Клиентский опыт в компаниях сферы услуг часто обсуждается в контексте коммуникации, брендинга и скорости реагирования. Хотя эти элементы важны, не они в конечном счёте определяют, как клиенты воспринимают услугу.
В действительности клиентский опыт формируется через операционную деятельность. То, как организована работа, насколько надёжно выполняются задачи и насколько стабильно предоставляются услуги, формирует восприятие клиента в большей степени, чем любые сообщения или обещания.
Понимание этой связи помогает компаниям в сфере услуг улучшать клиентский опыт на фундаментальном уровне, а не рассматривать его как отдельную инициативу.
Стабильность формирует доверие
Клиенты ценят стабильность. Они ожидают одинакового качества, сроков и уровня коммуникации при каждом взаимодействии. Когда результаты разнятся, доверие ослабевает, даже при благих намерениях.
Нестабильность в операционных процессах приводит к срыву сроков, нечётким обновлениям статуса и неоднородному качеству услуг. Эти проблемы редко бывают единичными случаями. Обычно они отражают глубинные пробелы в процессах.
Отлаженные операционные процессы создают предсказуемый опыт, на который клиенты могут положиться.
Задержки ощущаются острее, чем ошибки
Большинство клиентов понимают, что ошибки случаются. Что вредит опыту больше, так это неопределённость. Задержки без объяснений, сдвигающиеся сроки и отсутствие прозрачности вызывают разочарование.
Когда операционные процессы структурированы, команды обнаруживают задержки на ранней стадии и проактивно сообщают о них. Такая прозрачность уменьшает негативное влияние даже при возникновении проблем.
Ясность в операционных процессах способствует честной и своевременной коммуникации с клиентами.
Передача задач определяет путь клиента
Предоставление услуги включает в себя множество этапов передачи задач. От отдела продаж к исполнителям, между внутренними командами, а иногда и между системами. Каждый такой переход — это момент, когда клиентский опыт может улучшиться или ухудшиться.
Плохо организованная передача задач приводит к повторяющимся вопросам, потере контекста и противоречивой информации. Клиенты замечают, когда им приходится объяснять одно и то же несколько раз.
Связанные операционные процессы сохраняют контекст и обеспечивают более плавные переходы.
Прозрачность создаёт уверенность
Клиенты чувствуют себя увереннее, когда знают, что происходит. Прозрачность в отношении прогресса, следующих шагов и зон ответственности снижает беспокойство.
Когда у команд нет внутренней прозрачности, страдает внешняя коммуникация. Информирование становится реактивным, а не проактивным.
Прозрачность операционных процессов способствует уверенному взаимодействию с клиентами.
Процессы снижают эмоциональное напряжение
Неструктурированные операционные процессы создают стресс не только для команд, но и для клиентов. Неясные ожидания, непоследовательные действия и невыполненные обязательства усиливают эмоциональное напряжение.
Хорошо продуманные процессы снижают это напряжение, устанавливая чёткие ожидания и обеспечивая надёжное исполнение.
Клиентский опыт улучшается, когда операционные процессы устраняют неопределённость.
Операционные процессы масштабируют опыт
По мере роста сервисного бизнеса одного лишь персонального внимания недостаточно для поддержания качества. Клиентский опыт должен поддерживаться масштабируемыми системами.
Операционные процессы гарантируют, что новые клиенты получают тот же уровень обслуживания, что и первые. Это защищает репутацию в период роста.
Масштабируемый опыт зависит от масштабируемых операционных процессов.
Заключение
Клиентский опыт создаётся не обещаниями или политиками. Он создаётся тем, как рабочие процессы протекают в организации.
Компании в сфере услуг, которые инвестируют в операционную структуру, прозрачность и стабильность, естественным образом выстраивают более прочные отношения с клиентами. Когда операционные процессы отлажены, клиентский опыт улучшается соответствующим образом.
