საწარმოო CRM მცირე და საშუალო ზომის მწარმოებლებს აძლევს ერთიან სივრცეს B2B მოთხოვნების, ფასთა შეთავაზებების, შეკვეთების, წარმოების სტატუსის განახლებებისა და განმეორებითი მომხმარებლების სამართავად, რათა გაყიდვებისა და წარმოების გუნდებმა შეწყვიტონ სხვადასხვა ცხრილებსა და ელფოსტის მიმოწერებში მუშაობა. როდესაც თითოეული შეთავაზება და შეკვეთის განახლება მომხმარებლის ერთსა და იმავე ბარათზე ინახება, თქვენს გუნდს შეუძლია უფრო სწრაფად გასცეს პასუხი და მოიგოს შემდეგი შეკვეთა იმავე დილერისგან ან დისტრიბუტორისგან. ეს გზამკვლევი განმარტავს, თუ რა არის საწარმოო CRM, სად კარგავენ მწარმოებლები ჩვეულებრივ გარიგებებსა და კლიენტებს, რომელი სამუშაო პროცესებია ყველაზე მნიშვნელოვანი, როგორ დავაკონფიგურიროთ იგი ეტაპობრივად და რომელ მეტრიკებს უნდა მივადევნოთ თვალი. იგი განკუთვნილია B2B მწარმოებელი კომპანიების მფლობელებისთვის, გაყიდვების მენეჯერებისთვის და საწარმოს ხელმძღვანელებისთვის.
მთავარი საკითხები
- საწარმოო CRM აკავშირებს ბიზნესის კომერციულ მხარეს (მოთხოვნები, ფასთა შეთავაზებები, შეკვეთები) წარმოების კლიენტზე ორიენტირებულ მხარესთან (სტატუსის განახლებები, მიწოდების ვადები, განმეორებითი შეკვეთები).
- დაკარგული B2B გარიგებების უმეტესობა გამოწვეულია დაგვიანებული შეთავაზებებით, უპასუხო შეხსენებებითა და ელფოსტის ყუთებში გაფანტული შეკვეთის დეტალებით.
- შეთავაზებებისა და შეკვეთების მილსადენები მკაფიო ეტაპებით, პასუხისმგებელი პირებითა და შეხსენებებით ნათლად აჩვენებს, თუ რას სჭირდება ყურადღება დღეს.
- დილერებს, დისტრიბუტორებსა და განმეორებით მყიდველებს სჭირდებათ კლიენტზე ზრუნვა შეკვეთებს შორის პერიოდშიც და არა მხოლოდ მაშინ, როდესაც ახალი მოთხოვნა შემოდის.
- თვალი ადევნეთ შეთავაზების მომზადების დროს, შეთავაზების შეკვეთად კონვერტაციის მაჩვენებელს, დროულ განახლებებსა და განმეორებითი შეკვეთების მაჩვენებელს, რათა დაინახოთ, სად ფერხდება პროცესი.
რა არის საწარმოო CRM?
საწარმოო CRM არის მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომელიც მორგებულია იმაზე, თუ როგორ ყიდიან მწარმოებლები პროდუქციას და როგორ ემსახურებიან B2B მომხმარებლებს. იგი ინახავს კომპანიებს, მყიდველებსა და კონტაქტებს, მოთხოვნებს, ფასთა შეთავაზებებს, შეკვეთებს, ჩანაწერებს, დოკუმენტებსა და შეტყობინებების ისტორიას ერთ საერთო მონაცემთა ბაზაში. იმის ნაცვლად, რომ შეთავაზებები ცხრილებში აღირიცხოს, შეკვეთის ცვლილებები — ელფოსტაში, ხოლო მომხმარებლისთვის მიცემული დაპირებები — ვინმეს მეხსიერებაში დარჩეს, მთელი გუნდი ხედავს თითოეულ შესაძლებლობასა და ყველა აქტიურ შეკვეთას ერთიან მილსადენში, შემდეგი ნაბიჯითა და პასუხისმგებელი პირით.
CRM არ ანაცვლებს წარმოების დაგეგმვის ან მარაგების მართვის პროგრამულ უზრუნველყოფას. იგი ფარავს ურთიერთობების მხარეს: ვინ არის მომხმარებელი, რა მოითხოვა, რა შესთავაზეთ, რა შეუკვეთა და როდის უნდა დაუკავშირდეთ შემდეგ ჯერზე. თუ ფიქრობთ, სად მთავრდება CRM და სად იწყება ERP, ჩვენი გზამკვლევი ERP vs. CRM განმარტავს განსხვავებას.
სად კარგავენ მწარმოებლები გარიგებებსა და განმეორებით მომხმარებლებს
ფასთა შეთავაზებები ზედმეტად ჭიანურდება ან იკარგება
ფასის მოთხოვნა (RFQ) ხშირად მოითხოვს ინჟინერიის, შესყიდვებისა და წარმოების გუნდების ჩართულობას, სანამ ფასის გაგზავნა გახდება შესაძლებელი. როდესაც მოთხოვნაზე არავინაა პასუხისმგებელი, ის უბრალოდ ელოდება ელფოსტის ყუთში, სანამ მყიდველი კონკურენტებისგან აგროვებს ფასებს.
შეკვეთის დეტალები ძალიან ბევრ ადგილას ინახება
ნახაზები, სპეციფიკაციები, რაოდენობები, შეთანხმებული ფასები და მიწოდების პირობები მოდის ელფოსტით, ტელეფონითა და მესენჯერებით. თუ ისინი შეკვეთის ბარათზე არ ინახება, წარმოებამ შესაძლოა მოძველებული ვერსიით იმუშაოს, ხოლო მომხმარებელი სხვადასხვა ადამიანისგან განსხვავებულ პასუხებს მოისმენს.
მომხმარებლებს თავად უწევთ სტატუსის განახლებების მოკითხვა
B2B მყიდველები საკუთარ სამუშაოს თქვენი მიწოდების თარიღების მიხედვით გეგმავენ. როდესაც მათ დარეკვა უწევთ იმის საკითხავად, თუ სად არის მათი შეკვეთა, ეს იმაზე მიუთითებს, რომ პროცესს არავინ აკონტროლებს.
დილერები და დისტრიბუტორები პასიურები ხდებიან
განმეორებითი კლიენტები საწარმოო ბიზნესების უმეტესობის საფუძველია, თუმცა ბევრი გუნდი მათ მხოლოდ მაშინ უკავშირდება, როდესაც ახალი შეკვეთა შემოდის. დისტრიბუტორი, რომელსაც გარკვეული დროის განმავლობაში არაფერი შეუკვეთავს, შესაძლოა უკვე სხვისგან ყიდულობს.
საწარმოო CRM vs. ელექტრონული ცხრილები vs. მხოლოდ ელფოსტა
| მიმართულება | ელექტრონული ცხრილები | მხოლოდ ელფოსტა | საწარმოო CRM |
|---|---|---|---|
| მოთხოვნები და RFQ | ხელით აღრიცხვა, ხშირად არასრული | ჩაკარგული პირად საფოსტო ყუთებში | თითოეული მოთხოვნა ცალკე ჩანაწერია პასუხისმგებელი პირითა და ვადით |
| ფასთა შეთავაზებები | ცალკეული ფაილები თითოეული კლიენტისთვის | მიმაგრებული ფაილები მიმოწერებში | კონტროლდება მილსადენში შეხსენებების მეშვეობით |
| შეკვეთის სტატუსი | ახლდება მხოლოდ მაშინ, როდესაც ვინმეს გაახსენდება | პასუხები დამოკიდებულია იმაზე, თუ ვინ პასუხობს | ეტაპები ხილვადია გაყიდვებისა და მომსახურების გუნდებისთვის |
| მომხმარებლის ისტორია | გაფანტული სხვადასხვა ჩანართში | გაფანტული მიმოწერებში | კომპანიის ერთიანი ბარათი კონტაქტებით, ჩანაწერებითა და შეკვეთებით |
| განმეორებითი ბიზნესი | იშვიათად აღირიცხება | სპონტანური | დაგეგმილი კომუნიკაცია და განმეორებითი შეკვეთის შეხსენებები |
ძირითადი სამუშაო პროცესები, რომლებსაც საწარმოო CRM უნდა უჭერდეს მხარს
მოთხოვნებისა და RFQ-ების მიღება
თითოეული ახალი მოთხოვნა უნდა იქცეს ჩანაწერად, რომელიც შეიცავს ინფორმაციას კომპანიაზე, მყიდველზე, პროდუქტზე ან დეტალზე, რაოდენობაზე, საჭირო თარიღსა და თანდართულ ფაილებზე. ჩვენი სტატია ლიდების მართვის შესახებ განმარტავს, თუ როგორ მოვახდინოთ ახალი მოთხოვნების კვალიფიკაცია, რათა გუნდმა დრო რეალურ შესაძლებლობებზე დახარჯოს.
შეთავაზებების მილსადენი
შეთავაზებები გადის ისეთ ეტაპებს, როგორიცაა მოთხოვნის მიღება, ტექნიკური განხილვა, ფასწარმოქმნა, შეთავაზების გაგზავნა, მოლაპარაკება, მოგებული და წაგებული. თითოეულ ეტაპს უნდა ჰყავდეს პასუხისმგებელი პირი და განსაზღვრული შემდეგი ნაბიჯი. ჩაიწერეთ თითოეული დაკარგული შეთავაზების მიზეზი. ჩვენი გზამკვლევი CRM გაყიდვების მილსადენის შესახებ განიხილავს, თუ როგორ შევქმნათ ეტაპები, რომლებიც რეალურ პროგრესს ასახავს.
შეკვეთის დადასტურება და წარმოების განახლებები
შეთავაზების მიღების შემდეგ, გარიგება იქცევა შეკვეთად შეთანხმებული სპეციფიკაციით, ფასითა და მიწოდების თარიღით. მარტივი ეტაპები, როგორიცაა დადასტურებული, წარმოებაშია, ხარისხის კონტროლი, მზადაა გასაგზავნად და მიწოდებულია, საშუალებას აძლევს გაყიდვებისა და მომსახურების გუნდებს უპასუხონ სტატუსთან დაკავშირებულ კითხვებს ისე, რომ ყოველ ჯერზე საამქროში ჩასვლა არ დასჭირდეთ.
მიწოდება და გაყიდვის შემდგომი კომუნიკაცია
მიწოდების შემდეგ დაგეგმეთ მოკლე კომუნიკაცია, რათა დარწმუნდეთ, რომ მომხმარებელი კმაყოფილია და დროულად გამოავლინოთ ნებისმიერი პრობლემა.
დილერებისა და დისტრიბუტორების ანგარიშებზე ზრუნვა
მონიშნეთ ანგარიშები ტიპის, რეგიონისა და პროდუქტის ხაზის მიხედვით. დაგეგმეთ რეგულარული შემოწმებები და დააყენეთ შეხსენებები იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც ჩვეულებრივ განმეორებით შეკვეთებს პროგნოზირებადი ინტერვალებით აკეთებენ, რათა თქვენი გუნდი მათ დაუკავშირდეს მანამ, სანამ მყიდველი ალტერნატივის ძებნას დაიწყებს.
როგორ გავმართოთ წარმოების CRM (ეტაპობრივად)
- გამოსახეთ თქვენი მიმდინარე პროცესი. ჩამოწერეთ, თუ როგორ გადაადგილდება მოთხოვნა პირველი მომართვიდან მიწოდებულ შეკვეთამდე დღეს და სად ინახება ინფორმაცია თითოეულ ეტაპზე.
- განსაზღვრეთ თქვენი მილსადენები. შექმენით შეთავაზებების მილსადენი და შეკვეთების მილსადენი იმ ეტაპებით, რომლებსაც თქვენი გუნდი რეალურად იყენებს, და არა იდეალური პროცესით, რომელსაც არავინ მიჰყვება.
- შეთანხმდით სავალდებულო ველებზე. გადაწყვიტეთ, რომელი დეტალები უნდა შეივსოს თითოეული მოთხოვნისა და შეკვეთისთვის, როგორიცაა პროდუქტი, რაოდენობა, სასურველი თარიღი, მიწოდების პირობები და პასუხისმგებელი პირი.
- დააიმპორტირეთ არსებული მომხმარებლები. პირველ რიგში გადმოიტანეთ აქტიური ანგარიშები, ძირითადი კონტაქტები და ღია შეთავაზებები. იმპორტამდე წაშალეთ დუბლიკატები. ჩვენი გზამკვლევი Excel-იდან CRM-ში მიგრაციის შესახებ დეტალურად აღწერს მონაცემთა გასუფთავებასა და ველების შესაბამისობას.
- განსაზღვრეთ პასუხისმგებლობა. თითოეულ ანგარიშსა და ღია შეთავაზებას მიაბით პასუხისმგებელი პირი, ასევე შემცვლელი შვებულებებისა და დატვირთული პერიოდებისთვის.
- დაამატეთ შეხსენებები და ავტომატიზაციები. დააყენეთ შემდგომი კომუნიკაციის ამოცანები შეთავაზებების გაგზავნის შემდეგ, სტატუსის განახლების შეხსენებები წარმოებაში მყოფ შეკვეთებზე და განმეორებითი შეკვეთის შეხსენებები მუდმივი კლიენტებისთვის.
- მოამზადეთ შეტყობინებების შაბლონები. შეადგინეთ მოკლე შაბლონები შეთავაზების შეხსენებისთვის, შეკვეთის დადასტურებისთვის, წარმოების სტატუსის განახლებისა და მიწოდების შეტყობინებებისთვის, შემდეგ კი მოარგეთ ისინი თითოეულ მომხმარებელს.
- გადაამზადეთ გუნდი და გადახედეთ შედეგებს. ჩაატარეთ მოკლე ტრენინგი გაყიდვების, კლიენტთა მომსახურების გუნდისა და საამქროს ხელმძღვანელისთვის, შემდეგ ორი კვირის შემდეგ ერთად გადახედეთ მილსადენებს და გაამარტივეთ ყველაფერი, რის გამოყენებასაც თანამშრომლები თავს არიდებენ.
საილუსტრაციო მაგალითი: ნაკლები ზარი სტატუსის გასაგებად შეკვეთების მილსადენის დანერგვის შემდეგ
წარმოიდგინეთ ლითონის კონსტრუქციების მცირე საწარმო, რომელიც ნაწილებს აღჭურვილობის დილერებს ჰყიდის. ფასთა შეთავაზებები აღირიცხებოდა ცხრილში, ხოლო შეკვეთის სტატუსის განახლება იმაზე იყო დამოკიდებული, პირადად ჰკითხავდა თუ არა გაყიდვების მენეჯერი საამქროს უფროსს. დილერები ხშირად რეკავდნენ მიწოდების თარიღების გასაგებად, ხოლო ზოგიერთ შეთავაზებაზე შემდგომი რეაგირება საერთოდ აღარ ხდებოდა. კომპანია გადავიდა ერთიან CRM-ზე შეთავაზებებისა და შეკვეთების ცალ-ცალკე მილსადენით, დაამატა შეხსენების ამოცანა ყოველი შეთავაზებიდან რამდენიმე დღეში და საამქროს ხელმძღვანელს სთხოვა შეკვეთების გადატანა წარმოების ეტაპებს შორის. ეს არის ჰიპოთეტური მაგალითი სამუშაო პროცესის საჩვენებლად და არა გაზომილი ქეის-სტადი.
როგორ გავაკეთოთ ეს Lua CRM-ში
Lua CRM მწარმოებლებს სთავაზობს ერთიან სივრცეს მომხმარებელთა ანგარიშების, შეთავაზებების, შეკვეთების, შეტყობინებებისა და გუნდური დავალებებისთვის.
კომპანიისა და კონტაქტების პროფილები
შეინახეთ მყიდველები, გადაწყვეტილების მიმღები პირები, ჩანაწერები, დოკუმენტები და შეტყობინებების ისტორია ერთ ბარათზე, თითოეული ანგარიშისთვის მკაფიოდ განსაზღვრული პასუხისმგებელი პირით.
მილსადენები და ავტომატიზაციები
შექმენით ცალკე მილსადენები შეთავაზებებისა და შეკვეთებისთვის და მიაბით შეხსენებები და ავტომატიზაციები თითოეულ ეტაპს, რათა შემდგომი დაკავშირება და სტატუსის განახლება დროულად მოხდეს. სწორად გამართული CRM ავტომატიზაცია გათავისუფლებთ მექანიკური კონტროლის დიდი ნაწილისგან.
ამოცანები და გუნდური გადაბარება
დაავალეთ ტექნიკური ექსპერტიზა, ფასწარმოქმნა, წარმოების სტატუსის განახლებები და მიწოდების შემოწმებები ამოცანების სახით, რათა სამუშაო გაყიდვების, ინჟინერიისა და წარმოების გუნდებს შორის კონტექსტის დაკარგვის გარეშე გადაიცეს.
სეგმენტები და კამპანიები
დააჯგუფეთ დილერები და დისტრიბუტორები რეგიონის, პროდუქტის ხაზის ან შეკვეთების ისტორიის მიხედვით და გააგზავნეთ Email ან SMS კამპანიები ახალ პროდუქტებზე, ფასების განახლებასა თუ სეზონური შეკვეთების პერიოდებზე.
მეტრიკები, რომლებსაც უნდა თვალყური ადევნოთ
შეთავაზების მომზადების დრო
საშუალო დრო შეთავაზების სრული მოთხოვნის მიღებიდან მომხმარებლისთვის შეთავაზების გაგზავნამდე.
შეთავაზების შეკვეთად კონვერტაციის მაჩვენებელი
მიღებული შეთავაზებები ÷ გაგზავნილი შეთავაზებები. თვალყური ადევნეთ მას პროდუქტის ხაზის მიხედვით.
სტატუსის დროული განახლებები
შეკვეთები, სადაც მომხმარებელმა მიიღო განახლება კითხვის დასმამდე ÷ ყველა აქტიური შეკვეთა. დაბალი წილი ნიშნავს, რომ მომხმარებლები თავად გეძებენ ინფორმაციისთვის.
განმეორებითი შეკვეთების მაჩვენებელი
მომხმარებლები, რომლებმაც განახორციელეს კიდევ ერთი შეკვეთა არჩეულ პერიოდში ÷ ყველა მომხმარებელი შეკვეთით. მეტი იდეისთვის იხილეთ ჩვენი CRM KPI-ების სია.
