CRM за производство предоставя на малките и средните производители едно място за управление на B2B запитвания, оферти, поръчки, актуализации на производствения статус и редовни клиенти, така че отделът по продажби и производството да спрат да работят с отделни електронни таблици и имейл кореспонденции. Когато всяка актуализация на оферта и поръчка се намира в едно и също клиентско досие, вашият екип може да отговаря по-бързо и да спечели следващата поръчка от същия дилър или дистрибутор. Това ръководство обяснява какво представлява CRM за производство, къде производителите обикновено губят сделки и клиенти, кои работни процеси са най-важни, как да настроите система стъпка по стъпка и кои метрики да проследявате. То е написано за собственици, търговски мениджъри и ръководители на предприятия в сектора на B2B производството.
Основни изводи
- CRM за производство свързва търговската страна на бизнеса (запитвания, оферти, поръчки) с ориентираната към клиента страна на производството (актуализации на статуса, срокове за доставка, повторни поръчки).
- Повечето изгубени B2B сделки се дължат на бавно изготвяне на оферти, липса на последващи действия и детайли по поръчките, разпръснати из пощенските кутии.
- Пайплайните за оферти и поръчки с ясни етапи, отговорници и напомняния правят очевидно какво изисква внимание днес.
- Дилърите, дистрибуторите и редовните купувачи се нуждаят от поддръжка на клиентските отношения между поръчките, а не само когато пристигне нова заявка.
- Проследявайте времето за изготвяне на оферта, процента на конверсия от оферта към поръчка, навременните актуализации и процента на повторни поръчки, за да видите къде се забавя процесът.
Какво представлява CRM за производство?
CRM за производство е система за управление на взаимоотношенията с клиенти, съобразена с начина, по който производителите продават и обслужват B2B клиенти. Тя съхранява компании, купувачи и контакти, запитвания, оферти, поръчки, бележки, документи и история на съобщенията в една споделена база данни. Вместо да проследява офертите в електронна таблица, промените по поръчките в имейли и обещанията към клиентите в нечия глава, целият екип вижда всяка възможност и всяка активна поръчка в пайплайн със следваща стъпка и отговорник.
CRM не заменя софтуера за планиране на производството или за складови наличности. Той обхваща страната на взаимоотношенията: кой е клиентът, какво е поискал, какво сте оферирали, какво е поръчал и кога трябва да се свържете отново с него. Ако обмисляте къде свършва CRM и къде започва ERP, нашето ръководство за ERP срещу CRM обяснява разликата.
Къде производителите губят сделки и редовни клиенти
Офертите отнемат твърде много време или се губят
Запитването за оферта често изисква информация от инженеринга, доставките и производството, преди да бъде изпратена цена. Когато никой не отговаря за заявката, тя чака във входящата поща, докато купувачът събира цени от конкуренти.
Детайлите по поръчката се намират на твърде много места
Чертежи, спецификации, количества, договорени цени и условия за доставка пристигат по имейл, телефон и месинджъри. Ако те не се съхраняват в досието на поръчката, производството може да работи с остаряла версия, а клиентът да получава различни отговори от различни хора.
Клиентите ви търсят за актуализации на статуса
B2B купувачите планират собствената си работа според вашите срокове за доставка. Когато трябва да се обаждат, за да попитат къде е поръчката им, това е знак, че никой не следи процеса.
Дилърите и дистрибуторите затихват
Редовните клиенти са основата на повечето производствени бизнеси, но въпреки това много екипи се свързват с тях само когато пристигне нова поръчка. Дистрибутор, който не е поръчвал от известно време, може вече да купува от някой друг.
CRM за производство срещу електронни таблици срещу само имейл
| Област | Електронни таблици | Само имейл | CRM за производство |
|---|---|---|---|
| Запитвания и искания за оферти (RFQ) | Ръчен регистър, често непълен | Заровени в лични пощенски кутии | Всяка заявка е запис с отговорник и краен срок |
| Оферти | Отделни файлове за всеки клиент | Прикачени файлове в имейл кореспонденции | Проследявани в пайплайн с напомняния за последващи действия |
| Статус на поръчката | Актуализира се, когато някой се сети | Отговорите зависят от това кой отговаря | Етапи, видими за отдела по продажби и клиентско обслужване |
| Клиентска история | Разпръсната в отделни раздели | Разпръсната в отделни имейл нишки | Единна карта на компанията с контакти, бележки и поръчки |
| Повторен бизнес | Рядко се проследява | При конкретен повод (ad hoc) | Планирани връзки с клиента и напомняния за повторна поръчка |
Основните работни процеси, които един CRM за производство трябва да поддържа
Приемане на запитвания и искания за оферти (RFQ)
Всяко ново запитване трябва да се превръща в запис с компанията, купувача, продукта или детайла, количеството, изискваната дата и всички прикачени файлове. Нашата статия за управление на лийдове обяснява как да квалифицирате нови запитвания, така че екипът да отделя време за сериозни възможности.
Пайплайн за оферти
Офертите преминават през етапи като получена заявка, технически преглед, ценообразуване, изпратена оферта, преговори, спечелена и изгубена. Всеки етап трябва да има отговорник и следващо действие. Записвайте причината за всяка изгубена оферта. Нашето ръководство за CRM пайплайн за продажби описва подробно как да проектирате етапи, отразяващи реалния напредък.
Потвърждение на поръчката и актуализации за производството
След като дадена оферта бъде приета, сделката се превръща в поръчка с договорената спецификация, цена и срок за доставка. Прости етапи като потвърдена, в производство, проверка на качеството, готова за експедиция и доставена позволяват на отдела по продажби и клиентско обслужване да отговарят на въпроси за статуса, без да се налага всеки път да ходят до производствения цех.
Доставка и следпродажбено обслужване
След доставката насрочете кратка проверка, за да се уверите, че клиентът е доволен, и да установите евентуални проблеми навреме.
Грижа за дилърски и дистрибуторски акаунти
Етикетирайте профилите по тип, регион и продуктова линия. Планирайте редовни проверки и задайте напомняния за клиенти, които обикновено правят повторни поръчки на предвидими интервали, така че екипът ви да се свърже с тях, преди купувачът да започне да търси алтернативи.
Как да настроите CRM за производство (стъпка по стъпка)
- Опишете настоящия си процес. Запишете как се движи една заявка от първото запитване до доставената поръчка днес и къде се съхранява информацията на всяка стъпка.
- Дефинирайте своите пайплайни. Създайте пайплайн за оферти и пайплайн за поръчки с етапи, които екипът ви действително използва, а не идеален процес, който никой не следва.
- Съгласувайте задължителните полета. Решете кои детайли трябва да се попълват за всяко запитване и поръчка, като например продукт, количество, необходима дата, условия за доставка и отговорно лице.
- Импортирайте съществуващи клиенти. Първо въведете активните профили, ключовите контакти и отворените оферти. Премахнете дубликатите преди импортирането. Нашето ръководство за миграция от Excel към CRM описва почистването на данните и съпоставянето на полетата.
- Разпределете отговорностите. Задайте отговорно лице за всеки профил и всяка отворена оферта, както и заместник за отпуски и натоварени периоди.
- Добавете напомняния и автоматизации. Задайте задачи за последващи действия след изпращане на оферти, напомняния за актуализиране на статуса за поръчки в производство и напомняния за повторни поръчки за редовни клиенти.
- Подгответе шаблони за съобщения. Напишете кратки шаблони за проследяване на оферти, потвърждения на поръчки, актуализации за производството и известия за доставка, след което ги адаптирайте за всеки клиент.
- Обучете екипа и направете преглед. Проведете кратко обучение за търговците, отдела за обслужване на клиенти и управителя на производството, след което след две седмици прегледайте пайплайните заедно и опростете всичко, което хората избягват да използват.
Илюстративен пример: по-малко обаждания за статус след внедряване на пайплайн за поръчки
Представете си малка компания за металообработка, която продава части на дистрибутори на оборудване. Офертите са се проследявали в електронна таблица, а актуализациите за поръчките са зависели от това търговският мениджър да попита лично управителя на производството. Дистрибуторите често са звънели, за да питат за датите на доставка, а някои оферти така и не са били проследявани. Компанията преминава към споделен CRM с един пайплайн за оферти и един пайплайн за поръчки, добавя задача за последващо действие няколко дни след всяка оферта и възлага на управителя на производството да премества поръчките между производствените етапи. Това е хипотетичен пример, илюстриращ работния процес, а не измерено казусно проучване.
Как да го направите в Lua CRM
Lua CRM предоставя на производителите единно място за клиентски профили, оферти, поръчки, съобщения и екипни задачи.
Фирмени и контактни профили
Съхранявайте купувачи, лица, вземащи решения, бележки, документи и история на съобщенията в една карта с ясно определен отговорник за всеки профил.
Пайплайни и автоматизации
Създайте отделни пайплайни за оферти и поръчки и прикачете напомняния и автоматизации към всеки етап, така че проследяването и актуализациите на статуса да се случват навреме. Добрата настройка за CRM автоматизация премахва голяма част от ръчното напомняне и търсене на информация.
Задачи и прехвърляне на работата в екипа
Възлагайте технически прегледи, ценообразуване, производствени актуализации и проверки на доставката като задачи, така че работата да преминава между продажбите, инженеринга и производството, без да се губи контекст.
Сегменти и кампании
Групирайте дилърите и дистрибуторите по регион, продуктова линия или история на поръчките и изпращайте имейл или SMS кампании за нови продукти, актуализации на цените или сезонни периоди за поръчки.
Метрики за проследяване
Време за изготвяне на оферта
Средното време между получаването на пълно запитване за оферта и изпращането на офертата до клиента.
Коефициент на превръщане на оферти в поръчки
Приети оферти ÷ изпратени оферти. Проследявайте го по продуктова линия.
Навременни актуализации на статуса
Поръчки, при които клиентът е получил актуализация, преди да попита ÷ всички активни поръчки. Ниският дял означава, че клиентите ви търсят за информация.
Процент на повторни поръчки
Клиенти, направили друга поръчка в рамките на избран период ÷ всички клиенти с поръчка. Вижте нашия списък с CRM KPI за още идеи.
