Teenindusettevõtetes käsitletakse kliendikogemust sageli kommunikatsiooni, brändingu ja reageerimisvõime võtmes. Kuigi need elemendid on olulised, ei ole need lõppkokkuvõttes need, mis määratlevad, kuidas kliendid teenust kogevad.

Tegelikkuses luuakse kliendikogemus operatiivtegevuse kaudu. See, kuidas tööd korraldatakse, kui usaldusväärselt ülesandeid täidetakse ja kui järjepidevalt teenuseid osutatakse, kujundab kliendi arusaama rohkem kui ükski sõnum või lubadus.

Selle seose mõistmine aitab teenindusettevõtetel parandada kliendikogemust põhjalikult, selle asemel et käsitleda seda eraldiseisva algatusena.

Järjepidevus loob usaldust

Kliendid väärtustavad järjepidevust. Nad ootavad iga suhtluse puhul sarnast kvaliteeti, ajastust ja kommunikatsiooni. Kui teenuse osutamine on kõikuv, nõrgeneb usaldus isegi siis, kui kavatsused on head.

Operatiivne ebajärjepidevus põhjustab tähtaegade ületamist, ebaselget teabejagamist ja ebaühtlast teenusekvaliteeti. Need probleemid on harva üksikjuhtumid. Tavaliselt peegeldavad need lünki alusprotsessides.

Tugev operatiivtegevus loob prognoositavaid kogemusi, mida kliendid saavad usaldada.

Viivitusi tajutakse teravamalt kui vigu

Enamik kliente mõistab, et vigu võib juhtuda. Kogemust kahjustab rohkem aga ebakindlus. Selgitusteta viivitused, muutuvad ajakavad ja läbipaistvuse puudumine tekitavad frustratsiooni.

Kui operatiivtegevus on struktureeritud, tuvastavad meeskonnad viivitused varakult ja suhtlevad ennetavalt. See läbipaistvus vähendab negatiivset mõju isegi siis, kui tekivad probleemid.

Operatiivne selgus toetab ausat ja õigeaegset suhtlust kliendiga.

Üleandmised määratlevad klienditeekonna

Teenuse osutamine hõlmab mitmeid üleandmisi: müügist teostuseni, sisemiste meeskondade vahel ja mõnikord ka süsteemide vahel. Iga üleandmine on hetk, kus kogemus võib paraneda või halveneda.

Halvasti juhitud üleandmised põhjustavad korduvaid küsimusi, konteksti kadu ja ebajärjepidevat teavet. Kliendid märkavad, kui nad peavad end mitu korda selgitama.

Sidus operatiivtegevus säilitab konteksti ja loob sujuvamaid üleminekuid.

Läbipaistvus kasvatab usaldust

Kliendid tunnevad end enesekindlamalt, kui nad teavad, mis toimub. Ülevaade edenemisest, järgmistest sammudest ja vastutusaladest vähendab ärevust.

Kui meeskondadel puudub sisemine ülevaade, kannatab väline kommunikatsioon. Teabe jagamine muutub ennetava asemel reageerivaks.

Operatiivne läbipaistvus toetab enesekindlat kliendisuhtlust.

Protsessid vähendavad emotsionaalset hõõrdumist

Struktureerimata operatiivtegevus tekitab stressi mitte ainult meeskondadele, vaid ka klientidele. Ebaselged ootused, ebajärjepidev järeltegevus ja täitmata lubadused suurendavad emotsionaalset hõõrdumist.

Hästi kavandatud protsessid vähendavad seda hõõrdumist, seades selgeid ootusi ja pakkudes usaldusväärset tulemust.

Kliendikogemus paraneb, kui operatiivtegevus eemaldab ebakindluse.

Operatiivtegevus skaleerib kogemust

Teenindusettevõtete kasvades ei suuda ainuüksi isiklik tähelepanu kvaliteeti säilitada. Kogemust peavad toetama süsteemid, mis skaleeruvad.

Operatiivtegevus tagab, et uued kliendid saavad sama tasemega teenust nagu varasemadki. See kaitseb mainet kasvu ajal.

Skaleeritav kogemus sõltub skaleeritavast operatiivtegevusest.

Kokkuvõte

Kliendikogemust ei loo lubadused ega reeglid. Selle loob see, kuidas töö organisatsioonis liigub.

Teenindusettevõtted, mis investeerivad operatiivstruktuuri, läbipaistvusesse ja järjepidevusesse, loovad loomulikult tugevamaid kliendisuhteid. Kui operatiivtegevus toimib hästi, järgneb sellele ka hea kliendikogemus.