Većina poslovnih odluka donosi se pod pritiskom. Klijent želi odgovor danas. Projekt izlazi iz tračnica. Novčani tok je tijesan. Potrebno je novo zapošljavanje. U tim trenucima mnogi se čelnici oslanjaju na intuiciju. Donose odluku na temelju iskustva, instinkta i „osjećaja“ onoga što se događa unutar tvrtke.

Intuicija nije beskorisna. U ranim fazama, kada su podaci ograničeni i brzina je važna, može biti moćan alat. Problem nastaje kada tvrtka raste, složenost se povećava, a intuicija postaje primarni sustav odlučivanja. Čim postoji više timova, više linija usluga, više cjevovoda i više financijskih pokretnih dijelova, odluke donesene uglavnom na temelju intuicije postaju nedosljedne, sporo se ispravljaju i skupe za ponavljanje.

Tvrtke koje se temelje na podacima nisu „hladne“ tvrtke. One jednostavno zamjenjuju nagađanja vidljivošću. Smanjuju rizik odlučivanja ranijim uočavanjem obrazaca, točnijim mjerenjem stvarnosti i usklađivanjem timova oko istih činjenica. S vremenom to stvara veliku prednost: bolje odluke se gomilaju u bolje poslovanje, bolje korisničko iskustvo i bolju profitabilnost.

Što „temeljeno na podacima“ uistinu znači u praksi

Biti temeljen na podacima često se pogrešno shvaća. To ne znači utapanje u izvješćima ili praćenje stotina metrika. To znači korištenje pouzdanih informacija za pouzdano odgovaranje na važna pitanja. Cilj je jasnoća: razumjeti što se događa upravo sada, zašto se to događa i što učiniti sljedeće.

Tvrtka koja se temelji na podacima gradi naviku: odluke su vezane uz mjerljive signale. Ako konverzija pada, tim može točno odrediti koja faza curi. Ako profitabilnost pada, tvrtka može vidjeti je li problem u cijenama, strukturi troškova, iskorištenosti ili prekoračenju projekta. Ako slabi zadržavanje kupaca, tvrtka može identificirati gdje pružanje usluga ne ispunjava očekivanja.

Drugim riječima, tvrtka koja se temelji na podacima ne uklanja ljudsku prosudbu. Ona jača prosudbu utemeljujući je u stvarnosti.

Zašto donošenje odluka na temelju intuicije puca u velikim razmjerima

Mnoge uslužne tvrtke godinama uspješno posluju na temelju intuicije. Ali faza rasta razotkriva granice tog pristupa. Što je tvrtka veća, pogreške postaju skuplje i teže je rano uočiti probleme.

Jedno veliko ograničenje je to što se intuicija ne dijeli. Ona živi unutar pojedinaca. Ako jedan menadžer „zna“ što se događa, ali ostatak tima ne zna, tvrtka postaje ovisna o toj osobi. Kada su odsutni, preopterećeni ili zamijenjeni, znanje nestaje.

Drugo ograničenje je to što se intuicija često temelji na djelomičnim informacijama. Voditelj prodaje može osjećati da su „potencijalni klijenti slabiji“, ali u stvarnosti potencijalni klijenti mogu biti jaki, a problem može biti sporije vrijeme odgovora. Osnivač može osjećati da su „troškovi visoki“, ali stvarni problem može biti širenje opsega projekta ili ponovljeni preradovi. Bez mjerenja, timovi na kraju popravljaju simptome umjesto uzroka.

Konačno, odluke donesene na temelju intuicije mogu stvoriti nedosljedno ponašanje među odjelima. Svaki tim djeluje prema vlastitoj percepciji stvarnosti. Prodaja ima jednu priču, operacije drugu, a financije treću. Poslovanje postaje reaktivno, a vodstvo provodi više vremena rješavajući nesuglasice nego poboljšavajući sustav.

Prava prednost donošenja odluka na temelju podataka

Kada se odluke temelje na zajedničkim signalima, usklađivanje postaje lakše. Tim više ne raspravlja o mišljenjima; oni procjenjuju dokaze. To smanjuje trenje i povećava brzinu. Također poboljšava učenje. Kada odluka uspije, tvrtka može identificirati zašto. Kada ne uspije, tvrtka može dijagnosticirati što je pošlo po zlu i brzo se prilagoditi.

Za uslužne tvrtke ova je prednost posebno važna jer ishodi ovise o koordinaciji. Uslužna tvrtka ne prodaje samo proizvode; ona isporučuje posao kroz ljude, vremenske okvire, rasporede i procese. To znači da profitabilnost oblikuje operativna provedba jednako kao i prihod.

Tvrtke koje se temelje na podacima vide cijelu sliku: protok potencijalnih klijenata, konverziju, vrijeme isporuke, iskorištenost, troškove, brzinu fakturiranja, ponašanje plaćanja i zadovoljstvo kupaca. Ova vidljivost od kraja do kraja pretvara donošenje odluka u predvidljivu prednost umjesto u stalnu kocku.

Koji su signali najvažniji za uslužne tvrtke

Najkorisnije metrike nisu najsloženije. One su one koje se izravno povezuju s rastom, isporukom i novčanim tokom. Mnoge uslužne tvrtke upadaju u zamku praćenja brojeva na površinskoj razini, a propuštaju signale koji zapravo pokreću profit.

Praktičan skup signala za donošenje odluka obično uključuje: vrijeme odgovora na upite, konverziju cjevovoda po fazi, prosječnu duljinu ciklusa posla, vrijeme isporuke po vrsti usluge, iskorištenost tima, stopu prerade, maržu projekta po kategoriji, vrijeme ciklusa fakture, dospjela plaćanja i stopu ponavljanja kupaca.

Ovi signali stvaraju stvarnu operativnu nadzornu ploču. Oni otkrivaju gdje tvrtka gubi novac i gdje se glatko širi. Što je najvažnije, pružaju rana upozorenja. Umjesto da čekaju mjesečne rezultate kako bi otkrili probleme, čelnici mogu otkriti trendove dok još ima vremena da ih isprave.

Zašto mnoge tvrtke imaju podatke, ali i dalje rade na slijepo

Uobičajena je stvarnost da tvrtke imaju podatke, ali ih ne mogu koristiti. Razlog nije nedostatak brojeva. To je fragmentacija. Informacije su razbacane po proračunskim tablicama, glasnicima, nitima e-pošte, računovodstvenim alatima, projektnim pločama i odvojenim CRM sustavima. Timovi provode vrijeme usklađujući verzije istine umjesto da djeluju.

U fragmentiranim okruženjima izvještavanje postaje sporo. Do trenutka kada se izvješće pripremi, ono je već zastarjelo. Zato mnogi čelnici prestaju vjerovati podacima i vraćaju se intuiciji. Ne zato što to preferiraju, već zato što njihovi sustavi ne mogu dovoljno brzo pružiti upotrebljivu vidljivost.

Rješenje nije „više izvješća“. Rješenje su objedinjeni operativni podaci: jedan sustav u kojem su prodaja, projekti, financije i komunikacija povezani tako da vodstvo vidi stvarnost u stvarnom vremenu.

Kako ERP razmišljanje mijenja kvalitetu odluka

Ovdje je važan ERP pristup. ERP nije samo za tvornice ili velika poduzeća. Za uslužne tvrtke, moderni ERP znači povezivanje operativne stvarnosti: klijente, usluge, zadatke, resurse, troškove, fakture i ishode. Kada su ti elementi povezani, poslovne odluke postaju lakše jer sam sustav pruža jasnoću.

Umjesto da pitaju „Kako nam ide?“ i čekaju dane na odgovore, čelnici kontinuirano vide učinak. Mogu usporediti planirano i stvarno, identificirati uska grla i voditi poslovanje na temelju činjenica, a ne pretpostavki.

Ova promjena također štiti timove. Kada sustav pruža vidljivost, zaposlenici provode manje vremena braneći se ili objašnjavajući zbunjenost. Mogu se usredotočiti na izvršavanje posla, poboljšanje isporuke i služenje kupcima.

Kako Lua CRM podržava operacije temeljene na podacima

Lua CRM je dizajniran oko jednostavne ideje: uslužnim tvrtkama potreban je jedinstveni sustav za donošenje dobrih odluka u velikim razmjerima. To znači da CRM nije samo prodaja. Uključuje operacije, zadatke, projekte, financije i izvještavanje u jednom povezanom okruženju.

Kada su podaci povezani, tvrtka može mjeriti cijeli životni ciklus: od potencijalnog klijenta do posla, od posla do isporuke, od isporuke do fakture, od fakture do plaćanja i od plaćanja do profitabilnosti. To je temelj vidljivosti odluka. Umjesto nagađanja, vodstvo može vidjeti što se događa i rano reagirati.

Dugoročna korist nije samo bolje izvještavanje. To je bolje ponašanje. Kada timovi vide iste činjenice, donose bolje dnevne odluke bez čekanja na kontrolu odozgo prema dolje. Tako moderne tvrtke povećavaju brzinu bez gubitka kontrole.

Zaključak

Intuicija pomaže tvrtkama da se brzo kreću, osobito u ranoj fazi. Ali kako složenost raste, sama intuicija postaje rizik. Tvrtke koje se temelje na podacima nadmašuju jer zamjenjuju neizvjesnost vidljivošću i pretvaraju donošenje odluka u ponovljivi proces.

Prava prednost nije imati više podataka. To je imati upotrebljive, povezane signale koji pokazuju stvarnost na vrijeme za djelovanje. To je ono što omogućuje uslužnim tvrtkama da prošire poslovanje, zaštite profitabilnost i donose odluke koje dosljedno pomiču tvrtku naprijed.