როდესაც ბიზნესები იწყებენ მართვის პროგრამული უზრუნველყოფის შეფასებას, ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული - და ხშირად არასწორად გაგებული - კითხვა, რომელსაც ისინი აწყდებიან, არის განსხვავება ERP და CRM სისტემებს შორის. ზედაპირულ დონეზე, ორივე პლატფორმა მსგავსია. ისინი ინახავენ მომხმარებელთა ინფორმაციას, ქმნიან ანგარიშებს, გვთავაზობენ დაფებს და გვპირდებიან უფრო დიდ ორგანიზებულობას. ამ გადაფარვის გამო, ბევრი დამფუძნებელი თვლის, რომ ისინი ურთიერთშემცვლელნი არიან ან რომ ერთის დანერგვა ავტომატურად გადაჭრის საოპერაციო არაეფექტურობას მთელ კომპანიაში.

თუმცა, მიუხედავად იმისა, რომ ERP და CRM სისტემებს შეიძლება ჰქონდეთ გარკვეული ტექნიკური კომპონენტები, მათი სტრატეგიული როლები ბიზნესში ფუნდამენტურად განსხვავებულია. თითოეული სისტემა ეხება ორგანიზაციული სირთულის განსხვავებულ ფენას. ამ ორის აღრევამ შეიძლება გამოიწვიოს ფრაგმენტირებული ინფრასტრუქტურა, დუბლირებული მონაცემები, საოპერაციო ბრმა წერტილები და მასშტაბირების პრობლემები, რომელთა გამოსწორება დროთა განმავლობაში მხოლოდ უფრო ძვირი ხდება.

ადრეული სტადიის კომპანიებისთვის, განსხვავება შეიძლება არ იყოს გადაუდებელი. მაგრამ, როგორც შემოსავალი იზრდება, გუნდები ფართოვდებიან, სამუშაო პროცესები მრავლდება და ფინანსური მენეჯმენტი უფრო ნიუანსირებული ხდება, მომხმარებლების მართვასა და მთელი ორგანიზაციის მართვას შორის გამიჯვნა კრიტიკული ხდება. ამ ეტაპზე, გადაწყვეტილება აღარ არის პროგრამული უზრუნველყოფის უპირატესობაზე - ეს არის სტრუქტურული სიმწიფის საკითხი.

რა არის CRM და რა პრობლემას აგვარებს ის?

CRM, ანუ მომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი, შექმნილია იმისთვის, რომ დაეხმაროს ბიზნესებს მომხმარებლების უფრო ეფექტურად მოზიდვაში, მართვაში და შენარჩუნებაში. მისი მთავარი აქცენტია შემოსავლების გამომუშავება სტრუქტურირებული გაყიდვების პროცესებისა და ორგანიზებული კომუნიკაციის საშუალებით.

CRM სისტემა ახდენს ლიდერების თვალთვალის, გაყიდვების მილსადენების, კომუნიკაციის ისტორიის, შემდგომი ქმედებების და გარიგების მენეჯმენტის ცენტრალიზებას. ის უზრუნველყოფს, რომ არც ერთი პოტენციური მომხმარებელი არ დაივიწყოს, არც ერთი შესაძლებლობა არ გამოტოვოს და არც ერთი კომუნიკაცია არ დაიკარგოს გუნდის წევრებს შორის.

თავის არსში, CRM პასუხობს ერთ არსებით კითხვას: როგორ შეგვიძლია გავაუმჯობესოთ მომხმარებლების მოზიდვა და ურთიერთობის მენეჯმენტი პროგნოზირებად და მასშტაბირებად ფორმით?

ბიზნესებისთვის, რომლებიც იბრძვიან არათანმიმდევრული შემდგომი ქმედებებით, გაურკვეველი გაყიდვების მილსადენებით ან გარიგების პროგრესის შეზღუდული ხილვადობით, CRM ხდება ფუნდამენტური ინსტრუმენტი. ის ზრდის შემოსავლების ეფექტურობას მომხმარებლებთან ურთიერთობაში დისციპლინის შეტანით.

რა არის ERP და რატომ არის ის განსხვავებული?

ERP, ანუ საწარმოს რესურსების დაგეგმვა, სცილდება მომხმარებლების მოზიდვას. გაყიდვებზე ძირითადად ფოკუსირების ნაცვლად, ERP სისტემები შექმნილია კომპანიის მთელი საოპერაციო ხერხემლის ინტეგრირებისა და კოორდინაციისთვის.

ERP სისტემა აკავშირებს ფინანსებს, ინვოისების გაცემას, ხარჯების თვალყურის დევნებას, პროექტების მენეჯმენტს, რესურსების განაწილებას, სამუშაო პროცესების ავტომატიზაციას, ანგარიშგებას და ხშირად HR-ს ან ინვენტარის მენეჯმენტს ერთიან გარემოში. ერთი განყოფილების ოპტიმიზაციის ნაცვლად, ERP ათანხმებს მრავალ განყოფილებას საერთო მონაცემებისა და სტრუქტურირებული პროცესების გარშემო.

თუ CRM მართავს ბიზნესის წინა მხარის ზრდის ძრავას, ERP მართავს შიდა ინფრასტრუქტურას, რომელიც უზრუნველყოფს ამ ზრდას.

ERP პასუხობს უფრო ფართო და რთულ კითხვას: როგორ შეგვიძლია მთელი ორგანიზაციის ეფექტურად, გამჭვირვალედ და მომგებიანად მართვა სირთულის მატებასთან ერთად?

სტრატეგიული განსხვავება CRM-სა და ERP-ს შორის

ძირითადი განსხვავება CRM-სა და ERP-ს შორის არ არის ტექნიკური - ეს არის სტრატეგიული.

CRM ფოკუსირებულია გარე ზრდაზე. ის მხარს უჭერს ლიდერების გენერირებას, გარიგების კონვერტაციას და ურთიერთობის მენეჯმენტს. მისი გავლენა ჩანს შემოსავლების შესრულებასა და მომხმარებელთა ჩართულობაში.

ERP ფოკუსირებულია შიდა სტრუქტურაზე. ის მხარს უჭერს ფინანსურ სიცხადეს, საოპერაციო კოორდინაციას, ხარჯების კონტროლს და სამუშაო პროცესების ოპტიმიზაციას. მისი გავლენა ჩანს მომგებიანობაში, მასშტაბურობასა და რისკის შემცირებაში.

კომპანია, რომელიც მხოლოდ CRM-ზეა დამოკიდებული, შესაძლოა სწრაფად გაზარდოს შემოსავალი, მაგრამ ERP-დონის ხილვადობის გარეშე, საოპერაციო არაეფექტურობა და მარჟის ეროზია შეიძლება შეუმჩნევლად განვითარდეს. პირიქით, კომპანია, რომელიც მხოლოდ ERP-დონის დისციპლინაზე მუშაობს სტრუქტურირებული გაყიდვების პროცესების გარეშე, შესაძლოა იბრძოლოს თანმიმდევრული მოთხოვნის გენერირებისთვის.

როდის ხდება CRM მარტო არასაკმარისი

მზარდი სერვისული ბიზნესების უმეტესობა იწყება CRM-ით, რადგან მათი უშუალო პრიორიტეტი შემოსავლების მოპოვებაა. ეს ლოგიკურია. ადრეულ ეტაპებზე, საოპერაციო სირთულე მართვადია და გაყიდვების დისციპლინა ქმნის გაზომვად გავლენას.

თუმცა, კლიენტების მოცულობის გაზრდასთან ერთად, ახალი გამოწვევები ჩნდება. პროექტები თანმიმდევრულად უნდა განხორციელდეს. ინვოისები უნდა შეესაბამებოდეს გაწეულ მომსახურებას. ხარჯებს თვალყური უნდა ადევნოთ შემოსავლის მიხედვით. გუნდის სამუშაო დატვირთვა უნდა იყოს დაბალანსებული. მომგებიანობა ზუსტად უნდა გაიზომოს.

ამ ეტაპზე, CRM-ს შეუძლია აჩვენოს რამდენი გარიგება დაიხურა - მაგრამ მას არ შეუძლია უზრუნველყოს ღრმა საოპერაციო ინფორმაცია ხარჯების სტრუქტურების, რესურსების განაწილების ან ფულადი ნაკადების პროგნოზების შესახებ. ბიზნესი იწყებს მუშაობას ნაწილობრივი ხილვადობით.

ეს, როგორც წესი, ის მომენტია, როდესაც ERP ხდება არა არჩევითი, არამედ აუცილებელი.

ფინანსური ხილვადობის ხარვეზი

ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი განსხვავება CRM-სა და ERP-ს შორის მდგომარეობს ფინანსურ ინტელექტში.

CRM სისტემებმა შეიძლება უზრუნველყონ შემოსავლების თვალყურის დევნება დახურული გარიგებების საფუძველზე, მაგრამ ERP სისტემები აკავშირებენ შემოსავალს ხარჯებთან, პროექტის ხარჯებთან და საოპერაციო გამომუშავებასთან. ეს ინტეგრაცია ხელმძღვანელობას საშუალებას აძლევს გაიგოს არა მხოლოდ რამდენი ფული შემოდის, არამედ რამდენად შენარჩუნებულია ღირებულება.

ERP-ის გარეშე, ბიზნესები ხშირად ეყრდნობიან ხელით ანგარიშგებას, ცხრილებს ან გათიშულ სააღრიცხვო ინსტრუმენტებს. ეს ქმნის შეფერხებებს ფინანსურ ინფორმაციაში და ზრდის სტრატეგიული არასწორი გადაწყვეტილებების მიღების ალბათობას.

ERP ინტეგრაციით, რეალურ დროში დაფები უზრუნველყოფენ სიცხადეს მარჟებზე, ხარჯების ცენტრებზე, დეპარტამენტის მუშაობაზე და მომავალი ფულადი ნაკადების სცენარებზე.

ავტომატიზაცია: გაყიდვები vs ოპერაციები

კიდევ ერთი პრაქტიკული განსხვავება მდგომარეობს ავტომატიზაციაში.

CRM ავტომატიზაცია, როგორც წესი, ტრიალებს გაყიდვების სამუშაო პროცესების გარშემო - ავტომატური შემდგომი ქმედებები, მილსადენის ეტაპების ცვლილებები, ელფოსტის თანმიმდევრობები და ლიდერების აღზრდა.

ERP ავტომატიზაცია ფოკუსირებულია საოპერაციო სამუშაო პროცესებზე - ინვოისების გენერირება, გადახდის შეხსენებები, დამტკიცების იერარქიები, ხარჯების კატეგორიზაცია და პროექტზე დაფუძნებული ბილინგის ტრიგერები.

არსებითად, CRM ავტომატიზირებს შემოსავლების გამომუშავების პროცესებს. ERP ავტომატიზირებს შესრულების და ფინანსური დისციპლინის პროცესებს.

სჭირდებათ თუ არა თანამედროვე ბიზნესებს ორივე?

მცირე ბიზნესისთვის შეზღუდული სირთულით, CRM შეიძლება თავდაპირველად საკმარისი იყოს. თუმცა, კომპანიების მასშტაბირებისას, ცალკეულ გათიშულ სისტემებზე დაყრდნობა ხშირად ქმნის ხახუნს.

თანამედროვე ბიზნეს გარემო სულ უფრო მეტად მოითხოვს მონაცემთა ერთიან სტრუქტურებს, სადაც გაყიდვები, ოპერაციები და ფინანსები შეუფერხებლად ურთიერთობენ. სწორედ ამიტომ, ბევრი თანამედროვე პლატფორმა აერთიანებს CRM და ERP შესაძლებლობებს ერთ ეკოსისტემაში.

მიზანი არ არის ინსტრუმენტების შეგროვება - ეს არის ფრაგმენტაციის შემცირება.

სწორი გადაწყვეტილების მიღება

იმის ნაცვლად, რომ იკითხოთ, გჭირდებათ თუ არა ERP ან CRM, უფრო სტრატეგიული კითხვაა: სად განიცდის თქვენი ბიზნესი ამჟამად ყველაზე დიდ სტრუქტურულ დაძაბულობას?

თუ მომხმარებლების მოზიდვა და გაყიდვების ხილვადობა თქვენი მთავარი შეზღუდვებია, CRM იმსახურებს პრიორიტეტს.

თუ საოპერაციო კოორდინაცია, ფინანსური სიცხადე ან მასშტაბირების დისციპლინა ზღუდავს ზრდას, ERP ხდება კრიტიკული.

საბოლოო ჯამში, მდგრად ბიზნესებს სჭირდებათ როგორც შემოსავლების ოპტიმიზაცია, ასევე საოპერაციო ინტეგრაცია. ზრდა სტრუქტურის გარეშე ქმნის არასტაბილურობას. სტრუქტურა ზრდის გარეშე ზღუდავს პოტენციალს.

დასკვნა

ERP და CRM არ არის კონკურენტი გადაწყვეტილებები. ისინი ეხება ორგანიზაციული სიმწიფის სხვადასხვა ფენებს.

CRM ხელს უწყობს გაფართოებას მომხმარებლებთან ურთიერთობის გაძლიერებით და გაყიდვების პროგნოზირებადობით. ERP ასტაბილურებს გაფართოებას პროცესების, ფინანსების და შიდა ოპერაციების ინტეგრირებით.

ბიზნესები, რომლებიც ამ განსხვავებას ადრეულად ხვდებიან, აშენებენ უფრო მყარ საფუძველს. ისინი მასშტაბირებენ არა მხოლოდ უფრო სწრაფად - არამედ უფრო დიდი სიცხადით, მომგებიანობითა და გამძლეობით.