Клієнтський досвід у сфері послуг часто обговорюють з погляду комунікації, брендингу та оперативності. Хоча ці елементи важливі, вони не є тим, що остаточно визначає, як клієнти сприймають послугу.
Насправді клієнтський досвід формується через операційну діяльність. Те, як організована робота, наскільки надійно виконуються завдання та наскільки послідовно надаються послуги, формує сприйняття клієнта більше, ніж будь-які повідомлення чи обіцянки.
Розуміння цього зв'язку допомагає сервісним компаніям покращувати клієнтський досвід на фундаментальному рівні, а не розглядати його як окрему ініціативу.
Послідовність формує довіру
Клієнти цінують послідовність. Вони очікують однакової якості, термінів та комунікації під час кожної взаємодії. Коли надання послуг відрізняється, довіра слабшає, навіть якщо наміри були добрими.
Операційна непослідовність призводить до зриву термінів, нечітких оновлень та нестабільної якості обслуговування. Ці проблеми рідко є поодинокими випадками. Зазвичай вони відображають глибинні прогалини в процесах.
Налагоджена операційна діяльність створює передбачуваний досвід, на який клієнти можуть покластися.
Затримки відчуваються гостріше, ніж помилки
Більшість клієнтів розуміють, що помилки трапляються. Що шкодить досвіду більше, так це невизначеність. Затримки без пояснень, зміщення термінів та відсутність прозорості викликають розчарування.
Коли операційна діяльність структурована, команди виявляють затримки на ранніх етапах і комунікують проактивно. Ця прозорість зменшує негативний вплив, навіть коли виникають проблеми.
Операційна чіткість сприяє чесній та своєчасній комунікації з клієнтами.
Передача завдань визначає шлях клієнта
Надання послуг включає численні передачі завдань. Від продажу до виконання, між внутрішніми командами, а іноді й між системами. Кожна така передача — це момент, коли досвід може покращитися або погіршитися.
Погано керовані передачі призводять до повторних запитань, втрати контексту та суперечливої інформації. Клієнти помічають, коли їм доводиться пояснювати одне й те саме кілька разів.
Взаємопов'язані операційні процеси зберігають контекст і створюють плавніші переходи.
Прозорість зміцнює впевненість
Клієнти почуваються впевненіше, коли знають, що відбувається. Прозорість щодо прогресу, наступних кроків та відповідальності зменшує тривожність.
Коли командам бракує внутрішньої прозорості, страждає зовнішня комунікація. Оновлення стають реактивними, а не проактивними.
Операційна прозорість сприяє впевненій взаємодії з клієнтами.
Процеси зменшують емоційне напруження
Неструктурована діяльність створює стрес не лише для команд, але й для клієнтів. Нечіткі очікування, непослідовні подальші дії та невиконані зобов'язання посилюють емоційне напруження.
Добре продумані процеси зменшують це напруження, встановлюючи чіткі очікування та забезпечуючи надійне виконання.
Клієнтський досвід покращується, коли операційна діяльність усуває невизначеність.
Операційна діяльність масштабує досвід
Коли сервісні компанії зростають, лише персональної уваги недостатньо для підтримки якості. Досвід має підтримуватися системами, що масштабуються.
Операційна діяльність гарантує, що нові клієнти отримують такий самий рівень обслуговування, як і перші. Це захищає репутацію під час зростання.
Масштабований досвід залежить від масштабованої операційної діяльності.
Висновок
Клієнтський досвід створюється не обіцянками чи політиками. Він створюється тим, як робота рухається всередині організації.
Сервісні компанії, які інвестують в операційну структуру, прозорість та послідовність, природним чином будують міцніші відносини з клієнтами. Коли операційні процеси налагоджені, клієнтський досвід покращується як наслідок.
