Ծառայությունների մատուցման յուրաքանչյուր բիզնես անցնում է աճի կանխատեսելի փուլերով։ Յուրաքանչյուր փուլում եկամուտը մեծանում է, բայց դրա հետ մեկտեղ աճում է նաև բարդությունը։ Այն, ինչն աշխատում էր սկզբում, հետագայում դադարում է աշխատել։ Համակարգերը, որոնք ժամանակին անհարկի էին թվում, դառնում են կրիտիկական։

Հիմնադիրների մեծամասնությունը կարծում է, որ աճի հետ կապված խնդիրները եզակի են։ Իրականում դրանք կառուցվածքային են և կրկնվող։ Մարտահրավերն ինքնին աճը չէ, այլ այն գիտակցելը, թե ինչն է խափանվում յուրաքանչյուր փուլում, նախքան դրա վտանգավոր դառնալը։

Այս հինգ փուլերը հասկանալն օգնում է ձեզ նախապատրաստվել՝ ճնշման տակ արձագանքելու փոխարեն։

Փուլ 1. Գոյատևում և հաստատում

Սա ստարտափի վաղ փուլն է։ Հիմնադիրը զբաղվում է գրեթե ամեն ինչով՝ վաճառք, մատուցում, հաճախորդների հետ հաղորդակցություն, գնագոյացում, հաշիվ-ապրանքագրերի դուրսգրում։ Եկամուտը անկայուն է։ Համակարգերը նվազագույն են։

Այս փուլում ճկունությունը առավելություն է։ Ոչ պաշտոնական հաղորդակցությունն աշխատում է։ Որոշումներն արագ են կայացվում։ Հաստատման բարդ շղթաներ չկան։ Թիմն այնքան փոքր է, որ բոլորը գիտեն, թե ինչ է կատարվում։

Այստեղ սովորաբար խափանվում է հստակությունը։ Դիրքավորումը կարող է թույլ լինել։ Գնագոյացումը կարող է անհամապատասխան լինել։ Հաճախորդների ակնկալիքները կարող են հստակ սահմանված չլինել։ Սակայն գործառնական բարդությունը դեռևս կառավարելի է, քանի որ մասշտաբը փոքր է։

Փուլ 1-ի հիմնական ռիսկը գործառնական փլուզումը չէ, այլ ձգողականություն ձեռք չբերելը։ Ուշադրությունը պետք է կենտրոնացված մնա պահանջարկի հաստատման և առաջարկի կատարելագործման վրա։

Փուլ 2. Ձգողականություն և թափ

Բիզնեսը սկսում է կայուն եկամուտ ստանալ։ Ուղղորդումները (referrals) ավելանում են։ Հիմնադիրը կարող է վարձել առաջին աշխատակիցներին կամ ֆրիլանսերներին։ Վստահությունն աճում է։

Այս փուլը հուզիչ է թվում, բայց ռիսկը աննկատ մեծանում է։

Ինչն է խափանվում այս փուլում.

• Ձեռքով համակարգումը դառնում է ծանրաբեռնող։
• Հաճախորդների հետ հաղորդակցությունը դառնում է հատվածական։
• Հիմնադիրը դառնում է որոշումների կայացման խոչընդոտ։
• Դրամական հոսքերի տեսանելիությունը թուլանում է։

Աճը ստեղծում է աշխատանքային ծանրաբեռնվածություն, բայց կառուցվածքը հաճախ մնում է ոչ պաշտոնական։ Առաջադրանքները հետևվում են աղյուսակներում։ Զրույցները տեղի են ունենում բազմաթիվ գործիքներում։ Գործընթացները գոյություն ունեն հիմնադրի գլխում։

Սկզբում սա աշխատում է։ Բայց բարդությունը սկսում է ավելի արագ աճել, քան հստակությունը։

Փուլ 3. Գործառնական քաոս

Փուլ 3-ում ծառայությունների մատուցման շատ բիզնեսներ սկսում են ծանրություն զգալ։ Եկամուտը կարող է դեռ աճել, բայց ներքուստ ճնշումը մեծանում է։ Ավելի շատ հաճախորդներ նշանակում են ավելի շատ շարժվող մասեր։ Թիմն ընդլայնվում է, բայց համակարգումը դառնում է անհասկանալի։

Փոքր անարդյունավետությունները բազմապատկվում են.

• Բաց թողնված հետագա քայլեր
• Ուշացած հաշիվ-ապրանքագրեր
• Առաջադրանքի սեփականատիրոջ անորոշություն
• Կրկնվող աշխատանք
• Հաճախորդների դժգոհության կտրուկ աճ

Հիմնադիրները հաճախ իրենց ծանրաբեռնված են զգում այս փուլում։ Նրանք ավելի երկար են աշխատում, բայց իրենց ավելի քիչ վերահսկող են զգում։ Ռազմավարական մտածողության փոխարեն, ժամանակը ծախսվում է գործառնական «հրդեհներ» մարելու վրա։

Այն, ինչն իսկապես խափանվում է Փուլ 3-ում, տեսանելիությունն է։ Ղեկավարությունն այլևս չունի հստակ պատկերացում հետևյալի մասին.

• Շահույթի մարժաներ
• Հաճախորդների պահպանում
• Թիմի արդյունավետություն
• Կարողությունների սահմանափակումներ

Եկամտի աճը կարող է թաքցնել փխրունությունը։ Բիզնեսը դրսից հաջողակ է թվում, բայց ներքուստ դառնում է անկայուն։

Փուլ 4. Կառուցվածքային մասշտաբավորում

Եթե ընկերությունը հաղթահարում է գործառնական քաոսը, այն մտնում է Փուլ 4՝ միտումնավոր կառուցվածքավորում։ Սա այն փուլն է, որտեղ ղեկավարությունը «ամեն ինչ անելուց» անցնում է «համակարգեր նախագծելուն»։

Գործընթացները փաստաթղթավորվում են։ Դերերը հստակեցվում են։ Որոշումներ կայացնելու լիազորությունները բաշխվում են։ KPI-ները հետևողականորեն վերահսկվում են։ Ֆինանսական տեսանելիությունը բարելավվում է։

Այս փուլում հիմնադիրները գիտակցում են, որ կայուն աճը պահանջում է ենթակառուցվածք։ Միայն ջանքերը բավարար չեն։

Կառուցվածքային մասշտաբավորումը ներառում է.

• Սահմանված գործառնական աշխատանքային հոսքեր
• Կենտրոնացված հաճախորդների տվյալներ
• Հստակ ֆինանսական վահանակներ
• Պատվիրակված հաշվետվողականություն
• Ստանդարտացված ներգրավման և մատուցման գործընթացներ

Սակայն Փուլ 4-ը բերում է նոր ռիսկ՝ չափից դուրս օպտիմիզացում։ Որոշ բիզնեսներ դառնում են չափազանց կոշտ։ Նորարարությունը դանդաղում է։ Կազմակերպությունը գործընթացը գերադասում է հարմարվողականությունից։

Նպատակը հավասարակշռությունն է՝ համակարգեր, որոնք աջակցում են աճին՝ առանց այն խեղդելու։

Փուլ 5. Ռազմավարական հասունություն

Փուլ 5-ի բիզնեսները գործում են հստակությամբ և կանխատեսելիությամբ։ Աճը չափելի է։ Ղեկավարությունը կենտրոնանում է երկարաժամկետ դիրքավորման վրա՝ ամենօրյա գոյատևման փոխարեն։

Այս բիզնեսները հասկանում են իրենց.

• Հաճախորդի կյանքի ցիկլի արժեքը
• Հաճախորդների արտահոսքի մակարդակը
• Շահույթի մարժաները
• Կարողությունների շեմերը
• Մասշտաբավորվող ծախսային կառուցվածքները

Որոշումների կայացումը դառնում է տվյալների վրա հիմնված, այլ ոչ թե ռեակտիվ։ Ռիսկը հաշվարկվում է։ Աշխատանքի ընդունելը ռազմավարական է։

Սակայն նույնիսկ այստեղ ինչ-որ բան կարող է խափանվել։

Փուլ 5-ի ամենամեծ ռիսկը ինքնահանգստությունն է։ Երբ կայունությունը ձեռք է բերվում, փորձարկումները կարող են դանդաղել։ Մրցակիցները կարող են ավելի արագ նորարարություններ անել։ Առանց շարունակական վերագնահատման, հասունությունը վերածվում է լճացման։

Ինչն է խափանվում բոլոր փուլերում

Աճի յուրաքանչյուր փուլում նույն կառուցվածքային օրինաչափություններն են ի հայտ գալիս.

• Եկամուտն ավելի արագ է աճում, քան համակարգերը։
• Բարդությունն ավելի արագ է աճում, քան տեսանելիությունը։
• Աշխատանքի ընդունումն ավելի արագ է աճում, քան դերերի հստակությունը։
• Ակնկալիքներն ավելի արագ են աճում, քան ենթակառուցվածքը։

Աճը մեծացնում է ամեն ինչ՝ և՛ ուժեղ, և՛ թույլ կողմերը։ Եթե հիմքը թույլ է, մասշտաբավորումը մեծացնում է փխրունությունը։ Եթե հիմքն ամուր է, մասշտաբավորումը մեծացնում է կայունությունը։

Իրական տեղաշարժը. ջանքերից դեպի ենթակառուցվածք

Վաղ փուլերում աճը կախված է ջանքերից։ Հիմնադիրն ավելի շատ է աշխատում։ Թիմն ավելի շատ է ջանք թափում։ Էներգիան փոխհատուցում է բացակայող կառուցվածքը։

Հետագա փուլերում աճը կախված է ենթակառուցվածքից։ Գործընթացները փոխարինում են հիշողությանը։ Տվյալները փոխարինում են ենթադրություններին։ Համակարգերը փոխարինում են ռեակտիվ խնդիրների լուծմանը։

Ջանքերի վրա հիմնված աճից ենթակառուցվածքի վրա հիմնված աճին անցումը որոշում է, թե արդյոք ծառայությունների մատուցման բիզնեսը կգոյատևի երկարաժամկետ հեռանկարում։

Վերջնական մտքեր

Ծառայությունների մատուցման բիզնեսի աճի հինգ փուլերը կանխատեսելի են։ Փոխվում է այն, թե արդյոք ղեկավարությունը կանխատեսում է կառուցվածքային կարիքները, նախքան դրանց հրատապ դառնալը։

Փուլ 1-ը և 2-ը պարգևատրում են ճկունության և արագության համար։ Փուլ 3-ը բացահայտում է գործառնական փխրունությունը։ Փուլ 4-ը պահանջում է կարգապահություն և հստակություն։ Փուլ 5-ը պահանջում է ռազմավարական իրազեկություն։

Գոյատևում են ոչ թե այն բիզնեսները, որոնք ամենաարագն են աճում սկզբում, այլ նրանք, որոնք կառուցվածքային առումով զարգանում են բարդության աճին զուգընթաց։

Աճը գծային չէ։ Այն շերտավոր է։ Եվ յուրաքանչյուր շերտում ինչ-որ բան խափանվում է, եթե այն միտումնավոր չի վերանախագծվում։