Ոսկերչական խանութի CRM. հաճախորդների նախասիրություններ, անհատական պատվերներ, վերանորոգումներ և առիթներ

Ոսկերչական խանութի CRM-ը մեկ գրառման մեջ է պահում յուրաքանչյուր հաճախորդի գնումները, մատանիների չափսերը, նախասիրությունները, անհատական դիզայնի հարցումները, վերանորոգումները և կարևոր ամսաթվերը, որպեսզի ձեր թիմը կարողանա ցուցաբերել անհատական մոտեցում և կրկին հրավիրել հաճախորդներին նշանակալից առիթներին: Զարդեր գնում են նշանադրությունների, հարսանիքների, տարեդարձների, ծննդյան օրերի և տոների համար: Միևնույն հաճախորդը կարող է տարիների ընթացքում բազմիցս վերադառնալ, բայց միայն այն դեպքում, եթե ձեր խանութը նրանց ավելի լավ հիշի, քան հարևան խանութը: Այս ուղեցույցը նախատեսված է անկախ ոսկերիչների, ոսկերչական բուտիկների, ոսկերչական արհեստանոցների և փոքր ոսկերչական ցանցերի համար, որոնք ցանկանում են մեկ գնումը վերածել երկարատև փոխհարաբերությունների:

Հիմնական եզրակացությունները

• Ոսկերչական խանութի CRM-ը պահպանում է հաճախորդի նախասիրությունները, չափսերը, գնումների պատմությունը և կարևոր ամսաթվերը հաճախորդի մեկ քարտում:
• Տարեդարձների, ծննդյան օրերի և տոների մասին հիշեցումները հաճախորդի հետ կրկին կապվելու ամենաբնական առիթներից են:
• Անհատական պատվերների դիզայնի և վերանորոգման աշխատանքներին անհրաժեշտ են հստակ փուլեր, պատասխանատուներ և խոստացված ժամկետներ, որպեսզի ոչինչ չկորչի կամ չուշանա:
• Ցանկությունների ցուցակները և նվերների նշումներն օգնում են զուգընկերներին ու ընտանիքի անդամներին վստահորեն ընտրել ճիշտ զարդը:
• Հետևեք կրկնակի գնումների մակարդակին, անհատական պատվերների կատարման ժամկետներին, վերանորոգման արագությանը և առիթների արշավների արդյունավետությանը:

Ի՞նչ է ոսկերչական խանութի CRM-ը:

Ոսկերչական խանութի CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման ծրագրակազմ է, որն օգտագործվում է յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ ողջ փոխհարաբերությունները կառավարելու համար՝ կոնտակտային տվյալներ, ինչ և երբ են գնել, մատանիների և ապարանջանների չափսեր, մետաղների ու քարերի նախասիրություններ, անհատական դիզայնի հարցումներ, վերանորոգման և մաքրման այցելություններ, ինչպես նաև անձնական ամսաթվեր, ինչպիսիք են տարեդարձները: Այն օգնում է վաճառքի աշխատակիցներին սրահում ցուցաբերել անհատական սպասարկում և կապ պահպանել այցելությունից հետո՝ չհիմնվելով միայն հիշողության կամ նոթատետրի վրա:

Ի տարբերություն սովորական մանրածախ համակարգերի, որոնք կենտրոնանում են պահեստի և վճարումների վրա, CRM-ը կենտրոնանում է մարդու վրա: Ոսկերչության մեջ, որտեղ գնումները էմոցիոնալ են, թանկարժեք և հաճախ նախապես պլանավորվում են շաբաթներ առաջ, հենց այդ անհատական իմացությունն է հաճախորդներին կրկին վերադարձնում:

Հաճախ հանդիպող խնդիրներ ոսկերչական խանութներում

Հաճախորդի մասին տեղեկատվությունը պահպանվում է միայն մեկ վաճառողի մոտ

Վստահելի վաճառողը կարող է իմանալ հաճախորդի ոճը, չափսերը և ընտանիքը, բայց երբ այդ աշխատակիցը բացակայում է կամ հեռանում է աշխատանքից, այդ տեղեկատվությունը նույնպես կորչում է:

Երկարատև որոշումներ՝ առանց հետագա կապի

Նշանադրության մատանիները և թանկարժեք զարդերը հազվադեպ են գնվում առաջին այցելության ժամանակ: Հաճախորդները նայում են, համեմատում և մտածում: Առանց հիշեցման, հետագա զանգը այդպես էլ չի կատարվում, և վաճառքը բաժին է հասնում ուրիշին:

Անհատական պատվերներն ու վերանորոգումները մոռացվում կամ ձգձգվում են

Անհատական դիզայնը, չափսի փոփոխությունը, փորագրությունը, քարերի տեղադրումը և վերանորոգումը փոխանցվում են սրահի, արհեստանոցի և երբեմն արտաքին մատակարարների միջև: Երբ կարգավիճակը գրված է թղթե ծրարների վրա, խոստացված ժամկետները խախտվում են, և հաճախորդներն իրենք են զանգում՝ իմանալու, թե ինչ է կատարվում:

Հատուկ առիթներն անցնում են աննկատ

Շատ հաճախորդներ սիրով կվերադառնային տարեդարձի կամ ծննդյան նվեր գնելու համար, բայց խանութները հազվադեպ են գրանցում այդ ամսաթվերը, ուստի կապվելու լավագույն պահերը բաց են թողնվում:

Տոնական արշավներն ուղարկվում են բոլորին անխտիր

Բոլոր հաճախորդներին նույն առաջարկն ուղարկելը անտեսում է տարբերությունը նրանց միջև, ովքեր գնում են թանկարժեք ժամացույցներ, և նրանց, ովքեր հավաքում են արծաթյա կախազարդեր:

Ոսկերչական խանութի CRM-ի հիմնական գործառույթները

Հաճախորդների մանրամասն պրոֆիլներ

Գրանցեք կոնտակտային տվյալները, կապի նախընտրելի ալիքը, չափսերը, մետաղների ու քարերի նախասիրությունները, ոճի նշումները և գնումների պատմությունը: Թիմի յուրաքանչյուր անդամ տեսնում է նույն տեղեկատվությունը և կարող է շարունակել շփումը:

Կարևոր ամսաթվեր և առիթների հիշեցումներ

Հաճախորդի համաձայնությամբ պահպանեք տարեդարձները, ծննդյան օրերը և այլ առիթներ, ինչպես նաև ստեղծեք հիշեցումներ մի քանի շաբաթ առաջ, որպեսզի աշխատակիցները կարողանան ժամանակին առաջարկել նվերի գաղափար:

Ցանկությունների ցուցակներ և նվերների նշումներ

Նշեք այն զարդերը, որոնք հավանել է հաճախորդը, բայց չի գնել: Երբ զուգընկերը կամ ընտանիքի անդամը նվերի վերաբերյալ խորհուրդ հարցնի, խանութը կկարողանա վստահ առաջարկ անել:

Անհատական պատվերների դիզայնի փուլեր

Հետևեք յուրաքանչյուր անհատական զարդին այնպիսի փուլերով, ինչպիսիք են՝ խորհրդատվություն, դիզայնը հաստատված է, կանխավճարը ստացված է, արհեստանոցում է, պատրաստ է ստացման համար և հանձնված է՝ ունենալով պատասխանատու և խոստացված ամսաթիվ:

Վերանորոգման, չափսի փոփոխման և մաքրման մատյան

Գրանցեք յուրաքանչյուր ծառայություն՝ նշելով, թե ինչ է ընդունվել, դրա վիճակը, համաձայնեցված աշխատանքը և խոստացված ժամկետը: Հստակ գրառումները պաշտպանում են թե՛ հաճախորդին, թե՛ խանութին:

Սեգմենտներ համապատասխան արշավների համար

Խմբավորեք հաճախորդներին ըստ գնումների տեսակի, բյուջեի միջակայքի, վերջին գնման ամսաթվի կամ առիթի ամսվա, որպեսզի ուղարկեք անհատականացված արշավներ: Մեր ուղեցույցը՝ RFM վերլուծության մասին, ցույց է տալիս, թե ինչպես գտնել ձեր ամենաարժեքավոր հաճախորդներին:

Նոթատետրերն ընդդեմ ոսկերչական խանութի CRM-ի

Ինչպե՞ս կարգավորել CRM ձեր ոսկերչական խանութի համար

1. Թվարկեք հաճախորդի հետ շփման կետերը: Առաջին այցելություն, խորհրդատվություն, գնում, անհատական պատվեր, հանձնում, վերանորոգում, մաքրում և նվերների առիթներ: Դրանցից յուրաքանչյուրը դառնում է փուլ, առաջադրանք կամ հիշեցում:
2. Ընտրեք այն դաշտերը, որոնք իրականում կօգտագործեք: Չափսերը, մետաղների և քարերի նախասիրությունները, բյուջեի միջակայքը, առիթների ամսաթվերը և կապի նախընտրելի ալիքը հիանալի սկիզբ են: Գրանցեք համաձայնությունը մարքեթինգային հաղորդագրությունների համար:
3. Ներմուծեք առկա հաճախորդներին: Տեղափոխեք հաճախորդներին ձեր վաճառքի գրառումներից և նոթատետրերից՝ սկսած վերջին մի քանի տարիներից: Մեր Excel-ից CRM միգրացիայի ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես նախապատրաստել տվյալները:
4. Կառուցեք գործարքների փուլեր (pipelines) անհատական պատվերների և վերանորոգումների համար: Ստեղծեք առանձին փուլեր անհատական դիզայնի և սպասարկման աշխատանքների համար, ինչպես նաև համաձայնեցրեք, թե ով է պատասխանատու յուրաքանչյուր փուլի համար:
5. Սահմանեք հետագա կապի (follow-up) կանոններ: Օրինակ՝ հետադարձ կապի առաջադրանք խորհրդատվությունից երկու օր անց, երախտագիտության հաղորդագրություն ապրանքը վերցնելուց հետո և կապ վերանորոգումից հետո:
6. Ստեղծեք հիշեցումներ առիթների վերաբերյալ: Պլանավորեք հիշեցումներ հոբելյաններից, ծննդյան օրերից և կարևոր տոներից մի քանի շաբաթ առաջ այն հաճախորդների համար, ովքեր համաձայնել են ստանալ դրանք:
7. Համաձայնեցրեք թիմային մեկ սովորություն: Յուրաքանչյուր խորհրդատվություն, գնում և սպասարկման աշխատանք գրանցվում է հաճախորդի քարտում մինչև օրվա ավարտը:
8. Վերանայեք ամեն ամիս: Ստուգեք ընթացիկ անհատական պատվերները, ժամկետանց վերանորոգումները և չավարտված հետադարձ կապերը, ապա կատարելագործեք ձեր փուլերն ու ձևանմուշները:

Ինչպես է Lua CRM-ն աջակցում ոսկերչական խանութներին

Lua CRM-ը միավորում է կոնտակտները, գործարքները, առաջադրանքները և հաճախորդների հետ հաղորդակցությունը մեկ համակարգում, որպեսզի ոսկերչական խանութը կարողանա վարել հաճախորդների մանրամասն քարտեր, կառավարել անհատական պատվերները որպես վաճառքի ձագարով (pipeline) շարժվող գործարքներ և հանձնարարել հետադարձ կապի առաջադրանքներ համապատասխան վաճառողին: CRM ավտոմատացումը օգնում է առիթների ամսաթվերը և աշխատանքի փուլերը վերածել հիշեցումների: Այն խանութները, որոնք թանկարժեք զարդերի հետ մեկտեղ վաճառում են նաև առօրյա նորաձև զարդեր, կարող են գաղափարներ վերցնել նաև մեր հագուստի խանութների CRM ուղեցույցից:

Ոսկերչական ոլորտում հաճախորդների հետ հարաբերությունների լավագույն փորձը

Ֆիքսեք մանրամասները զրույցի ընթացքում

Չափսերը, նախընտրելի ոճերը և գնման առիթը հեշտ է նշել հաճախորդի հետ խոսելիս, սակայն շատ դժվար է հիշել մեկ տարի անց:

Պահպանեք կապը մտածված գնումների դեպքում

Նշանադրության մատանիների և թանկարժեք զարդերի դեպքում մի քանի օր անց քաղաքավարի հետադարձ կապը՝ հաճախորդի հավանած զարդերի լուսանկարներով, թույլ է տալիս շարունակել զրույցը՝ առանց ճնշում գործադրելու:

Հստակ հաղորդակցվեք անհատական և վերանորոգման պատվերների շուրջ

Ուղարկեք կարճ թարմացում յուրաքանչյուր հիմնական փուլում և անմիջապես տեղեկացրեք հաճախորդներին, եթե ամսաթիվը փոխվում է: Նախաձեռնողական թարմացումները ձևավորում են այն վստահությունը, որն ակնկալում են ոսկերչական խանութների հաճախորդները:

Դարձրեք առիթները անհատական, ոչ թե պարտադրող

Հոբելյանի հիշեցումը լավագույնս աշխատում է, երբ այն առաջարկում է հաճախորդի ճաշակին համապատասխան որևէ բան կամ զարդ նրա ցանկությունների ցանկից, այլ ոչ թե պարզապես ընդհանուր զեղչ:

Խրախուսեք հանձնարարականները (referrals)

Գոհ հաճախորդները բերում են իրենց ընկերներին ու ընտանիքի անդամներին: Պարզ հաճախորդների ռեֆերալ ծրագիրը վերածում է այդ բանավոր գովազդը կանոնավոր կերպով աշխատող ալիքի:

Ուսուցողական օրինակ՝ ընտանեկան ոսկերչական բուտիկ

Պատկերացրեք ընտանեկան բուտիկ՝ երեք վաճառողով և փոքր արհեստանոցով: Հաճախորդների տվյալները պահվում էին վաճառասեղանի նոթատետրում, իսկ վերանորոգումները հաշվառվում էին թղթե պիտակներով: CRM-ին անցնելուց հետո թիմը ստեղծեց հաճախորդների քարտեր՝ չափսերով և նախասիրություններով, կարգավորեց առանձին փուլեր անհատական դիզայնի ու վերանորոգումների համար և գրանցեց հոբելյանները այն հաճախորդների համար, ովքեր համաձայնել էին հիշեցումներ ստանալ: Յուրաքանչյուր տոնական սեզոնից առաջ նրանք ուսումնասիրում էին ցանկությունների ցանկերը և ուղարկում անհատական առաջարկներ՝ մեկ ընդհանուր ակցիայի փոխարեն: Վերանորոգման վերաբերյալ զանգերը կարճացան, քանի որ յուրաքանչյուր ոք կարող էր տեսնել կարգավիճակը: Սա աշխատանքային գործընթացը ցույց տալու ենթադրական օրինակ է, ոչ թե չափելի դեպքի ուսումնասիրություն:

Մետրիկաներ, որոնց պետք է հետևել

Կրկնակի գնումների մակարդակ

Մեկ տարվա ընթացքում կրկին գնում կատարած հաճախորդներ ÷ նախորդ ժամանակահատվածում գնում կատարած բոլոր հաճախորդներ:

Խորհրդատվությունից վաճառք փոխակերպում

Գնման կամ անհատական պատվերի հանգեցրած խորհրդատվություններ ÷ տվյալ ժամանակահատվածի բոլոր խորհրդատվություններ:

Անհատական պատվերի կատարման ժամկետ

Միջին օրերի քանակը դիզայնի հաստատումից մինչև ապրանքը վերցնելը, և խոստացված ժամկետում ավարտված պատվերների մասնաբաժինը:

Վերանորոգման կատարման ժամանակ

Միջին օրերի քանակը վերանորոգումն ընդունելուց մինչև հաճախորդի կողմից այն վերցնելը:

Առիթների արշավների արձագանք

Առիթի հիշեցումից հետո այցելած կամ գնում կատարած հաճախորդներ ÷ հիշեցում ստացած հաճախորդներ: CRM KPI-ների մասին մեր հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես ժամանակի ընթացքում հետևել այս ցուցանիշներին:

Հաճախ տրվող հարցեր

Եզրակացություն

Ոսկերչական խանութի CRM-ն օգնում է հիշել հաճախորդներին այնպես, ինչպես նրանք են ցանկանում, որ իրենց հիշեն՝ նրանց ճաշակը, չափսերը և այն առիթները, որոնք նրանք նշում են։ Ստեղծեք հաճախորդների մանրամասն քարտեր, հետևեք անհատական պատվերներին և վերանորոգումներին հստակ փուլերով, հետևողական եղեք դիտարկվող գնումների նկատմամբ և կապ հաստատեք կարևոր առիթներից առաջ։ Սկսեք փոքր քայլերից, թիմային սովորությունները պահեք պարզ և կատարելագործվեք ամեն ամիս։ Հաճախորդների վերադարձն ապահովելու այլ եղանակների ծանոթանալու համար կարդացեք հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունների մասին մեր ուղեցույցը։