Ένα CRM για τη βιομηχανία και τη μεταποίηση προσφέρει στις μικρές και μεσαίες μεταποιητικές επιχειρήσεις ένα ενιαίο σημείο για τη διαχείριση των B2B αιτημάτων, των προσφορών, των παραγγελιών, των ενημερώσεων κατάστασης παραγωγής και των επαναλαμβανόμενων πελατών, ώστε οι πωλήσεις και η παραγωγή να σταματήσουν να λειτουργούν με διαφορετικά υπολογιστικά φύλλα και αλληλογραφίες email. Όταν κάθε προσφορά και ενημέρωση παραγγελίας βρίσκεται στην ίδια καρτέλα πελάτη, η ομάδα σας μπορεί να απαντά ταχύτερα και να κερδίζει την επόμενη παραγγελία από τον ίδιο έμπορο ή διανομέα. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι είναι ένα CRM για τη μεταποίηση, πού συνήθως χάνουν συμφωνίες και πελάτες οι κατασκευαστές, ποιες ροές εργασίας έχουν τη μεγαλύτερη σημασία, πώς να ρυθμίσετε ένα βήμα προς βήμα και ποιους δείκτες πρέπει να παρακολουθείτε. Απευθύνεται σε ιδιοκτήτες, διευθυντές πωλήσεων και υπεύθυνους παραγωγής σε B2B βιομηχανίες.
Βασικά σημεία
- Ένα CRM για τη μεταποίηση συνδέει την εμπορική πλευρά της επιχείρησης (αιτήματα, προσφορές, παραγγελίες) με την πλευρά της παραγωγής που απευθύνεται στον πελάτη (ενημερώσεις κατάστασης, ημερομηνίες παράδοσης, επαναπαραγγελίες).
- Οι περισσότερες χαμένες B2B συμφωνίες οφείλονται σε καθυστερημένες προσφορές, αναπάντητες ενέργειες follow-up και λεπτομέρειες παραγγελιών διασκορπισμένες σε εισερχόμενα email.
- Τα pipelines προσφορών και παραγγελιών με σαφή στάδια, υπεύθυνους και υπενθυμίσεις καθιστούν προφανές τι απαιτεί προσοχή σήμερα.
- Οι αντιπρόσωποι, οι διανομείς και οι τακτικοί πελάτες χρειάζονται φροντίδα λογαριασμού μεταξύ των παραγγελιών, όχι μόνο όταν φτάνει ένα νέο αίτημα.
- Παρακολουθήστε τον χρόνο απόκρισης προσφορών, το ποσοστό μετατροπής προσφοράς σε παραγγελία, τις έγκαιρες ενημερώσεις και το ποσοστό επαναλαμβανόμενων παραγγελιών για να δείτε πού επιβραδύνεται η διαδικασία.
Τι είναι ένα CRM για τη βιομηχανία και τη μεταποίηση;
Ένα CRM για τη μεταποίηση είναι ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων διαμορφωμένο ειδικά για τον τρόπο με τον οποίο οι μεταποιητικές επιχειρήσεις πωλούν και εξυπηρετούν B2B πελάτες. Αποθηκεύει εταιρείες, αγοραστές και επαφές, αιτήματα, προσφορές, παραγγελίες, σημειώσεις, έγγραφα και ιστορικό μηνυμάτων σε μία κοινή βάση δεδομένων. Αντί να παρακολουθείτε προσφορές σε ένα υπολογιστικό φύλλο, αλλαγές παραγγελιών στο email και υποσχέσεις προς πελάτες στο μυαλό κάποιου, ολόκληρη η ομάδα βλέπει κάθε ευκαιρία και κάθε ενεργή παραγγελία σε ένα pipeline με επόμενο βήμα και υπεύθυνο.
Ένα CRM δεν αντικαθιστά το λογισμικό προγραμματισμού παραγωγής ή διαχείρισης αποθεμάτων. Καλύπτει την πλευρά των σχέσεων: ποιος είναι ο πελάτης, τι ζήτησε, τι προσφέρατε, τι παρήγγειλε και πότε θα πρέπει να επικοινωνήσετε ξανά μαζί του. Αν προσπαθείτε να αποφασίσετε πού τελειώνει ένα CRM και πού ξεκινά ένα ERP, ο οδηγός μας για το ERP vs. CRM εξηγεί τη διαφορά.
Πού χάνουν συμφωνίες και επαναλαμβανόμενους πελάτες οι μεταποιητές
Οι προσφορές καθυστερούν υπερβολικά ή εξαφανίζονται
Ένα αίτημα για προσφορά (RFQ) συχνά απαιτεί συνεισφορά από το τεχνικό τμήμα, τις προμήθειες και την παραγωγή πριν σταλεί μια τιμή. Όταν κανείς δεν έχει την ευθύνη του αιτήματος, αυτό μένει στάσιμο σε κάποιο εισερχόμενο, ενώ ο αγοραστής συγκεντρώνει τιμές από ανταγωνιστές.
Οι λεπτομέρειες των παραγγελιών βρίσκονται σε πάρα πολλά σημεία
Σχέδια, προδιαγραφές, ποσότητες, συμφωνημένες τιμές και όροι παράδοσης φτάνουν μέσω email, τηλεφώνου και εφαρμογών μηνυμάτων. Εάν δεν αποθηκεύονται στην καρτέλα της παραγγελίας, η παραγωγή μπορεί να δουλεύει βάσει μιας παρωχημένης έκδοσης και ο πελάτης να λαμβάνει διαφορετικές απαντήσεις από διαφορετικά άτομα.
Οι πελάτες σας κυνηγούν για ενημερώσεις κατάστασης
Οι B2B αγοραστές προγραμματίζουν τις δικές τους εργασίες με βάση τις ημερομηνίες παράδοσής σας. Όταν αναγκάζονται να καλέσουν για να ρωτήσουν πού βρίσκεται η παραγγελία τους, αυτό δείχνει ότι κανείς δεν την παρακολουθεί.
Οι έμποροι και οι διανομείς σταματούν να επικοινωνούν
Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες αποτελούν το θεμέλιο των περισσότερων μεταποιητικών επιχειρήσεων, ωστόσο πολλές ομάδες επικοινωνούν μαζί τους μόνο όταν φτάνει μια νέα παραγγελία. Ένας διανομέας που δεν έχει παραγγείλει για καιρό μπορεί ήδη να αγοράζει από κάποιον άλλον.
Manufacturing CRM vs. υπολογιστικά φύλλα vs. μόνο email
| Τομέας | Υπολογιστικά φύλλα | Μόνο email | Manufacturing CRM |
|---|---|---|---|
| Αιτήματα και RFQ | Χειροκίνητη καταγραφή, συχνά ελλιπής | Χαμένα σε προσωπικά εισερχόμενα | Κάθε αίτημα είναι μια εγγραφή με υπεύθυνο και προθεσμία |
| Προσφορές | Ξεχωριστά αρχεία ανά πελάτη | Συνημμένα σε αλληλογραφίες | Παρακολούθηση σε pipeline με υπενθυμίσεις follow-up |
| Κατάσταση παραγγελίας | Ενημερώνεται όποτε το θυμηθεί κάποιος | Οι απαντήσεις εξαρτώνται από το ποιος απαντά | Στάδια ορατά στις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών |
| Ιστορικό πελάτη | Διασκορπισμένο σε καρτέλες | Διασκορπισμένο σε αλληλογραφίες | Μία ενιαία καρτέλα εταιρείας με επαφές, σημειώσεις και παραγγελίες |
| Επαναλαμβανόμενες πωλήσεις | Σπάνια παρακολουθούνται | Περιστασιακά (ad hoc) | Προγραμματισμένες επικοινωνίες και υπενθυμίσεις επαναπαραγγελίας |
Οι βασικές ροές εργασίας που πρέπει να υποστηρίζει ένα manufacturing CRM
Εισαγωγή αιτημάτων και RFQ
Κάθε νέο αίτημα θα πρέπει να μετατρέπεται σε εγγραφή με την εταιρεία, τον υπεύθυνο αγορών, το προϊόν ή το εξάρτημα, την ποσότητα, την απαιτούμενη ημερομηνία και τυχόν συνημμένα αρχεία. Το άρθρο μας για τη διαχείριση leads εξηγεί πώς να αξιολογείτε τα νέα αιτήματα ώστε η ομάδα να αφιερώνει χρόνο σε σοβαρές ευκαιρίες.
Pipeline προσφορών
Οι προσφορές περνούν από στάδια όπως: λήψη αιτήματος, τεχνικός έλεγχος, τιμολόγηση, αποστολή προσφοράς, διαπραγμάτευση, επιτυχής και χαμένη. Κάθε στάδιο θα πρέπει να έχει έναν υπεύθυνο και μια επόμενη ενέργεια. Καταγράφετε τον λόγο για κάθε χαμένη προσφορά. Ο οδηγός μας για το sales pipeline του CRM καλύπτει πώς να σχεδιάσετε στάδια που αντικατοπτρίζουν την πραγματική πρόοδο.
Επιβεβαίωση παραγγελίας και ενημερώσεις παραγωγής
Μόλις γίνει αποδεκτή μια προσφορά, η ευκαιρία μετατρέπεται σε παραγγελία με τις συμφωνημένες προδιαγραφές, την τιμή και την ημερομηνία παράδοσης. Απλά στάδια όπως: επιβεβαιωμένη, σε παραγωγή, ποιοτικός έλεγχος, έτοιμη προς αποστολή και παραδόθηκε επιτρέπουν στις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών να απαντούν σε ερωτήσεις κατάστασης χωρίς να χρειάζεται να πηγαίνουν κάθε φορά στον χώρο παραγωγής.
Παράδοση και follow-up μετά την πώληση
Μετά την παράδοση, προγραμματίστε μια σύντομη επικοινωνία για να επιβεβαιώσετε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος και να εντοπίσετε τυχόν ζητήματα έγκαιρα.
Φροντίδα λογαριασμών εμπόρων και διανομέων
Προσθέστε ετικέτες στους λογαριασμούς ανά τύπο, περιοχή και σειρά προϊόντων. Προγραμματίστε τακτικούς ελέγχους και ορίστε υπενθυμίσεις για πελάτες που συνήθως επαναπαραγγέλνουν σε προβλέψιμα χρονικά διαστήματα, ώστε η ομάδα σας να επικοινωνεί μαζί τους προτού ο αγοραστής αρχίσει να ψάχνει αλλού.
Πώς να ρυθμίσετε ένα CRM παραγωγής (βήμα προς βήμα)
- Χαρτογραφήστε την τρέχουσα διαδικασία σας. Καταγράψτε πώς κινείται ένα αίτημα από το πρώτο ερώτημα έως την παραδοθείσα παραγγελία σήμερα και πού αποθηκεύονται οι πληροφορίες σε κάθε βήμα.
- Καθορίστε τις ροές εργασιών (pipelines) σας. Δημιουργήστε ένα pipeline προσφορών και ένα pipeline παραγγελιών με στάδια που χρησιμοποιεί πραγματικά η ομάδα σας, όχι μια ιδανική διαδικασία που δεν ακολουθεί κανείς.
- Συμφωνήστε στα υποχρεωτικά πεδία. Αποφασίστε ποιες λεπτομέρειες πρέπει να συμπληρώνονται για κάθε ερώτημα και παραγγελία, όπως προϊόν, ποσότητα, απαιτούμενη ημερομηνία, όροι παράδοσης και υπεύθυνος.
- Εισαγάγετε τους υπάρχοντες πελάτες. Εισαγάγετε πρώτα τους ενεργούς λογαριασμούς, τις βασικές επαφές και τις ανοιχτές προσφορές. Αφαιρέστε τα διπλότυπα πριν από την εισαγωγή. Ο οδηγός μας για τη μετάβαση από το Excel στο CRM περιγράφει αναλυτικά τον καθαρισμό δεδομένων και την αντιστοίχιση πεδίων.
- Αναθέστε την ευθύνη (ownership). Ορίστε έναν υπεύθυνο για κάθε λογαριασμό και κάθε ανοιχτή προσφορά, καθώς και έναν αντικαταστάτη για διακοπές και περιόδους αιχμής.
- Προσθέστε υπενθυμίσεις και αυτοματισμούς. Ορίστε εργασίες παρακολούθησης (follow-up) μετά την αποστολή προσφορών, υπενθυμίσεις ενημέρωσης κατάστασης για παραγγελίες στην παραγωγή και υπενθυμίσεις επαναπαραγγελίας για επαναλαμβανόμενους λογαριασμούς.
- Προετοιμάστε πρότυπα μηνυμάτων. Συντάξτε σύντομα πρότυπα για follow-up προσφορών, επιβεβαίωση παραγγελίας, ενημερώσεις παραγωγής και ειδοποιήσεις παράδοσης, και στη συνέχεια προσαρμόστε τα για κάθε πελάτη.
- Εκπαιδεύστε την ομάδα και αξιολογήστε. Πραγματοποιήστε μια σύντομη εκπαίδευση για τις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών και τον υπεύθυνο παραγωγής, και στη συνέχεια επανεξετάστε τα pipelines μαζί μετά από δύο εβδομάδες, απλοποιώντας οτιδήποτε αποφεύγουν να χρησιμοποιούν οι χρήστες.
Ενδεικτικό παράδειγμα: λιγότερες κλήσεις για την κατάσταση παραγγελιών χάρη σε ένα pipeline
Φανταστείτε μια μικρή εταιρεία μεταλλικών κατασκευών που πουλά εξαρτήματα σε εμπόρους εξοπλισμού. Οι προσφορές παρακολουθούνταν σε ένα υπολογιστικό φύλλο και οι ενημερώσεις παραγγελιών εξαρτώνταν από το αν ο διευθυντής πωλήσεων ρωτούσε τον υπεύθυνο παραγωγής από κοντά. Οι έμποροι τηλεφωνούσαν συχνά για να ρωτήσουν σχετικά με τις ημερομηνίες παράδοσης και ορισμένες προσφορές δεν ελέγχονταν ποτέ ξανά. Η εταιρεία υιοθέτησε ένα κοινόχρηστο CRM με ένα pipeline προσφορών και ένα pipeline παραγγελιών, πρόσθεσε μια εργασία follow-up λίγες ημέρες μετά από κάθε προσφορά και ζήτησε από τον υπεύθυνο παραγωγής να μετακινεί τις παραγγελίες μεταξύ των σταδίων παραγωγής. Αυτό είναι ένα υποθετικό παράδειγμα για να καταδειχθεί η ροή εργασίας, όχι μια μετρημένη μελέτη περίπτωσης (case study).
Πώς να το κάνετε στο Lua CRM
Το Lua CRM προσφέρει στους κατασκευαστές ένα ενιαίο σημείο για εταιρικούς λογαριασμούς πελατών, προσφορές, παραγγελίες, μηνύματα και εργασίες της ομάδας.
Προφίλ εταιρειών και επαφών
Διατηρήστε αγοραστές, υπεύθυνους λήψης αποφάσεων, σημειώσεις, έγγραφα και ιστορικό μηνυμάτων σε μία καρτέλα, με σαφή υπεύθυνο για κάθε λογαριασμό.
Pipelines και αυτοματισμοί
Δημιουργήστε ξεχωριστά pipelines για προσφορές και παραγγελίες και επισυνάψτε υπενθυμίσεις και αυτοματισμούς σε κάθε στάδιο, ώστε το follow-up και οι ενημερώσεις κατάστασης να γίνονται στην ώρα τους. Μια καλή ρύθμιση αυτοματισμού CRM απαλλάσσει από μεγάλο μέρος της χειροκίνητης παρακολούθησης.
Εργασίες και παραδόσεις μεταξύ ομάδων
Αναθέστε τεχνικούς ελέγχους, τιμολόγηση, ενημερώσεις παραγωγής και ελέγχους παράδοσης ως εργασίες, ώστε η δουλειά να περνά μεταξύ πωλήσεων, μηχανικών και παραγωγής χωρίς να χάνεται το πλαίσιο (context).
Τμήματα πελατών και καμπάνιες
Ομαδοποιήστε εμπόρους και διανομείς κατά περιοχή, σειρά προϊόντων ή ιστορικό παραγγελιών και στείλτε καμπάνιες email ή SMS σχετικά με νέα προϊόντα, ενημερώσεις τιμών ή εποχιακά παράθυρα παραγγελιών.
Δείκτες προς παρακολούθηση
Χρόνος διεκπεραίωσης προσφοράς
Ο μέσος χρόνος μεταξύ της λήψης ενός πλήρους αιτήματος για προσφορά και της αποστολής της προσφοράς στον πελάτη.
Ποσοστό μετατροπής προσφοράς σε παραγγελία
Αποδεκτές προσφορές ÷ απεσταλμένες προσφορές. Παρακολουθήστε το ανά σειρά προϊόντων.
Έγκαιρες ενημερώσεις κατάστασης
Παραγγελίες όπου ο πελάτης έλαβε ενημέρωση πριν ρωτήσει ÷ όλες οι ενεργές παραγγελίες. Ένα χαμηλό ποσοστό σημαίνει ότι οι πελάτες αναγκάζονται να σας κυνηγούν.
Ποσοστό επαναλαμβανόμενων παραγγελιών
Πελάτες που έκαναν άλλη μια παραγγελία εντός μιας επιλεγμένης περιόδου ÷ όλοι οι πελάτες με παραγγελία. Δείτε τη λίστα μας με τα KPIs για CRM για περισσότερες ιδέες.
