تجربه مشتری در کسبوکارهای خدماتی اغلب از منظر ارتباطات، برندسازی و پاسخگویی مورد بحث قرار میگیرد. با اینکه این عناصر اهمیت دارند، اما در نهایت اینها نیستند که نحوه تجربه مشتری از یک سرویس را تعریف میکنند.
در واقع، تجربه مشتری از طریق عملیات ساخته میشود. نحوه سازماندهی کار، میزان قابل اتکا بودن اجرای وظایف و ثبات در ارائه خدمات، بیش از هر پیام یا وعدهای، برداشت مشتری را شکل میدهد.
درک این ارتباط به کسبوکارهای خدماتی کمک میکند تا تجربه مشتری را به صورت ریشهای بهبود بخشند، نه اینکه آن را به عنوان یک ابتکار جداگانه در نظر بگیرند.
ثبات، اعتماد را شکل میدهد
مشتریان برای ثبات ارزش قائل هستند. آنها در هر تعامل انتظار کیفیت، زمانبندی و ارتباطات مشابهی را دارند. زمانی که نحوه ارائه خدمات متغیر باشد، حتی با وجود نیت خوب، اعتماد ضعیف میشود.
عدم ثبات عملیاتی منجر به از دست رفتن مهلتها، بهروزرسانیهای نامشخص و کیفیت خدمات ناهمگون میشود. این مسائل به ندرت حوادثی جداگانه هستند و معمولاً شکافهای فرآیندی پنهان را منعکس میکنند.
عملیات قدرتمند، تجربیات قابل پیشبینیای را ایجاد میکند که مشتریان میتوانند به آن تکیه کنند.
تأخیرها بیشتر از خطاها احساس میشوند
اکثر مشتریان درک میکنند که اشتباه ممکن است رخ دهد. چیزی که بیشتر به تجربه آسیب میزند، عدم قطعیت است. تأخیرهای بدون توضیح، تغییر زمانبندیها و عدم شفافیت، باعث سرخوردگی میشود.
وقتی عملیات ساختاریافته باشد، تیمها تأخیرها را زودتر تشخیص داده و به صورت پیشگیرانه اطلاعرسانی میکنند. این شفافیت حتی در صورت بروز مشکلات، تأثیر منفی را کاهش میدهد.
شفافیت عملیاتی از ارتباطات صادقانه و به موقع با مشتری پشتیبانی میکند.
انتقال وظایف، سفر مشتری را تعریف میکند
ارائه خدمات شامل چندین مرحله انتقال وظایف است. از فروش به تحویل، بین تیمهای داخلی و گاهی بین سیستمها. هر انتقال، لحظهای است که تجربه میتواند بهبود یابد یا تضعیف شود.
مدیریت ضعیف انتقال وظایف منجر به سوالات تکراری، از دست رفتن زمینه بحث و اطلاعات متناقض میشود. مشتریان متوجه میشوند که چه زمانی مجبورند خودشان را چندین بار توضیح دهند.
عملیات یکپارچه، زمینه بحث را حفظ کرده و انتقالهای روانتری را ایجاد میکند.
شفافیت، اطمینان را میسازد
مشتریان زمانی که بدانند چه اتفاقی در حال رخ دادن است، احساس اطمینان بیشتری میکنند. شفافیت در مورد پیشرفت کار، مراحل بعدی و مسئولیتها، اضطراب را کاهش میدهد.
زمانی که تیمها فاقد شفافیت داخلی باشند، ارتباطات خارجی آسیب میبیند. بهروزرسانیها به جای پیشگیرانه بودن، واکنشی میشوند.
شفافیت عملیاتی از تعاملات مطمئن با مشتری پشتیبانی میکند.
فرآیندها اصطکاک عاطفی را کاهش میدهند
عملیات بدون ساختار نه تنها برای تیمها، بلکه برای مشتریان نیز استرس ایجاد میکند. انتظارات نامشخص، پیگیریهای ناهماهنگ و تعهدات فراموششده، اصطکاک عاطفی را افزایش میدهند.
فرآیندهای خوب طراحیشده با تعیین انتظارات روشن و ارائه خدمات قابل اتکا، این اصطکاک را کاهش میدهند.
تجربه مشتری زمانی بهبود مییابد که عملیات، عدم قطعیت را از بین ببرد.
عملیات، تجربه را مقیاسپذیر میکند
با رشد کسبوکارهای خدماتی، توجه شخصی به تنهایی نمیتواند کیفیت را حفظ کند. تجربه باید توسط سیستمهایی پشتیبانی شود که مقیاسپذیر باشند.
عملیات تضمین میکند که مشتریان جدید همان سطح از خدمات را دریافت کنند که مشتریان اولیه دریافت میکردند. این امر از اعتبار شرکت در طول دوره رشد محافظت میکند.
تجربه مقیاسپذیر به عملیات مقیاسپذیر بستگی دارد.
نتیجهگیری
تجربه مشتری با وعدهها یا سیاستها ساخته نمیشود، بلکه با نحوه جریان کار در سازمان ایجاد میگردد.
کسبوکارهای خدماتی که بر روی ساختار عملیاتی، شفافیت و ثبات سرمایهگذاری میکنند، به طور طبیعی روابط قویتری با مشتریان خود میسازند. وقتی عملیات به خوبی کار کند، تجربه مشتری نیز به دنبال آن بهبود مییابد.
