Сервистік бизнестегі клиенттік тәжірибе көбінесе коммуникация, брендинг және жауап беру жылдамдығы тұрғысынан талқыланады. Бұл элементтер маңызды болғанымен, олар клиенттердің қызметті қалай қабылдайтынын түпкілікті анықтайтын нәрсе емес.
Шын мәнінде, клиенттік тәжірибе операциялық қызмет арқылы қалыптасады. Жұмыстың қалай ұйымдастырылғаны, тапсырмалардың қаншалықты сенімді орындалатыны және қызметтердің қаншалықты тұрақты көрсетілетіні клиенттің қабылдауын кез келген хабарламадан немесе уәдеден гөрі көбірек қалыптастырады.
Бұл байланысты түсіну сервистік бизнеске клиенттік тәжірибені жеке бастама ретінде қарастырмай, оның негізін жақсартуға көмектеседі.
Тұрақтылық сенімді қалыптастырады
Клиенттер тұрақтылықты бағалайды. Олар әрбір өзара әрекеттесуде ұқсас сапаны, уақытты және коммуникацияны күтеді. Қызмет көрсету әртүрлі болғанда, ниет жақсы болса да, сенім әлсірейді.
Операциялық қызметтегі тұрақсыздық мерзімдердің өткізіліп алынуына, түсініксіз жаңартуларға және біркелкі емес қызмет сапасына әкеледі. Бұл мәселелер сирек кездесетін жекелеген оқиғалар емес. Олар әдетте негізгі процестердегі олқылықтарды көрсетеді.
Мықты операциялық қызмет клиенттер сене алатын болжамды тәжірибені қалыптастырады.
Кешігулер қателіктерден гөрі қаттырақ сезіледі
Көптеген клиенттер қателіктер болуы мүмкін екенін түсінеді. Тәжірибеге көбірек зиян келтіретін нәрсе – белгісіздік. Түсіндірмесіз кешігулер, өзгермелі мерзімдер және ашықтықтың болмауы көңіл толмаушылық тудырады.
Операциялық қызмет құрылымдалған кезде, командалар кешігулерді ерте анықтап, алдын ала хабарлайды. Бұл ашықтық мәселелер туындаған кезде де теріс әсерді азайтады.
Операциялық айқындылық клиентпен адал және уақтылы байланысты қамтамасыз етеді.
Жұмысты бір-біріне тапсыру клиент жолын анықтайды
Қызмет көрсету бірнеше рет жұмысты тапсыруды қамтиды: сатудан жеткізуге дейін, ішкі командалар арасында, кейде жүйелер арасында. Әрбір тапсыру — тәжірибені жақсартатын немесе нашарлататын сәт.
Нашар басқарылатын тапсырулар қайталанатын сұрақтарға, контекстің жоғалуына және сәйкес келмейтін ақпаратқа әкеледі. Клиенттер бір нәрсені бірнеше рет түсіндіруге тура келгенде мұны байқайды.
Өзара байланысқан операциялық қызмет контексті сақтап, бірқалыпты ауысуларды қамтамасыз етеді.
Ашықтық сенімділікті арттырады
Клиенттер не болып жатқанын білгенде өздерін сенімдірек сезінеді. Прогрестің, келесі қадамдардың және жауапкершіліктердің ашық болуы мазасыздықты азайтады.
Командаларда ішкі ашықтық болмаған кезде, сыртқы коммуникация зардап шегеді. Жаңартулар проактивті болудың орнына реактивті болады.
Операциялық ашықтық клиентпен сенімді өзара әрекеттесуді қамтамасыз етеді.
Процестер эмоционалдық шиеленісті азайтады
Құрылымдалмаған операциялық қызмет тек командалар үшін ғана емес, сонымен қатар клиенттер үшін де стресс тудырады. Түсініксіз күтулер, тұрақсыз кейінгі әрекеттер және орындалмаған міндеттемелер эмоционалдық шиеленісті арттырады.
Жақсы жобаланған процестер анық күтулерді белгілеп, сенімді нәтиже беру арқылы бұл шиеленісті азайтады.
Операциялық қызмет белгісіздікті жойғанда, клиенттік тәжірибе жақсарады.
Операциялық қызмет тәжірибені масштабтайды
Сервистік бизнес өскен сайын, тек жеке назар аудару сапаны сақтай алмайды. Тәжірибе масштабталатын жүйелер арқылы қолдау табуы керек.
Операциялық қызмет жаңа клиенттердің алғашқы клиенттер сияқты бірдей деңгейдегі қызмет алуын қамтамасыз етеді. Бұл өсу кезінде беделді қорғайды.
Масштабталатын тәжірибе масштабталатын операциялық қызметке тәуелді.
Қорытынды
Клиенттік тәжірибе уәделермен немесе саясаттармен жасалмайды. Ол жұмыстың ұйым ішінде қалай жүретіні арқылы қалыптасады.
Операциялық құрылымға, ашықтыққа және тұрақтылыққа инвестиция жасайтын сервистік бизнес клиенттермен берік қарым-қатынасты табиғи түрде құрады. Операциялық қызмет жақсы жұмыс істегенде, клиенттік тәжірибе де соған сай болады.
