუმში განმეორებითი ვიზიტი, თუ ისინი ჯერ კიდევ ადარებენ ვარიანტებს.
- შეკვეთის შემდეგ: დაადასტურეთ მოსალოდნელი თარიღი და გაუგზავნეთ სიახლე ეტაპის ყოველი ცვლილებისას.
- მიწოდებამდე ერთი დღით ადრე: შეახსენეთ მომხმარებელს დროის მონაკვეთი და შენობაში შეტანის პირობები.
- მიწოდებიდან რამდენიმე კვირის შემდეგ: დაინტერესდით, ყველაფერი რიგზეა თუ არა და გაუწევდნენ თუ არა რეკომენდაციას თქვენს მაღაზიას მეგობრებთან.
საუკეთესო პრაქტიკა ავეჯის მაღაზიებისთვის
განუსაზღვრეთ შემდეგი ნაბიჯი თითოეულ შეთავაზებას
შეთავაზება შემდგომი დაკავშირების თარიღის გარეშე არის შეთავაზება, რომელსაც დიდი ალბათობით დაკარგავთ. აქციეთ შემდეგი ნაბიჯი გაყიდვის განუყოფელ ნაწილად და არა გვიან გააზრებულ დეტალად.
მიაწოდეთ სიახლეები მომხმარებლებს მანამ, სანამ თავად დაგირეკავენ
როდესაც შეკვეთა იგვიანებს, პირველმა შეატყობინეთ მომხმარებელს და შესთავაზეთ ახალი თარიღი. პროაქტიული განახლებები თავიდან აგაცილებთ უკმაყოფილებას და დაუზოგავს თქვენს გუნდს სატელეფონო საუბრების დროს.
სთხოვეთ კმაყოფილ მყიდველებს რეკომენდაციები
ავეჯის მყიდველები ხშირად უყვებიან თავიანთი ახალი მისაღები ოთახის ან ოფისის შესახებ მეგობრებსა და ოჯახის წევრებს. ჩვენი გზამკვლევი მომხმარებელთა რეფერალური პროგრამის შესახებ გაჩვენებთ, თუ როგორ აქციოთ ეს რეკომენდაციები ახალ ლიდებად.
იმუშავეთ დიზაინერებთან და გამოიყენეთ საცალო ვაჭრობის ზოგადი რუტინები
ავეჯის ბევრი მაღაზია პროდუქციას როგორც პირდაპირ, ისე ინტერიერის დიზაინერების მეშვეობით ყიდის. ჩვენი სტატია ინტერიერის დიზაინის CRM-ის შესახებ მოიცავს დიზაინერებთან მუშაობის სპეციფიკას, ხოლო საცალო მაღაზიის CRM მიმოიხილავს ადგილზე მოსულ მომხმარებლებთან და ლოიალურობასთან დაკავშირებულ რუტინებს, რომლებიც ავეჯის სფეროზეც ვრცელდება.
ილუსტრაციული მაგალითი: შოურუმი, რომელიც აღარ კარგავს შეთავაზებებს
წარმოიდგინეთ საოჯახო ავეჯის შოურუმი, სადაც გაყიდვების კონსულტანტები შეთავაზებებს პირად ელფოსტაში ინახავდნენ და კლიენტებს მხოლოდ მაშინ ურეკავდნენ, როცა გაახსენდებოდათ. მფლობელმა ყველა მიმდინარე შეთავაზება CRM-ში გადაიტანა, თითოეულს მიანიჭა პასუხისმგებელი პირი და შემდგომი დაკავშირების თარიღი, და შექმნა შეკვეთების მილსადენი მიწოდების დაპირებული თარიღებით. კონსულტანტებმა დაიწყეს მომხმარებლებთან დაკავშირება გადაწყვეტილების მიღების იმ თარიღზე, რომელზეც ვიზიტისას შეთანხმდნენ, ხოლო მიწოდების გუნდი ყოველი ჩაბარების წინა დღეს აგზავნიდა შეხსენებას. მომხმარებლებმა შეწყვიტეს რეკვა კითხვით, თუ სად იყო მათი შეკვეთები, და მფლობელი ყოველკვირეულად ხედავდა, რომელ შეთავაზებებს სჭირდებოდა ჯერ კიდევ ყურადღება. ეს არის ჰიპოთეტური მაგალითი სამუშაო პროცესის საჩვენებლად და არა გაზომილი ქეის-სთადი.
მეტრიკები, რომლებსაც უნდა თვალყური ადევნოთ
შეთავაზებების კონვერსიის მაჩვენებელი
შეკვეთებად ქცეული შეთავაზებები ÷ პერიოდში გაგზავნილი ყველა შეთავაზება.
გადაწყვეტილების მიღების საშუალო დრო
დღეების საშუალო რაოდენობა შოურუმში პირველ ვიზიტს ან მოთხოვნასა და შეკვეთას შორის. ამის ცოდნა დაგეხმარებათ შემდგომი დაკავშირებისთვის რეალისტური თარიღების განსაზღვრაში.
დროული მიწოდების მაჩვენებელი
დაპირებულ თარიღზე ან მანამდე მიწოდებული შეკვეთები ÷ პერიოდში მიწოდებული ყველა შეკვეთა.
განმეორებითი შესყიდვების მაჩვენებელი
მომხმარებლები, რომლებმაც უფრო ხანგრძლივ პერიოდში ერთზე მეტჯერ შეუკვეთეს ÷ ყველა მომხმარებელი, ვინც გააკეთა შეკვეთა. ჩვენი გზამკვლევი CRM-ის KPI-ების შესახებ განმარტავს, თუ როგორ შეარჩიოთ და გააანალიზოთ მსგავსი მეტრიკები.
