Ehtepoe CRM: klientide eelistused, eritellimused, parandustööd ja tähtpäevad

Ehtepoe CRM koondab iga kliendi ostud, sõrmusesuurused, eelistused, eritellimuste soovid, parandustööd ja erilised tähtpäevad ühele kaardile, võimaldades teie meeskonnal personaalselt suhelda ja kutsuda kliente tagasi neile olulistel hetkedel. Ehteid ostetakse kihlusteks, pulmadeks, aastapäevadeks, sünnipäevadeks ja pühadeks. Sama klient võib aastate jooksul korduvalt tagasi pöörduda, kuid ainult siis, kui teie pood mäletab teda paremini kui naaberkauplus. See juhend on mõeldud sõltumatutele juveliiridele, ehtebutiikidele, kullassepatöökodadele ja väikestele ehtepoodide kettidele, kes soovivad muuta ühekordse ostu kestvaks kliendisuhteks.

Olulisemad teemad

• Ehtepoe CRM talletab kliendi eelistused, suurused, ostuajaloo ja olulised kuupäevad ühel kliendikaardil.
• Tähtpäevade meeldetuletused aastapäevadeks, sünnipäevadeks ja pühadeks on üks loomulikumaid põhjuseid kliendiga uuesti ühendust võtta.
• Eritellimustel ja remonditöödel peavad olema selged etapid, vastutajad ja lubatud tähtajad, et miski ei kaoks ega viibiks.
• Soovinimekirjad ja kingimärkmed aitavad partneritel ja pereliikmetel teha kindla ja õige valiku.
• Jälgige korduvostude määra, eritellimuste täitmise aega, parandustööde kestust ja tähtpäevakampaaniate tulemuslikkust.

Mis on ehtepoe CRM?

Ehtepoe CRM on kliendisuhete haldamise tarkvara, mida kasutatakse kliendisuhte terviklikuks juhtimiseks: kontaktandmed, mida ja millal osteti, sõrmuse- ja käeketisuurused, metalli- ja kivieelistused, eritellimuste soovid, hooldus- ja puhastustööde külastused ning isiklikud tähtpäevad, näiteks aastapäevad. See aitab müügipersonalil pakkuda esindussalongis personaalset teenindust ja hoida ühendust pärast külastust, toetumata vaid mälule või märkmikule.

Erinevalt tavalisest jaekaubandussüsteemist, mis keskendub laoseisule ja kassale, keskendub CRM inimesele. Juveelivaldkonnas, kus ostud on emotsionaalsed, väärtuslikud ja sageli nädalaid ette planeeritud, toob kliendid tagasi just nimelt personaalne lähenemine ja teadmised.

Levinud probleemid ehtepoodides

Kliendiinfo püsib vaid ühe müüja peas

Usaldusväärne müügikonsultant võib teada kliendi stiili, suurusi ja perekonda, kuid kui see töötaja on puhkusel või lahkub töölt, kaovad ka need teadmised.

Pikad otsustusprotsessid ilma järeltegevusteta

Kihlasõrmuseid ja eksklusiivseid ehteid ostetakse esimesel külastusel harva. Kliendid vaatavad, võrdlevad ja mõtlevad. Ilma meeldetuletuseta jääb järelkõne tegemata ja ost sooritatakse mujal.

Eritellimused ja parandustööd venivad

Eritellimused, suuruse muutmine, graveerimine, kivide kinnitamine ja parandustööd liiguvad salongi, töökoja ja vahel ka välispartnerite vahel. Kui olekut märgitakse paberümbrikutele, lähevad lubatud tähtajad üle ning kliendid peavad ise helistama ja uurima, mis seisus töö on.

Erilised tähtpäevad jäävad tähelepanuta

Paljud kliendid pöörduksid aastapäeva või sünnipäevakingi ostmiseks meeleldi tagasi, kuid poed salvestavad neid kuupäevi harva, mistõttu parimad hetked kontakti võtmiseks laseb käest.

Pühadekampaaniad saadetakse valimatult kõigile

Kõigile klientidele täpselt sama pakkumise saatmine eirab erinevust luksuskellade ostja ja hõbedast amuletikoguja vahel.

Ehtepoe CRM-i põhifunktsioonid

Üksikasjalikud kliendiprofiilid

Salvestage kontaktandmed, eelistatud suhtluskanal, suurused, metalli- ja kivieelistused, stiilimärkmed ning ostuajalugu. Iga meeskonnaliige näeb samu andmeid ja saab vestlust sujuvalt jätkata.

Olulised kuupäevad ja tähtpäevade meeldetuletused

Kliendi nõusolekul talletage aastapäevad, sünnipäevad ja muud sündmused ning seadistage meeldetuletused mõni nädal ette, et personal saaks õigeaegselt kingiideid soovitada.

Soovinimekirjad ja kingimärkmed

Märkige üles tooted, mida klient imetles, kuid mida ta ei ostnud. Kui elukaaslane või pereliige küsib kingituse osas nõu, saab pood teha enesekindla ja tabava soovituse.

Eritellimuste müügitoru

Jälgige iga eritellimust selgete etappide kaudu, nagu konsultatsioon, disain kinnitatud, ettemaks laekunud, töökojas, valmis kättesaamiseks ja üle antud, sidudes iga etapi vastutaja ning lubatud tähtajaga.

Remondi-, suuruse muutmise ja puhastustööde register

Registreerige iga hooldustöö koos vastuvõetud eseme kirjelduse, selle seisukorra, kokkulepitud tööde ja lubatud tähtajaga. Korrektsed andmed kaitsevad nii klienti kui ka poodi.

Segmendid asjakohaste kampaaniate jaoks

Grupeerige kliente ostutüübi, eelarvevahemiku, viimase ostu kuupäeva või tähtpäeva kuu järgi, et saata personaalselt mõjuvaid kampaaniaid. Meie juhend RFM-analüüsi kohta näitab, kuidas leida oma väärtuslikumad kliendid.

Märkmikud versus ehtepoe CRM

Kuidas seadistada oma ehtepoele CRM

1. Kaardistage kliendi kokkupuutepunktid. Esmakülastus, konsultatsioon, ost, eritellimus, kättesaamine, parandus, puhastus ja kingi tähtpäevad. Igast neist saab etapp, ülesanne või meeldetuletus.
2. Valige väljad, mida te tegelikult kasutate. Suurused, metalli- ja kivieelistused, eelarvevahemik, tähtpäevade kuupäevad ja eelistatud suhtluskanal on hea algus. Salvestage ka nõusolek turundussõnumite saamiseks.
3. Impordi olemasolevad kliendid. Tooge kliendid sisse oma müügidokumentidest ja märkmikest, alustades viimastest aastatest. Meie Excelist CRM-i migreerimise juhend selgitab, kuidas andmeid ette valmistada.
4. Looge müügitorud eritellimustööde ja remondi jaoks. Looge eraldi etapid eritellimusdisainide ja hooldustööde jaoks ning leppige kokku, kes vastutab iga etapi eest.
5. Määrake järeltegevuste reeglid. Näiteks järeltegevuse ülesanne kaks päeva pärast konsultatsiooni, tänusõnum pärast kättesaamist ja tagasiside küsimine pärast remonti.
6. Looge tähtpäevade meeldetuletused. Ajastage meeldetuletused paar nädalat enne aastapäevi, sünnipäevi ja olulisi pühi klientidele, kes on andnud nõusoleku neid saada.
7. Leppige kokku ühes meeskondlikus harjumuses. Iga konsultatsioon, ost ja hooldustöö registreeritakse kliendikaardil enne tööpäeva lõppu.
8. Vaadake kord kuus üle. Kontrollige pooleliolevaid eritellimusi, tähtaja ületanud remonditöid ja tegemata jäänud järeltegevusi, seejärel täiustage oma etappe ja malle.

Kuidas Lua CRM juveelipoode toetab

Lua CRM koondab kontaktid, tehingud, ülesanded ja kliendisuhtluse ühte süsteemi, võimaldades juveelikauplusel pidada detailseid kliendikaarte, hallata eritellimusi läbi müügitoru liikuvate tehingutena ning määrata järeltegevuste ülesandeid õigele müüjale. CRM-i automatiseerimine aitab muuta tähtpäevad ja tööetapid automaatseteks meeldetuletusteks. Kauplused, mis müüvad vääriskivide ja väärismetallide kõrval ka igapäevaseid moeehteid, saavad laenata ideid meie rõivapoe CRM-i juhendist.

Parimad tavad juveeliäri kliendisuhetes

Jäädvustage detailid vestluse käigus

Suurusi, lemmikstiile ja ostu põhjust on lihtne kliendiga vesteldes üles märkida, kuid aasta hiljem väga raske meenutada.

Hoidke sidet kaalutletud ostude puhul

Kihlasõrmuste ja väärtuslike ehete puhul aitab viisakas järelkiri mõne päeva pärast koos fotodega kliendile meeldinud esemetest hoida vestlust elus ilma pealetükkivuseta.

Suhelge selgelt eritellimuste ja remonditööde puhul

Saatke lühike teavitus igas olulises etapis ja teavitage kliente kohe, kui tähtaeg muutub. Ennetav teavitamine loob usaldust, mida juveeliäri kliendid ootavad.

Tehke tähtpäevad isiklikuks, mitte pealetükkivaks

Aastapäeva meeldetuletus toimib kõige paremini siis, kui see soovitab midagi kliendi maitsele vastavat või tema soovinimekirjast, mitte üldist allahindlust.

Premeerige soovitusi

Rahulolevad kliendid toovad kaasa sõpru ja pereliikmeid. Lihtne klientide soovitusprogramm muudab selle suust suhu turunduse korduvaks kanaliks.

Illustreeriv näide: perele kuuluv juveelibutiik

Kujutage ette pereettevõttena tegutsevat butiiki, kus on kolm müüjat ja väike töökoda. Kliendiandmeid hoiti leti taga märkmikus ning remonditöid jälgiti pabersiltidega. Pärast CRM-ile üleminekut lõi meeskond kliendikaardid suuruste ja eelistustega, seadistas eraldi müügitorud eritellimusdisainide ja remondi jaoks ning salvestas aastapäevad klientidele, kes soovisid meeldetuletusi. Enne igat pühadehooaega vaadati üle soovinimekirjad ja saadeti üldise kampaania asemel isikupärastatud soovitusi. Kõned remondi staatuse kohta muutusid lühemaks, sest igaüks nägi reaalset seisu. See on hüpoteetiline näide töövoo illustreerimiseks, mitte mõõdetud juhtumiuuring.

Mõõdikud, mida jälgida

Kordusostude määr

Kliendid, kes sooritasid aasta jooksul uue ostu ÷ kõik kliendid, kes ostsid varasemal perioodil.

Konsultatsioonide müügiks konverteerumise määr

Ostu või eritellimuseni viinud konsultatsioonid ÷ kõik konsultatsioonid antud perioodil.

Eritellimuse täitmise aeg

Keskmine päevade arv disaini kinnitamisest kättesaamiseni ja lubatud tähtajaks valminud tellimuste osakaal.

Remondi teostamise aeg

Keskmine päevade arv remondi vastuvõtmisest kuni eseme kättesaamiseni kliendi poolt.

Tähtpäevakampaania vastamismäär

Kliendid, kes külastasid poodi või ostsid pärast tähtpäeva meeldetuletust ÷ meeldetuletuse saanud klientide koguarv. Meie artikkel CRM-i KPI-dest näitab, kuidas neid numbreid aja jooksul jälgida.

Korduma kippuvad küsimused

Kokkuvõte

Juveelipoe CRM aitab teil kliente meeles pidada just nii, nagu nad soovivad: nende maitset, suurusi ja hetki, mida nad tähistavad. Looge põhjalikke kliendikaarte, jälgige eritellimusi ja parandustöid selgete etappide kaupa, hoidke silma peal kaalumisel olevatel ostudel ning võtke ühendust enne olulisi sündmusi. Alustage väikselt, hoidke meeskonna harjumused lihtsad ja täiustage neid iga kuuga. Täiendavate viiside kohta, kuidas panna kliente ikka ja jälle tagasi pöörduma, lugege meie juhendit klientide hoidmise strateegiatest.