Жиһаз дүкеніне арналған CRM жүйесі жиһаз салондары мен дүкендеріне клиенттердің контактілерін, бөлме жобаларын, коммерциялық ұсыныстарды (баға ұсыныстарын), арнайы тапсырыстарды, жеткізу күндерін және сатылымнан кейінгі байланысты бір жерде сақтауға мүмкіндік береді, осылайша маңызды сатып алу шешімі енді бір сатушының қойын дәптеріне тәуелді болмайды. Жиһаз сатып алушылар сирек жағдайда бірінші келгенде-ақ шешім қабылдайды. Олар бөлмелерді өлшейді, маталарды салыстырады, үйде ақылдасады және бірнеше аптадан кейін ғана оралады. Әрбір келу, ұсынылған баға және уәде етілген кері қоңырау бір картада сақталғанда, сіздің тобыңыз дер кезінде байланысқа шығып, тауарды кесте бойынша жеткізіп, келесі тапсырысқа ие бола алады. Бұл нұсқаулық жиһаз дүкендерінің иелеріне, шоурум менеджерлеріне және сату бөлімдеріне арналған.
Негізгі тұжырымдар
- Жиһаз дүкеніне арналған CRM шоурум келушілерін, баға ұсыныстарын, арнайы тапсырыстарды, жеткізулерді және сатылымнан кейінгі қызметті бір ортақ жүйеде біріктіреді.
- Жиһаз сатылымының көпшілігі ешкім қайта хабарласпаған баға ұсыныстарынан, ұзақ шешім қабылдау уақытынан және тапсырыс беру мен жеткізу арасында үзіліп қалатын байланыстан жоғалады.
- Жауапты мамандары мен байланысу күндері белгіленген қарапайым баға ұсыныстарының воронкасы шоурум қараушыларын нақты сатып алушыларға айналдырады.
- Тапсырыс берілді, өндірісте, дайын, жоспарланды және жеткізілді сияқты нақты кезеңдер клиенттерді хабардар етіп, қоңыраулар санын азайтады.
- Баға ұсынысының конверсиясын, шешім қабылдаудың орташа уақытын, уақытылы жеткізуді және қайталама сатып алу деңгейін қадағалаңыз.
Жиһаз дүкеніне арналған CRM дегеніміз не?
Жиһаз дүкеніне арналған CRM — бұл жиһаз саудасының ерекшеліктеріне бейімделген тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару жүйесі. Ол клиенттердің контактілерін, бөлме өлшемдері мен стиль бойынша жазбаларды, баға ұсыныстарын, жеке және арнайы тапсырыстарды, жеткізу мен құрастыру кездесулерін, сатылымнан кейінгі сұраныстарды және байланыс тарихын бір ортақ дерекқорда сақтайды. Бағаларды электрондық поштада, өлшемдерді қағазда, ал жеткізу уәделерін біреудің жадында сақтаудың орнына, бүкіл команда әр клиентпен қарым-қатынасты бір орталықтан көре алады.
CRM қойма және жеткізушілер есебімен қатар жұмыс істейді. Ол сіздің командаңызға әрбір клиенттің не жоспарлап отырғанын, қандай баға ұсынылғанын және олардың нені күтіп жүргенін есте сақтауға көмектеседі, сондықтан ауысымда басқа сатушы болса да, әрбір әңгіме соңғы тоқтаған жерінен жалғасады.
Жиһаз дүкендері қай жерде сатылымдар мен тұрақты клиенттерді жоғалтады
Баға ұсыныстары жіберіледі және ұмыт қалады
Жұп диванды, матаны және өлшемді таңдауға бір сағат уақыт жұмсайды, баға ұсынысын үйіне алып кетіп, ойланатындарын айтады. Егер бұл ұсынысқа ешкім жауапты болмаса және байланысу күні белгіленбесе, олар кірген келесі дүкен осы сатылымды тартып алуы мүмкін.
Шешім қабылдау уақытының ұзақтығы байланысты үзеді
Жиһаз — ойланып барып жасалатын сауда. Клиенттер көшуді, жөндеуді немесе жалақы күнін күтеді. Олардың жоспарлары мен мерзімдері жазылмаса, командаңыз клиент нақты сатып алуға дайын болған сәтте хабарласа алмайды.
Арнайы тапсырыстар беру мен жеткізу арасында хабарсыз қалады
Тапсырыспен жасалатын жиһаздар мен жеткізушіден сұратылатын тауарлар бірнеше аптаға созылуы мүмкін. Клиенттер жаңалық білмесе, дүкенге қоңырау шалады, ал әртүрлі қызметкерлер әртүрлі жауап береді. Мерзімнен кешіккен немесе ұмытылған жеткізу күні күтудің өзіне қарағанда сенімге көбірек нұқсан келтіреді.
Сатылымнан кейінгі қызмет жүйесіз жүргізіледі
Бүлінген бөлшектер, жетіспейтін бұрандалар және құрастыру мәселелері көбінесе телефон немесе чат арқылы келіп түседі. Егер бұл өтініштер тіркелмесе және оған жауапты тағайындалмаса, мәселелер қайталанады, сөйтіп риза болған сатып алушы ренжіген клиентке айналады.
Жиһаз дүкеніне арналған CRM-дегі негізгі жұмыс процестері
Бөлме және стиль жазбалары бар клиент профильдері
Байланыс деректерін, клиент жиһаздап жатқан бөлмелерді, олар ұсынған өлшемдерді, таңдаған стильдерді, түстер мен материалдарды және олармен қалай байланысқанды жөн көретінін жазып алыңыз. Бұл жазбалар кез келген сатушыға әңгімені сенімді түрде жалғастыруға мүмкіндік береді.
Баға ұсыныстарының воронкасы
Әрбір баға ұсынысын шоурумға келу, ұсыныс жіберілді, қайта хабарласу, шешім және ұтылды немесе ұтыспен аяқталды сияқты кезеңдері бар мәміле ретінде бақылаңыз. Әрбір ұсынысқа жауапты маман мен келесі қадам тағайындалады, сондықтан олардың ешқайсысы жіберілгендер қалтасында жоғалып кетпейді. Біздің CRM сату воронкасын құру бойынша нұсқаулығымызда нақты кезеңдерді қалай құру керектігі түсіндірілген.
Жеке және арнайы тапсырыстар
Тапсырыс берілді, өндірісте, қоймада дайын, жеткізу жоспарланды және жеткізілді сияқты кезеңдері бар тапсырыстар воронкасын жасаңыз. Топ клиенттің сұрақтарына тез жауап бере алуы үшін әрбір тапсырысқа уәде етілген күнді және жеткізушіні қосыңыз.
Жеткізу және құрастыру кездесулері
Жеткізу және құрастыру уақытын тапсырыс пен клиентке байланыстырыңыз. Бір күн бұрынғы еске салу клиенттерге кіру жолы мен орынды дайындауға көмектеседі, сондай-ақ сәтсіз жеткізулер санын азайтады.
Сатылымнан кейінгі сұраныстар және қайталама сатып алулар
Әрбір сатылымнан кейінгі сұранысты жауапты маманы мен мәртебесі бар тикет ретінде тіркеңіз. Кейінірек бұрынғы сатып алушыларға үйлесімді бұйымдар, жаңа бөлме немесе маусымдық жаңарту қажет болуы мүмкін кезде қайта хабарласыңыз.
Қағаз, электрондық пошта және жад жиһаз дүкенінің CRM жүйесіне қарсы
| Бағыт | Қағаз, электрондық пошта және жад | Жиһаз дүкеніне арналған CRM |
|---|---|---|
| Клиент деректері | Дәптерлерде, телефондарда және пошталарда шашыраңқы | Әр клиент үшін бір ортақ профиль |
| Баға ұсыныстары | Бір рет жіберіліп, кейін сирек тексеріледі | Жауапты мамандары мен қайта хабарласу күндері бар қадағаланатын мәмілелер |
| Жеке тапсырыстар | Мәртебесі тек тапсырыс берген адамға ғана белгілі | Кез келген адам тексере алатын нақты тапсырыс кезеңдері |
| Жеткізулер | Мерзімдер бөлек күнделікте жазылған | Әрбір тапсырысқа бекітілген жеткізу кестесі |
| Сатылымнан кейінгі қызмет | Телефон арқылы шешіліп, кейін ұмытылады | Жауаптылары мен мәртебелері бар тикеттер |
| Қайталама сауда | Кімнің, қашан және не сатып алғанын анықтау қиын | Сатып алу тарихы кімге қайта хабарласу керектігін көрсетеді |
Жиһаз дүкеніне арналған CRM жүйесін қадам бойынша қалай баптау керек
- Қолданыстағы клиенттер мен баға ұсыныстарының тізімін жинаңыз. Дәптерлердегі, электрондық поштадағы, онлайн өтініштердегі және телефон чаттарындағы контактілер мен ашық баға ұсыныстарын бір кестеге жинап, қайталанатындарды алып тастаңыз.
- Қандай мәліметтерді жазу керектігін анықтаңыз. Мұны барынша қысқа ұстаңыз: байланыс деректері, бөлмелер мен өлшемдер, таңдаулы стильдер мен материалдар, егер тұтынушы бөліссе – бюджет диапазоны, жоспарланған сатып алу мерзімі және байланыс таңдаулары.
- Келісім сұраңыз. Мәліметтерді не үшін сақтайтыныңызды және тұтынушылардың қандай хабарламалар алатынын түсіндіріңіз, сондай-ақ олардың маркетингтік қалауларын жазып алыңыз.
- Коммерциялық ұсыныстар воронкасын құрыңыз. Шоурумға келу, ұсыныс жіберілді, кері байланыс (follow-up), шешім және ұтылған немесе ұтып алынған кезеңдерін жасаңыз, сондай-ақ әрбір ұсынысқа жауапты маман мен келесі байланыс күнін белгілеңіз.
- Тапсырыс пен жеткізу воронкасын жасаңыз. Тапсырыс берілді, өндірісте, қоймада дайын, жеткізу жоспарланды және жеткізілді кезеңдерін қосып, әрбір тапсырыста уәде етілген күнді көрсетіңіз.
- Кері байланыс туралы еске салғыштарды орнатыңыз. Ұсыныстарды бақылау, тапсырыс күйін жаңарту, жеткізу туралы еске салу және жеткізілімнен кейін бірнеше апта өткен соң хабарласу тапсырмаларын қосыңыз. Біздің CRM автоматтандыру нұсқаулығымыз қолмен бақылау қажеттілігін қалай азайту керектігін көрсетеді.
- Сату және жеткізу бөлімдерін оқытыңыз. Әрбір келуден кейін сатушылар қандай жазбалар қалдыруы керек екенін, тапсырыс кезеңдерін кім жаңартатынын және сатудан кейінгі сұраныстармен кім айналысатынын келісіп алыңыз.
- Бір айдан кейін нәтижені қайта қараңыз. Келесі қадамы белгіленбеген ұсыныстарды, уәде етілген күні көрсетілмеген тапсырыстарды және қайталанатын контактілерді тексеріп, содан кейін өрістер мен жұмыс тәртібін реттеңіз.
Жиһаз дүкендеріне арналған көшіріп алуға болатын кері байланыс жұмыс тәртібі
Бұл қарапайым жұмыс тәртібін бастапқы нүкте ретінде пайдаланыңыз және уақыт мерзімдерін өнімдеріңіз бен жеткізушілеріңізге қарай бейімдеңіз:
- Келген күні: фотосуреттері немесе мата атаулары көрсетілген коммерциялық ұсынысты жіберіп, тұтынушыға келгені үшін алғыс білдіріңіз.
- Бірнеше күннен кейін: өлшемдер, материалдар немесе жеткізу туралы сұрақтарға жауап беру үшін қоңырау шалыңыз немесе хабарлама жазыңыз.
- Жоспарланған шешім қабылдау күні: тағы да хабарласыңыз және егер олар әлі де салыстырып жатса, шоурумға екінші рет келуді ұсыныңыз.
- Тапсырыстан кейін: күтілетін күнді растаңыз және кезең өзгерген сайын жаңартуларды жіберіп отырыңыз.
- Жеткізуден бір күн бұрын: тұтынушыға уақыт аралығы мен кіру талаптары туралы еске салыңыз.
- Жеткізуден бірнеше апта өткен соң: барлығы ойдағыдай ма және сізді достарына ұсына ма, соны сұраңыз.
Жиһаз дүкендеріне арналған үздік тәжірибелер
Әрбір коммерциялық ұсынысқа келесі қадам белгілеңіз
Кері байланыс күні белгіленбеген ұсыныс — жоғалтып алуыңыз мүмкін ұсыныс. Келесі қадамды кейінге қалдыратын ой емес, сату үдерісінің бөлігі етіңіз.
Тұтынушылар сізге қоңырау шалғанға дейін оларға жағдайды хабарлаңыз
Егер тапсырыс кешіктірілсе, жаңа күнді көрсете отырып, бірінші болып тұтынушыға хабарлаңыз. Алдын ала хабардар ету көңіл толмаушылықтың алдын алады және командаңыздың телефондағы уақытын үнемдейді.
Риза болған сатып алушылардан ұсыныстар (реферал) сұраңыз
Жиһаз сатып алушылар өздерінің жаңа қонақ бөлмесі немесе кеңсесі туралы достары мен отбасына жиі айтып береді. Біздің тұтынушыларға арналған реферальды бағдарлама нұсқаулығымыз бұл ауызша жарнаманы жаңа лидтерге қалай айналдыруға болатынын көрсетеді.
Дизайнерлермен жұмыс істеңіз және жалпы бөлшек сауда тәртібін қолданыңыз
Көптеген жиһаз дүкендері тікелей сатумен қатар интерьер дизайнерлері арқылы да сатады. Біздің интерьер дизайнына арналған CRM туралы мақаламыз дизайнерлермен жұмысты қамтиды, ал бөлшек сауда дүкеніне арналған CRM жиһаз саласына да қатысты келушілермен жұмыс және адалдық бағдарламаларын қамтиды.
Көрнекі мысал: ұсыныстарды жоғалтуды тоқтатқан шоурум
Сатушылары коммерциялық ұсыныстарды өз электрондық пошталарында сақтап, тұтынушыларға тек естеріне түскенде ғана кері қоңырау шалатын отбасылық жиһаз шоурумын елестетіп көріңіз. Иесі ашық ұсыныстарды CRM жүйесіне көшіріп, әрқайсысына жауапты маман мен кері байланыс күнін тағайындады, сондай-ақ уәде етілген жеткізу күндері бар тапсырыстар воронкасын құрды. Сатушылар келу кезінде келісілген шешім күні тұтынушыларға қоңырау шала бастады, ал жеткізу тобы әрбір жеткізуден бір күн бұрын еске салғыш жіберіп отырды. Тұтынушылар тапсырыстарының қайда екенін сұрап қоңырау шалуды тоқтатты және иесі әр апта сайын қай ұсыныстарға әлі де назар аудару керектігін көре алды. Бұл нақты өлшенген кейс емес, жұмыс барысын көрсетуге арналған гипотетикалық мысал.
Бақылауға арналған метрикалар
Коммерциялық ұсыныстардың конверсия деңгейі
Тапсырысқа айналған коммерциялық ұсыныстар ÷ кезең ішінде жіберілген барлық ұсыныстар.
Шешім қабылдаудың орташа уақыты
Шоурумға алғашқы келу немесе сұрау мен тапсырыс арасындағы күндердің орташа саны. Мұны білу кері байланыс үшін нақты мерзімдерді белгілеуге көмектеседі.
Уақытылы жеткізу деңгейі
Уәде етілген күні немесе оған дейін жеткізілген тапсырыстар ÷ кезең ішінде жеткізілген барлық тапсырыстар.
Қайталама сатып алулар деңгейі
Ұзақ уақыт кезеңінде бірнеше рет тапсырыс берген тұтынушылар ÷ тапсырыс берген барлық тұтынушылар. Біздің CRM KPI көрсеткіштері туралы нұсқаулығымыз осындай көрсеткіштерді қалай таңдау және талдау керектігін түсіндіреді.
