بیشتر تصمیمات تجاری تحت فشار گرفته می‌شوند. یک مشتری امروز به پاسخ نیاز دارد. یک پروژه از مسیر خود خارج می‌شود. جریان نقدی تنگ به نظر می‌رسد. یک استخدام جدید مورد نیاز است. در آن لحظات، بسیاری از رهبران به شهود متوسل می‌شوند. آن‌ها بر اساس تجربه، غریزه و «احساس» آنچه در داخل کسب‌وکار اتفاق می‌افتد، تصمیم می‌گیرند.

شهود بی‌فایده نیست. در مراحل اولیه، زمانی که داده‌ها محدود هستند و سرعت مهم است، می‌تواند ابزاری قدرتمند باشد. مشکل زمانی شروع می‌شود که شرکت رشد می‌کند، پیچیدگی افزایش می‌یابد و شهود به سیستم تصمیم‌گیری اصلی تبدیل می‌شود. به محض اینکه تیم‌های متعدد، خطوط خدمات متعدد، خطوط لوله متعدد و اجزای متحرک مالی متعدد وجود داشته باشند، تصمیماتی که عمدتاً از روی شهود گرفته می‌شوند، ناسازگار، کند در اصلاح و پرهزینه در تکرار می‌شوند.

کسب‌وکارهای مبتنی بر داده، کسب‌وکارهای «سرد» نیستند. آن‌ها به سادگی حدس و گمان را با دید جایگزین می‌کنند. آن‌ها با دیدن الگوها در مراحل اولیه، اندازه‌گیری دقیق‌تر واقعیت و همسو کردن تیم‌ها حول یک سری حقایق، خطر تصمیم‌گیری را کاهش می‌دهند. با گذشت زمان، این یک مزیت بزرگ ایجاد می‌کند: تصمیمات بهتر به عملیات بهتر، تجربه مشتری بهتر و سودآوری بهتر تبدیل می‌شوند.

«مبتنی بر داده» در عمل واقعاً به چه معناست

مبتنی بر داده بودن اغلب به اشتباه درک می‌شود. این به معنای غرق شدن در گزارش‌ها یا ردیابی صدها معیار نیست. این به معنای استفاده از اطلاعات قابل اعتماد برای پاسخ دادن به سؤالات مهم با اطمینان است. هدف، وضوح است: درک اینکه اکنون چه اتفاقی می‌افتد، چرا اتفاق می‌افتد و چه کاری باید انجام شود.

یک شرکت مبتنی بر داده، عادتی ایجاد می‌کند: تصمیمات به سیگنال‌های قابل اندازه‌گیری گره خورده‌اند. اگر تبدیل در حال کاهش است، تیم می‌تواند مشخص کند که کدام مرحله نشت می‌کند. اگر سودآوری در حال کاهش است، کسب‌وکار می‌تواند ببیند که آیا مشکل قیمت‌گذاری، ساختار هزینه، بهره‌وری یا اضافه‌کاری پروژه است. اگر حفظ مشتری ضعیف می‌شود، شرکت می‌تواند شناسایی کند که در کجا ارائه خدمات نتوانسته انتظارات را برآورده کند.

به عبارت دیگر، یک شرکت مبتنی بر داده، قضاوت انسانی را حذف نمی‌کند. بلکه با استناد به واقعیت، قضاوت را تقویت می‌کند.

چرا تصمیم‌گیری مبتنی بر شهود در مقیاس بزرگ با شکست مواجه می‌شود

بسیاری از کسب‌وکارهای خدماتی سال‌ها با موفقیت بر اساس شهود اداره می‌شوند. اما مرحله رشد، محدودیت‌های این رویکرد را آشکار می‌کند. هرچه شرکت بزرگتر شود، اشتباهات پرهزینه‌تر می‌شوند و دیدن مشکلات در مراحل اولیه دشوارتر می‌شود.

یکی از محدودیت‌های اصلی این است که شهود به اشتراک گذاشته نمی‌شود. در درون افراد زندگی می‌کند. اگر یک مدیر «بداند» چه اتفاقی می‌افتد، اما بقیه تیم ندانند، شرکت به آن شخص وابسته می‌شود. وقتی آن‌ها غایب، تحت فشار یا جایگزین می‌شوند، دانش از بین می‌رود.

محدودیت دیگر این است که شهود اغلب بر اساس اطلاعات جزئی است. یک مدیر فروش ممکن است احساس کند که «سرنخ‌ها ضعیف‌تر هستند»، اما در واقعیت، سرنخ‌ها ممکن است قوی باشند و مشکل ممکن است کندتر بودن زمان پاسخگویی باشد. یک بنیانگذار ممکن است احساس کند که «هزینه‌ها بالا هستند»، اما مشکل واقعی ممکن است افزایش دامنه پروژه یا تکرار کار باشد. بدون اندازه‌گیری، تیم‌ها در نهایت به جای علل، علائم را برطرف می‌کنند.

در نهایت، تصمیمات مبتنی بر شهود می‌توانند رفتار ناسازگاری را در بین بخش‌ها ایجاد کنند. هر تیم با درک خود از واقعیت عمل می‌کند. فروش یک داستان دارد، عملیات یک داستان دیگر و امور مالی یک داستان سوم. کسب‌وکار واکنشی می‌شود و رهبری زمان بیشتری را صرف حل اختلافات می‌کند تا بهبود سیستم.

مزیت واقعی تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

وقتی تصمیمات بر اساس سیگنال‌های مشترک گرفته می‌شوند، همسویی آسان‌تر می‌شود. تیم دیگر در مورد نظرات بحث نمی‌کند. آن‌ها شواهد را ارزیابی می‌کنند. این اصطکاک را کاهش می‌دهد و سرعت را افزایش می‌دهد. همچنین یادگیری را بهبود می‌بخشد. وقتی یک تصمیم کار می‌کند، شرکت می‌تواند دلیل آن را شناسایی کند. وقتی با شکست مواجه می‌شود، شرکت می‌تواند تشخیص دهد که چه اشتباهی رخ داده است و به سرعت آن را تنظیم کند.

برای کسب‌وکارهای خدماتی، این مزیت به ویژه مهم است زیرا نتایج به هماهنگی بستگی دارد. یک شرکت خدماتی فقط محصولات نمی‌فروشد. بلکه از طریق افراد، جدول زمانی، برنامه‌ها و فرآیندها کار ارائه می‌دهد. این بدان معناست که سودآوری به اندازه درآمد، تحت تأثیر اجرای عملیاتی قرار می‌گیرد.

شرکت‌های مبتنی بر داده، تصویر کاملی را می‌بینند: جریان سرنخ، تبدیل، زمان تحویل، بهره‌وری، هزینه‌ها، سرعت صدور فاکتور، رفتار پرداخت و رضایت مشتری. این دید end-to-end همان چیزی است که تصمیم‌گیری را به یک مزیت قابل پیش‌بینی به جای یک قمار دائمی تبدیل می‌کند.

کدام سیگنال‌ها برای کسب‌وکارهای خدماتی مهم‌تر هستند

مفیدترین معیارها، پیچیده‌ترین معیارها نیستند. آن‌ها آن‌هایی هستند که مستقیماً به رشد، تحویل و جریان نقدی متصل می‌شوند. بسیاری از کسب‌وکارهای خدماتی در ردیابی اعداد سطحی به دام می‌افتند در حالی که سیگنال‌هایی را که واقعاً سود را هدایت می‌کنند، از دست می‌دهند.

یک مجموعه عملی از سیگنال‌های تصمیم‌گیری معمولاً شامل موارد زیر است: زمان پاسخگویی به سؤالات، تبدیل خط لوله بر اساس مرحله، میانگین طول چرخه معامله، زمان تحویل به ازای هر نوع خدمات، بهره‌وری تیم، نرخ بازکاری، حاشیه پروژه بر اساس دسته، زمان چرخه فاکتور، پرداخت‌های معوق و نرخ تکرار مشتری.

این سیگنال‌ها یک داشبورد عملیاتی واقعی ایجاد می‌کنند. آن‌ها نشان می‌دهند که کسب‌وکار در کجا پول از دست می‌دهد و در کجا به آرامی در حال مقیاس‌بندی است. مهمتر از همه، آن‌ها هشدارهای اولیه را ارائه می‌دهند. به جای اینکه منتظر نتایج ماهانه برای کشف مشکلات باشند، رهبران می‌توانند روندها را در حالی که هنوز زمان برای اصلاح آن‌ها وجود دارد، تشخیص دهند.

چرا بسیاری از شرکت‌ها داده دارند اما همچنان کورکورانه عمل می‌کنند

یک واقعیت رایج این است که کسب‌وکارها داده دارند اما نمی‌توانند از آن استفاده کنند. دلیل آن کمبود اعداد نیست. بلکه تکه‌تکه شدن است. اطلاعات در سراسر صفحات گسترده، پیام‌رسان‌ها، رشته‌های ایمیل، ابزارهای حسابداری، بردهای پروژه و سیستم‌های CRM جداگانه پخش شده است. تیم‌ها به جای عمل کردن، زمان خود را صرف تطبیق نسخه‌های حقیقت می‌کنند.

در محیط‌های تکه‌تکه شده، گزارش‌دهی کند می‌شود. تا زمانی که یک گزارش تهیه شود، از قبل منسوخ شده است. به همین دلیل است که بسیاری از رهبران اعتماد به داده‌ها را متوقف می‌کنند و به شهود باز می‌گردند. نه به این دلیل که آن را ترجیح می‌دهند، بلکه به این دلیل که سیستم‌های آن‌ها نمی‌توانند دید قابل استفاده را به اندازه کافی سریع ارائه دهند.

راه حل «گزارش‌های بیشتر» نیست. راه حل، داده‌های عملیاتی یکپارچه است: یک سیستم که در آن فروش، پروژه‌ها، امور مالی و ارتباطات به هم متصل هستند تا رهبری واقعیت را در زمان واقعی ببیند.

چگونه تفکر ERP کیفیت تصمیم‌گیری را تغییر می‌دهد

اینجاست که رویکرد ERP اهمیت پیدا می‌کند. ERP فقط برای کارخانه‌ها یا شرکت‌های بزرگ نیست. برای کسب‌وکارهای خدماتی، ERP مدرن به معنای اتصال واقعیت عملیاتی است: مشتریان، خدمات، وظایف، منابع، هزینه‌ها، فاکتورها و نتایج. وقتی این عناصر به هم متصل می‌شوند، تصمیمات تجاری آسان‌تر می‌شوند زیرا خود سیستم وضوح را فراهم می‌کند.

به جای پرسیدن «وضعیت ما چگونه است؟» و منتظر ماندن روزها برای پاسخ، رهبران عملکرد را به طور مداوم می‌بینند. آن‌ها می‌توانند برنامه‌ریزی شده در مقابل واقعی را مقایسه کنند، گلوگاه‌ها را شناسایی کنند و کسب‌وکار را بر اساس حقایق به جای فرضیات اداره کنند.

این تغییر از تیم‌ها نیز محافظت می‌کند. وقتی سیستم دید را فراهم می‌کند، کارمندان زمان کمتری را صرف دفاع از خود یا توضیح سردرگمی می‌کنند. آن‌ها می‌توانند بر اجرای کار، بهبود تحویل و خدمت به مشتریان تمرکز کنند.

چگونه Lua CRM از عملیات مبتنی بر داده پشتیبانی می‌کند

Lua CRM حول یک ایده ساده طراحی شده است: کسب‌وکارهای خدماتی برای تصمیم‌گیری خوب در مقیاس بزرگ به یک سیستم یکپارچه نیاز دارند. این بدان معناست که CRM فقط فروش نیست. این شامل عملیات، وظایف، پروژه‌ها، امور مالی و گزارش‌دهی در یک محیط متصل است.

وقتی داده‌ها به هم متصل می‌شوند، کسب‌وکار می‌تواند چرخه عمر کامل را اندازه‌گیری کند: سرنخ به معامله، معامله به تحویل، تحویل به فاکتور، فاکتور به پرداخت و پرداخت به سودآوری. این پایه و اساس دید تصمیم‌گیری است. به جای حدس زدن، رهبری می‌تواند ببیند چه اتفاقی می‌افتد و به سرعت پاسخ دهد.

مزیت بلندمدت فقط گزارش‌دهی بهتر نیست. بلکه رفتار بهتر است. وقتی تیم‌ها حقایق یکسانی را می‌بینند، بدون منتظر ماندن برای کنترل از بالا به پایین، تصمیمات روزانه بهتری می‌گیرند. اینگونه است که شرکت‌های مدرن سرعت را بدون از دست دادن کنترل افزایش می‌دهند.

نتیجه‌گیری

شهود به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا سریع حرکت کنند، به خصوص در مراحل اولیه. اما با افزایش پیچیدگی، شهود به تنهایی به یک خطر تبدیل می‌شود. کسب‌وکارهای مبتنی بر داده عملکرد بهتری دارند زیرا عدم قطعیت را با دید جایگزین می‌کنند و تصمیم‌گیری را به یک فرآیند تکرارپذیر تبدیل می‌کنند.

مزیت واقعی داشتن داده‌های بیشتر نیست. بلکه داشتن سیگنال‌های قابل استفاده و متصل است که واقعیت را در زمان عمل نشان می‌دهند. این همان چیزی است که به کسب‌وکارهای خدماتی اجازه می‌دهد تا عملیات را مقیاس‌بندی کنند، از سودآوری محافظت کنند و تصمیماتی بگیرند که به طور مداوم شرکت را به جلو می‌برند.