کسب و کارهای خدماتی در محیط های بسیار پویا فعالیت می کنند. درخواست های مشتری به طور مداوم می رسند، تیم ها پروژه های همپوشانی را مدیریت می کنند، برنامه ها روزانه تغییر می کنند، فاکتورها باید به موقع ایجاد شوند و مدیران به بینش لحظه ای در مورد عملکرد نیاز دارند. در مراحل اولیه رشد، این فعالیت ها اغلب به صورت دستی از طریق ایمیل ها، صفحات گسترده، ابزارهای پیام رسانی و جلسات موردی هماهنگ می شوند.
با افزایش حجم، این رویکرد شکننده می شود. کارمندان ساعت ها را صرف تعقیب اطلاعات می کنند، تاییدیه ها تحویل را کند می کنند و رهبران اعتماد خود را به پیش بینی ها و گزارش ها از دست می دهند. چیزی که زمانی انعطاف پذیر به نظر می رسید، شروع به احساس هرج و مرج می کند.
اتوماسیون گردش کار، این تحویل های دستی شکننده را با فرآیندهای ساختاریافته و سیستم محور جایگزین می کند. به جای تکیه بر حافظه یا نظم فردی، شرکت ها منطق را در پلتفرم های خود تعبیه می کنند تا کار به طور خودکار پیشرفت کند. در زیر دوازده ایده اتوماسیون وجود دارد که سازمان های خدماتی مدرن برای محافظت از حاشیه سود، افزایش بهره وری و مقیاس بندی با اطمینان از آنها استفاده می کنند.
1. جذب و مسیریابی سرنخ
اتوماسیون می تواند درخواست ها را از وب سایت ها، صفحات فرود، تبلیغات، ایمیل ها و ویجت های چت جمع آوری کرده و فورا سوابق را در داخل سیستم ایجاد کند. سپس سرنخ ها بر اساس جغرافیا، نوع خدمات، حجم کار یا بخش مشتری به فروشنده یا تیم مناسب هدایت می شوند.
این کار از فراموش شدن درخواست ها جلوگیری می کند و زمان پاسخگویی را کوتاه می کند، که به طور مستقیم نرخ تبدیل را بهبود می بخشد. مدیران همچنین بدون ورود دستی داده ها، به شفافیت در جریان خط لوله دست می یابند.
2. زمانبندی پیگیری
هنگامی که پیشنهادات ارسال می شوند یا جلسات به پایان می رسند، سیستم ها می توانند به طور خودکار وظایف پیگیری، یادآوری ها و مهلت ها را ایجاد کنند. ایمیل ها را می توان از قبل برنامه ریزی کرد و اعلان ها برای عضو مسئول تیم ظاهر می شوند.
این کار وابستگی به حافظه را از بین می برد و اطمینان می دهد که با مشتریان بالقوه به طور مداوم تماس گرفته می شود، حتی زمانی که تیم ها مشغول هستند یا گردش مالی رخ می دهد.
3. تولید پیشنهاد و قرارداد
هنگامی که یک فرصت به مرحله خاصی می رسد، اتوماسیون می تواند پیشنهادات یا قراردادها را از الگوها ایجاد کند و جزئیات مشتری، قیمت گذاری و دامنه را مستقیماً از سوابق استخراج کند.
این کار زمان آماده سازی را کاهش می دهد، اسناد را استاندارد می کند و خطر خطاها یا بندهای از دست رفته را کاهش می دهد.
4. ایجاد شروع پروژه
برنده شدن در یک معامله می تواند به طور خودکار ایجاد پروژه را آغاز کند، لیست وظایف از پیش تعریف شده را پر کند، نقش های پیش فرض را اختصاص دهد و نقاط عطف را برنامه ریزی کند. تحویل بلافاصله بدون انتظار برای هماهنگی دستی بین فروش و عملیات آغاز می شود.
این تحویل یکی از رایج ترین نقاط شکست در کسب و کارهای خدماتی در حال رشد است. اتوماسیون تداوم را تضمین می کند.
5. تخصیص وظیفه بر اساس نقش
قوانین می توانند وظایف را بر اساس مجموعه مهارت ها، گواهینامه ها، در دسترس بودن یا حجم کار به مهندسان، مشاوران، طراحان یا تکنسین ها توزیع کنند.
توزیع متعادل از فرسودگی شغلی جلوگیری می کند، ظرفیت بیکار را کاهش می دهد و به حفظ جدول زمانی تحویل قابل پیش بینی کمک می کند.
6. گردش کار تایید
تخفیف ها، درخواست های خرید، تغییرات بودجه و تعدیل دامنه می توانند از زنجیره های تایید خودکار پیروی کنند. مدیران اعلان دریافت می کنند، تصمیمات ثبت می شوند و در صورت گذشت مهلت ها، تشدید می شود.
این کار گلوگاه های ایمیل را از بین می برد و نظم مالی و عملیاتی را با رشد شرکت تضمین می کند.
7. ردیابی زمان و تخصیص هزینه
ساعات کارمندان ثبت شده در برابر پروژه ها می توانند به طور خودکار بودجه ها، معیارهای استفاده و داشبوردهای سودآوری را به روز کنند. استفاده از مواد و هزینه های پیمانکار فرعی را می توان در زمان واقعی اضافه کرد.
به جای انتظار تا پایان ماه برای کشف مشکلات حاشیه سود، رهبران می توانند در حالی که پروژه ها هنوز فعال هستند، مداخله کنند.
8. ایجاد فاکتور و یادآوری پرداخت
هنگامی که نقاط عطف تکمیل می شوند یا ساعات تایید می شوند، فاکتورها می توانند به طور خودکار ایجاد شده و برای مشتریان ارسال شوند. یادآوری های پرداخت از برنامه های از پیش تعریف شده پیروی می کنند تا پرداخت های دیرکرد را کاهش دهند.
این کار از جریان نقدی محافظت می کند و بار اداری وارد شده بر تیم های مالی را کاهش می دهد.
9. به روز رسانی وضعیت مشتری
مشتریان می توانند اعلان های پیشرفت خودکار، تاییدیه های قرار ملاقات، هشدارهای تحویل و درخواست های بازخورد را دریافت کنند.
ارتباط شفاف اعتماد را بهبود می بخشد، سوالات پشتیبانی ورودی را کاهش می دهد و یک تجربه خدمات حرفه ای تر ایجاد می کند.
10. هشدارهای استثنا
اتوماسیون می تواند مهلت ها، بودجه ها، افزایش حجم کار یا تاییدیه های متوقف شده را نظارت کند و قبل از تشدید مشکلات به مدیران اطلاع دهد.
این هشدارهای اولیه به سازمان ها کمک می کند تا به جای واکنش نشان دادن پس از وقوع آسیب، مسیر را اصلاح کنند.
11. گزارش عملکرد
داشبوردها به طور مداوم با KPI هایی مانند درآمد، ارزش خط لوله، نرخ استفاده، سرعت تحویل پروژه و وضعیت صورتحساب به روز می شوند.
رهبری دیگر منتظر صفحات گسترده ماهانه نیست. تصمیمات با استفاده از داده های زنده گرفته می شوند.
12. استخدام کارمندان جدید
استخدام، گردش کار استخدام را آغاز می کند که وظایف آموزشی را اختصاص می دهد، دسترسی به سیستم را فراهم می کند، جلسات را برنامه ریزی می کند و پیشرفت را پیگیری می کند.
این کار زمان افزایش سرعت را کوتاه می کند و استانداردهای ثابت را در بین تیم ها و مکان ها تضمین می کند.
نتیجه گیری
اتوماسیون گردش کار به معنای جایگزینی افراد نیست. این در مورد از بین بردن اصطکاک است که مانع از انجام بهترین کار توسط تیم های ماهر می شود. با سیستماتیک کردن اقدامات تکراری، کسب و کارهای خدماتی ثبات، سرعت و کنترل مالی ایجاد می کنند.
سازمان هایی که در اوایل کار در اتوماسیون سرمایه گذاری می کنند، از هرج و مرجی که اغلب با رشد همراه است، اجتناب می کنند. فرآیندها به آرامی مقیاس بندی می شوند. گزارش دهی قابل اعتماد می شود. کارمندان به جای هماهنگی سیستم ها، بر ارائه ارزش تمرکز می کنند.
در بازارهای خدمات رقابتی، گردش کارهای به خوبی طراحی شده دیگر یک تجمل نیستند. آنها پایه و اساسی هستند که به شرکت ها اجازه می دهند به طور پایدار رشد کنند، از حاشیه سود محافظت کنند و سال به سال به مشتریان با استاندارد بالایی خدمات ارائه دهند.
