A gyártóknak szánt CRM egyetlen helyet biztosít a kis- és középvállalkozások számára a B2B megkeresések, árajánlatok, megrendelések, gyártási állapotfrissítések és a visszatérő ügyfelek kezelésére, így az értékesítés és a termelés nem dolgozik többé különálló táblázatokból és e-mail szálakból. Amikor minden ajánlat és rendelésfrissítés ugyanazon az ügyfélkártyán szerepel, csapata gyorsabban reagálhat, és könnyebben elnyerheti a következő megrendelést ugyanattól a kereskedőtől vagy disztribútortól. Ez az útmutató bemutatja, mi az a gyártási CRM, hol veszítenek el leggyakrabban üzleteket és ügyfeleket a gyártók, mely munkafolyamatok számítanak a leginkább, hogyan építhet fel egyet lépésről lépésre, és mely mérőszámokat érdemes nyomon követni. Kifejezetten a B2B gyártók cégtulajdonosai, értékesítési vezetői és üzemvezetői számára készült.
Főbb tanulságok
- A gyártási CRM összekapcsolja az üzlet kereskedelmi oldalát (megkeresések, árajánlatok, megrendelések) a termelés ügyfelek felé nyitott részével (állapotfrissítések, szállítási határidők, újrarendelések).
- A legtöbb elveszített B2B üzlet a lassú árajánlatokból, az elmaradt utánkövetésből és a bejövő postafiókokban szétszórt rendelési adatokból fakad.
- Az egyértelmű szakaszokkal, felelősökkel és emlékeztetőkkel ellátott ajánlati és rendelési pipeline-ok egyértelművé teszik, mi igényel ma figyelmet.
- A viszonteladók, disztribútorok és visszatérő vevők a rendelések közötti időszakban is törődést igényelnek, nemcsak akkor, amikor új kérés érkezik.
- Kövesse nyomon az ajánlatadási időt, az ajánlatból megrendeléssé alakulási arányt, a határidőre adott tájékoztatásokat és az ismételt rendelések arányát, hogy lássa, hol lassul le a folyamat.
Mi az a gyártási CRM?
A gyártási CRM egy olyan ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, amelyet kifejezetten arra a módra alakítottak ki, ahogyan a gyártók B2B ügyfeleket szolgálnak ki és értékesítenek nekik. Egyetlen közös adatbázisban tárolja a vállalatokat, beszerzőket és kapcsolattartókat, megkereséseket, ajánlatokat, megrendeléseket, feljegyzéseket, dokumentumokat és az üzenetelőzményeket. Ahelyett, hogy az árajánlatokat egy táblázatban, a rendelésmódosításokat e-mailekben, az ügyfélnek tett ígéreteket pedig valakinek a fejében tartanák nyilván, az egész csapat egy pipeline-ban lát minden lehetőséget és minden aktív megrendelést – a következő lépéssel és a felelőssel együtt.
A CRM nem helyettesíti a termeléstervező vagy a raktárkezelő szoftvereket. A kapcsolati oldalt fedi le: ki az ügyfél, mit kért, milyen árajánlatot kapott, mit rendelt meg, és mikor kell legközelebb kapcsolatba lépni vele. Ha azon gondolkodik, hol ér véget a CRM és hol kezdődik az ERP, az ERP és CRM közötti különbségekről szóló útmutatónk segít eligazodni.
Hol veszítenek üzleteket és visszatérő ügyfeleket a gyártók?
Az árajánlatok túl sokáig készülnek vagy eltűnnek
Egy ajánlatkéréshez gyakran a mérnöki csapat, a beszerzés és a termelés hozzájárulására is szükség van az ár megadása előtt. Ha a kérésnek nincs kijelölt felelőse, a beérkező levelek között várakozik, miközben a vevő már a versenytársaktól gyűjti be az árakat.
A rendelés részletei túl sok helyen vannak jelen
A rajzok, specifikációk, mennyiségek, megállapodott árak és szállítási feltételek e-mailben, telefonon és üzenetküldőkön keresztül érkeznek. Ha ezek nincsenek elmentve a megrendelés adatlapján, a gyártás könnyen egy elavult verzió alapján kezdhet dolgozni, az ügyfél pedig egymásnak ellentmondó válaszokat kaphat a különböző kollégáktól.
Az ügyfelek kénytelenek utánajárni az állapotfrissítéseknek
A B2B vevők a saját munkájukat az Ön szállítási határidejéhez igazítják. Ha fel kell hívniuk Önt, hogy megkérdezzék, hol tart a rendelésük, az azt jelzi számukra, hogy senki sem tartja kézben a folyamatot.
A viszonteladók és disztribútorok lemorzsolódnak
A visszatérő ügyfelek jelentik a legtöbb gyártó vállalkozás alapját, mégis sok csapat csak akkor veszi fel velük a kapcsolatot, amikor új megrendelés érkezik. Egy olyan forgalmazó, aki már egy ideje nem rendelt, lehet, hogy időközben már mástól vásárol.
Gyártási CRM vs. táblázatok vs. kizárólag e-mail
| Terület | Táblázatok | Kizárólag e-mail | Gyártási CRM |
|---|---|---|---|
| Megkeresések és ajánlatkérések | Manuális, gyakran hiányos naplózás | Személyes fiókokban eltemetve | Minden kérés egy-egy tétel felelőssel és határidővel |
| Árajánlatok | Ügyfelenként külön fájlok | Csatolmányok levelezési szálakban | Pipeline-ban nyomon követve, utánkövetési emlékeztetőkkel |
| Rendelés állapota | Akkor frissül, ha valakinek eszébe jut | A válasz attól függ, épp ki reagál | Az értékesítés és az ügyfélszolgálat számára is látható szakaszok |
| Ügyfélelőzmények | Különböző munkalapokon szétszórva | Levelezési szálakban szétszórva | Egységes cégadatlap kapcsolatokkal, jegyzetekkel és rendelésekkel |
| Visszatérő üzletek | Ritkán követik nyomon | Eseti jellegű | Ütemezett kapcsolattartás és újrarendelési emlékeztetők |
Az alapvető munkafolyamatok, amelyeket egy gyártási CRM-nek támogatnia kell
Megkeresések és ajánlatkérések fogadása
Minden új megkeresésből rögzített adatnak kell készülnie a cég, a beszerző, a termék vagy alkatrész, a mennyiség, a kért határidő és a csatolt fájlok megadásával. A lead-kezelésről szóló cikkünk bemutatja, hogyan minősítheti az új érdeklődőket, hogy a csapat a valóban komoly lehetőségekre fordíthassa az idejét.
Árajánlati pipeline
Az árajánlatok olyan szakaszokon mennek keresztül, mint a kérelem beérkezve, műszaki áttekintés, árazás, ajánlat elküldve, tárgyalás, megnyert és elveszített. Minden szakaszhoz tartoznia kell egy felelősnek és egy következő lépésnek. Jegyezze fel minden elveszített ajánlat okát! A CRM értékesítési folyamatról szóló útmutatónk ismerteti, hogyan tervezhet a valós előrehaladást tükröző szakaszokat.
Rendelés-visszaigazolás és termelési frissítések
Amint egy árajánlatot elfogadnak, az ügylet megrendeléssé alakul a megállapodott specifikációval, árral és szállítási dátummal. Az olyan egyszerű fázisok, mint a visszaigazolva, gyártás alatt, minőségellenőrzés, szállításra kész és kézbesítve, lehetővé teszik az értékesítés és az ügyfélszolgálat számára, hogy anélkül válaszoljanak az állapotra vonatkozó kérdésekre, hogy minden alkalommal le kellene menniük az üzembe.
Kiszállítás és értékesítés utáni utánkövetés
A kiszállítást követően ütemezzen be egy rövid egyeztetést, hogy megbizonyosodjon az ügyfél elégedettségéről, és időben feltárja az esetleges problémákat.
Viszonteladói és disztribútori ügyfélgondozás
Címkézze fel az ügyfélfiókokat típus, régió és termékcsalád szerint. Ütemezzen be rendszeres bejelentkezéseket, és állítson be emlékeztetőket azon ügyfelek számára, akik általában kiszámítható időközönként rendelnek újra, így csapata még azelőtt felveheti velük a kapcsolatot, mielőtt a vevő máshol kezdene keresgélni.
Hogyan állítsunk be gyártási CRM-et (lépésről lépésre)
- Térképezze fel jelenlegi folyamatait. Írja le, hogyan jut el ma egy megkeresés az első érdeklődéstől a kiszállított rendelésig, és hol tárolják az információkat az egyes lépéseknél.
- Határozza meg az értékesítési folyamatokat (pipeline-okat). Hozzon létre egy ajánlatadási és egy megrendelési folyamatot olyan szakaszokkal, amelyeket csapata ténylegesen használ, nem pedig egy olyan ideális folyamattal, amelyet senki sem követ.
- Állapodjanak meg a kötelező mezőkről. Döntse el, milyen adatokat kell kötelezően kitölteni minden megkeresésnél és rendelésnél, például a terméket, mennyiséget, kért határidőt, szállítási feltételeket és a felelőst.
- Importálja a meglévő ügyfeleket. Először az aktív ügyfeleket, a kulcsfontosságú kapcsolattartókat és a nyitott ajánlatokat vigye be. Az importálás előtt távolítsa el a duplikációkat. Az Excelből CRM-be történő migrációról szóló útmutatónk végigvezeti az adattisztításon és a mezők megfeleltetésén.
- Rendeljen felelősöket. Minden ügyfélfiókhoz és nyitott ajánlathoz rendeljen egy felelős személyt, valamint egy helyettest a szabadságok és a forgalmasabb időszakok esetére.
- Adjon hozzá emlékeztetőket és automatizálásokat. Állítson be utánkövetési feladatokat az ajánlatok kiküldése után, állapotfrissítési emlékeztetőket a gyártásban lévő rendelésekhez, és utánrendelési emlékeztetőket a visszatérő ügyfelekhez.
- Készítsen üzenetsablonokat. Írjon rövid sablonokat az ajánlatok utánkövetésére, a megrendelés visszaigazolására, a gyártási állapotfrissítésekre és a szállítási értesítőkre, majd igazítsa ezeket az egyes ügyfelekhez.
- Képezze a csapatot és értékelje az eredményeket. Tartson egy rövid oktatást az értékesítés, az ügyfélszolgálat és az üzemvezető számára, majd két hét elteltével tekintse át közösen a folyamatokat, és egyszerűsítsen mindent, amit a munkatársak hajlamosak kihagyni.
Szemléltető példa: kevesebb státuszérdeklődés a megrendelési folyamat bevezetése után
Képzeljen el egy kis fémmegmunkáló vállalkozást, amely alkatrészeket értékesít gépkereskedőknek. Az ajánlatokat táblázatban követték, a rendelések állapota pedig attól függött, hogy az értékesítési vezető személyesen megkérdezte-e az üzemvezetőt. A kereskedők gyakran telefonáltak a szállítási határidők miatt, és néhány ajánlatot sosem követtek nyomon. A vállalat egy közös CRM-re váltott egy ajánlati és egy rendelési folyamattal, minden ajánlat után néhány nappal esedékes utánkövetési feladatot állított be, és megkérte az üzemvezetőt, hogy a rendeléseket mozgassa a gyártási fázisok között. Ez egy hipotetikus példa a munkafolyamat bemutatására, nem pedig egy mért esettanulmány.
Hogyan valósítható meg mindez a Lua CRM-ben
A Lua CRM egyetlen központi felületet biztosít a gyártóknak az ügyfélfiókok, ajánlatok, megrendelések, üzenetek és csapatfeladatok kezelésére.
Vállalati és kapcsolattartói profilok
Tartsa a vevőket, döntéshozókat, jegyzeteket, dokumentumokat és az üzenetelőzményeket egyetlen adatlapon, egyértelmű felelőssel minden egyes ügyfélhez.
Folyamatok és automatizációk
Hozzon létre külön folyamatokat az ajánlatokhoz és megrendelésekhez, és kapcsoljon emlékeztetőket és automatizálásokat az egyes szakaszokhoz, hogy az utánkövetés és az állapotfrissítések időben megtörténjenek. Egy jól beállított CRM automatizáció megszünteti a kézi utánajárás nagy részét.
Feladatok és csapatok közötti átadások
Rendelje hozzá a műszaki felülvizsgálatokat, árazást, gyártási frissítéseket és szállítási egyeztetéseket feladatként, így a munkafolyamat az értékesítés, a mérnöki csapat és a gyártás között anélkül halad, hogy a kontextus elveszne.
Szegmensek és kampányok
Csoportosítsa a kereskedőket és forgalmazókat régió, termékcsalád vagy rendelési előzmények szerint, és küldjön e-mail- vagy SMS-kampányokat új termékekről, árváltozásokról vagy szezonális rendelési időszakokról.
Követendő mutatószámok
Ajánlatadási átfutási idő
A hiánytalan ajánlatkérés beérkezése és az ajánlat ügyfélnek történő kiküldése közötti átlagos idő.
Ajánlat-megrendelés arány
Elfogadott ajánlatok ÷ elküldött ajánlatok. Kövesse nyomon termékcsaládonként.
Időben adott állapotfrissítések
Azon megrendelések száma, ahol az ügyfél még a rákérdezés előtt tájékoztatást kapott ÷ összes aktív megrendelés. Az alacsony arány azt jelenti, hogy az ügyfeleknek kell Önök után érdeklődniük.
Ismételt megrendelési arány
Azon ügyfelek aránya, akik egy adott időszakon belül újabb megrendelést adtak le ÷ az összes rendeléssel rendelkező ügyfél. További ötletekért tekintse meg a CRM KPI-k listáját.
