Optikapoe CRM: nägemiskontrolli meeldetuletused, retseptid ja prillitellimused

Optikakaupluse CRM koondab iga kliendi nägemiskontrollide kuupäevad, retsepti pikendamised, raamide ja klaaside tellimused, kättesaamised ning parandustööd ühte kohta, et teie optikud teaksid, kellel on aeg kontrolli tulla ja millised prillid on valmis. Optikapoed müüvad toodet, mida inimesed vajavad ikka ja jälle, kuid sageli vaid iga ühe või kahe aasta tagant. Ilma selge süsteemita liiguvad need kliendid lihtsalt järgmisesse ettejuhtuvasse poodi. See juhend on mõeldud iseseisvatele optikakauplustele, optometristide praksistele ja väikestele prillipoodide kettidele, kes soovivad kliente tagasi tuua ilma mälule ja paberkaartidele lootmata.

Peamised järeldused

• Optikakaupluse CRM ühendab kliendiprofiilid, nägemiskontrollide ajaloo, retseptide pikendamise kuupäevad ja prillitellimused ühte kirjesüsteemi.
• Nägemiskontrolli ja retsepti pikendamise meeldetuletused on optikakaupluses peamine korduvkülastuste mootor.
• Iga tellimuse jälgimine raami valikust klaaside paigaldamise ja kättesaamiseni hoiab ära unustatud prillid ja pettunud kliendid.
• Kontaktläätsede kordustellimusi, parandustöid ja garantiinõudeid on lihtsam käsitleda, kui ajalugu on seotud kliendiga.
• Jälgige meeldetuletustele reageerimist, tellimuste täitmise aega, välja võtmata tellimusi ja kordusostude määra, et näha, mis toimib.

Mis on optikakaupluse CRM?

Optikakaupluse CRM on kliendisuhete haldamise tarkvara, mis on kohandatud spetsiaalselt optikapoodide tööprotsessidele. See salvestab iga kliendi kontaktandmed, ostuajaloo, nägemiskontrollide kuupäevad, retsepti uuendamise tähtajad, raamieelistused ja tellimuse staatuse ning aitab teie meeskonnal õigel hetkel ühendust võtta. Tellimuseümbrike sahtlis või kontrollikuupäevade tabelis tuhnimise asemel avavad töötajad ühe kliendikaardi ja näevad kogu ajalugu.

Paljud optikakauplused ühendavad jaemüügi ja teenuse. Klient võib broneerida nägemiskontrolli, valida raamid, oodata klaase, naasta kohandamiseks ja tulla mõne kuu pärast tagasi kontaktläätsede järele. CRM seob kõik need kokkupuutepunktid omavahel, nii et miski ei jääks teenindusleti, optiku ja töökoja vahel kahe silma vahele.

Tavalised probleemid optikakauplustes

Kliendid unustavad oma järgmise nägemiskontrolli

Enamik kliente ei pea arvet selle üle, millal nende viimane nägemiskontroll toimus. Kui pood neile seda ei meenuta, naasevad paljud alles siis, kui prillid purunevad või nägemine halveneb, ning mõned neist pöörduvad mujale.

Tellimused kaovad etappide vahel ära

Prillitellimus läbib mitu etappi: raami valik, mõõtmised, klaaside tellimine, klaaside saabumine, paigaldamine ja kättesaamine. Kui staatused asuvad paberlipikutel, raiskavad töötajad aega kõnedele vastates teemal "kas mu prillid on valmis?", ning valmis prillid seisavad sahtlis, sest kliendile ei teatatud.

Kontaktläätsede kliendid ostavad pigem veebist

Kontaktläätsede kandjad tellivad läätsi regulaarselt uuesti. Kui keegi neile enne varude lõppemist meelde ei tuleta, tellivad nad sageli esimeselt ettejuhtuvalt veebilehelt.

Parandustöödel ja garantiinõuetel puudub ajalugu

Kui klient naaseb lahtise hinge või kriimustatud klaasiga, peavad töötajad teadma, millal ja kust prillid osteti ning mida lubati. Ilma registrita muutub iga parandustöö läbirääkimiseks.

Turundus on kõigile ühesugune

Kõigile klientidele sama soodussõnumi saatmine eirab erinevusi lapse, kes vajab iga-aastast kontrolli, kontaktläätsede kandja ja kliendi vahel, kes ostis äsja esmaklassilised päikeseprillid.

Optikakaupluse CRM-i peamised funktsioonid

Kliendi- ja pereprofiilid

Hoidke kontaktandmeid, eelistatud suhtluskanalit, ostuajalugu ja märkmeid ühes kohas. Pereliikmete sidumine aitab broneerida lapsevanema ja lapsed koos ning saata kolme meeldetuletuse asemel ühe.

Nägemiskontrolli ja retsepti pikendamise kuupäevad

Salvestage iga kontrolli kuupäev ja aeg, millal on ette nähtud järgmine kontroll või retsepti uuendamine, järgides teie optometristi või kohalike reeglite soovitusi. Seejärel saab CRM selle kuupäeva lähenedes luua meeldetuletuse või ülesande.

Tellimuste jälgimine raamist kättesaamiseni

Kasutage lihtsat müügitoru etappidega nagu "raamid valitud", "klaasid tellitud", "töökojas", "valmis kättesaamiseks" ja "väljastatud". Kõik näevad, millises staadiumis tellimus on, ja klienti saab teavitada kohe, kui tema prillid on valmis.

Kontaktläätsede kordustellimise meeldetuletused

Salvestage iga kandja läätsetüüp ja varu kestus ning määrake meeldetuletus vahetult enne varu lõppemist, et kordustellimus jõuaks teie poodi tagasi.

Parandused, kohandamised ja garantiimärkmed

Logige iga parandus või kohandamine tegevusena kliendikaardile koos algse ostukuupäeva ja pakutavate garantiitingimustega, et töötajad saaksid vastata kiiresti ja järjepidevalt.

Segmendid asjakohaste pakkumiste jaoks

Grupeerige kliendid toote (prillid, päikeseprillid, kontaktläätsed), viimase külastuse kuupäeva või vanuserühma järgi ning saatke pakkumisi, mis vastavad tegelikult nende vajadustele. Meie juhend teemal klientide segmenteerimine selgitab, kuidas luua kasulikke gruppe.

Paberkaardid versus optikakaupluse CRM

Kuidas seadistada CRM-i oma optikapoe jaoks

1. Kaardistage oma klienditeekond. Pange kirja iga samm alates esimesest külastusest või nägemiskontrolli broneerimisest kuni kättesaamise, järelkohandamise ja järgmise kontrollini. Need sammud muutuvad teie tellimuste etappideks ja meeldetuletusteks.
2. Otsustage, milliseid andmeid te tegelikult vajate. Alustamiseks piisab tavaliselt kontaktandmetest, teavituste nõusolekust, kontrolli kuupäevadest, järgmise kontrolli tähtajast, tootetüübist ja tellimuse olekust. Säilitage tundlikke terviseandmeid ainult kohalike andmekaitsereeglite piires ja piirake ligipääsu neile.
3. Importige oma olemasolevad kliendid. Alustage viimase kahe või kolme aasta klientidest ning nende viimase kontrolli või ostu kuupäevast. Meie Exceli CRM-i migreerimise juhend näitab, kuidas arvutustabelit korrastada ja importida.
4. Looge tellimuste müügitoru. Looge etapid: raamid valitud, klaasid tellitud, töökojas, kättesaamiseks valmis ja kätte saadud, ning määrake igale tellimusele vastutaja.
5. Seadistage tagasikutsumise ja kordustellimuse meeldetuletused. Looge meeldetuletused eelseisvate nägemiskontrollide, retsepti uuendamiste ja kontaktläätsede varude kohta ning otsustage, kui palju aega ette iga teavitus välja saadetakse.
6. Valmistage ette sõnumipõhjad. Kirjutage lühikesed ja sõbralikud sõnumid kontrolli meeldetuletusteks, teavitusteks "teie prillid on valmis" ning kättesaamisjärgseteks kontrollküsimusteks, leppides kokku, millist kanalit iga klient eelistab.
7. Koolitage meeskonda ühe harjumuse osas. Iga külastus, tellimus ja parandus kantakse kliendikaardile enne, kui klient poest lahkub.
8. Vaadake tulemused üle ühe kuu möödudes. Vaadake üle kättesaamata tellimused, tähtaja ületanud tagasikutsumised ja puuduvad andmed, seejärel kohandage etappe ning meeldetuletusi.

Kuidas Lua CRM optikapoode toetab

Lua CRM koondab kontaktid, tehingud, ülesanded ja kliendisuhtluse ühte kohta, nii et optikapood saab pidada kliendikaarte, jälgida prillitellimusi etappe läbivate tehingutena ning määrata järeltegevuste ülesandeid õigele inimesele. CRM-i automatiseerimine aitab muuta tagasikutsumiskuupäevad ja tellimuse etapid meeldetuletusteks käsitsi kontrollitavate nimekirjade asemel. Kui kliendid kirjutavad teile sõnumirakendustes, näitab meie WhatsApp Businessi CRM-i integreerimise juhend, kuidas need vestlused saavad jõuda ühte postkasti. Kui teie pood müüb ka päikeseprille ja tarvikuid juhuslikele ostjatele, kehtivad ka meie jaekaupluse CRM-i juhendi ideed.

Parimad tavad optikapoe kliendihalduseks

Broneerige järgmine kontroll enne, kui klient lahkub

Kõige lihtsam korduskülastus on see, mis on juba kalendrisse märgitud. Kui klient tuleb uutele prillidele järele, märkige üles järgmise kontrolli tähtaeg ja pakkuge meeldetuletuse saatmist.

Helistage või saatke sõnum ühe päeva jooksul pärast kättesaamist

Lühike järelpärimine pärast uute prillide kättesaamist aitab varakult avastada sobivusprobleeme ja näitab klientidele, et hoolite nende nägemisest, mitte ainult sellest, mida nad ostsid.

Suhtuge kättesaamata tellimustesse kui kiireloomulistesse

Sahtlis ootavad prillid on veel realiseerimata tulu. Vaadake etapp "kättesaamiseks valmis" üle igal nädalal ja võtke klientidega personaalselt ühendust.

Premeerige lojaalseid peresid

Pered, kes toovad mitu liiget kontrolli, on ühed teie väärtuslikumad kliendid. Lihtne lojaalsuspunktide programm või peresoodustus annab neile põhjuse tagasi tulla.

Illustreeriv näide: naabruskonna optikapood

Kujutage ette väikest optikapoodi kahe optiku ja ühe administraatoriga. Kontrollide kuupäevad kirjutati paberkaartidele ning valmis prille hoiti leti taga ümbrikes. Pärast CRM-ile üleminekut importis meeskond viimase kolme aasta kliendid koos nende viimaste kontrollikuupäevadega, lõi tellimuste müügitoru ning seadistas meeldetuletused kontrollide, retseptide uuendamiste ja kontaktläätsede tellimise kohta. Administraator vaatas igal nädalal üle tähtaja ületanud korduskutsed ja kättesaamata tellimused. Kliendid hakkasid saama teavitust, kui nende prillid olid valmis, ning vähem inimesi helistas oma tellimuse kohta küsimiseks. See on hüpoteetiline näide töökäigu illustreerimiseks, mitte mõõdetud juhtumiuuring.

Mõõdikud, mida jälgida

Korduskutsetele reageerimise määr

Kliendid, kes broneerisid kontrolli pärast meeldetuletust ÷ kliendid, kes said perioodil kontrolli meeldetuletuse.

Tellimuse täitmise aeg

Keskmine päevade arv etapist "raamid valitud" etapini "kättesaamiseks valmis".

Kättesaamata tellimused

Tellimused, mis on olnud etapis "kättesaamiseks valmis" kauem kui määratud päevade arv, näiteks seitse päeva.

Kordusostude määr

Kliendid, kes ostsid uuesti teie tüüpilise tootevahetustsükli jooksul ÷ kõik kliendid, kes ostsid varasemal perioodil. Meie artikkel CRM-i KPI-de kohta selgitab, kuidas luua lihtsat ülevaatelauda.

Korduma kippuvad küsimused

Kokkuvõte

Optikapoe CRM aitab hoida kliente aastaid, mitte ainult ühe prillipaari ostuks. Salvestage kontrollide ja retsepti uuendamiste kuupäevad, jälgige iga tellimust raamist kättesaamiseni, tuletage kontaktläätsede kandjatele meelde enne läätsede lõppemist ning hoidke parandustööd kliendikaardil. Alustage puhtast kliendinimekirjast, lihtsast tellimuste müügitorust ja kolmest meeldetuletusest ning täiustage seda vastavalt sellele, millele teie kliendid reageerivad. Rohkemate ideede saamiseks klientide lojaalsuse hoidmisel lugege meie juhendit kliendihoidmise strateegiatest.