Երբ բիզնեսները սկսում են գնահատել կառավարման ծրագրակազմը, ամենատարածված և հաճախ սխալ ընկալվող հարցերից մեկը, որին նրանք բախվում են, ERP և CRM համակարգերի միջև տարբերությունն է։ Առաջին հայացքից երկու հարթակներն էլ նման են թվում։ Նրանք պահպանում են հաճախորդների տվյալները, ստեղծում են հաշվետվություններ, առաջարկում են կառավարման վահանակներ և խոստանում են ավելի մեծ կազմակերպվածություն։ Այս նմանության պատճառով շատ հիմնադիրներ ենթադրում են, որ դրանք փոխարինելի են, կամ որ մեկի ներդրումը ավտոմատ կերպով կլուծի գործառնական անարդյունավետությունները ամբողջ ընկերությունում։

Սակայն, թեև ERP և CRM համակարգերը կարող են ունենալ որոշակի ընդհանուր տեխնիկական բաղադրիչներ, բիզնեսում նրանց ռազմավարական դերերը հիմնովին տարբեր են։ Յուրաքանչյուր համակարգ ուղղված է կազմակերպչական բարդության առանձին մակարդակի։ Երկուսը շփոթելը կարող է հանգեցնել մասնատված ենթակառուցվածքի, կրկնօրինակված տվյալների, գործառնական կույր կետերի և մասշտաբավորման մարտահրավերների, որոնց ուղղումը ժամանակի ընթացքում միայն ավելի թանկ է դառնում։

Վաղ փուլում գտնվող ընկերությունների համար տարբերությունը կարող է հրատապ չթվալ։ Բայց երբ եկամուտներն աճում են, թիմերն ընդլայնվում են, աշխատանքային հոսքերը բազմապատկվում են, և ֆինանսական կառավարումն ավելի նրբերանգ է դառնում, հաճախորդների կառավարման և ամբողջ կազմակերպության կառավարման միջև տարանջատումը դառնում է կրիտիկական։ Այդ պահին որոշումն այլևս ծրագրային ապահովման նախապատվության մասին չէ, այլ կառուցվածքային հասունության։

Ի՞նչ է CRM-ը և ի՞նչ խնդիր է այն լուծում

CRM-ը, կամ Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը, նախատեսված է օգնելու բիզնესներին ավելի արդյունավետ ներգրավել, կառավարել և պահպանել հաճախորդներին։ Դրա հիմնական ուշադրությունը եկամուտների ստեղծումն է՝ կառուցվածքավորված վաճառքի գործընթացների և կազմակերպված հաղորդակցության միջոցով։

CRM համակարգը կենտրոնացնում է պոտենցիալ հաճախորդների (լիդերի) հետևումը, վաճառքի ձագարները, հաղորդակցության պատմությունը, հետագա քայլերը և գործարքների կառավարումը։ Այն ապահովում է, որ ոչ մի պոտենցիալ հաճախորդ չմոռացվի, ոչ մի հնարավորություն բաց չթողնվի, և ոչ մի հաղորդակցություն չկորչի թիմի անդամների միջև։

Իր հիմքում CRM-ը պատասխանում է մեկ էական հարցի․ ինչպե՞ս կարող ենք բարելավել հաճախորդների ներգրավումը և հարաբերությունների կառավարումը կանխատեսելի և մասշտաբավորվող եղանակով։

Անհետևողական հետագա քայլերի, անհասկանալի վաճառքի ձագարների կամ գործարքների առաջընթացի սահմանափակ տեսանելիության հետ բախվող բիզնեսների համար CRM-ը դառնում է հիմնարար գործիք։ Այն բարձրացնում է եկամուտների արդյունավետությունը՝ կարգապահություն մտցնելով հաճախորդների հետ փոխգործակցության մեջ։

Ի՞նչ է ERP-ն և ինչո՞վ է այն տարբերվում

ERP-ն, կամ Ձեռնարկության ռեսուրսների պլանավորումը, շատ ավելին է, քան պարզապես հաճախորդների ներգրավումը։ Վաճառքի վրա հիմնականում կենտրոնանալու փոխարեն, ERP համակարգերը նախատեսված են ինտեգրելու և համակարգելու ընկերության ամբողջ գործառնական հիմքը։

ERP համակարգը միավորում է ֆինանսները, հաշիվ-ապրանքագրերի դուրսգրումը, ծախսերի հետևումը, նախագծերի կառավարումը, ռեսուրսների բաշխումը, աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը, հաշվետվությունները և հաճախ նաև մարդկային ռեսուրսների (HR) կամ պաշարների կառավարումը մեկ միասնական միջավայրում։ Մեկ բաժինը օպտիմալացնելու փոխարեն, ERP-ն համախմբում է բազմաթիվ բաժիններ ընդհանուր տվյալների և կառուցվածքավորված գործընթացների շուրջ։

Եթե CRM-ը կառավարում է բիզնեսի արտաքին աճի շարժիչը, ապա ERP-ն կառավարում է ներքին ենթակառուցվածքը, որն ապահովում է այդ աճը։

ERP-ն պատասխանում է ավելի լայն և բարդ հարցի․ ինչպե՞ս կարող ենք ամբողջ կազմակերպությունը վարել արդյունավետ, թափանցիկ և շահութաբեր՝ բարդության աճին զուգընթաց։

CRM-ի և ERP-ի միջև ռազմավարական տարբերությունը

CRM-ի և ERP-ի միջև հիմնական տարբերությունը տեխնիկական չէ, այլ ռազմավարական։

CRM-ը կենտրոնանում է արտաքին աճի վրա։ Այն աջակցում է պոտենցիալ հաճախորդների ստեղծմանը, գործարքների փակմանը և հարաբերությունների կառավարմանը։ Դրա ազդեցությունը տեսանելի է եկամուտների ցուցանիշներում և հաճախորդների ներգրավվածության մեջ։

ERP-ն կենտրոնանում է ներքին կառուցվածքի վրա։ Այն աջակցում է ֆինանսական հստակությանը, գործառնական համակարգմանը, ծախսերի վերահսկմանը և աշխատանքային հոսքերի օպտիմալացմանը։ Դրա ազդեցությունը տեսանելի է շահութաբերության, մասշտաբավորման և ռիսկերի նվազեցման մեջ։

Միայն CRM-ի վրա հիմնված ընկերությունը կարող է արագ ավելացնել եկամուտները, սակայն առանց ERP մակարդակի տեսանելիության, գործառնական անարդյունավետությունները և շահույթի նվազումը կարող են աննկատ զարգանալ։ Հակառակը, միայն ERP մակարդակի կարգապահությամբ աշխատող ընկերությունը, առանց կառուցվածքավորված վաճառքի գործընթացների, կարող է դժվարանալ կայուն պահանջարկ ստեղծելու հարցում։

Երբ միայն CRM-ը դառնում է անբավարար

Շատ աճող ծառայություններ մատուցող բիզնესներ սկսում են CRM-ից, քանի որ նրանց անմիջական առաջնահերթությունը եկամուտների ներգրավումն է։ Սա տրամաբանական է։ Վաղ փուլերում գործառնական բարդությունը մնում է կառավարելի, և վաճառքի կարգապահությունը ստեղծում է չափելի ազդեցություն։

Սակայն, երբ հաճախորդների ծավալն աճում է, նոր մարտահրավերներ են ի հայտ գալիս։ Նախագծերը պետք է հետևողականորեն իրականացվեն։ Հաշիվ-ապրանքագրերը պետք է համապատասխանեն մատուցված ծառայություններին։ Ծախսերը պետք է հետևվեն եկամուտների համեմատ։ Թիմի աշխատանքային բեռնվածությունը պետք է հավասարակշռվի։ Շահութաբերությունը պետք է ճշգրիտ չափվի։

Այս փուլում CRM-ը կարող է ցույց տալ, թե քանի գործարք է փակվել, բայց այն չի կարող խորը գործառնական պատկերացում տալ ծախսերի կառուցվածքի, ռեսուրսների բաշխման կամ դրամական հոսքերի կանխատեսումների վերաբերյալ։ Բիզնեսը սկսում է գործել մասնակի տեսանելիությամբ։

Սա սովորաբար այն պահն է, երբ ERP-ն դառնում է ոչ թե ընտրովի, այլ անհրաժեշտ։

Ֆինանսական տեսանելիության բացը

CRM-ի և ERP-ի միջև ամենանշանակալի տարբերություններից մեկը ֆինանսական վերլուծության մեջ է։

CRM համակարգերը կարող են ապահովել եկամուտների հետևում՝ հիմնված փակված գործարքների վրա, սակայն ERP համակարգերը կապում են եկամուտները ծախսերի, նախագծերի արժեքի և գործառնական արդյունքի հետ։ Այս ինտեգրումը թույլ է տալիս ղեկավարությանը հասկանալ ոչ միայն, թե որքան գումար է մուտք գործում, այլև թե որքան արժեք է պահպանվում։

Առանց ERP-ի, բիզնեսները հաճախ հիմնվում են ձեռքով կազմվող հաշվետվությունների, աղյուսակների կամ իրարից անջատ հաշվապահական գործիքների վրա։ Սա ստեղծում է ուշացումներ ֆինանսական պատկերացումներում և մեծացնում է ռազմավարական սխալ դատողությունների հավանականությունը։

ERP ինտեգրման դեպքում իրական ժամանակի կառավարման վահանակները հստակություն են ապահովում շահույթի մարժաների, ծախսերի կենտրոնների, բաժինների արդյունավետության և ապագա դրամական հոսքերի սցենարների վերաբերյալ։

Ավտոմատացում․ վաճառքն ընդդեմ գործառնությունների

Մեկ այլ գործնական տարբերություն կայանում է ավտոմատացման մեջ։

CRM ավտոմատացումը սովորաբար պտտվում է վաճառքի աշխատանքային հոսքերի շուրջ՝ ավտոմատացված հետագա քայլեր, վաճառքի ձագարի փուլերի փոփոխություններ, էլ․ նամակների հաջորդականություններ և պոտենցիալ հաճախորդների զարգացում։

ERP ավտոմատացումը կենտրոնանում է գործառնական աշխատանքային հոսքերի վրա՝ հաշիվ-ապրանքագրերի ստեղծում, վճարման հիշեցումներ, հաստատման հիերարխիաներ, ծախսերի դասակարգում և նախագծերի վրա հիմնված վճարումների ակտիվացում։

Ըստ էության, CRM-ն ավտոմատացնում է եկամուտների ստեղծման գործընթացները։ ERP-ն ավտոմատացնում է իրականացման և ֆինանսական կարգապահության գործընթացները։

Արդյո՞ք ժամանակակից բիզնեսներին երկուսն էլ անհրաժեշտ են

Սահմանափակ բարդությամբ փոքր բիզնեսների համար սկզբնական շրջանում CRM-ը կարող է բավարար լինել։ Սակայն, երբ ընկերությունները մասշտաբավորվում են, առանձին, իրարից անջատ համակարգերի վրա հիմնվելը հաճախ շփում է ստեղծում։

Ժամանակակից բիզնես միջավայրերն ավելի ու ավելի են պահանջում միասնական տվյալների կառուցվածքներ, որտեղ վաճառքը, գործառնությունները և ֆինանսները անխափան հաղորդակցվում են։ Ահա թե ինչու շատ ժամանակակից հարթակներ ինտեգրում են CRM և ERP հնարավորությունները մեկ միասնական էկոհամակարգում։

Նպատակը գործիքներ հավաքելը չէ, այլ մասնատվածությունը նվազեցնելը։

Ճիշտ որոշում կայացնելը

Հարցնելու փոխարեն, թե արդյոք ձեզ անհրաժեշտ է ERP, թե CRM, ավելի ռազմավարական հարց է․ որտե՞ղ է ձեր բիզնեսը ներկայումս զգում ամենամեծ կառուցվածքային լարվածությունը։

Եթե հաճախորդների ներգրավումը և վաճառքի տեսանելիությունն են ձեր հիմնական սահմանափակումները, ապա CRM-ը պետք է առաջնահերթ լինի։

Եթե գործառնական համակարգումը, ֆինանսական հստակությունը կամ մասշտաբավորման կարգապահությունն են սահմանափակում աճը, ապա ERP-ն դառնում է կրիտիկական։

Ի վերջո, կայուն բիզնեսները պահանջում են և՛ եկամուտների օպտիմալացում, և՛ գործառնական ինտեգրում։ Աճն առանց կառուցվածքի ստեղծում է անկայունություն։ Կառուցվածքն առանց աճի սահմանափակում է պոտենցիալը։

Եզրակացություն

ERP-ն և CRM-ը մրցակցող լուծումներ չեն։ Նրանք ուղղված են կազմակերպչական հասունության տարբեր մակարդակների։

CRM-ը խթանում է ընդլայնումը՝ ամրապնդելով հաճախորդների հետ հարաբերությունները և վաճառքի կանխատեսելիությունը։ ERP-ն կայունացնում է ընդլայնումը՝ ինտեգրելով գործընթացները, ֆինանսները և ներքին գործառնությունները։

Բիզնեսները, որոնք վաղ են հասկանում այս տարբերությունը, ավելի ամուր հիմքեր են կառուցում։ Նրանք ոչ միայն ավելի արագ են մասշտաբավորվում, այլև ավելի մեծ հստակությամբ, շահութաբերությամբ և դիմակայունությամբ։