Өндірістік CRM шағын және орта өндірушілерге B2B сұраныстарын, баға ұсыныстарын, тапсырыстарды, өндіріс мәртебесінің жаңартуларын және тұрақты тұтынушыларды бір жерден басқаруға мүмкіндік береді, соның арқасында сату және өндіріс бөлімдері әртүрлі электрондық кестелер мен хат алмасулармен жұмыс істеуді тоқтатады. Әрбір баға ұсынысы мен тапсырыс жаңартуы бір тұтынушы карточкасында сақталғанда, сіздің командаңыз жылдамырақ жауап беріп, сол дилерден немесе дистрибьютордан келесі тапсырысты ұтып ала алады. Бұл нұсқаулықта өндірістік CRM деген не екені, өндірушілер әдетте мәмілелер мен клиенттерден қай жерде айырылатыны, қандай жұмыс процестері аса маңызды екені, оны кезең-кезеңімен қалай баптау керектігі және қандай көрсеткіштерді бақылау қажеттігі түсіндіріледі. Ол B2B өндіріс саласындағы иелерге, сату бөлімінің басшыларына және зауыт директорларына арналған.
Негізгі қорытындылар
- Өндірістік CRM бизнестің коммерциялық жағын (сұраныстар, баға ұсыныстары, тапсырыстар) өндірістің тұтынушымен байланысты бөлігімен (мәртебе жаңартулары, жеткізу мерзімдері, қайта тапсырыстар) байланыстырады.
- Жоғалған B2B мәмілелерінің көпшілігі баға ұсыныстарының кешігуінен, жауапсыз қалған қайта байланысулардан және пошта жәшіктеріне шашыраған тапсырыс мәліметтерінен туындайды.
- Нақты кезеңдері, жауаптылары және еске салғыштары бар баға ұсыныстары мен тапсырыстар шұңқыры бүгін не нәрсеге назар аудару керектігін анық көрсетеді.
- Дилерлер, дистрибьюторлар және тұрақты сатып алушылар тек жаңа сұраныс түскенде ғана емес, тапсырыстар арасында да назар аударуды қажет етеді.
- Процестің қай жерде баяулайтынын көру үшін баға ұсынысын дайындау уақытын, баға ұсынысынан тапсырысқа ауысу көрсеткішін, уақтылы жаңартуларды және қайта тапсырыс беру көрсеткішін бақылаңыз.
Өндірістік CRM дегеніміз не?
Өндірістік CRM — бұл өндірушілердің B2B тұтынушыларына сату және қызмет көрсету ерекшеліктеріне бейімделген тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару жүйесі. Ол компанияларды, сатып алушылар мен байланыстарды, сұраныстарды, баға ұсыныстарын, тапсырыстарды, жазбаларды, құжаттар мен хабарламалар тарихын бір ортақ дерекқорда сақтайды. Баға ұсыныстарын кестеде, тапсырыс өзгерістерін электрондық поштада, ал тұтынушыға берілген уәделерді біреудің жадында сақтаудың орнына, бүкіл команда әрбір мүмкіндік пен әрбір белсенді тапсырысты келесі қадамы және жауапты тұлғасы белгіленген шұңқырда көреді.
CRM өндірісті жоспарлау немесе қоймалық есеп бағдарламаларын алмастырмайды. Ол қарым-қатынас жағын қамтиды: тұтынушының кім екені, олардың не сұрағаны, сіздің қандай баға ұсынғаныңыз, олардың неге тапсырыс бергені және олармен келесі рет қашан байланысу керектігі. Егер сіз CRM қай жерде аяқталып, ERP қай жерде басталатынын анықтап жатсаңыз, біздің ERP және CRM арасындағы айырмашылық туралы нұсқаулығымыз осыны түсіндіреді.
Өндірушілер мәмілелер мен тұрақты тұтынушыларды қай жерде жоғалтады
Баға ұсыныстары тым ұзақ дайындалады немесе жоғалып кетеді
Баға ұсынысының сұранысы баға жіберілмес бұрын көбінесе инженерлік, сатып алу және өндіріс бөлімдерінен ақпаратты қажет етеді. Сұранысқа ешкім жауапты болмаған кезде, ол пошта жәшігінде күтіп тұрады, ал сатып алушы бұл уақытта бәсекелестерден баға жинап үлгереді.
Тапсырыс мәліметтері тым көп жерде сақталады
Сызбалар, техникалық сипаттамалар, мөлшерлер, келісілген бағалар және жеткізу шарттары электрондық пошта, телефон және мессенджерлер арқылы келеді. Егер олар тапсырыс карточкасында сақталмаса, өндіріс ескірген нұсқамен жұмыс істеуі мүмкін және тұтынушы әртүрлі адамдардан әртүрлі жауаптар алады.
Тұтынушылар мәртебе жаңартуларын өздері сұрап жүреді
B2B сатып алушылары өз жұмыстарын сіздің жеткізу мерзімдеріңізге сәйкес жоспарлайды. Олар өз тапсырысының қайда екенін сұрау үшін қоңырау шалуға мәжбүр болғанда, бұл процесті ешкім қадағалап отырмағанын білдіреді.
Дилерлер мен дистрибьюторлар байланыссыз қалады
Тұрақты клиенттер көптеген өндірістік кәсіпорындардың негізі болып табылады, дегенмен көптеген командалар олармен тек жаңа тапсырыс түскенде ғана байланысады. Біраз уақыттан бері тапсырыс бермеген дистрибьютор басқа біреуден сатып алып жатуы әбден мүмкін.
Өндірістік CRM, электрондық кестелер және тек электрондық поштаны салыстыру
| Бағыт | Электрондық кестелер | Тек электрондық пошта | Өндірістік CRM |
|---|---|---|---|
| Сұраныстар мен баға сұраулары (RFQ) | Қолмен толтырылады, көбінесе толық емес | Жеке пошта жәшіктерінде жоғалып кетеді | Әрбір сұраныс жауаптысы және орындалу мерзімі бар жазба болып табылады |
| Баға ұсыныстары | Әр клиентке жеке файлдар | Хат тізбектеріндегі тіркемелер | Қайта байланысу еске салғыштары бар шұңқырда бақыланады |
| Тапсырыс мәртебесі | Біреудің есіне түскенде ғана жаңартылады | Жауаптар кімнің жауап бергеніне байланысты болады | Кезеңдер сату және клиенттерге қызмет көрсету бөлімдеріне көрініп тұрады |
| Тұтынушы тарихы | Қойындылар арасында шашыраған | Хат тізбектері арасында шашыраған | Байланыстары, жазбалары және тапсырыстары бар бір компания карточкасы |
| Қайталама сауда | Сирек қадағаланады | Жүйесіз түрде | Жоспарланған байланыстар және қайта тапсырыс беру еске салғыштары |
Өндірістік CRM қолдауы тиіс негізгі жұмыс процестері
Сұраныстар мен баға сұрауларын қабылдау
Әрбір жаңа сұраныс компания, сатып алушы, өнім немесе бөлшек, мөлшер, талап етілетін мерзім және кез келген тіркелген файлдары бар жазбаға айналуы керек. Лидтерді басқару туралы мақаламызда команда шынайы мүмкіндіктерге уақыт бөлуі үшін жаңа сұраныстарды қалай сараптау керектігі түсіндіріледі.
Баға ұсыныстарының шұңқыры
Баға ұсыныстары сұраныс қабылданды, техникалық тексеру, баға белгілеу, ұсыныс жіберілді, келіссөздер, ұтылды және ұтылыс тапты сияқты кезеңдерден өтеді. Әрбір кезеңнің жауапты тұлғасы және келесі әрекеті болуы тиіс. Әрбір сәтсіз баға ұсынысының себебін жазып отырыңыз. CRM сату шұңқыры бойынша нұсқаулығымызда нақты прогресті көрсететін кезеңдерді қалай құру керектігі баяндалады.
Тапсырысты растау және өндіріс жаңартулары
Баға ұсынысы қабылданғаннан кейін мәміле келісілген спецификациясы, бағасы және жеткізу мерзімі бар тапсырысқа айналады. Расталды, өндірісте, сапаны тексеру, жөнелтуге дайын және жеткізілді сияқты қарапайым кезеңдер сату және клиенттерге қызмет көрсету бөлімдеріне цехқа әр кез бармай-ақ мәртебеге қатысты сұрақтарға жауап беруге мүмкіндік береді.
Жеткізу және сатудан кейінгі қолдау
Жеткізуден кейін тұтынушының қанағаттанғанын растау және кез келген мәселелерді ерте анықтау үшін қысқаша байланысуды жоспарлаңыз.
Дилерлер мен дистрибьюторларға қызмет көрсету
Аккаунттарды түрі, аймағы және өнім желісі бойынша белгілеңіз. Тұрақты байланыстарды жоспарлаңыз және болжамды аралықта қайта тапсырыс беретін тұтынушылар үшін еске салғыштар орнатыңыз — бұл сатып алушы басқа жақтан іздей бастағанға дейін тобыңыздың дер кезінде хабарласуына мүмкіндік береді.
Өндірістік CRM жүйесін қалай баптау керек (қадамдық нұсқаулық)
- Ағымдағы процесіңізді сипаттаңыз. Бүгінгі таңда сұраныстың алғашқы өтініштен жеткізілген тапсырысқа дейін қалай жылжитынын және әр қадамда ақпараттың қайда сақталатынын жазып алыңыз.
- Воронкаларыңызды анықтаңыз. Ешкім ұстанбайтын мінсіз процесті емес, командаңыз шынымен пайдаланатын кезеңдері бар бағалық ұсыныстар воронкасы мен тапсырыстар воронкасын жасаңыз.
- Міндетті өрістерді келісіңіз. Әрбір сұраныс пен тапсырыс үшін қандай деректерді міндетті түрде толтыру керектігін шешіңіз (мысалы, өнім, саны, қажетті мерзім, жеткізу шарттары және жауапты тұлға).
- Қолданыстағы тұтынушыларды импорттаңыз. Алдымен белсенді аккаунттарды, негізгі байланыстарды және ашық коммерциялық ұсыныстарды көшіріңіз. Импорттау алдында дубликаттарды жойыңыз. Excel-ден CRM-ге көшу бойынша біздің нұсқаулығымыз деректерді тазалау және өрістерді сәйкестендіру қадамдарын көрсетеді.
- Жауаптыларды бекітіңіз. Әрбір аккаунтқа және әрбір ашық бағалық ұсынысқа жауапты қызметкерді, сондай-ақ демалыс және қарбалас кезеңдерге қосымша жауапты адамды белгілеңіз.
- Еске салғыштар мен автоматтандыруды қосыңыз. Ұсыныстар жіберілгеннен кейін қайта хабарласу тапсырмаларын, өндірістегі тапсырыстар бойынша мәртебені жаңарту туралы еске салғыштарды және тұрақты клиенттер үшін қайта тапсырыс беру еске салғыштарын орнатыңыз.
- Хабарлама үлгілерін дайындаңыз. Ұсынысты нақтылау, тапсырысты растау, өндіріс барысын жаңарту және жеткізу туралы хабарламалар үшін қысқа үлгілер жазып, кейін оларды әр клиентке сәйкестендіріңіз.
- Команданы оқытыңыз және нәтижелерді қайта қараңыз. Сату, тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімі және зауыт менеджері үшін қысқа тренинг өткізіңіз, содан кейін екі аптадан кейін воронкаларды бірге қарап шығып, қызметкерлер қолданбайтын нәрселердің барлығын жеңілдетіңіз.
Көрнекі мысал: тапсырыс воронкасын енгізгеннен кейін мәртебе туралы қоңыраулардың азаюы
Жабдық дилерлеріне бөлшектер сататын шағын металл өңдеу компаниясын елестетіп көріңіз. Ұсыныстар электрондық кестеде бақыланып, тапсырыстардың жаңартулары сату жөніндегі менеджердің зауыт басшысынан жеке сұрауына байланысты болды. Дилерлер жеткізу мерзімдерін білу үшін жиі қоңырау шалатын, ал кейбір ұсыныстар бойынша қайта хабарласу мүлдем ұмытылып қалатын. Компания бір ұсыныс воронкасы және бір тапсырыс воронкасы бар ортақ CRM жүйесіне көшті, әрбір ұсыныстан бірнеше күн өткен соң байланысу тапсырмасын қосты және зауыт басшысынан тапсырыстарды өндіріс кезеңдері бойынша жылжытуды сұрады. Бұл нақты кейс емес, жұмыс процесін көрсетуге арналған гипотетикалық мысал.
Мұны Lua CRM жүйесінде қалай жүзеге асыруға болады
Lua CRM өндірушілерге тұтынушылардың аккаунттары, бағалық ұсыныстар, тапсырыстар, хабарламалар мен командалық тапсырмалар үшін бірыңғай кеңістік ұсынады.
Компания және байланыс профильдері
Сатып алушыларды, шешім қабылдайтын тұлғаларды, жазбаларды, құжаттарды және хабарламалар тарихын әрбір аккаунтқа нақты жауапты тұлғаны бекіте отырып, бір карточкада сақтаңыз.
Воронкалар және автоматтандыру
Ұсыныстар мен тапсырыстар үшін бөлек воронкалар жасаңыз және әр кезеңге еске салғыштар мен автоматтандыруларды қосыңыз, осылайша қайта байланысу және мәртебені жаңарту уақытында орындалады. Дұрыс бапталған CRM автоматтандыруы қолмен қадағалау қажеттілігін айтарлықтай азайтады.
Тапсырмалар және командааралық тапсыру
Техникалық сараптаманы, баға белгілеуді, өндіріс барысын жаңартуды және жеткізуді қадағалауды тапсырма ретінде тағайындаңыз — осылайша жұмыс мән-мәтінін жоғалтпай сату, инженерлік және өндіріс бөлімдері арасында өтеді.
Сегменттер және науқандар
Дилерлер мен дистрибьюторларды аймақ, өнім желісі немесе тапсырыс тарихы бойынша топтастырыңыз және жаңа өнімдер, баға жаңартулары немесе маусымдық тапсырыс кезеңдері туралы электрондық пошта немесе SMS науқандарын жіберіңіз.
Бақылауға арналған көрсеткіштер
Ұсынысты дайындау уақыты
Толық бағалық сұранысты алғаннан бастап клиентке коммерциялық ұсынысты жібергенге дейінгі орташа уақыт.
Ұсыныстың тапсырысқа айналу көрсеткіші
Қабылданған ұсыныстар ÷ жіберілген ұсыныстар. Оны өнім желісі бойынша бақылаңыз.
Мәртебені уақытылы жаңарту
Клиент сұрамай тұрып мәртебе туралы ақпарат алған тапсырыстар ÷ барлық белсенді тапсырыстар. Төмен көрсеткіш клиенттердің сізден үнемі ақпарат сұрауға мәжбүр екенін көрсетеді.
Қайталанатын тапсырыстар деңгейі
Белгілі бір кезеңде қайта тапсырыс берген клиенттер ÷ тапсырыс берген барлық клиенттер. Қосымша идеялар үшін CRM KPI көрсеткіштері тізімін қараңыз.
