Օպտիկայի խանութի CRM. տեսողության ստուգման հիշեցումներ, դեղատոմսեր և ակնոցների պատվերներ

Օպտիկայի խանութի CRM-ը պահպանում է յուրաքանչյուր հաճախորդի տեսողության ստուգման ամսաթվերը, դեղատոմսերի թարմացումները, շրջանակների և ոսպնյակների պատվերները, ստացումներն ու վերանորոգումները մեկ տեղում, որպեսզի ձեր մասնագետները իմանան, թե ում է անհրաժեշտ ստուգում և որ ակնոցներն են պատրաստ հանձնման: Օպտիկայի սրահները վաճառում են ապրանք, որը մարդկանց անհրաժեշտ է պարբերաբար, սակայն հաճախ միայն մեկ կամ երկու տարին մեկ անգամ: Առանց հստակ համակարգի այդ հաճախորդները պարզապես գնում են առաջին իսկ պատահած մյուս խանութը: Այս ուղեցույցը նախատեսված է անկախ օպտիկայի խանութների, օպտոմետրիստների կաբինետների և օպտիկայի փոքր ցանցերի համար, որոնք ցանկանում են վերադարձնել հաճախորդներին՝ առանց հիշողության և թղթային քարտերի վրա հույս դնելու:

Հիմնական եզրահանգումները

• Օպտիկայի խանութի CRM-ը մեկ գրառման մեջ միավորում է հաճախորդների պրոֆիլները, տեսողության ստուգման պատմությունը, դեղատոմսի թարմացման ամսաթվերը և ակնոցների պատվերները:
• Տեսողության ստուգման և դեղատոմսի թարմացման հիշեցումները օպտիկայի խանութում կրկնակի այցելությունների հիմնական շարժիչ ուժն են:
• Յուրաքանչյուր պատվերի հետևումը՝ շրջանակի ընտրությունից մինչև ոսպնյակների տեղադրում և հանձնում, կանխում է մոռացված ակնոցների և դժգոհ հաճախորդների առաջացումը:
• Կոնտակտային ոսպնյակների կրկնակի պատվերները, վերանորոգումները և երաշխիքային հարցումներն ավելի հեշտ է կառավարել, երբ պատմությունը կցված է հաճախորդին:
• Հետևեք հիշեցումների արձագանքին, պատվերների կատարման ժամկետներին, չվերցված պատվերներին և կրկնակի գնումների մակարդակին՝ տեսնելու համար, թե ինչն է արդյունավետ աշխատում:

Ի՞նչ է օպտիկայի խանութի CRM-ը:

Օպտիկայի խանութի CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման ծրագիր է՝ հարմարեցված օպտիկայի սրահների աշխատանքի յուրահատկություններին: Այն պահպանում է յուրաքանչյուր հաճախորդի կոնտակտային տվյալները, գնումների պատմությունը, տեսողության ստուգման ամսաթվերը, դեղատոմսերի թարմացման ժամկետները, շրջանակների նախասիրությունները և պատվերի կարգավիճակը, ինչպես նաև օգնում է ձեր թիմին կապ հաստատել ճիշտ պահին: Պատվերների ծրարներով լի դարակում կամ ստուգման ամսաթվերի աղյուսակում փնտրելու փոխարեն աշխատակիցները բացում են մեկ հաճախորդի քարտ և տեսնում ամբողջական պատմությունը:

Շատ օպտիկայի խանութներ համատեղում են մանրածախ առևտուրն ու ծառայությունները: Հաճախորդը կարող է գրանցվել տեսողության ստուգման համար, ընտրել շրջանակներ, սպասել ոսպնյակներին, վերադառնալ հարմարեցման համար և մի քանի ամիս անց գալ կոնտակտային ոսպնյակների հետևից: CRM-ը միավորում է այս բոլոր շփման կետերը, որպեսզի ոչինչ բաց չթողնվի ադմինիստրատորի, մասնագետի և արհեստանոցի միջև:

Տարածված խնդիրներ օպտիկայի խանութներում

Հաճախորդները մոռանում են տեսողության հաջորդ ստուգման մասին

Հաճախորդների մեծ մասը չի հետևում, թե երբ է եղել իրենց վերջին տեսողության ստուգումը: Եթե խանութը չհիշեցնի նրանց, շատերը վերադառնում են միայն այն ժամանակ, երբ ակնոցը կոտրվում է կամ տեսողությունը փոխվում է, իսկ ոմանք էլ պարզապես դիմում են այլ վայր:

Պատվերները կորչում են փուլերի միջև

Ակնոցի պատվերն անցնում է մի քանի փուլով՝ շրջանակի ընտրություն, չափսերի որոշում, ոսպնյակների պատվիրում, ոսպնյակների ստացում, տեղադրում և հանձնում: Երբ կարգավիճակը գրանցված է թղթի կտորների վրա, անձնակազմը ժամանակ է վատնում «պատրա՞ստ են իմ ակնոցները» հարցին պատասխանելու համար, իսկ պատրաստի ակնոցները մնում են դարակում, որովհետև ոչ ոք չի տեղեկացրել հաճախորդին:

Կոնտակտային ոսպնյակներ կրող հաճախորդները գնումներ են կատարում առցանց

Կոնտակտային ոսպնյակներ օգտագործողները պարբերաբար թարմացնում են իրենց պաշարները: Եթե նրանց ոչ ոք չի հիշեցնում մինչև ոսպնյակների սպառվելը, նրանք հաճախ պատվիրում են առաջին իսկ պատահած կայքից:

Վերանորոգումները և երաշխիքային հարցումները չունեն պատմություն

Երբ հաճախորդը վերադառնում է թուլացած կախոցով կամ քերծված ոսպնյակով, անձնակազմը պետք է իմանա, թե երբ և որտեղ է գնվել ակնոցը և ինչ էր խոստացվել: Առանց գրառումների յուրաքանչյուր վերանորոգում վերածվում է երկար բանակցությունների:

Մարքեթինգը նույնն է բոլորի համար

Բոլոր հաճախորդներին զեղչի նույն հաղորդագրությունն ուղարկելը հաշվի չի առնում տարբերությունը երեխայի միջև, ում անհրաժեշտ է տարեկան ստուգում, կոնտակտային ոսպնյակներ կրողի և նրա, ով նոր է գնել պրեմիում դասի արևային ակնոց:

Օպտիկայի խանութի CRM-ի հիմնական գործառույթները

Հաճախորդների և ընտանիքի պրոֆիլներ

Պահպանեք կոնտակտային տվյալները, կապի նախընտրելի ալիքը, գնումների պատմությունը և նշումները մեկ տեղում: Ընտանիքի անդամներին միմյանց կապելն օգնում է ծնողին և երեխաներին գրանցել միասին և երեքի փոխարեն ուղարկել մեկ հիշեցում:

Տեսողության ստուգման և դեղատոմսի թարմացման ամսաթվեր

Գրանցեք յուրաքանչյուր ստուգման ամսաթիվը և հաջորդ այցելության կամ դեղատոմսի թարմացման ժամկետը՝ ըստ ձեր օպտոմետրիստի կամ տեղական կանոնների առաջարկած պարբերականության: Այնուհետև CRM-ը կարող է ստեղծել հիշեցում կամ առաջադրանք, երբ այդ օրը մոտենա:

Պատվերների հետևում շրջանակից մինչև հանձնում

Օգտագործեք պարզ գործընթաց այնպիսի փուլերով, ինչպիսիք են՝ «շրջանակն ընտրված է», «ոսպնյակները պատվիրված են», «արհեստանոցում է», «պատրաստ է հանձնման» և «հանձնված է»: Բոլորը կարող են տեսնել, թե որ փուլում է գտնվում յուրաքանչյուր պատվեր, իսկ հաճախորդները կարող են ծանուցվել հենց այն պահին, երբ ակնոցը պատրաստ լինի:

Կոնտակտային ոսպնյակների կրկնակի պատվերի հիշեցումներ

Պահպանեք ոսպնյակների տեսակը և պաշարի տևողությունը յուրաքանչյուր օգտագործողի համար, ապա պլանավորեք հիշեցում պաշարի սպառվելուց քիչ առաջ, որպեսզի հաճախորդը կրկին պատվիրի ձեր խանութից:

Վերանորոգումներ, կարգավորումներ և երաշխիքային նշումներ

Գրանցեք յուրաքանչյուր վերանորոգում կամ կարգավորում որպես գործողություն հաճախորդի քարտում՝ նշելով գնման սկզբնական ամսաթիվը և ձեր առաջարկած երաշխիքային պայմանները, որպեսզի անձնակազմը կարողանա պատասխանել արագ և միասնական մոտեցմամբ:

Սեգմենտներ համապատասխան առաջարկների համար

Խմբավորեք հաճախորդներին ըստ ապրանքի (ակնոցներ, արևային ակնոցներ, կոնտակտային ոսպնյակներ), վերջին այցելության ամսաթվի կամ տարիքային խմբի և ուղարկեք առաջարկներ, որոնք իսկապես համապատասխանում են նրանց կարիքներին: Մեր հաճախորդների սեգմենտավորման ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես ստեղծել օգտակար խմբեր:

Թղթային քարտերը ընդդեմ օպտիկայի խանութի CRM-ի

Ինչպես կարգավորել CRM ձեր օպտիկայի սրահի համար

1. Քարտեզագրեք ձեր հաճախորդի ուղին: Գրի առեք յուրաքանչյուր քայլ՝ սկսած առաջին այցից կամ հետազոտության ամրագրումից մինչև պատվերի ստացումը, հետագա հարմարեցումը և հաջորդ հետազոտությունը: Այս քայլերը կդառնան ձեր պատվերի փուլերն ու հիշեցումները:
2. Որոշեք, թե որ տվյալներն են ձեզ իսկապես անհրաժեշտ: Կոնտակտային տվյալները, կապ հաստատելու համաձայնությունը, հետազոտության ամսաթվերը, հաջորդ այցի ամսաթիվը, ապրանքի տեսակը և պատվերի կարգավիճակը սովորաբար բավարար են սկսելու համար: Պահպանեք առողջության վերաբերյալ զգայուն տեղեկությունները միայն այնքանով, որքանով թույլ են տալիս տվյալների պաշտպանության տեղական կանոնները, և սահմանափակեք դրանց հասանելիությունը:
3. Ներմուծեք ձեր առկա հաճախորդներին: Սկսեք վերջին երկու կամ երեք տարվա հաճախորդներից և նրանց վերջին հետազոտության կամ գնման ամսաթվից: Մեր Excel-ից CRM տեղափոխման ուղեցույցը ցույց է տալիս, թե ինչպես մաքրել և ներմուծել աղյուսակը:
4. Ստեղծեք պատվերների փուլաշար (pipeline): Ստեղծեք փուլեր՝ շրջանակն ընտրված է, ոսպնյակները պատվիրված են, արհեստանոցում է, պատրաստ է տրամադրման և ստացված է, և յուրաքանչյուր պատվերին կցեք պատասխանատու:
5. Կարգավորեք կրկնակի այցերի և կրկնակի պատվերների հիշեցումները: Ստեղծեք հիշեցումներ առաջիկա տեսողության հետազոտությունների, դեղատոմսերի թարմացման և կոնտակտային ոսպնյակների համալրման համար, և որոշեք, թե որքան ժամանակ առաջ պետք է դրանք ուղարկվեն:
6. Պատրաստեք հաղորդագրությունների կաղապարներ: Գրեք կարճ, ընկերական հաղորդագրություններ հետազոտության հիշեցումների, «ձեր ակնոցը պատրաստ է» ծանուցումների և պատվերը ստանալուց հետո կապ հաստատելու համար, ինչպես նաև հստակեցրեք, թե որ կապի միջոցն է նախընտրում յուրաքանչյուր հաճախորդ:
7. Սովորեցրեք թիմին մեկ սովորություն: Յուրաքանչյուր այց, պատվեր և վերանորոգում գրանցվում է հաճախորդի քարտում՝ նախքան հաճախորդի խանութից հեռանալը:
8. Վերանայեք մեկ ամիս անց: Ուսումնասիրեք չվերցված պատվերները, ժամկետանց կրկնակի այցերը և պակասող տվյալները, ապա ճշգրտեք փուլերն ու հիշեցումները:

Ինչպես է Lua CRM-ն օգնում օպտիկայի սրահներին

Lua CRM-ը միավորում է կոնտակտները, գործարքները, առաջադրանքները և հաճախորդների հետ հաղորդակցությունը, որպեսզի օպտիկայի խանութ-սրահը կարողանա վարել հաճախորդների քարտեր, հետևել ակնոցների պատվերներին որպես փուլերով անցնող գործարքների և հետագա առաջադրանքները վստահել համապատասխան աշխատակցին: CRM-ի ավտոմատացումը օգնում է կրկնակի այցերի ամսաթվերը և պատվերի փուլերը վերածել ավտոմատ հիշեցումների՝ ձեռքով արվող նշումների փոխարեն: Եթե հաճախորդները ձեզ գրում են մեսենջերներով, մեր WhatsApp Business-ի և CRM-ի ինտեգրման ուղեցույցը ցույց է տալիս, թե ինչպես կարող են այդ խոսակցությունները հավաքվել մեկ ընդհանուր մուտքային արկղում: Եթե ձեր խանութը նաև արևային ակնոցներ և աքսեսուարներ է վաճառում պատահական գնորդներին, ապա մեր մանրածախ խանութների CRM-ի ուղեցույցի գաղափարները նույնպես կիրառելի են:

Օպտիկայի խանութում հաճախորդների կառավարման լավագույն փորձը

Ամրագրեք հաջորդ հետազոտությունը՝ նախքան հաճախորդի հեռանալը

Ամենահեշտ կրկնակի այցն այն է, որն արդեն նշված է օրացույցում: Երբ հաճախորդը վերցնում է նոր ակնոցը, գրանցեք հաջորդ այցի ամսաթիվը և առաջարկեք հիշեցում ուղարկել:

Զանգահարեք կամ հաղորդագրություն ուղարկեք պատվերը վերցնելուց հետո մեկ օրվա ընթացքում

Նոր ակնոցը ստանալուց հետո կարճ կապ հաստատելը թույլ է տալիս վաղ բացահայտել հարմարավետության հետ կապված խնդիրները և ցույց է տալիս հաճախորդներին, որ դուք հոգ եք տանում նրանց տեսողության, այլ ոչ թե միայն նրանց գնած ապրանքի մասին:

Չվերցված պատվերները դիտարկեք որպես հրատապ

Դարակում սպասող ակնոցները դեռևս չիրացված եկամուտ են: Ամեն շաբաթ վերանայեք «պատրաստ է տրամադրման» փուլը և անձամբ կապ հաստատեք հաճախորդների հետ:

Խրախուսեք հավատարիմ ընտանիքներին

Ընտանիքները, որոնց մի քանի անդամները գալիս են հետազոտության, ձեր ամենաարժեքավոր հաճախորդներից են: Պարզ հավատարմության միավորների ծրագիրը կամ ընտանեկան զեղչը նրանց ձեզ հետ մնալու պատճառ կտա:

Պատկերավոր օրինակ՝ թաղամասային օպտիկայի խանութ-սրահ

Պատկերացրեք փոքր օպտիկայի սրահ՝ երկու ակնաբույժ-օպտոմետրիստով և մեկ ընդունարանի աշխատակցով: Հետազոտությունների ամսաթվերը գրվում էին թղթե քարտերի վրա, իսկ պատրաստի ակնոցները պահվում էին ծրարների մեջ՝ վաճառասեղանի հետևում: CRM-ին անցնելուց հետո թիմը ներմուծեց վերջին երեք տարվա հաճախորդներին իրենց վերջին հետազոտությունների ամսաթվերով, ստեղծեց պատվերների փուլաշար և կարգավորեց հիշեցումներ հետազոտությունների, դեղատոմսերի թարմացման և կոնտակտային ոսպնյակների համալրման համար: Ամեն շաբաթ ընդունարանի աշխատակիցը ստուգում էր ժամկետանց կրկնակի այցերը և չվերցված պատվերները: Հաճախորդները սկսեցին հաղորդագրություն ստանալ, երբ նրանց ակնոցը պատրաստ էր, և ավելի քիչ մարդիկ էին զանգահարում պատվերի մասին հարցնելու համար: Սա ենթադրական օրինակ է աշխատանքային ընթացքը ցույց տալու համար, այլ ոչ թե չափված գործնական օրինակ (case study):

Հետևման ենթակա ցուցանիշներ (մետրիկաներ)

Կրկնակի այցերի արձագանքման մակարդակ

Հիշեցումից հետո հետազոտություն ամրագրած հաճախորդներ ÷ ժամանակահատվածում հետազոտության հիշեցում ստացած հաճախորդներ:

Պատվերի կատարման տևողություն

Միջին օրերի քանակը «շրջանակն ընտրված է» փուլից մինչև «պատրաստ է տրամադրման» փուլ:

Չվերցված պատվերներ

Պատվերներ, որոնք գտնվում են «պատրաստ է տրամադրման» փուլում սահմանված օրերի քանակից (օրինակ՝ յոթ օրից) ավելի:

Կրկնակի գնումների մակարդակ

Հաճախորդներ, որոնք կրկին գնում են կատարել ձեր սովորական փոխարինման ցիկլի ընթացքում ÷ նախորդ ժամանակահատվածում գնում կատարած բոլոր հաճախորդներ: CRM-ի KPI-ների մասին մեր հոդվածը ներկայացնում է, թե ինչպես ստեղծել պարզ վահանակ (dashboard):

Հաճախակի տրվող հարցեր

Եզրակացություն

Օպտիկայի խանութի CRM-ն օգնում է պահպանել հաճախորդներին տարիներ շարունակ, այլ ոչ միայն մեկ ակնոցի գնման համար: Գրանցեք ստուգումների և թարմացումների ամսաթվերը, հետևեք յուրաքանչյուր պատվերին՝ շրջանակի ընտրությունից մինչև հանձնում, հիշեցրեք կոնտակտային լինզաներ կրողներին՝ նախքան դրանց սպառվելը, և պահպանեք վերանորոգումների պատմությունը հաճախորդի քարտում: Սկսեք հաճախորդների մաքուր ցուցակից, պատվերների պարզ փուլերից և երեք հիշեցումից, ապա կատարելագործեք այն՝ ըստ ձեր հաճախորդների արձագանքների: Հաճախորդների հավատարմությունը պահպանելու լրացուցիչ գաղափարների համար կարդացեք մեր ուղեցույցը՝ հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունների մասին: