Valmistavan teollisuuden CRM tarjoaa pienille ja keskisuurille valmistajille keskitetyn paikan B2B-tiedustelujen, tarjousten, tilausten, tuotannon tilapäivitysten ja toistuvien asiakkaiden hallintaan, jolloin myynti ja tuotanto eivät enää toimi erillisten taulukoiden ja sähköpostiketjujen varassa. Kun jokainen tarjous ja tilauspäivitys löytyy samalta asiakaskortilta, tiimisi voi vastata nopeammin ja voittaa seuraavan tilauksen samalta jälleenmyyjältä tai jakelijalta. Tässä oppaassa käydään läpi, mitä valmistavan teollisuuden CRM tarkoittaa, missä valmistajat tyypillisesti menettävät kauppoja ja asiakkuuksia, mitkä työnkulut ovat tärkeimpiä, miten järjestelmä otetaan käyttöön vaihe vaiheelta ja mitä mittareita kannattaa seurata. Opas on suunnattu B2B-valmistajien omistajille, myyntijohtajille ja tehtaanjohdolle.
Tärkeimmät opit
- Valmistavan teollisuuden CRM yhdistää liiketoiminnan kaupallisen puolen (tiedustelut, tarjoukset, tilaukset) tuotannon asiakasrajapintaan (tilapäivitykset, toimituspäivät, uusintatilaukset).
- Useimmat menetetyt B2B-kaupat johtuvat hitaista tarjouksista, tekemättömistä seurannoista ja eri sähköpostilaatikoihin sirotelluista tilaustiedoista.
- Tarjous- ja tilausputket, joissa on selkeät vaiheet, vastuuhenkilöt ja muistutukset, tekevät heti selväksi, mikä vaatii huomiota tänään.
- Jälleenmyyjät, jakelijat ja toistuvat ostajat tarvitsevat asiakkuudenhoitoa tilausten välillä, ei vain silloin, kun uusi pyyntö saapuu.
- Seuraa tarjousaikaa, tarjousten konversioastetta tilauksiksi, ajallaan tehtyjä päivityksiä ja uusintatilausten osuutta nähdäksesi, missä prosessi hidastuu.
Mitä valmistavan teollisuuden CRM tarkoittaa?
Valmistavan teollisuuden CRM on asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka on mukautettu valmistajien tapaan myydä ja palvella B2B-asiakkaita. Se kokoaa yritykset, ostajat ja yhteyshenkilöt, tiedustelut, tarjoukset, tilaukset, muistiinpanot, dokumentit ja viestihistorian yhteen jaettuun tietokantaan. Sen sijaan, että tarjouksia seurattaisiin taulukkolaskennassa, tilausmuutoksia sähköposteissa ja asiakaslupauksia kunkin omassa muistissa, koko tiimi näkee jokaisen myyntimahdollisuuden ja aktiivisen tilauksen putkessa seuraavan toimenpiteen ja vastuuhenkilön kera.
CRM ei korvaa tuotannonohjaus- tai varasto-ohjelmistoa. Se kattaa asiakassuhteen: kuka asiakas on, mitä he pyysivät, mitä tarjosit, mitä he tilasivat ja milloin heidän tulisi kuulla sinusta seuraavaksi. Jos pohdit, mihin CRM päättyy ja mistä toiminnanohjausjärjestelmä (ERP) alkaa, oppaamme ERP vs. CRM selittää eron.
Missä valmistajat menettävät kauppoja ja toistuvia asiakkaita
Tarjousten teko kestää liian kauan tai ne unohtuvat
Tarjouspyyntö vaatii usein suunnittelun, hankinnan ja tuotannon panosta ennen kuin hinta voidaan lähettää. Kun pyynnöllä ei ole vastuuhenkilöä, se jää odottamaan sähköpostilaatikkoon samalla kun ostaja kerää hintoja kilpailijoilta.
Tilaustiedot ovat hajallaan liian monessa paikassa
Piirustukset, erittelyt, määrät, sovitut hinnat ja toimitusehdot saapuvat sähköpostitse, puhelimitse ja viestisovelluksilla. Jos niitä ei tallenneta tilaustietoihin, tuotanto saattaa toimia vanhentuneen version pohjalta ja asiakas saa ristiriitaisia vastauksia eri henkilöiltä.
Asiakkaat joutuvat kyselemään tilapäivitysten perään
B2B-ostajat suunnittelevat omaa toimintaansa toimitusaikataulujesi mukaan. Kun he joutuvat soittamaan ja kysymään, missä heidän tilauksensa viipyy, se viestii siitä, ettei tilannetta valvo kukaan.
Jälleenmyyjät ja jakelijat hiljenevät
Jatkuvat asiakassuhteet ovat useimpien valmistajien perusta, mutta monet tiimit ottavat heihin yhteyttä vain uuden tilauksen saapuessa. Jakelija, joka ei ole tilannut vähään aikaan, saattaa jo ostaa kilpailijalta.
Valmistavan teollisuuden CRM vs. taulukkolaskenta vs. pelkkä sähköposti
| Osa-alue | Taulukkolaskenta | Pelkkä sähköposti | Valmistavan teollisuuden CRM |
|---|---|---|---|
| Tiedustelut ja tarjouspyynnöt | Manuaalinen kirjaus, usein puutteellinen | Hautautuneena henkilökohtaisiin sähköposteihin | Jokainen pyyntö on tietue, jolla on vastuuhenkilö ja määräaika |
| Tarjoukset | Erilliset tiedostot kullekin asiakkaalle | Liitetiedostoina viestiketjuissa | Seurataan myyntiputkessa seurantamuistutusten kera |
| Tilauksen tila | Päivitetään kun joku muistaa | Vastaukset riippuvat siitä, kuka vastaa | Vaiheet näkyvät myynnille ja asiakaspalvelulle |
| Asiakashistoria | Hajallaan eri välilehdillä | Hajallaan eri viestiketjuissa | Yksi yrityskortti yhteyshenkilöineen, muistiinpanoineen ja tilauksineen |
| Toistuva myynti | Harvoin seurattu | Ad hoc | Ajastetut yhteydenotot ja uusintatilausmuistutukset |
Keskeiset työnkulut, joita valmistavan teollisuuden CRM:n tulisi tukea
Tiedustelujen ja tarjouspyyntöjen vastaanotto
Jokaisesta uudesta tiedustelusta tulisi muodostaa tietue, joka sisältää yrityksen, ostajan, tuotteen tai osan, määrän, toivotun toimituspäivän ja liitetiedostot. Artikkelimme liidien hallinnasta selittää, miten uudet tiedustelut karsitaan ja pisteytetään, jotta tiimi voi keskittyä aitoihin myyntimahdollisuuksiin.
Tarjousputki
Tarjoukset etenevät vaiheiden läpi, kuten pyyntö vastaanotettu, tekninen katselmointi, hinnoittelu, tarjous lähetetty, neuvottelu, voitettu ja hävitty. Jokaisella vaiheella tulisi olla vastuuhenkilö ja seuraava toimenpide. Kirjaa ylös syy jokaiseen hävittyyn tarjoukseen. Oppaamme CRM-myyntiputkesta opastaa, miten luodaan vaiheet, jotka heijastavat todellista edistymistä.
Tilausvahvistus ja tuotannon tilapäivitykset
Kun tarjous hyväksytään, kaupasta tulee tilaus sovittuine erittelyineen, hintoineen ja toimituspäivineen. Selkeät vaiheet, kuten vahvistettu, tuotannossa, laadunvarmistus, valmis toimitukseen ja toimitettu, mahdollistavat sen, että myynti ja asiakaspalvelu voivat vastata tilakyselyihin kävelemättä joka kerta tuotantotiloihin.
Toimitus ja jälkimyyntiseuranta
Toimituksen jälkeen kannattaa sopia lyhyt yhteydenotto varmistaakseen, että asiakas on tyytyväinen, ja mahdollisten ongelmien havaitsemiseksi ajoissa.
Jälleenmyyjien ja jakelijoiden asiakkuuksien hoito
Tunnista ja merkitse asiakastilit tyypin, alueen ja tuotelinjan mukaan. Ajoita säännölliset yhteydenotot ja aseta muistutuksia asiakkaille, jotka tilaavat yleensä ennakoitavin väliajoin, jotta tiimisi ottaa yhteyttä ennen kuin ostaja alkaa kartoittaa muita vaihtoehtoja.
Miten ottaa teollisuuden CRM käyttöön (vaihe vaiheelta)
- Kartoita nykyinen prosessisi. Kirjaa ylös, miten pyyntö etenee ensikyselystä toimitettuun tilaukseen tällä hetkellä ja mihin tiedot tallennetaan kussakin vaiheessa.
- Määritä myyntiputkesi. Luo tarjousputki ja tilausputki vaiheilla, joita tiimisi todella käyttää – ei ihanneprosessia, jota kukaan ei noudata.
- Sovi pakollisista kentistä. Päätä, mitkä tiedot on täytettävä jokaisen kyselyn ja tilauksen kohdalla, kuten tuote, määrä, toivottu päivämäärä, toimitusehdot ja vastuuhenkilö.
- Tuo olemassa olevat asiakkaat. Tuo ensin aktiiviset asiakkuudet, avainhenkilöt ja avoimet tarjoukset. Poista kaksoiskappaleet ennen tuontia. Oppaamme Excelin siirtämisestä CRM:ään opastaa tietojen siivoamisessa ja kenttien yhdistämisessä.
- Määritä vastuuhenkilöt. Nimeä jokaiselle asiakkuudelle ja avoimelle tarjoukselle vastuuhenkilö sekä varahenkilö lomien ja ruuhka-aikojen varalle.
- Lisää muistutuksia ja automaatioita. Aseta seurantatehtäviä tarjousten lähettämisen jälkeen, tilapäivitysmuistutuksia tuotannossa oleville tilauksille ja uudelleentilausmuistutuksia palaaville asiakkaille.
- Valmistele viestipohjat. Kirjoita lyhyet mallipohjat tarjousten seurantaan, tilausvahvistuksiin, tuotantopäivityksiin ja toimitusilmoituksiin, ja mukauta niitä kullekin asiakkaalle.
- Kouluta tiimi ja arvioi toimintaa. Järjestä lyhyt koulutus myynnille, asiakaspalvelulle ja tuotantopäällikölle, käy putket läpi yhdessä kahden viikon kuluttua ja yksinkertaista kaikkea, minkä käyttöä vältellään.
Havainnollistava esimerkki: vähemmän tilakyselyitä tilausputken ansiosta
Kuvittele pieni metallialan alihankintayritys, joka myy osia laitejälleenmyyjille. Tarjouksia seurattiin taulukkolaskennassa, ja tilauksien eteneminen selvisi vain kysymällä tuotantopäälliköltä henkilökohtaisesti. Jälleenmyyjät soittelivat usein kysyäkseen toimituspäivistä, ja osaa tarjouksista ei koskaan seurattu. Yritys siirtyi yhteiseen CRM-järjestelmään, jossa oli yksi tarjousputki ja yksi tilausputki, lisäsi seurantatehtävän muutama päivä jokaisen tarjouksen jälkeen ja pyysi tuotantopäällikköä siirtämään tilauksia tuotantovaiheesta toiseen. Tämä on hypoteettinen esimerkki työnkulun havainnollistamiseksi, ei mitattu asiakastarina.
Miten se tehdään Lua CRM:ssä
Lua CRM tarjoaa valmistavan teollisuuden yrityksille yhden paikan asiakastileille, tarjouksille, tilauksille, viesteille ja tiimin tehtäville.
Yritys- ja yhteystietoprofiilit
Pidä ostajat, päättäjät, muistiinpanot, asiakirjat ja viestihistoria yhdellä kortilla, jossa jokaisella asiakkuudella on selkeä vastuuhenkilö.
Putket ja automaatiot
Luo erilliset putket tarjouksille ja tilauksille, ja liitä kuhunkin vaiheeseen muistutuksia ja automaatioita, jotta seuranta ja tilapäivitykset tapahtuvat ajallaan. Hyvä CRM-automaatio poistaa suuren osan manuaalisesta asioiden perään kyselystä.
Tehtävät ja tiimin väliset siirrot
Määritä tekniset tarkastukset, hinnoittelu, tuotantopäivitykset ja toimitusten seurannat tehtävinä, jotta työ siirtyy myynnin, suunnittelun ja tuotannon välillä menettämättä asiayhteyttä.
Segmentit ja kampanjat
Ryhmittele jälleenmyyjät ja jakelijat alueen, tuotelinjan tai tilaushistorian mukaan ja lähetä sähköposti- tai tekstiviestikampanjoita uusista tuotteista, hintapäivityksistä tai kausittaisista tilausjaksoista.
Seurattavat mittarit
Tarjouksen läpimenoaika
Keskimääräinen aika valmiin tarjouspyynnön vastaanottamisesta tarjouksen lähettämiseen asiakkaalle.
Tarjousten klousausprosentti (Quote-to-order rate)
Hyväksytyt tarjoukset ÷ lähetetyt tarjoukset. Seuraa tätä tuotelinjoittain.
Ajantasaiset tilapäivitykset
Tilaukset, joissa asiakas sai päivityksen ennen kuin ehti kysyä ÷ kaikki aktiiviset tilaukset. Matala osuus tarkoittaa, että asiakkaat joutuvat kyselemään perään.
Uusintatilausaste
Asiakkaat, jotka tekivät uuden tilauksen valitun ajanjakson sisällä ÷ kaikki asiakkaat, joilla on tilaus. Katso lisää ideoita listaltamme CRM-mittareista (KPI).
