Արտադրական CRM-ը փոքր և միջին արտադրողներին տրամադրում է մեկ միասնական հարթակ՝ B2B հարցումները, գնառաջարկները, պատվերները, արտադրության կարգավիճակի թարմացումները և կրկնվող հաճախորդներին կառավարելու համար, որպեսզի վաճառքի և արտադրության թիմերը դադարեն աշխատել տարբեր աղյուսակներով և էլ․ փոստի նամակագրություններով: Երբ յուրաքանչյուր գնառաջարկ և պատվերի թարմացում գտնվում է նույն հաճախորդի քարտում, ձեր թիմը կարող է ավելի արագ պատասխանել և շահել հաջորդ պատվերը նույն դիլերից կամ դիստրիբյուտորից: Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչ է արտադրական CRM-ը, որտեղ են արտադրողները սովորաբար կորցնում գործարքներն ու հաճախորդներին, որ աշխատանքային գործընթացներն են առավել կարևոր, ինչպես կարգավորել այն քայլ առ քայլ և որ ցուցանիշներին պետք է հետևել: Այն նախատեսված է B2B արտադրողների սեփականատերերի, վաճառքի ղեկավարների և գործարանների մենեջերների համար:
Հիմնական եզրակացությունները
- Արտադրական CRM-ը միավորում է բիզնեսի առևտրային կողմը (հարցումներ, գնառաջարկներ, պատվերներ) արտադրության՝ հաճախորդների հետ շփվող հատվածի հետ (կարգավիճակի թարմացումներ, առաքման ժամկետներ, կրկնակի պատվերներ):
- Կորցրած B2B գործարքների մեծ մասը դանդաղ գնառաջարկների, անպատասխան հետադարձ կապի և էլփոստերում ցրված պատվերի մանրամասների հետևանք են:
- Հստակ փուլերով, պատասխանատուներով և հիշեցումներով գնառաջարկների և պատվերների փուլերը ակնհայտ են դարձնում, թե ինչն է այսօր ուշադրություն պահանջում:
- Դիլերները, դիստրիբյուտորները և կրկնվող գնորդները պատվերների միջև ընկած ժամանակահատվածում հոգատարության կարիք ունեն, ոչ միայն այն ժամանակ, երբ նոր հարցում է ստացվում:
- Հետևեք գնառաջարկի պատրաստման տևողությանը, գնառաջարկից պատվեր փոխակերպմանը, ժամանակին թարմացումներին և կրկնակի պատվերների մակարդակին՝ տեսնելու, թե որտեղ է գործընթացը դանդաղում:
Ի՞նչ է արտադրական CRM-ը
Արտադրական CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է B2B հաճախորդներին սպասարկելու և վաճառքներ իրականացնելու արտադրողների մոդելին: Այն պահպանում է ընկերությունները, գնորդներին և կոնտակտները, հարցումները, գնառաջարկները, պատվերները, նշումները, փաստաթղթերը և հաղորդագրությունների պատմությունը մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում: Գնառաջարկները աղյուսակներում, պատվերի փոփոխությունները էլ. նամակներում, իսկ հաճախորդին տրված խոստումները ինչ-որ մեկի գլխում պահելու փոխարեն՝ ամբողջ թիմը տեսնում է յուրաքանչյուր հնարավորություն և յուրաքանչյուր ակտիվ պատվեր փուլերով (pipeline), հաջորդ քայլով և պատասխանատու անձով:
CRM-ը չի փոխարինում արտադրության պլանավորման կամ պահեստի կառավարման ծրագրերին: Այն ընդգրկում է հարաբերությունների կողմը՝ ով է հաճախորդը, ինչ է նա խնդրել, ինչ գնառաջարկ եք արել, ինչ է նա պատվիրել և երբ պետք է հաջորդ անգամ կապ հաստատեք նրա հետ: Եթե որոշում եք, թե որտեղ է ավարտվում CRM-ը և որտեղ սկսվում ERP-ն, մեր ուղեցույցը՝ ERP-ի և CRM-ի տարբերությունը, բացատրում է այդ տարբերությունը:
Որտե՞ղ են արտադրողները կորցնում գործարքներն ու մշտական հաճախորդներին
Գնառաջարկները չափազանց երկար են տևում կամ կորչում են
Գնառաջարկի հարցումը հաճախ պահանջում է ինժեներական, գնումների և արտադրության բաժինների ներգրավվածությունը՝ նախքան գին ուղարկելը: Երբ ոչ ոք պատասխանատու չէ հարցման համար, այն մնում է էլփոստի արկղում, մինչդեռ գնորդը գներ է հավաքում մրցակիցներից:
Պատվերի մանրամասները գտնվում են չափազանց շատ տեղերում
Գծագրերը, բնութագրերը, քանակները, համաձայնեցված գները և առաքման պայմանները գալիս են էլփոստով, հեռախոսով և մեսենջերներով: Եթե դրանք պահպանված չեն պատվերի քարտում, արտադրությունը կարող է աշխատել հնացած տարբերակով, և հաճախորդը տարբեր մարդկանցից տարբեր պատասխաններ կստանա:
Հաճախորդները ստիպված են հետաքրքրվել կարգավիճակի մասին
B2B գնորդներն իրենց աշխատանքը պլանավորում են՝ ելնելով ձեր առաքման ժամկետներից: Երբ նրանք ստիպված են զանգահարել և հարցնել, թե որտեղ է իրենց պատվերը, դա ազդանշան է, որ ոչ ոք չի հետևում գործընթացին:
Դիլերներն ու դիստրիբյուտորները դադարում են կապ հաստատել
Մշտական գործընկերները արտադրական բիզնեսի մեծ մասի հիմքն են, սակայն շատ թիմեր նրանց հետ կապվում են միայն նոր պատվեր ստանալիս: Դիստրիբյուտորը, ով երկար ժամանակ պատվեր չի կատարել, հնարավոր է արդեն գնումներ է կատարում ուրիշից:
Արտադրական CRM-ը ընդդեմ աղյուսակների և միայն էլ․ փոստի
| Ոլորտ | Աղյուսակներ | Միայն էլ․ փոստ | Արտադրական CRM |
|---|---|---|---|
| Հարցումներ և RFQ-ներ | Ձեռքով գրանցամատյան, հաճախ ոչ ամբողջական | Թաղված անձնական էլ․ փոստերում | Յուրաքանչյուր հարցում գրառում է՝ պատասխանատուով և վերջնաժամկետով |
| Գնառաջարկներ | Առանձին ֆայլեր յուրաքանչյուր հաճախորդի համար | Կցորդներ նամակագրություններում | Հետևվում է վաճառքի փուլերում՝ հետադարձ կապի հիշեցումներով |
| Պատվերի կարգավիճակ | Թարմացվում է, երբ ինչ-որ մեկը հիշում է | Պատասխանները կախված են նրանից, թե ով է պատասխանում | Փուլերը տեսանելի են վաճառքի և հաճախորդների սպասարկման թիմերին |
| Հաճախորդի պատմություն | Տարածված տարբեր էջերում | Տարածված տարբեր նամակագրություններում | Ընկերության մեկ քարտ՝ կոնտակտներով, նշումներով և պատվերներով |
| Կրկնվող վաճառքներ | Հազվադեպ է հետևվում | Իրավիճակային (ad hoc) | Պլանավորված շփումներ և կրկնակի պատվերների հիշեցումներ |
Հիմնական աշխատանքային գործընթացները, որոնց պետք է աջակցի արտադրական CRM-ը
Հարցումների և RFQ-ների ընդունում
Յուրաքանչյուր նոր հարցում պետք է դառնա գրառում՝ ընկերության, գնորդի, ապրանքի կամ դետալի, քանակի, պահանջվող ամսաթվի և կցված ֆայլերի նշումով: Լիդերի կառավարման մասին մեր հոդվածը բացատրում է, թե ինչպես որակավորել նոր հարցումները, որպեսզի թիմը ժամանակ տրամադրի լուրջ հնարավորություններին:
Գնառաջարկների փուլեր (Pipeline)
Գնառաջարկներն անցնում են այնպիսի փուլերով, ինչպիսիք են՝ հարցումը ստացված է, տեխնիկական վերանայում, գնագոյացում, գնառաջարկն ուղարկված է, բանակցություններ, շահված և կորցրած: Յուրաքանչյուր փուլ պետք է ունենա պատասխանատու և հաջորդ քայլ: Գրանցեք յուրաքանչյուր կորցրած գնառաջարկի պատճառը: Մեր ուղեցույցը՝ CRM վաճառքի փուլերի (pipeline) վերաբերյալ, ներկայացնում է, թե ինչպես մշակել փուլեր, որոնք արտացոլում են իրական առաջընթացը:
Պատվերի հաստատում և արտադրության թարմացումներ
Երբ գնառաջարկն ընդունվում է, գործարքը դառնում է պատվեր՝ համաձայնեցված բնութագրով, գնով և առաքման ամսաթվով: Պարզ փուլերը, ինչպիսիք են՝ հաստատված է, արտադրության մեջ է, որակի ստուգում, պատրաստ է առաքման և առաքված է, թույլ են տալիս վաճառքի և հաճախորդների սպասարկման թիմերին պատասխանել կարգավիճակի հարցերին՝ առանց ամեն անգամ արտադրամաս գնալու:
Առաքում և հետվաճառքային հետադարձ կապ
Առաքումից հետո պլանավորեք կարճ շփում՝ համոզվելու, որ հաճախորդը գոհ է, և հնարավոր խնդիրները վաղ հայտնաբերելու համար:
Դիլերների և դիստրիբյուտորների հաշիվների սպասարկում
Պիտակավորեք հաշիվներն ըստ տեսակի, տարածաշրջանի և ապրանքատեսականու: Պլանավորեք պարբերական շփումներ և սահմանեք հիշեցումներ այն հաճախորդների համար, ովքեր սովորաբար կանոնավոր պարբերականությամբ կրկնակի պատվեր են տալիս, որպեսզի ձեր թիմը կապվի նրանց հետ նախքան գնորդը կսկսի այլընտրանքներ փնտրել:
Ինչպես կարգավորել արտադրական CRM-ը (քայլ առ քայլ)
- Քարտեզագրեք ձեր ընթացիկ գործընթացը: Գրի առեք, թե ինչպես է հարցումն այսօր առաջին դիմումից հասնում առաքված պատվերի, և որտեղ է պահվում տեղեկատվությունը յուրաքանչյուր քայլում:
- Սահմանեք ձեր փուլաշարերը: Ստեղծեք գնառաջարկների փուլաշար և պատվերների փուլաշար այնպիսի փուլերով, որոնք ձեր թիմն իրականում օգտագործում է, ոչ թե իդեալական գործընթացով, որին ոչ ոք չի հետևում:
- Համաձայնեցրեք պարտադիր դաշտերը: Որոշեք, թե որ մանրամասները պետք է լրացվեն յուրաքանչյուր հարցման և պատվերի համար, ինչպիսիք են ապրանքը, քանակը, պահանջվող ամսաթիվը, առաքման պայմանները և պատասխանատու անձը:
- Ներմուծեք առկա հաճախորդներին: Նախ ներբեռնեք ակտիվ հաշիվները, հիմնական կոնտակտները և ընթացիկ գնառաջարկները: Մինչ ներմուծումը հեռացրեք կրկնօրինակները: Մեր ուղեցույցը՝ Excel-ից CRM տվյալների տեղափոխման մասին, ներկայացնում է մաքրման և դաշտերի համադրման քայլերը:
- Նշանակեք պատասխանատուներ: Յուրաքանչյուր հաշվի և յուրաքանչյուր ընթացիկ գնառաջարկի համար նշանակեք պատասխանատու անձ, ինչպես նաև փոխարինող՝ արձակուրդների և ծանրաբեռնված ժամանակահատվածների համար:
- Ավելացրեք հիշեցումներ և ավտոմատացումներ: Սահմանեք հետադարձ կապի առաջադրանքներ գնառաջարկներն ուղարկելուց հետո, կարգավիճակի թարմացման հիշեցումներ՝ արտադրության մեջ գտնվող պատվերների համար, և կրկնակի պատվերի հիշեցումներ՝ մշտական հաճախորդների համար:
- Պատրաստեք հաղորդագրությունների ձևանմուշներ: Կազմեք կարճ ձևանմուշներ գնառաջարկների հետադարձ կապի, պատվերի հաստատման, արտադրության թարմացումների և առաքման ծանուցումների համար, այնուհետև հարմարեցրեք դրանք յուրաքանչյուր հաճախորդի:
- Վերապատրաստեք թիմը և վերանայեք արդյունքները: Կազմակերպեք կարճ դասընթաց վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման բաժինների և արտադրամասի ղեկավարի համար, ապա երկու շաբաթ անց միասին վերանայեք փուլաշարերը և պարզեցրեք այն ամենը, ինչից աշխատակիցները խուսափում են օգտվել:
Իլյուստրատիվ օրինակ. կարգավիճակի վերաբերյալ ավելի քիչ զանգեր պատվերների փուլաշարի ներդրումից հետո
Պատկերացրեք մետաղամշակման փոքր ընկերություն, որը մասեր է վաճառում սարքավորումների դիլերներին: Գնառաջարկները գրանցվում էին աղյուսակում, իսկ պատվերի կարգավիճակի թարմացումները կախված էին նրանից, թե վաճառքի մենեջերն անձամբ կհարցնի արտադրամասի ղեկավարին, թե ոչ: Դիլերները հաճախ էին զանգահարում առաքման ժամկետների մասին հարցնելու համար, իսկ որոշ գնառաջարկների հետևից ոչ ոք չէր գնում: Ընկերությունն անցավ ընդհանուր CRM համակարգի՝ գնառաջարկների մեկ փուլաշարով և պատվերների մեկ փուլաշարով, ավելացրեց հետադարձ կապի առաջադրանք յուրաքանչյուր գնառաջարկից մի քանի օր անց և խնդրեց արտադրամասի ղեկավարին տեղափոխել պատվերներն արտադրական փուլերի միջև: Սա հիպոթետիկ օրինակ է՝ աշխատանքային ընթացքը ցույց տալու համար, այլ ոչ թե իրական չափելի դեպքի ուսումնասիրություն:
Ինչպես դա անել Lua CRM-ում
Lua CRM-ն արտադրողներին տրամադրում է մեկ միասնական հարթակ հաճախորդների հաշիվների, գնառաջարկների, պատվերների, հաղորդագրությունների և թիմային առաջադրանքների համար:
Ընկերության և կոնտակտների պրոֆիլներ
Պահեք գնորդներին, որոշում կայացնողներին, նշումները, փաստաթղթերը և հաղորդագրությունների պատմությունը մեկ քարտում՝ յուրաքանչյուր հաշվի համար ունենալով հստակ պատասխանատու:
Փուլաշարեր և ավտոմատացումներ
Ստեղծեք առանձին փուլաշարեր գնառաջարկների և պատվերների համար, ինչպես նաև կցեք հիշեցումներ ու ավտոմատացումներ յուրաքանչյուր փուլին, որպեսզի հետադարձ կապը և կարգավիճակի թարմացումները կատարվեն ժամանակին: Լավ կարգավորված CRM ավտոմատացումը վերացնում է մեխանիկական հետապնդման մեծ մասը:
Առաջադրանքներ և թիմային փոխանցումներ
Նշանակեք տեխնիկական վերանայումները, գնագոյացումը, արտադրության թարմացումները և առաքման ստուգումները որպես առաջադրանքներ, որպեսզի աշխատանքը վաճառքի, ինժեներական և արտադրական թիմերի միջև փոխանցվի առանց կոնտեքստը կորցնելու:
Սեգմենտներ և արշավներ
Խմբավորեք դիլերներին և դիստրիբյուտորներին ըստ տարածաշրջանի, ապրանքատեսականու կամ պատվերների պատմության, և ուղարկեք էլփոստի կամ SMS արշավներ նոր ապրանքների, գների թարմացումների կամ սեզոնային պատվերների ժամանակահատվածների վերաբերյալ:
Մետրիկաներ, որոնց պետք է հետևել
Գնառաջարկի մշակման ժամանակը
Գնառաջարկի ամբողջական հարցումը ստանալու և հաճախորդին գնառաջարկն ուղարկելու միջև ընկած միջին ժամանակը:
Գնառաջարկից պատվերի վերածման մակարդակը
Ընդունված գնառաջարկներ ÷ ուղարկված գնառաջարկներ: Հետևեք դրան ըստ ապրանքատեսականու:
Կարգավիճակի ժամանակին թարմացումներ
Պատվերներ, որտեղ հաճախորդը թարմացում է ստացել նախքան հարցնելը ÷ բոլոր ակտիվ պատվերները: Ցածր ցուցանիշը նշանակում է, որ հաճախորդներն են անընդհատ հետաքրքրվում ձեզանից:
Կրկնակի պատվերների հարաբերակցությունը
Ընտրված ժամանակահատվածում մեկ այլ պատվեր կատարած հաճախորդներ ÷ պատվեր ունեցող բոլոր հաճախորդներ: Լրացուցիչ գաղափարների համար տեսեք մեր CRM KPI-ների ցանկը:
